满意度评价

工作满意度的评价结构和方法

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工作满意度的评价结构和方法

--明阳天下拓展培训

随着我国进入WTO的进程的加快，明显地感到，人才竞争，特别

是新兴的知识密集型行业的人才竞争，已经成为我们韭菜子的功效 适应全球化的热

点。换言之，我们比以往任何时候都强烈地意识到，现代企业已经从

"以利益为中心"的激励机制扩展到了形成"以人为本、高满意度"的双

重管理目的。因此，如何留住人才，更好地发挥他们的能动性，已成

为现代企业必须经受的考验。那么，究竟采用什么对策来面对这种挑

战呢？人们首先考虑到的是大幅度提高企业员工的经济待遇，改善工

作和个人发展的外部条件等等。这些对策无须讨论，只要实现，在近

期内必然会产生效果。问题在于，面对国际竞争的我国企业近期在多

大程度上能够有条件完全满足这些要求？我们是否从长远角度，也能

考虑一些对策，来帮助企业逐步去适应这种挑战，并形成具有可持续

发展的竞争力？为此，我们提出在企业开展员工工作满意度的评价研

究。工作满意度（JobSatisfaction）是员工对其工作或工作经历

评估的一种态度的反映，它区别于生活、个人职业生涯发展方面的满

意感受等问题。如果我们了解了职工的工作满意度，一方面可以明确

企业管理中存在的问题究竟是什么，更为重要的是，根据存在的问题，

系统地去解决问题，并通过再次的满意度评价，观测是否得到了改进。

另一方面，满意度调查结果可以起到预防的作用，它是诊断组织管理

现状最为重要的’温度计"、"地震预测仪"。它可以监控企业绩效管

理的成效，比如，可以及时预知企业人员的流动感动服务 意向，如果改进及时，

措施得法，就能够预防一些"人才流失"的情况发生。因此，工作满意

度评价的作用主要反映在四个方面：帮助企业进行组织诊断、影响企

业的未来绩效、保障员工的心理健康和提高员工的工作质量。目前，

已成为许多跨国大企业管理诊断的评价标准。如诺基亚、朗讯每年都

要花巨资投入这项工作中来，作为年度的绩效考核指标之一。通过主

管人员对结果的分析，帮助领导层更好地了解员工的基本满意状况：

如最满意和最不满意的方面是什么、组织在哪一方面最需要改进，什

么因素才能起到激励作用等等。因此，工作满意度已成为组织中一种

早期警戒的指针，为企业人力资源管理决策提供重要的依据。

工作满意度评价的研究现状

本世纪末在管理思想中的一个巨大的变化是，管理者从"让员工

服务于企业利润"转向"为员工服务"。因为只有尊重关怀员工，来提

高员工的工作生活质量，员工才能对企业忠诚和认同，乐于付出额外

的努力，创造更大的价值。而满意度评价是最能体现这种思想，并帮

助企业管理者实现上述理念的桥梁。所以，重视并科学有效地监测员

工的工作满意度，已经成为现代企业管理的重要内容和手段。

满意度研究在人力资源管理和组织行为学中已有不短的历史，只

是近年来，满意度研究更受重视，其功能有了较大的扩展。工作满意

度泛指工作者在组织中所扮演角色的感受或情感反应，它与工作卷入

程度、组织承诺和工作动机等关系都有密切的关系。国外对工作满意

度的研究主要集中在工作满意度的构成和影响因素上。如洛克

法操作起来复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利

于企业根据存在的问题，制定相应的对策，提高员工的满意度。在我

们的工作满意度评价量表中，既考虑了对各要素的分别评价，以诊断

工作背景中存在的问题，也在哥窑瓷器 五个维度之外，安排了单一整体评价的

内容。

工作满意度量表（试用版）的实验情况

在完成工作满意度量表的编制和预试之后，我们先后在北京三元

基因工程有限公司、神力集团、浙江正大会计师事务所、温州冶金二

厂和北京公交总公司进行了施测。初步的统计分析结果表明，新编制

的调查量表有较好的信度和效度。如本量表测试结果与国际权威的

MSQ明尼苏达满意度量表的相关达到显著性水平。

在企业的满意度评价结果的反馈过程中，我们的具体做法是，将

诊断结果直接反馈给企业管理者，向他们主要介绍员工对企业的最满

意的方面和最不满意的方面是什么。我们采用团体焦点访谈等方法与

企业管理层和员白羊座巨蟹座 工进行交流，一方面验证我们诊断的客观性，另一方

面，作为履行承诺，向企业提出如何改进员工不满意方面和保持员工

感到满意方面的实施建议。我们发现，一些满意度调查存在的问题是，

常常只停留在分析调查结果，并没有拿出实实在在的解决方案。这不

仅使满意度调查流于形式，而且使调查的效果也大大削弱，甚至会适

得其反，给员工留下不好的印象。这里，制定解决问题的行动计划是

尤为关键的一步。我们建议，进行员工满意度调查后，要对调查结果

进行仔细分析，企业为此应举行有结构化访谈提纲的讨论会，并制定

下一步的行动方案。其中，高层领导对整个企业和各部门情况汇总的

讨论不可缺少，还应讨论员工满意度调查中的关键问题、每个维度的

结果，解释这些结果，并收集一些补充意见，探索结果中可能隐藏的

具体问题是什么，并讨论如何来处理这些问题。对于劣势项目，务必

在企业力所能及的范围内提出改进方案。

一个有效的行动计划应包含下面几个要素：（1）问题的陈述：对

存在问题进行简单而又概括的描述。（2）解决问题所需的资源：提出

改进不足之处所需的人力、物力上的支持。（3）期望达到的效果：对

改进后的效果有一预期，以便于目标管理和将来的考核。（4）时间安

排：合理安排解决问题具体的时间进程。（5）行动的步骤：列出每个

阶段的行动过程。（6）由谁负责：确定解决该项问题的计划书格式 负责人，做到

责权明确。（7）最后一步就是按照制定好的行动计划去执行，提出实

现这些计划的行动策略，并努力作到真正贯彻。在达到预期目标后，

对计划完成人员的工作要予以认可，并将结果通报全体员工。

我们的调查结果也表明，不同性质的企业在满意度的基本状况上

存在着明显的差异。从总体满意度情况来看，满意度较高的首先是高

科技企业，其次是传统的民营企业，最后是传统的国绒毛活检 有企业，这与我

们的经验判断是一致的。在不同的满意度维度上，企业之间的差异也

是明显的：比如，某高科技企业在质量管理、成就感和同事等胆大心细脸皮厚 方面员

工感到最满意，而安全感、福利和参与管理上员工感到做得不够；而

某民营企业的员工对于同事关系、工作条件和质量管理感到更为满

意，对于福利、报酬和安全感方面感到不满。我们根据两个企业存在

的不同问题，提出针对性反馈和改进意见，并组织了针对性的培训，

培训采用了LTD（LearningthroughDiscussion）小组工作

讨论学习法，及时地把满意度调查发现的问题提交管理层在培训中讨

论，然后共同制定出解决问题的措施和方法。结果表明，这种满意度

评价的诊断和咨询方法受到了试点企业的普遍欢迎。他们认为，满意

度评价在企业是切实可行的，是企业管理诊断和发展咨询的有效工

具，特别是在目前企业转型时期，要改善管理，稳定优秀员工队伍，

激励大家共谋发展。

工作满意度评价的进一步研究设想

要想在今后的研究和实践工作中做好企业满意度评价工作，我们

有如下设想和建议：

第一、提高企业管理层对工作满意度重视程度。虽然工作满意度

这个问题很重要，在国外也已经成为企业常规性的工作。但是，目前

国内企业由于宣传力度不够，许多企业管理者还没有接触过类似工作

满意度的调查，不了解它的应用价值，所以，人力资源部门需要花费

很大的精力去说服高层领导。为此，建议在企业决策层多开展工作满

意度评价宣传工作，特别是让一些有成效的单位和部门来介绍情况，

可能收效更大。

第二、逐步建立我国不同行业企业员工工作满意度常模。让企业

家了解本部门员工的满意度的绝对值是必要的，但也需要了解企业之

间相互比较的信息。比如，企业特别需要知道自己在同行业中的水平，

与其它优秀企业的差距。例如，美国《财富》杂志每年都要评选员工

最满意的十大企业。这种横向比较就需要我们逐步建立我国不同行业

企业员工工作满意度常模。在我国，由于员工满意度研究起步比较晚，

专门的研究机构也不多，加上一些部门做满意度调查只是服务于本企

业，对于标准化的满意度常模的建立不够重视。我们将努力去完成这

一任务，也希望得到更多的企业的参与和支持，否则，这项系统工程

也不可能得到圆满完成。

第三、研制和完善企业员工满意度评价的计算机辅助评价系统。

在试点工作中，我们就发现，如果要让企业独立完成满意度评价工作，

及时获得多层次的结果和相应的解决问题的方案，并能完成追踪评价

工作，需要专门的计算机辅助评价系统。这项研制工作目前也基本完

成，并取得了良好的试用效果。在今后的试点工作中，应当不断完善，

辅助评价系统从提供问卷、调查方法学习、结果统计处理、反馈分析、

解决方案的提供到追踪评价，应有完善的技术支持