饿了么客服电话

“饿了么”存在的问题分析

班级：会计学（2+2）13-2

学号：1319050318

姓名：王淑仪

摘要

近些年来，电子商务的兴起也使得外卖餐饮服务业迅速发展，平

台间竞争逐渐趋于白热化。随着平台的不断深入，基于020模式下的

“饿了么”等外卖业营销被其固有的缺陷所禁锢，难以在传统营销策

略上继续发展，并且此时又出现经营与消费间的纠纷进一步阻碍了外

卖餐饮业的腾飞，由此可见，外卖行业的进一步改革创新已是迫在眉

睫。[1]本文以当下外卖平台之首的饿了么为例，通过分析饿了么外卖

订餐平台存在的诸多问题，进而倡导大家客观对待网络外卖，不要过

分依赖，为自己的身体健康着想，养成良好的饮食习惯。

关键词：电子商务饿了么食品安全

一、研究目的及意义

在电子商务技术日益成熟和发展的大背景下，“饿了么”在短短

的6年多时间里实现了跨越式的快速成长，成为外卖行业领域的新锐。

但是，随着外卖行业的竞争日益激烈，“饿了么”作为深受大学生喜

爱的订餐平台之一，在提升企业竞争力并为广大消费者提供就餐便利

的过程中遇到了诸多问题，而这些问题出现在很多方面，限制着饿了

么的发展，也影响着我们消费者的身体健康。本文通过深挖“饿了

么”网站的企业经营模式、监管力度等方面的食品安全问题分析，揭

示了网络外卖平台存在的普遍问题，并提出自己的解决方案，呼吁倡

导消费者不能为了一时方便快捷而忽视食品安全的重要性，要理性消

费，让健康的饮食习惯走进大众生活。

二、“饿了么”概述以及经营模式

“饿了么”是一家以外卖订餐为主的(121)服务平台，2009年“饿

了么”网站正式上线，起点即为外卖，也就是说，这家公司最开始便

瞄准了O2O外卖市场，从校园服务开始一路做大做强，获得阿里、腾

讯、京东等多方投资，一直到2013年美团进人竞争市场时，“饿了么”

已经掌握了国内外卖市场80%以上的份额，可见O2O外卖服务就是其

立身之本，我们关注的也就是“饿了么”所采取的这种商业模式，并

且“饿了么”避开团购餐饮，选择外卖领域而为自己带来了效益，由

于这种模式便利性带来极大的消费者市场，如今同性质的外卖平台越

来越多，服务竞争也越来越激烈。[2]

三、“饿了么”存在的问题

3.1企业缺少核心文化

在“饿了么”快速发展时，张旭豪似乎忘记了做企业的初心，随

着规模的扩大，质量关难以保证，许多商家为流量去接入饿了么平台，

以赚取利润，很少考虑顾客的利益。中间出现的问题就在于平台对入

驻商家监管不力，同时也没有良好的服务文化，直接导致入驻商家参

差不齐，一味追求利益。针对“黑作坊”，“饿了么”也承认，平台在

早期对线上商户运营资质的审核、证照采集等工作没有一步到位，是

导致商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至出现一些无照经营的黑

作坊的根本原因。有从事餐饮020项目人士表示，“饿了么当然存在

管理问题，背后原因也确实有为了融资而进行扩张，但其声明所提及

的行业问题，也确实存在于整个外卖020行业。”[3]

3.2经营模式落后

仅考虑经营模式，无论是饿了么，还是美团外卖，都是作为第三

方平台而存在的，说的通俗一点，它们都是起的中介作用。而这种经

营模式必然存在一定的缺陷，并且是难以回避的缺陷，具体说来有以

下几个缺陷:饿了么的平台盈利主要靠佣金，平台本身不参与任何餐

饮制作过程，只能通过一些规定来约束加盟商家，这种约束一般不够

强，使得它们难以控制加盟商家。另外，由于饿了么包括配送过程相

比于团购网站出问题的概率更大，因为团购网站只会在平台上出问题，

而饿了么平台既有可能在平台上出问题，也可能在配送上出问题。

3.3监管力度不严且难严

饿了么外卖平台上具有大量的商家，而这些商家中许多都不具备

许可证，甚至引发过食品安全问题，饿了么对这些商家的监管力度还

不够严格。不严格的审核带来了资质不够的商家，进而产生了食品安

全问题，导致了许多消费者对饿了么产生了抱怨。而由于商家数量较

多，饿了么也没有能力对每一个商家的地址、卫生状况等都做出详细

地调查，且如果饿了么禁止任何缺乏资质的商家加盟的话，其加盟商

户将会大幅度减少，而其他商户则会趁机抢夺这些商户。这是因为作

为外卖平台的主要市场学生市场与白领市场，其周边多数的餐厅都不

具备资质，若放弃这些商家，相当于放弃了半壁江山，这对于饿了么

来说是难以承受的损失。因此饿了么对待监管的态度是非常尴尬的，

首先没有能力监督数量庞大的商户，其次利益上的要求也使得饿了么

难以采用严格的监管态度。

3.4配送效率不高

饿了么的外卖运输存在资源浪费的情况，许多商家在一个时间段

可能只有两三份订单，而仍然派一个快递员将这几份快递送到消费者

手中，各个商家都需要招募快递员各自运输浪费人力和财力。很容易

看到，明明在同一个时间点，在同一个小区或者学生宿舍楼下，三四

个快递员每人手里就只有寥寥几份外卖等待消费者来拿，若能够多家

商店合作使用同一个快递员，将这三四个快递员的外卖由一个人送，

就能够大大节省运输对人力的浪费。外卖的配送时间集中在中午和晚

上，其他时间大多数配送人员又处于无事可干的状态，这也是一种资

源浪费，如何规划好配送人员提高配送效率是一个难题。

3.5彼此平台之间进行烧钱大战

目前各大外卖平台对学生群体市场的开发己逐渐放缓，但白领市

场仍然是外卖市场的一块大蛋糕，为了争夺这块大蛋糕，各大外卖平

台采取的竞争方式相差不大，那就是通过红包补贴这种烧钱大战的方

式。然而烧钱大战存在很明显的问题。首先是不具备可持续性。烧钱

大战的前提是要有雄厚的资本，当投资者失去耐心时，公司将不具备

烧钱大战的能力，一旦没有了烧钱大战的能力，就可能损失大量用户。

其次是烧钱获得的顾客没有什么忠诚度和粘性。饿了么的主要顾客年

龄都不大，很容易接受新鲜事物。当饿了么烧钱大战停止后，由于其

顾客对新鲜事物接受能力强，顾客流失到其他更便宜的平台的概率就

较大了。通过价格优惠获得的顾客永远比不上通过优质的服务获得的

顾客的忠诚度高，当补贴不再继续的时候，顾客流失的可能性也很高。

最后是烧钱大战会压低商家的利润，商家为了生存，很有可能偷工减

料，降低外卖质量，从而使顾客体验降低，最终流失顾客。

四、养成良好饮食习惯，适度使用“饿了么”

作为一个大学生，我们对于新事物的尝试也未尝不好，但是过度

使用这些新事物对我的青年人来说弊大于利，我们在尝试的过程中要

擦亮自己的眼睛，不能过分依赖于网络和高科技，我们应该多给自己

一些实际的体验机会，让自己的身体吃的更加的放心，毕竟自己的身

体是最重要的。当我们使用饿了么的外卖时，虽然我们节约了时间，

但是我们的身体却缺乏了一次锻炼的机会，接触了一次食品安全的风

险，同时由于送外卖的时间不固定，进而扰乱了我们的生活习惯，这

对我们来说是得不偿失的，因此，在我们的现实生活中，应该适度地

使用饿了么等外卖订餐平台，养成良好的饮食习惯，让自己吃的更加

的放心，为自己的身体负责，这才是我们青年人应该做的.

四、结语

外卖行业目前存在很多的问题，这是行业发展过程中所不可避兔

的，虽然他迎合了人们的偏好，满足了消费习惯多样化的人群，但是

他毕竟是处于漏洞百出的阶段，我们应该客观地对待它，为自己的健

康着想，不要过分的追求外卖，而要多去正规食堂让自己吃的放心一

点。

参考文献：

[1]程云.020模式下餐饮网站的研究及前景分析—以“饿了么”为例.经营管理

者，2016-8

[2]刘丽.审核不严“无证”商家充斥“饿了么”.消费指南，2015-3

[3]武瑶.基于020模式下的企业营销分析一一以饿了么为例，2015-4