服务质量管理制度

快递公司服务质量管理制度

快递服务承诺书

为了让客户放心满意，全方位的做好寄递服务，树立企业诚信品

牌，塑造雄关快递良好企业形象，特对合作商承诺：

一、服务总则：

快捷→上门收货，准时派送

安全→自营网络，全程监控

高效→送货及时，收款准时

方便→结算便利，定期回款

二、承诺事项：

1、提供嘉峪关全境自营方式派送服务。

2、为快件安全包装（国家违禁、限禁的物品按国家相关法

律法规处理）。

3、快件收货入仓后，将全程跟踪；每天12点前，反馈前

一天发货派送状态。

4、退货在约定的周期内按要求退回。

5、查询签收反馈，24小时内回复，偏远48小时内回复。

6、派送客户签收，按客户约定的相关规定投递（如未付款

不得开包、未经客户同意半成交等）。

本公司全体人员严格执行上述承诺。

快递服务管理

1、目的

为了明确公司的核心业务，指导经营方向，使上游客户清晰明了

公司服务，特制定本制度。

2、适用范围

雄关快递各部、全体人员及对外业务合作商。

3、主要服务项目

提供集运输、投递、结算为一体的综合服务。

4、服务范围

嘉峪关市全境覆盖

5、服务时间

6.1全年运营（春节按国家要求放假）；

6.2作息时间为：8：00-17：30

6、服务标准

6.1派送员服务标准：

6.1.1仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

6.1.2语气和蔼可亲，语言文明礼貌，使用规范用语，如“您好，

我是雄关快递派送员”等。

6.1.3办理业务要“问清、写清、交待清”，确保准确无误，避

免差错。

6.1.4在规定的时效内，将货件迅速送达到终端客户。

6.1.5派送员在投递过程中不发生以下所列行为：

6.1.5.1不得置客户的问题不理，或与客户谩骂、发生争执。

6.1.5.2不得随意更换投递目的地，强行终端客户自取。

6.1.5.3不得漏投、少投货物中的某产品，或偷换假冒伪劣产

品投递。

6.1.5.4不得以任何名义多收取费用，或拒绝找零。

6.1.5.5不得投机取巧，反馈虚假信息。

6.1.5.6不得以任何理由不交货款，当天货款必须当天汇入公

司账户。

6.1.5.7不得无视上游客户的要求，违规投递。

6.1.5.8不得获取客户信息泄漏给他人或致电、短信等骚扰客

户。

6.1.6在公共场合或客户处，派送员不得出现不文明举动，影响

公司对外形象。

6.1.7派送员严格遵守《雄关快递操作规范》。

6.2客服服务标准：

6.2.1电话响玲三声内接听，接听时语气亲切和善、语速适中、

音甜悦耳。

6.2.2与上游客户或终端客户沟通，用心倾听、语言文明。

6.2.3及时准确的上传下达各类信息，避免差错。

6.2.4客服人员在信息反馈处理中不发生以下所列行为：

6.2.4.1不得厌烦派送人员反馈日常投递困难。

6.2.4.2不得对客户来电咨询、投诉等置之不理。

6.2.4.3不得遗忘、错传达上游客户投递规定。

6.2.4.4不得对分站点及派送人员吆喝命令。

6.2.4.5不得将信息泄漏给他人，做好保密工作。

6.2.5客服人员严格遵守《雄关快递操作规范》。

6.3安全管理服务

6.3.1上游客户发货至公司仓库，仓库按要求扫描入库。卸货、

包装、运输上车、派发投递均轻拿轻放，保证货物完好安全的到达

终端客户处，让客户满意。

6.3.2自接上游客户订单起，各环节严格要求，杜绝泄密。保

障上游客户及终端客户信息安全，让客户放心。

6.3.3各分站点每天及时足额缴纳货款至公司。

6.3.4公司不寄递以下系列产品：公司服务协议限制配送的商

品、军火和武器、盗版软件和音像制品、赝品、非法药品、禁运物

品、人类或动物遗体和器官、在经济上或操作上不适合运输的货物、

以及其他法律法规禁止或限制交易的物品。

6.3.5保障上游客户的货物配送安全，妥投反款，拒收退货，

无货培款

7、服务管理

上游客户对公司服务有监督权力，公司设有商务接洽、客服等部

门或人员，并制定有严格的服务质量管理制度。

快递投诉授理制度

1、目的

为了建立多方渠道了解客户需求，及时解决客户问题，提升客户

满意度；从而改提高企业形象，树立良好口碑，特制定本制度。

2、适用范围

雄关快递各部全体员工、与公司业务合作商（统称上游客户）及终端

客户

3、投诉受理机构

3.1投诉受理部门为客服部。

3.2协助投诉解决部门为各公司经理。

4、受理范围

4.1派送员收取违规费用（如不找零、对免运费的订单收取运费、

对赠品收取费用等）；

4.2派送员未按指定地址派送的；

4.3派送员服务态度恶劣的；

4.4订单未按要求派送投递的；

4.5派送日期超过约定时间，延时的；

4.6货物破损、延误、丢失，理赔意见不一致的。

4.7其它寄递过程中，上游客户及终端客户对服务不满的。

5、受理解决流程

5.1客服部在接到客户投诉时，耐心倾听，专心记录,并核实所

投诉事项的真实性；

5.2对投诉事件，客服部需在受理即时告之客户，投诉处理时限。

5.3客服部对在权限范围内能处理的普通投诉问题，于一个工作

日内回复处理结果；对需调查等投诉问题上报运营部，并于三个工作

日内回复处理结果，最长投诉回复时间不得超过一周。

5.4投诉事件，未造成经济损失的，对被投诉的部门按相关规定

处罚；造成经济损失的，除相应的处罚外，经济损失部份由当事人承

担，对无法界定责任的，相关当事人按管理责任比例承担。

6、投诉率管控

6.1管控目的

确保贯彻公司“快捷、安全、高效、方便、诚信规范，不断让

客户满意，追求持续改进”的质量方针，降低客户投诉率。

6.2管控体系

各部经理级（含）以上人员及党工负责人成立服务质量监督管

理团队，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进

行管理和控制。以提升服务来降低客户投诉率。管理体系各职能履

行如下职责：

6.2.1雄关快递总监负责动态地组织调查评审客户要求、制定

服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运

转。

6.2.2运营经理负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行

督察制度和纠正措施、评定派送员服务质量等级。

6.2.3客服部负责调查客户期望、拟定服务质量信息调查方案、

收集分析服务质量反馈信息、受理处置客户投诉、实施服务需求和

服务质量评审、提出改进建议。

6.2.4人事行政部负责提供了解培训需求、拟定并执行培训计

划、验证培训效果、派送设施改进、办公环境改善等服务支持。

6.2.5党、工组织负责了解员工思想动态、开展有利于保持和

提高服务质量的活动、以多样化的方式解决员工思想问题。

6.3持续改进

通过各种形式营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工

创优争先，保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。

快递承运损失赔偿办法

1、目的

为了保障业务合作商（称上游客户）利益，达到双赢，并树立企

业信誉，特制定本办法。

2、适应范围

雄关快递所有合作商

3、责任范围

3.1从快件收运时起至交付时止，承担安全运输的责任。在此期

间如发生快件丢失、短少、变质、污染、损坏，应负赔偿责任。

3.2对下列原因造成的损失，不承担责任：

不可抗力；

快件本身性质引起的变质、减量、破损或毁灭；

包装方法或容器质量不良，但从外部无法发现；

包装完整，封志无异状，而内件短少；

快件货物的合理损耗；

上游客户或终端客户的过错（包括终端客户收取货件后才反

映货件短少、损坏、变质等）；

间接损失；

对电子音像产品不赔偿由于消磁等原因而发生的损坏；

寄递物品违反禁寄和限寄的规定，经主管机关没收或依照相

关法规处理的；

自收件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。

4、赔偿流程

4.1上游客户就赔偿范围内的货件损失，向客服部提出书面赔

偿申请,出示相关证明单据。

4.2客服部就赔偿事项作事实调查，并核算损失金额。

4.3对上游客户的赔偿申请，应在收到后的次日起60日之内处

理完毕。

5、赔偿办法：

5.1.服务态度不达标的（未造成损失的），当事人一个工作日内，

向客户赔理道歉（含上游客户、终端客户）。

5.1.2操作流程服务不达标的，相关当事人按奖罚制度处理。

5.1.3派送员因操作违规造成损失的，按损失金额赔偿。

5.1.4破损件、丢货、违返上游客户相关规定造成损失的等涉

及赔偿责任范围的，公司按签署的合作协议（赔偿方案）理赔给上游

客户。

5.1.5上游客户对赔偿有争议的，可协商解决或通过仲裁机构

及法律途径解决。

6、本办法未尽事宜，参照相关法律法规。