员工绩效考核方案

员工绩效考核方案

【必备】员工绩效考核方案3篇

员工绩效考核方案篇1

1.绩效计划：每季度结束前3个工作日，考核委员会主任召集小组成员参加

绩效计划会议，与各部门面谈沟通填写《部门目标管理计分卡》，确定考核指标的

目标值和权重，制订具体工作任务计划；各部门经理根据《部门目标管理计分卡》

与本部门员工在每季度结束前一个工作日沟通填写《工作任务考核表》。

2.绩效考核的启动：下季度的第1个工作日，考核委员会主任召集小组成员

参加绩效考核动员会，宣布上季度绩效考核工作正式开始。

3.分发《部门目标管理计分卡》：绩效考核动员会结束后，人力资源部向作

为考核人的各部门直接上级发放《部门目标管理计分卡》。

4.提供考核信息：考核开始后第1个工作日到第6个工作日，人力资源部负

责组织可提供指标所需考核信息的部门和职位，向考核人提供客观数据。

5.部门目标责任制考核：考核开始后第2个工作日，考核人在取得考核数

据、并与被考核人充分沟通之后，根据各项指标的评分标准，对《部门目标管理计

分卡》进行评分。如有特殊事项，可在考核表中予以注明。

6.回收《部门目标管理计分卡》：考核开始后第3个工作日10：00之前，考

核人应将所属全部被考核人（部门经理）的《部门目标管理计分卡》、提交人力资

源部。

7.部门考核结果的统计处理：人力资源部对《部门目标管理计分卡》中的数

据进行审核、统计，并填写《部门目标管理计分卡》汇总表，处理完毕，人力资源

部在考核开始后第4个工作日9：00之前将《部门目标管理计分卡》汇总表以及有

关的原始表单提交总经理。

8.部门目标责任制考核结果的审批：总经理对《部门目标管理计分卡》汇总

表进行审批，并在考核开始后第4个工作日17：00之前将审批结果反馈给人力资

源部。

9.部门目标责任制考核结果的反馈：人力资源部在考核开始后第5个工作日

10：00之前将部门经济责任制考核结果反馈给各部门。

10.被考核人（部门内员工）自评：考核开始后第5个工作日，绩效考核方案

部门经理向部门内员工反馈部门经济责任制考核结果及部门（本人）的考核结果，

被考核人（部门内员工）填写《工作任务考核表》中应由被考核人填写的部分，完

成自评。

11.部门内员工的绩效考核：考核开始后第5到第6个工作日，考核人（部门

经理及主管）在取得考核数据、被考核人自评之后提交的《工作任务考核表》，与

被考核人充分沟通之后，根据考核说明，参照本部门的考核结果，对《工作任务考

核表》进行评分。如有特殊事项，可在考核表中予以注明。

12.回收《工作任务考核表》：考核开始后第6个工作日12：00之前，薪酬

设计方案部门经理应将所属全部被考核人的《工作任务考核表》提交人力资源部。

13.《工作任务考核表》间接上级评分：人力资源部将回收的《工作任务考核

表》传递给相应的分管副总，由分管副总对《工作任务考核表》进行打分，分管副

总在第7个工作日12：00之前将《工作任务考核汇总表》反馈给人力资源部。

14.部门内员工的考核结果的统计处理：人力资源部对全公司《工作任务考核

表》中的.数据进行加权、统计、确定等级，并填写《工作任务考核汇总表》，并

在第8个工作日12：00之前将《工作任务考核汇总表》提交总经理。

15.部门内员工的考核结果的审批：总经理对《工作任务考核汇总表》进行审

批，并在考核开始后第7个工作日17：00之前将审批结果反馈给人力资源部。

16.公布考核结果：考核开始后第9个工作日，人力资源部在公司公告板及内

部网络上公布季度绩效考核分数、等级。

员工绩效考核方案篇2

一、考核目的

1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时

纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服

质量和企业效益，特制定本考核方案。

2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规

划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平

台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则

本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司

业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个

人收入。

三、考核形式

以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

四、适用对象

本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真

落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

五、考核周期

基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考

核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。

六、客服人员绩效考核指标

绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量

可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作

内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：

1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与

计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。

2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数

的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。

3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数

之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺

落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期

内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。

5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待

的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都

予以回复，则回复率为100%。

6、旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户询单到客服作出回应这一

过程之间的时间差的均值。一般来说，40秒的响应时间是相对正常的，做的熟练

的客服会吧响应时间控制在20~30秒，它直接关系着对客户态度和客户关系的维

持。

7、协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体

调整。

8、执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情

况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，赋予分值。

上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据客服绩效管理系统

（如：赤兔名品）所对应数据进行统计。此外，在实际考评中除了主管结合客服人

员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有自评的权力和权利。最终的考核结

果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。

七、考核实施流程

1、考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练使用绩效考核

工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者（客服人员）沟通，力争客观、公

正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、有效开展。

2、考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数

据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。

整个客服评估满分100分，其中指标完成率占30%（30分），询单转化率占

30%（30分）、下单成功率占10%（10分）、客单价占5%（5分）、旺旺回复率占

5%（5分）、旺旺响应时间占5%（5分）、协助跟进服务占5%（5分）、执行力占

10%（10分）。

以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作

成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级

评定及奖惩的参考依据。

3、对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。根据

加总分值，将客服人员分为初级客服、中级客服和高级客服三个等级。其中两次考

评中，分值都在90分以上的，该客服人员客服等级将被定为高级客服；两次考核

分值都在80分~90分之间的，客服等级定为中级客服；两次都在70~80分的，则

视为初级客服。被考核者其中一次考核总分低于70分者将给予提醒并进行深度访

谈，经指导仍低于70分者将予以淘汰。客服人员考核等级不同，所对应的薪资水

平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励创优争先。

4、补充建议（待商议）：

每一季度或每一年度还将基于本阶段内客服员工的总体工作业绩，评选出季度

或年度“最佳客服专员”、“优秀客服专员”若干名，其中最佳客服专员占全体客

服人员的比例不得超过5%，优秀客服专员比例不得超过10%。获得此类奖项者将给

以特别奖励，如颁发特别鼓励奖或奖励旅游。

八、考核申诉

为保证客服考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一

特殊程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可直接向部门

主管提出申诉，先由部门主管进行协调，经协调仍有异议的，可向公司人事部门提

出申诉，由人事部进行具体调查，予以协调，切实保证考评结果的客观、公正。

员工绩效考核方案篇3

一、总则：

为体现超市公司一贯追求的“敬业、守信、合作和实干精神”的行为准则，激

励员工积极自主独立地工作，创造公司发展的高效率，特制定此制度。

二、考核目的

1、为公司薪酬调整、评优、岗位调整、合同续签、终止、解除、辞退等提供

信息依据；

2、提高员工队伍素质，优化人员结构，保持公司人力资源的活力和竞争力。

三、考核的原则：

平、公正、结果为导向

四、考核分类及适用范围：

1、根据部门工作性质和任务，把考核部门分为一线部门和二线部门：

一线部门：公司营运部、采购部、各门店

二线部门：除营运部、采购部之外的公司各职能部门

2、本绩效考核方案主要针对总部全体人员及门店主管及以上人员。

五、考核周期说明：

1、考核周期分为以年为周期和以月为周期两种。

2、月周期考核以销售和毛利为指标，根据所属一线和二线部门，权重比例有

所不同。

3、年度考核以销售、毛利、利润为指标，综合全年任务完成情况，实行年终

核算，发放相应比例的考核奖金。

六、考核指标权重比例：

1、二线部门：发展部、信息部、财务部、行政部、人力资源部（见附表1）

2、二线部门：配送中心（见附表2）

3、一线部门：营运部（见附表3）

4、一线部门：采购部（见附表4）

七、考核程序：

1、新一年度公司总体经营指标确定后，公司总经理与各部门总监签订目标责

任书，总监与处长签订目标责任书，营运总监与各门店签订目标责任书。

2、营运总监根据公司全年经营指标，将任务指标分解到各门店，作为各门店

考核的依据。

3、公司各职能部门包括配送中心以全公司当月指标完成情况为依据进行考

核。营运部及配送中心具体考核方案见下文。

4、考核工资作为工资的一部分，在每月工资中予以体现。

5、财务部每月1日前将当月相关考核数据发至人力资源处。

6、人力资源部根据各指标完成情况及权重比例，核算出考核分数，计发相应

工资。

7、员工当月休假达7天（含7天）以上及新入职试用期员工不参与考核。

8、考核原始资料由人事部门存档管理、待查，存档期为1年；

八、奖励办法

1、公司实行13薪的奖励办法，年终以每人每个月的工资额为奖金基数：

①如全年销售额、毛利额、利润额加权平均完成比例100%以下，95%以上，奖

励每人一个月工资。

②如全年销售额、毛利额、利润额加权平均完成比例高于85%、低于95%，按

每人一个月工资为基数，奖励实际完成百分比。

③若低于85%，不予奖励。

2、如公司全年销售额、毛利额、利润额加权平均完成比例为100%以上，实行

加速度奖励，即除奖励每人一个月工资外，按超过部分的百分比，进行双倍奖励。

九、公司营运部绩效考核实施办法

1、月度考核实施办法

1）考核范围：

营运部：总监、处长、门店督导、营运主管

各门店：店长、各部门主管

考核办法

营运总监、营运部处长、营运部主管以公司综合指标完成情况进行考核

营运部督导以所管理门店平均完成指标进行考核

各门店店长、店助及主管以本店指标完成情况进行考核