银谷美泉

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房地产客服工作总结

房地产客服工作总结

20年即将结束，在公司X总和X总的领导下公司有了一个

新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，

发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，

在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及

个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力

和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢公司能给我

这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如

下：

一、本年度个人工作情况

年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以

及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时

对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自

己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在

此非常感谢X总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使

我自己能够尽快的进入工作状态。

20年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换

工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。

20年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及

商铺销售工作的开展。

20年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺

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的销售工作。

20年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸

底的工作。

20年11-12月主要就是一期客户的交房工作

以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上

工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，

销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方

面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此

也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是

退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办

理退房客户45位。3、完成X总临时安排的一些工作。

二、工作当中存在的问题。

回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有

那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习

的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要

做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，

给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严

重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个

公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意

做好每一个细节。

2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该

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灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方

法。

3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是

一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来

应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后

的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工

作能力。

4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司

还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在

过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不

办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作

量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处

理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖

拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。

三、20年的工作计划

20年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一

个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考

验，充满着挑战。年公司的销售可以说是很不错，基本上完

成了公司年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为

时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行

的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成

很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象

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破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，

同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷

这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资

者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20

年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们

更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加

强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要

求自己，按以下几点迎接20年的工作。

销售客服工作总结

不知不觉，忙碌的一年又要过去了，回顾这一年的工作历

程，我深深感到银谷企业蓬勃发展的热情，银谷企业人拼搏

的精神，作为银谷美泉的一名员工，我以自己能成为银谷人

而骄傲，愿与公司同成长共进步。以下是我08年来公司的

一些心得和体会。

一、个人销售概况和体会

我是银谷美泉销售部门的一名普通员工，刚来时由于对房

地产方面知识不是很精通，对新环境,新事物也比较陌生.整

个人也很拘谨.但在公司领导和热心同事们的帮助下,很快

了解到公司的企业氛围及与项目相关的房地产市场知识和

资讯.也深深感觉到自己身肩重任.作为企业的“形象大使”,

企业的一扇窗口,自己的一言一行也同时代表了一个企业的

形象.所以更要提高自身的素质,高标准地要求自己.在高标

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准的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能.此外,还

要广泛了解整个房地产市场的动态,走在市场的前沿.经过

这段时间的磨练,我已尽自己的力量,努力成为一名合格的

销售人员,并且努力做好自己的本职工作。

面对房地产市场的起伏动荡,在公司管理层指导下,银谷

美泉于今年6月份一期开盘，7天便销售90%，创下今年6

月份全市商品房销售第二名，成为一时佳话，当然这和我们

每位同事积极主动工作及配合是分不开的。我个人最后也取

得了成交合同额18277202万元，全部回款的好成绩。经过

这段磨炼，我不仅从中得到了不少专业知识，更重要的是银

谷人的精神面貌也无时无刻打动着我，使我自己在各方面都

有所提高。

2008年9月底公司二期开盘至今，在大势不利的情形下，

凭着优良的产品和优质的口碑，银谷美泉还是销售了开盘量

的1/3。其中尤其以3，4居大面积的居多。由此可以证明在

大势不好的市场中，有一定经济基础条件的购房者还是很认

可本公司的产品，同时，也吸引了同行的眼球，多次接待慕

名而来的同业销售和策划市调工作。

二、个人销售工作中问题

岗位职责是职工的工作要求，也是衡量职工工作的好坏的

标准，自己在从事销售工作以来，始终以岗位职责为行动标

准，从工作中的一点一滴做起，严格按照职责中得条款要求

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自己的行为，工作至今以来，在销售工作中，首先自己能从

产品知识入手，在了解房产知识的同时认真分析市场信息并

适当的给自己制定营销方案，以求共同提高。总之，这一年

得实践使我体会到：作为销售员，销售技巧和业绩至关重要，

是检验销售员工作得失的标准。今年由于全球金融危机导致

房地产行业整体不好，加之自己对市场瞬息万变的应变能力

有欠缺导致对客户掌控不好，二期业绩欠佳。销售是一种长

期循序渐进的工作，不存在完美无缺的产品，熟悉产品知识

是搞好销售工作的前提，服务热情也是对销售员至关重要的

一点，所以销售员自己更应正确自己的工作态度，务求与客

户沟通使客户对你的销售方案感到满意。

三、2009年工作计划

总结一年来的工作，自己的工作仍存在很多问题和不足，

在工作方法和技巧上有待于向其他销售员和同行学习，取长

补短。09年自己计划在去年工作得失中总结和改善，争取重

点做好以下两个方面的工作：

（一）依据08—09年销售情况和市场变化，自己计划将

更着手重点在：丰富加强自己的房产销售技能，以及通过和

同事之间不断演习与客户之间的谈判或者类似这种销售实

战方式来更加完善巩固自己的理论知识，务求不断提高自己

的综合素质，也能更好的完成公司的销售任务。

（二）为确保完成自己在新的一年里给自己制定的销售任

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务，平时应积极搜集市场的信息并及时汇总纪录，不仅如此，

对时事新闻和整个市场的动态也要时刻掌握，适时的情况

下，自己也要多看一些书籍，不仅可以增加自己的知识面，

也多了和客户谈判的内容，不会使谈判单一性，力争比08

年上升到更高的一个层面上。

四、对销售管理中的几点意见

（一）09年，希望公司为了配合销售员更好的完成销售业

绩，能尽可能快的为销售员提供完善的销售道具（样板间），

便于客户成交并促进销售额的提升。

（二）由于市场萎缩、同行竞争激烈且价格下滑，09年领

导应认真考察并综合市场行情及销售员的信息反馈，制定出

合乎市场行情的三期价格，以激发销售员更大的销售热情。

在银谷的08年对于我来说，是有意义的、有价值的、有

收获的一年。我相信：在每一名员工的努力下，在新的一年

中银谷美泉将会有新的突破、新的气象，能够在日益激烈的

市场竞争中，取得佳绩。

2008年12月13日

房地产客服部年度工作总结

时间如白驹过隙，转眼来到****集团公司已经有****有

余，能够成为****的一员，我感到十分荣幸。在这段不长的

时间里，虽然没有做出闪闪发光的成绩，但对这份工作我也

有很多的收获。

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在这****个月中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、

创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到

了****同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。

我要特地感谢领导和同事对我的入职指引和帮助，感谢他们

对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和

指导下，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的

进步，现将我的工作情况作如下总结汇报。

一、通过学习和日常工作积累使我对****有了较为深刻和

更进一步的认识

记得刚到****时，这里所有的一切对于我来说，既新鲜也

处处存在挑战，新部门、新组合，协调好各部门的关系是完

成好本工作的关键。刚开始我有许多不明白的地方，但不会

就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这

段时间里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上

日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工

作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事

们的言传身教，使得我的工作才能够顺利开展。

来到****的第一天，我幸运地赶上了”季度总结暨表彰

会”。在会上领导表达了公司的愿景并表彰了一批表现优秀

的员工。让我感受到能够成为****的一员是一件很骄傲的事

情。

二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高

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对于一个客服专员来说，做客服工作的感受就像是一个学

会了吃辣椒的人，整个过程感受最多只有一个字：辣。如果

到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得摸鼻

试泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作

为一个客服专员，在两年多的客服生涯中，我一直在不断地

探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融因用户

所产生的这种”辣”味，这就是客户服务专员。毕竟大多数

的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。

三、对日常投诉工作处理得当。

刚进入这个部门，因为对这里的工作了解还不是很深，所

以同事们让我先从处理投诉做起。投诉大多都是突发性的事

情，所以能让人提高很快。我在以前也处理过很多的投诉，

但现在的处理方式和以前不同，因为所处的职位不同，我们

所站得立场也不相同。我们始终用积极的态度应对交房和日

常出现的投诉问题，********城中央办公楼****北楼自2010

年11月30日正式交付，通过公司各方共同努力，交房工作

整体进展顺利，截止12月5日****世纪城共计交付：32户。

随着冬季到来，****世纪城A2区开始首次供暖，中间出现

了各种各样的问题，业主的投诉量随之增加，但我们会同公

司相关部门一起把出现的这些问题一一化解掉。

维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重

视同时对物业公司维修管理提出更高的要求，对维修问题进

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行汇总分类并每周对已维修问题进行跟进。经过大家共同努

力，维修的工作效率明显得到提高，反复维修率降低业主满

意度有所提升。

业主无法理解新房会出现渗漏水问题，而且属于共性问

题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为

投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我

部连同工程部、项目部相关专业人员积极响应公司决策，现

场勘察，分析原因，制定维修方案，安排施工计划并接受业

主监督。最终广大业主从公司的处理方案以及工作人员积极

地处理问题的态度上接受了我们的维修方案，此渗漏水问题

逐步得以解决。

A12号住宅楼生活电梯由于暖气试水发生渗漏现象，致使

电梯等相关设备损坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，

此问题现已修复完毕。同时在设计方面，出现大量的工作失

误，A15分区车位被消防智能系统设备占用，导致业主无法

收车位，引起业主投诉。后经我们悉心解释，并采取积极应

对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，方才化解这

次纠纷。A17分区多条排废水管道建在了业主车位线上，经

我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围

之内，我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，

希望获得业主的体谅，妥善将问题得以解决！

2011年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将

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努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：1、

学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。

我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实

践。2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多

学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3、不断锻炼

自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工

作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地的对待每

一项工作

以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位

置、角度不同，自己的认识难免会有些出入，请领导给批示

和指导。我坚信：所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并

不是最优秀的。但是，不管前面有多少艰难险阻，只要我一

刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对

挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作。所有的目

标要实现；追求的目标一定能够实现！

客户服务中心

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