卖场

卖场销售话术

1.营销员如何吸引客人的注意上?简要地说：”

1.衣着整洁，目光亲切,声音洪亮,彬彬有礼，步伐轻快，充满朝气，

保持微笑,热情大方

2.服务店无顾客时该怎么办？

1.最要紧的是制造顾客想步入商店的气氛,千万不要站在店内发呆，

打电话，闲聊,要显得在忙忙碌碌的工作的样子，可做以下工作：

整理商品，搞卫生,添置商品，整理发票,制作广告，点缀店堂,员工

培训,发放宣传单,汽球,播放动听的音乐,在店内组织一些有趣的活

动等。

3.接待顾客的4S原则

4S即速度(SPEED）.机智(SMART),微笑(SMILE)。真诚

(SINCERITY）

4.几种最佳的接近顾客的时机

（1）顾客注意某一商品时;(2）顾客用手接触手机横型时；（3)顾客

与同伴商量的时候;（4)顾客认真地查看宣传单时；（5）顾客与你四

目交接时；（6）顾客好像在寻找东西时.

5。当购买手机客人拿不定主意时,怎么办？

首先要观察他较喜欢哪款手机,而后推波助澜,引导客人,,发挥自身优

势,帮顾客挑一个喜欢的商品。

二：如何与客人议论价钱？

(1)应付议价的基本思路：价格牌上的价格是合情合理的，所以必须懂得”轻易减

价有损信誉.”一旦减价,不仅会被消费者怀疑售方早就把价格抬高了，而且将

失信于顾客。

(2)议价的应付方法：直截了当拒绝时说:“时在抱歉,这是公司规定的实价，所以

我们—————-—-。”必须当地满足减价的要求时说:即使通过诚恳的解释，

顾客还是强烈要求减价，营业员就用“您很会讲价”,“您真会买东西，我只

好减XX元！"这样的话表示半答应半赞成扬的话来应。不过必须要在被允许

的范围内减价，对于更高的要求销售员要给予坚决拒绝，比如说:“对不起,

我不能再减了。"三.如何促使客人下决心购买商品？

1)推荐实物法：细察顾客喜好的手机，在这款手机上做文章,大力推荐这款手

机.这款手机是顾客特别注意的,是顾客多次提到的。如：“心动不如行动，

你认为这款手机怎么样呢?”

2)二者选一法：这种方法是销售员不发表看法，根据顾客的心理，由顾客自

己决定。如：“先生，像想买这款手机呢?还是买那款手机呢?”

3)感性诉求法：为促使顾客下决心，使用感人的语言的方法。比如：营业员

对顾客说：“您朋友一定会觉得你这款手机买得不错。"这个号码很配，一

定会给你带来好运。“等

4)动作诉求法:通过让顾客亲自触摸，使顾客下决心购买.比如说：“请你亲自

来操作一下好吗？.”

四．与客人沟通时，应注意的语言表达的技巧有哪些？

1.多用肯定的语气，尽可能少用否定语气.顾客:请问这款手机有没有红色的?

如果没的，销售员应说：“对不起，现在柜台只有XX色的手机。"而不应

说:“对不起，现在没有红色的手机.”

2.（2）用委婉而不是命令的口气。顾客进服务店时，应说：“先生/小姐，

看TCL手机请那边去好吗?"不应说：先生/小姐，看TCL手机请到那边去."

3.拒绝客人时先说“对不起"“很抱歉,这种情况公司有严格规定—-——---

—”不应说：“这是你自身的原因，公司规定是不能退换的。"

4.不要轻下断言，让顾客自己决定。帮客人挑选手机或移动卡号码时，应说:

“我认为这款手机很适合您”（全心全意为客人着想,使用权客人在满意

中作出“就这个，OK!”的结论）不应说:“这款手机肯定适合你”（急于

成交,给人一种强迫的感觉）

5.出错时首先应先检讨自己。出现差错时，首先说:“对不起，可能是我听

错了”不应说：“您本来就是这么讲的嘛！”;可能事实的确是顾客错了，

便也不能直接伤害客人，应先检讨自己。

6.多赞美客人和感谢客人.当顾客购买一台十分中意的手机时，应说：“您真

有眼光”“这款手机太漂亮了"等，即使你觉得手机并不怎样，了清应说：

“这款手机还不错”“还可能吧"之类的话。

7.先说缺点，后讲优点。应说：“价格虽高便质量好”，不应说：“质量好但

高.”

8.处理投诉时不要逃避问题，要解决问题。不应说：“对不起，我们卖给你

一台有毛病的手机."因为客人会认为：“有毛病的手机也卖给我?”应该说：

“不好意思,我骊上帮你解决问题。"

五．如何赞美顾客?

一般可能从客人的发型,化妆，气质，声音，眼睛，手提包,领带，饰物，

笑容,性格，学识,经验,人际关系，身价，幽默感等方面去赞美客人。璧如

带有小孩的女士或先生进入门店。“您的小孩长得具可爱，应该还不到五

岁吧?”如果客人买了一款手机，爱不释手.可说：“先生/小姐,您很有眼

光哦，这款手机是最受欢迎的,销量最好的手机之一。"如果一位穿着华

贵得体的女士走进门店购买手机。可说：“小姐，您这套衣服很有气质，

配上这种款式手机会显得更加高贵！”

六．向客人介绍商品的常用、推销术

（1）。F＆B推销术（&）:F→Feature（特性）。B→Benefit(利益）

如顾客对某款手机有购买意向时,销售代表:NOKIA3610的外表很有个性,

银白搭配，蓝的格调,这款手机给人一种轻松自然,赏心悦目的感觉。

(2)FAB推销术功能－优点－好处（FAB)

F→Feature（功能）手机性能的说明

如：摩托罗拉T191有呼叫转接功能

A→Advantage（优点)简要陈述如何使用此功能

如：手机关机或不在服务区时可转接语音呼叫

B→Benefit(好处)客户特定的需要和产品的优点之间的联系

如：在家里时，我可以将所有语音来电转接到家里的电话。

(3）＋－×÷、推销术

“+“如这款手机比其它手机多了某种功能，所以价格更贵一点。

例:NOKIA6500滑盖式机身设计及其他领先的科技，使得它比其他手机

要贵些.

“－"如这款手机虽便宜，但会失去了某种功能。

例：水货机与正品机比较时，水货机虽然便宜一点,但它采用滑盖式机身

设计,不仅外形美观,而且对手机良好的保护性能，同时它还具有存储容量

大,笠技含量高等特点.（多投资一点点，就能得一几倍的回报。)

“÷”表面贵一点，平均算实际更实惠.

例如:虽然正品电池比假货电池贵一些，但从其测试的正常使用寿命来看，

前者其实更便宜。

（4)ABCD推销术

A—-Authority（权威）

如:诺基亚品牌是世界销售量最大的品牌，质量高价格便宜,有保障更安全

所以我建议你买

B-—Better（质优）

如：诺基亚手机的每种品牌在出厂前都经过严格的检验，且采用先进的

科技和严格的管理，所以品质优良，销售前景十分广阔.

C-—Convenience（方便）诺基亚最大的特点是操作简易方便适于各类顾

客的需求。

D-—Difference（新奇）如：某手机为什么销量大，不仅是因为价格合理，

而且它的款式多，设计新颖。

（5)例证法推销术

在向顾客介绍产品时:如：本公司规模大,手机全是原装正品,品质高,保修

快捷,不信您看看我们公司有8大品牌的专区专柜,在番禺乃至全省是手屈

一指的。

(6）应付顾客反对（3F句型）

Feel(看法)——Felt(以前也有这种看法）——Found(终于发现）

如：顾客对公司产品提出质疑，应对方法：我了解您的看法，其实其它

的客人以前有这种看法，但经过考察我们（终于发现）这款小灵通

七．关注顾客的同伴

和购物者一起来的人就是顾客同伴.多数顾客同伴会参与意见并指每

时点点。销售员不要忽视顾客同伴而应征求其意见：“您觉得怎样？”或

干脆把他（她）引入交谈中。

八．别忽视小孩

顾客带小孩在场的情况下,销售呗可问小孩子：“你几岁了？”赞扬

他“都几岁了，真聪明!”等等。在大人和小孩子的意见不同时，应在旁

边开导小孩子：“你妈妈说得对，这件红色的也很不错呀!尊重小孩子的意

见也是非常重要的。

九．对待不同的顾客，要灵活接待的技巧

1.接待慢慢挑选的顾客,必须耐心地倾听顾客的要求，绝不能急于求成，强迫

顾客。

2.接待很急躁的顾客,销售员在措词和态度上都秀注意的同理，必须动作敏捷,

尽量不让顾客等等。

3.接待沉默寡言的顾客,销售员必须从对方的表情，动作，少量误言中捕捉对

方的心理和兴趣,并提出具体的问题进行引导.

4.接待多嘴多舌的顾客，尽可能不要打断他的谈话，要耐心地听,并要在谈话

离题时，把话题拉回到生意上来。

5.接待商品知识非常丰富的顾客，要适时地称赞他：“你知道得真多！边附和

边判断对方的爱，进而进行商谈。

6.接待态度傲慢顾客,虽然销售员很容易对这类顾客产生反感，但还是应该想

办法赞美顾客，不卑不亢，沉着冷静地接待。

7.接待好猜疑不决的顾客,最主要的是想办法抓住商品优点不放，进行简单的

比较，并在此基础上找出对方的爱好。比如说：“我认为在这上，这个比

那个好，”这样帮助顾客分析是很有效果的.

8.接待容易害羞的顾客，平心静气地接待,显示出亲和感,并就着对方的性子.

9.接待爱挖苦找碴的顾客,对于这类顾客，砂要被挖苦所乱，要静下心来，把

注意集中到商品的要点上去。有时也要轻轻地搪塞开。比如说:“你在开玩

笑。”

销售话术

（一）、客人：请你简要介绍一下东田公司？（回答要点如下)

1.东田通讯连锁服务有限公司成立于2002年,公司总部位于番禺大

石：

2.公司现拥有十六家高品质的连锁服务厅，是广东省境风最优秀的移

动通讯设备提供商之一；

3.是诺基亚，三星，金立等品牌手机的直供商,拥有诺基亚公司的持

许经营权

4.是中国移动公司在番禺地区最大的，最优秀的代理商,

5.经过近十年的发展，已成为广东,珠三角乃至华南地氏著名的集个

人移动通讯终端及维修,移动业务一级代理于一体的大型移动信息

通讯连锁服务企业。

二，行货、水货及假货配件有何区别？

1.行货即原厂正货：它们制作工艺严格，质量精良，是手机的最佳配

件，并可以享受到厂家提供的保修服务

2.水货就是走私货,水货虽是品牌正品,但仍属于违法销售，使用水货

的肖费者更无法获得任何厂商的保修

3.假货，假货在商标，包装和外观上全部仿冒原厂配件，既不合法，

也不可靠，而且做工粗糙,质量低劣，经常会对手机造成不同程度

的损坏，给消费者的利益带来严重的伤害,其中假冒电池,彩壳最为

泛滥。(冒牌电池的电压极不稳定，经常导致电话中断现象，也不

具备自动休护协能，容易在充电过程中烧坏手机，且其使用权用寿

命极短，常常是两三个月就寿终正寝。非原厂彩壳可能导致手机主

析变形,液晶无显示和按键失灵等事故对手机的危害很大.）

四、客人问“手机可不可以便宜？”回答要如下：

1.营业员首先要用肯定的态度回答客人这是实价，打逍客人削价

的念头。如:“不好意思，这个价钱是公司规定的实价，是不能

便宜的.”

2.客人仍抱磁卡有得便宜的希望,犹豫不决。

3.应主动向客人解释我们服务的承诺，我们的优势,并拿出宣传单

或其他顾客购机记录给客人看。

4.如:拿宣传单向客人解释，用肯定的语气告诉客人,我们的销售的

手机绝对100%的原装正货,七天包退，十五天包换,一年内全国

联网免费保修，终生保养，是全市售后服务最好的一家,让客人

觉得售后有保障.

5.如果客人选中了某款手机，且非常想买,但如果不讲价他就不

买，此时，可参照新颁布的公司价格管理主案操作,在规定的价

格权限内予以办理。

6.遇上客人买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：

7.我们明知客人在说谎,但切不可揭穿他。可以引用一起买水货机

的例子并解说原装正货与水货,假货的区别，告诉客人“真正的

服务是在售后."

四、客人购买手机以外的其他产品可不可以便宜？回答要点如下：

a)先向客人肯定这是实价，切忌随口还价.例如：一个品牌电池和轻

便充价是80元，客人问有没有便宜，我们的店员信口随说：“100

元为满足，他一定会再压价下去，所以,我们一开口就要略带歉意

地回答客人”不好意思，这是公司规定的实价，不可以便宜的。

您先请坐下，慢慢看一下，好吗？“

b)客人想买又想便宜，犹豫不决时,我们要趁机向客人解说:产品的性

能,使用方法，公司提供完善的售后服务，让客人明白在别的地方

买没有这个保障，务求让客人心动.

i.客人还是认为要回去想想时，我们应立即说出一个理由，如您

这样有诚意，让我问问主管可不可以便宜等，尽量留言客人,

不让客人空手走.客人又还不了一个低价，并且非这个价不买，

意欲转身就走。

ii.我们的做法：公司价格允许出售的范围内，一定要叫回客人，

但不能随意成交，如果这样客人一定会认为他还的价格还不够

低，我们要懂得“做戏"，告诉客人能优惠我们会尽量优惠，并

当场请示主管或拨电话请示上级。

五、客人问:为什么你们这里手机比别的地方贵（或其他公司手机比你们

便宜)？回答要点：

1.先生（小姐)，不同公司在价格方面上下相差一点是正常现象，其他地方的

价格高过我们的现象也有:

2.但是,我们的手机是厂家直供货,百分之百的行货，质量绝对保证，是由厂

家统一定价的；

3.如果别的地方手机比我们便宜太多，那只能说他们的手机有问题，很可能

是水货手机

4.真正的服务在售后.我们的公司拥有8个品牌的直供，售后服务既快又好，

客人可享受一流的售后服务,是其他公司不能做到的

六、同样是东田通讯的手机为什么价格会不一样?

1)东田公司的手机都是厂家直接供货，销售价格及各项售后服务都是按厂家制

定的服务指南执行的:

2)我们大公司实力雄厚,各服务店的手机价格都是一流的。如果不信的话我现在

可以帮你打个电话去核实一下

3)如果价格有差距的话,并价一般很小,比如同款手机，专卖店比综合店也仅高

20－30元而已，因为是专卖店，相对来说就这一品牌手机，无论是颜色或型

号都要比其它店要齐全，可供选择的范围要大，更重要的是供一小时快速售

后维修服务，因些价格略高一些。

七、你们这里的手机真的都是行货机吗？

绝对是,先生!您如果在大地所购手机经检证为水货或假货，我们东田将承

诺“假一赔十"。

八、客人问：不要礼品价格有没有少（或要求送其他附件之类)？（回答要

点）

不好意思,公司有统一规定，手要价格不可以少(也不能送其他附件）,

送礼品只是代表我们的一点心意。

九、原装配件怎么这么贵？

1。对不起，我们这是原装配件，是按厂家规定的统一价格销售的；

2正所谓一分钱一分货，使用原装配件有利于手机性能的保护.

十、客人：东田公司的”三包"政策如何?

“三包”即包退,包换，包保修.在东田公司的手机是"

7天包退，在7天内（非人为因素）出现移动电话性能表所列故障,可享受退机,

换机,保修服务。

15天包换，在15天内（非人为因素)出现移动电话性能表所列故障,可享受换机,

保修服务。1年包修,在1年内（非人为因素）出现移动电话性能表所列故障,

可享受保修服务.

十一、为什么你们卖手机只保修一年，而有些公司可能保修2年?

答:手机保修是厂家统一规定的，厂家规定一年内出现非人为质量问题将可享受

全国连网免费保修，我们将由厂家指定的专业维修人员为你维修，所负配件

也全是原厂配件,而其他所提供的两年只是由他们公司自己维修，并非厂家

指定维修人呗,配件说不定也是旧配件或水货配件或水货配件，对你的手机

又怎样起得到保障呢？

十二、当客人投诉我们所售产品的质量有问题时，回答要点如下:

1）任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率,特别是手机,这种高科

技，高集成的商品更是复杂化，这也是厂家为何在各地都设立维修中心

的原因所在：（将问题转移到厂家）

2）我们东田是个讲信誉,重承诺的大型连锁企业,对所售的每个商品都有保

修，我们可以让最权威的工程帅来处理这部机，免费为您解决这些问题；

3）由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意（如有必要可以送一个礼品给

他)。

十三、客人：你觉得购买哪个品牌的手机最好？

首先看您喜欢什么类型的手机，诺基亚，摩托罗拉等品牌手机都挺不错的！

你有什么喜欢有品牌吗？或需要什么样的功能和价位左右的手机呢？（先了

解客户的需求，再进行介绍，经免介绍的并不是客户所喜欢的,反而迁得其

反。）

十四、手机颜色缺货或其他产品缺货时，怎么办？

1）建议客人用其他颜色的机或其他型号的机。

2）如果客人坚持要缺货的手机,我们可以给同型号的但不同颜色的机代

用，前提是：A、从仓库或其它地方确认有客人需要的颜色，最迟第二

天有货,B、讲清楚代用的机不要刮花,要有盒子和全套配置，而且不可

超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。C、留下

客人的联系电话,机一到就通知他。D、叫客人留下订金，尽快帮他解决

所需的手机。

3）如果实在没有客所需要的手机，应说:先生，您要的这款手机我们暂时

缺货,方便留下你电话吗？等这款手机一到，我马上与您电话联系。

十七、购买动感地带、神州行、大众卡哪一个更实惠呢？

这主要是看客户属于哪个消费群，在东莞地区电话用量较大的，用大众卡比较实

惠;喜欢发信息,就用动感地带;电话不多,话费少用神州行比较好。

十八、这款手机价格包卡吗？

和弦音一般比单音要小声,听起来有立体感，不会像单音那样刺耳。

十九、这款手机价格包卡吗？

不好意思,这仅是手机的价格,并不包卡,您若是需要买卡的话，我们这里有神州

行，神州行大众卡，动感地带卡等到多种移动品牌供您选择.

二十、客人拒绝购买推辞说:“以后再来买。”回答要点如下：

迟买不如早买，先用为快嘛.信息时代天天都有需要通讯的方便，花上一些钱,及

早享受通讯便利，相对天您的付出，较之于手机为您带来的便利和快乐的感觉而

言，只不过是微足道的代价.

二十一、客人拒绝购买：“到其它门店去买更好。”回答要点如下：

＊*是一个优秀零售公司,他们的零售做得不错,但东田通讯是广东最优秀移动信

息服务得供商之一，不但零售做得好，而且东田是诺基亚,摩托罗拉，西门子等

世界著名手机制造商在东莞地区的独家或最重要的经销商,所以，到我们公司买

手机,才能买得放心.

二十二、客人拒绝购买:“你们的手机价格非常贵.”或：“想买便宜的水货。”

回答要点如下:

手机行业竞争非常激烈,毛利非常薄.东田公司主要靠规模效益,靠销量，靠管理,

靠边厂家和网络运营商如移动和联通的支持才可以维持企业的健康运作。现在手

机物行业除了大型连锁店靠规模管理体制管理，能够健康的生存之外，其他能够

免强生存下来的企业就只能靠走私卖水货了。买水货手机,

您可能会感受到便宜，但是当您遇到质量问题，如果不能保修或交纳高额维修

费就得不偿失了。现在手机的毛利已经非常低了，但购买行货手机可获得更好的

保障，享受统一的全国联网保修服务,而购买水货手机，虽然买时很便宜,便不出

问题最好，出现问题维修一次，最少也要几百块钱，那不更得不偿失了吗？

二十三、如何通过诺基亚机身码（IMEI）辨别它是行货机还是水货机？

原装行货机都有国家入网许可证：在手机待机状态下按＊#06＃屏幕将会显示15

位IMEI号码应与手背贴上的15们号码一致.若是诺基亚手机机身码第七、八安

适字是生产地区编号40＝北京60＝东莞，在中国境内只有北京和东莞生产才是

行货机，享有全国联网保修的权利。

二十四、客人：在使用过程中应该如何保养手机?

手机机身保养：请不要使劲按动键盘：轻拿轻放,尽量避免带机充电。手机一般

不防水,手机进水后要注意不要尝试开机,应马上取下电池；尽量能把水吹于,但不

要自行开拆手机；;立即到专业维修点检修。

二十五、客人说：“找你们老板出来,这个问题我要亲自跟他谈?

不好意思，我不知道我们老板的电话号码!（用肯定的语气）您这个问题,我们会

让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意（如自己解决不了，则与直属上司

联系).