结客

淘宝客服工作总结(15篇)

淘宝客服工作总结1

1、淘宝客服售前术语

客服首先要做到“礼貌热情、及时答复，”，这是淘宝客服的必备技巧。

当买家咨询时，先和客户打个热情的招呼，客户会觉得有一种亲切的感觉。

不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理他，也不能买家问

一句，你答一句，消极回复，客户觉得被冷淡，可能就会跑单了。可以适当运用

幽默的话语以及旺旺的动态表情，增添活跃交谈的气氛，能够让买家感受到客服

的热情，增添对店铺的好感，而且买家咨询的不单是一家店铺，那么谁第一时间

快速回复买家，谁就占了先机，大大提高交易成功的几率。

2、客户识别

如果你把之前有过购买的客户的资料备注下来，那么这样很明显就能将客户

体验提升一个很大的档次

3、知识推送

1)实战型知识：包括客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝

的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

实战型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客户推送一

些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验，让客户记住你，下次再来

购买。

2)储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低针对店铺新人培

训的成本，避免人员流失风险。

4、关联推荐

关联销售需要客服根据之前和客户对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾

客喜好以及需求，进行1-2款的关联产品销售。洞察客户喜好，按需推荐，宜精

不宜多;适时推荐，趁热追击。

5、属性搜集

这个是为之后的店铺营销、二次购买客户识别、客户关怀、精准推送等做准

备的。

搜集的信息包括：

1)基本信息：买家ID、姓名、手机、邮箱、地址(营销必备，可以了解客户

的消费习惯、偏好、购买能力等)

2)高级信息：QQ号、年龄、性别、生日(生活圈、消费偏好、购买能力、习

性、QQ群营销、生日关怀等)

3)有价值信息：购买次数、购买金额、购买单价、购买周期(用户粘度、忠

诚度、消费能力、等级划分等)

4)高价值信息：商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤

质等等。

这些信息有一些是客服可以在聊天过程中搜集，有一些是可以自动获取的，

除了这两种搜集信息的方式，还可以创建调查问卷，引导用户填写信息，相应给

予填写调查问卷的客户一些优惠劵。

6、询单分析

询单分析需要关注的数据要素：

1)客户流失主要由于哪些原因引起(归档类型：价格、服务、不包邮等)?

2)为什么有老客户过来询问最终没有购买?

3)各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么引起的?

4)对问题采取对此之后，问题是否有得到改善?

淘宝客服工作总结2

时间匆匆，转眼已快8个月，回顾过去的7个多月，真是百感交集。要总结

的实在太多了，现简单总结。

偶然的机会我淘宝客服这个工作。不知不觉已有大半年了，感觉时间挺

快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，

但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因为

买家来自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产

品，可是好像没有办法记忆深刻，碰到问题的时候还是无从下手。

在做客服期间，我常常会遇到顾客说这个东东能不能优惠，可不可以包邮等

等之类的问题，本身我自己也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我可以理解，

因此能够理解手机版客户的心情，但是我现在的立场不同了，不再是一个购物者

而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，

对于这类问题当然不会同意，一旦退让，顾客会认为还有更大余地可以还价，所

以，针对此类问题，我觉得态度要和善，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉

对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，

给顾客带来麻烦的，那就只有赔礼道歉，承认错误，在的客户面前装可怜，一般

人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后

就很满意的来告知了。

后来我们就慢慢开始熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣

服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣

服价格差这么多呢，现在终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面

料不一样价格也不一眼，现在对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家

进的货偏小，哪家的偏大，按合适的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销

出去一件衣服发现自己很有成就感，后来慢慢的用着熟练的语气和方法推销的衣

服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，说话的技巧，同时也锻炼

人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。

淘宝客服工作总结3

当淘宝客服已经有一年的时间了，在年终回顾这段当淘宝客服的日子，如果

要总结的实在太多了，现简单总结如下：

一、努力适应淘宝客服岗位要求

电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣

和爱好，刚进入公司的时候座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支

持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价格调

整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第20天的时候接下了我的第一个订

单，给了我很大的鼓励，有了第一单往后就开始连续的有了一个个的订单了。

二、努力做好淘宝客服本职

我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的

店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相

收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效

的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越

来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变

成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也

开始有订单了。看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们

多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订

单，为公司创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

淘宝客服工作总结4

五月份工作总结

1.新员工的培训已完成。

2.值日改为每天轮换，值日表与值班表已做好，大家都比较自觉。

3.中差评交由张晓宇负责，解决的比较好，但部分中差评还是未能解决。

4.新员工对商品有了基本的了解，发帖、设置秒杀都已熟悉

5.迪佳商品价格已修改完毕。

6.需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。

7.本月出现请假后夜班无人值班现象

8.备注不及时，运费计算不准备，进货数量不对。

9.本月存在迟到现象，以后请尽量避免此类情况出现。

10.海峡发帖不及时，已做出相应的处罚。

11.4月30号全体出游，五一休假已安排好。

12.本月生效中评5个，差评10个

13.四月份每人任务2万，目标3万，均已超额完成任务。

14.四月份总业绩134755元。

六月计划

1.本月任务每人四万，目标为五万。

2.海峡发帖数量增加，标题新颖，有吸引力，增加流量

3.员工考核7号进行。

4.把中差评放在首要位置。

5.带好新员工尽快可以独立操作。

6.每周按时召开运营部会议，拿出好的营销方案。

7.监督好卫生以及评价等工作。

8.提升店铺浏览量，提升5月份业绩。

9.5月份安排时间进行盘点，让新员工熟悉产品。

10.对于学习计划毫不松懈，每周抽时间学习。

淘宝客服工作总结5

作为一名淘宝客服，今年我的工作是比较的忙碌的，在这一年的时间中我也

很好的去完成了自己的工作，也学到了很多的工作技巧，可以说是表现得很不错

的。新一年的工作马上就要开始了，自己也已经做好了迎接新的一年工作的准备。

现在为自己这一年的工作做一个总结，同时也进行一个反思，让自己能够在新的

一年的工作中有更多的进步。

一、工作完成情况

今年一共是接待了x名顾客，其中达成了订单的占到了x%。今年最忙的是

有三个时间段，淘宝的618活动、双十一活动和双十二活动期间，这期间自己可

以说是手忙脚乱的在完成工作的。从早到晚一直都是一个忙碌的状态，自己也感

觉到非常的疲惫，但也很好的完成了自己每一天的工作。其实我觉得在客服的工

作中淘宝客服应该是最累也最难了的，因为我们要知道店里面的所有商品的信

息，才能够去解决顾客的问题。好在这一年自己很少会有答不上来的情况，可以

说是很好的完成了自己这一年的任务了。

二、工作表现

在工作的时候难免会遇到一些不讲理的顾客，或者是很不好说话的顾客，自

己首先要调节好自己的情绪，不能把情绪带到工作中去，这样不仅不能够解决问

题，还会导致跟顾客之间的矛盾激烈化。不管顾客是一个什么样的态度，自己始

终都要用一个好的态度去跟顾客沟通。虽然自己也会有控制不住情绪的时候，但

也能够保持着一个好的态度，不管顾客说什么都不能顶嘴。在这一方面我觉得自

己是做得比较的不错的，至少在我自己看来是是很好的。虽然也会有顾客不满意

的现象，但那也是没有办法的事情。

三、新一年的计划

新的一年自己还是有保持着一个好的态度去工作，积极的去学习一些新的东

西，一些跟顾客沟通的技巧还有工作方面的一些知识。要多去熟悉店铺里面的所

有产品，根据顾客的需求推荐合适的产品，这样能够有效的提高顾客的满意度，

也能够减少很多的纠纷。自己在这一年的工作中也是存在着很多的问题的，在新

一年要努力的去提高自己的工作能力，让自己能够成为一个优秀的客服。自己跟

别人比还是有一些差距的，所以新的一年是必须要更加的努力的。我相信在新的

一年中自己是能够有进步的。

淘宝客服工作总结6

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形

象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾

客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包

容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为

网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们

的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼

貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是

另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因

素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾

客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望

得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的

一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待

顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需

要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视

她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来

更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，

熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时

回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也

是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热

衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，

在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复

速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各

类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往

往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在

电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与

顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾

客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途

中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话

时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究

礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基

础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能

解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的`心理，努力快速解决顾客

的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都

会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较

深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产

品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下

顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的

培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之

余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活

动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学

习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售

前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买

家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产

品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天

练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进

的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。淘宝客

服试用期个人工作总结(四)

新的一年即将到来，同时，今年的时光也随之渐入尾声，工作也随之告一段

落，这一年时间以来，我始终严格要求自己按照公司的规章制度来工作，勤勤恳

恳，脚踏实地的进行实际操作，在我的努力下，今年未有发生一次责任事故，我

感到非常高兴，同时这也是对我个人工作能力的一种肯定，为此，我就个人今年

的工作情况进行如下总结：

一、道德方面

做为客户经理在品德、责任感等方面必须要有较高的道德修养，强烈的事业

心，作风正派，自律严格，洁身自爱。

二、心理方面

客户经理心理要成熟、健康。经受过磨炼，能理智地对待挫折和失败。还要

有积极主动性和开拓进取精神。同时，还要有较强的交际沟通能力，语言、举止、

形体、气质富有魅力。在性格上要热情开朗，在语言上要风趣幽默，在处理棘手

问题上要灵活变通，在业务操作上要谨慎负责。

三、业务方面

客户经理要有系统、扎实的业务知识。首先要熟悉银行的贷款、存款、结算、

中间业务知识。既要掌握主要业务知识，又要熟悉较为冷门的业务知识;既要有

较高的政策理论水平，又要能具体介绍各种业务的操作流程;既要熟悉传统业务，

又要及时掌握新兴业务。

另外，客户经理还要具备法律知识、经济知识，特别是要具备综合运用多种

知识为客户提供多种可供选择的投资理财方案的能力。

在新的一年，我更加是要戒骄戒躁，虚心向领导，同事们学习，扬长避短，

工作方面更加要善于运用技巧和客户沟通，对于我的工作我有信心做好，相信明

年的工作，我一定会交上一份满意的答卷!

淘宝客服工作总结7

新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，

因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询

问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年

的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，

所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加

和买家的感情。

一、群发消息。

不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工

具之一。利用可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有

新货到或者什么促销活动等信息，那么的群发功能就可以迅速地通知买家们。

二、发送站内信。

通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信

是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家

生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的

感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，

那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力

亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直

支持我们的。

三、网店版。

网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通网店版，网店版相

对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。

通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联

系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比

数和金额等。

四、手机短信。

手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积

累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在

买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的

喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为

店铺的忠实顾客。

淘宝客服工作总结8

一个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、

扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己九月的工作总结如下：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，

而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思

维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上

线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对

待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要

替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替

班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的

了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、

深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的

咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予

解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;

对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，

有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对九月工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。

一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。

二是工作创新不够。

三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。

在下步工作中，要加以克服和改进。

淘宝客服工作总结9

时光如梭，不知不觉中来__服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂

而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流

逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在昨天一样；不过如今

的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变

成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、

做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需

具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，

否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到

了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

一、下面是我这一年来的主要工作内容

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙

的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住

业主2户；

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，

在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后

进行回访；

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整

改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387

余份。

二、在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚

刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，

但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难

时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得__与__x房屋交付的时候，

因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星

期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家

每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖

着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。

但当我看到从__远道而来的__在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技

巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在

客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当

天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神

就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的

工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都

应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，

更是公司的形象。

在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，

在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理

完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。

经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的

批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变

得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，

甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体

会到细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，

还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细

节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；

3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认真努力的

完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园

区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成

功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春

节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的

做的更好。

在这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加

强以下几个方面的工作

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接

待流程及礼仪；

2、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习photoshop、

coreldraw软件的操作等；

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度。

入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有

了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要

点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善

做参考和准备。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、

负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样

可以让客户接受你的产品，最终达成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以

给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已

经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己

工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名

合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在

于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、

询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其

它状态，自动回复这项必不可少。

自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热

情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。

除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询

问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪

款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。

在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的

跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再

降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，

无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

以上就是一年来，我对工作总结，在今后的日子里，我会更加努力地工作！

淘宝客服工作总结10

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意

度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。

对于顾客来说，他花了定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的

产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能

提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可

以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。客户回访也主要是

对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，

在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进

行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满

意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品

牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具

体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果

企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公

司本身的形象，以及再次的交易。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，

真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定

的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，

但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完

完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎

么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服

务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着

零抱怨无投诉进行。三个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足

本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：

一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻

体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，

努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是

不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;

当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，

全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务

做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公

司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，我严格按照顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的咨询，

做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，

对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾

客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效

杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作

经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，

有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。

淘宝客服工作总结11

作为一名客服人员，我逐渐觉得客服工作就是在平凡中不断的了解各种挑

战，不断的寻求工作的利益和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高

超的服务技巧是必须的，但我个人认为，同时要在这两点的基础上尽量把枯燥单

调的工作做得活灵活现，学会把工作当成一种享受。首先，坦诚对待用户，视用

户为亲人或朋友，真诚为用户带来切实有效的咨询和帮助，是快乐工作的前提条

件之一。其次，在咨询用户时，要认真倾听他们的问题，进行详细的分析和引导，

防止服务态度问题引起客户不满。

一直以来，公司以微笑服务为己任，以客户满意为宗旨，立足本职，爱岗敬

业，扎实做好客户服务。作为证券行业的新人，我还是有一些不足的。一是工作

经验不足，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够；第三，工作有时不耐烦，

渴望成功。因此，在下一步，我需要克服和提高，努力做到以下几点：

第一，努力学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为一名客服人员，我深深体会到，学习不仅仅是一项

任务，更是一种职责，一种工作的实际需要。未来我会努力提高自己的业务水平，

注重理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司贡献自己微薄的力量。

第二，立足本职，热爱本职岗位，敬业爱岗

1、作为客服人员，我一直认为“简单的事情做好不容易”。工作中事事认

真，无论何时遇到复杂琐碎的事情，总是用心、努力去做；同事遇到困难，需要

更换时，可以放下休息时间，毫无怨言，坚决服从公司安排，全心全意投入到更

换工作中；每当一家公司想要推出一项新业务时，它总是对新业务有一个全面而

详细的了解。只有这样，才能更好地回答客户的询问，使公司全面深入地开展新

业务。

2、工作中，大家要严格遵循“客户第一，服务至上”的工作理念，对客户

的建议给予详细的解答；如果你能解决客户反映的问题，你就要认真稳妥地解决。

如果解决不了问题，就要用心向上级如实反映，尽量尽快给客户答复；对于客户

提出的问题和是否解决，详细登记，每天咨询，发现问题及时解决，有效防止错

误和遗漏。同时虚心和老同事商量也是做好工作的重点。努力学习，借鉴他们的

工作经验和技能，不仅有利于自己的工作，也有助于与各部门的协调和沟通。

3、不要迟到，早退，偷懒。能够认真完成领导交给的任务。

第三，微笑服务是客户服务的基本品质之一

当今社会，所有服务行业都在倡导微笑服务。微笑是企业对员工的基本要求，

但微笑不仅是一种表达情绪的方式，也是一种工作技能。作为一名客户服务人员，

我们应该被要求将技术技能与完美的服务相结合。微笑是一把能融化坚冰的剑。

可见，微笑是我们在工作中保护自己的必要手段。微笑是一种情感愉悦的表达。

当客户需要我们的帮助时，我们及时给予微笑，并获得期望。微笑服务是一种力

量，它不仅能产生良好的经济效益，还能创造无价的社会效益，让企业拥有良好

的信誉和对信誉的敬畏。

微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小注意力距离、实现情感交流的

阶梯，也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、礼貌服务的主要方式，是增加

服务语言价值和效率的有力添加剂。我们倡导的微笑服务是健康的性格、乐观的

情绪、良好的修养和坚定的信念等几项心理基本素质的自然表达。只有热爱生活、

热爱客户、热爱自己工作的人，才能拥有那种优雅、安静、优雅的微笑服务，持

续而永久。

同时，对于如何做好克服也有一些粗浅的看法：

客服是一个对综合技能要求很高的工作，所以对客服人员的要求也很高。一

名优秀的客服人员应该具备以下基本素质：

1、努力了解客户需求，积极帮助客户解决问题。

2、有良好的个人修养和较高的知识水平，了解我公司的产品，熟悉业务流

程。

3、个人沟通潜力好，口头表达潜力好，对人有礼貌，知道什么时候什么地

方处理什么样的情况适合用什么语言表达，知道必要的关系处理，或者有丰富的

处理经验，有必要的人格力量，有良好的第一印象给客户信任。

4、思维灵活，现场应变潜力好，能够利用现场条件立即解决问题。

5、外表整洁大方，言行得体。

6、良好的工作态度，热情、主动，能及时为客户服务，不计个人得失。

淘宝客服工作总结12

认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，

才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨;也不会因为碌碌无为而羞愧，

基于以上问题，我根据去年的计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并

根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。

我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做

好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前

为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够

了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也

做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真

正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，

客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机

会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。

下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，

但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自

己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很

好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分

的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，

而售后我打算先这么去做：

一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢。我认为卡点在于产品退回的损坏

以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想

的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，

及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的

是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处

理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。

二，关于售后电话。这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么

去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去

回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，

旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，

而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，

下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因

此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很

好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。

三，物流跟踪。如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不

参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得

没有必要，希望后期能采纳。

四，开发票事宜。按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所

谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人

觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，

剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还

没有想出比之前提出的更好的方案

关于售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做

客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那

么的神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感

到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，

期望客服达到什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学

到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，B店提到锁

的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，

还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，

可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们每天

做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作

是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，

但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神

秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么

我要去做，怎么去做，有没有达到目标，仅此而已。

对于明年的工作我想做好以下几点：

一、转做售前，做好售前。售后工作虽然也是锻炼，但是做一个月就够了，

改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学

习沟通技巧以及调整好心态。

二、温温故而知新。更新在学校所学的知识，尤其是ASP代码以及数据库，

学习制作完成后，可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来

保存，也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样更加直观，提高效

率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。

三、学习店铺的推广以及运营。这方面虽然与我的本职不搭边，但是我会确

保在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操

作，从而总结适合实际情况的方法。

以上就是我计划中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是

工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一

行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，

从而延误了我预定的完成时间，即使到了今天，我也不想说我的目标是什么，因

为我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以

上是我的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的理想还是会一步

一个脚印的去实现，或许最后我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。

淘宝客服工作总结13

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容

有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容

要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完

善做参考和准备。

淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。首先它是店铺

和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情

的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你

的产品，最终达成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以

给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作

已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自

己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一

名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初

步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在

于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。

在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在

打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复

可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回

复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间

回复询问顾客有什么需要帮助的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注

店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议

价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周

旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个

需要自己在工作中不断去学

习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保

持统一的热情态度去对待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天记

录：(略)

其次本人理解的售中是指客户下单成交到发货这一整个环节。售中包括检查

货物，发货，物流跟进等。检查货物时本人一直坚持认真细心对待，否则顾客收

到瑕疵货物时造成纠纷，给双方带来不必要的损失和麻烦。其次到发货，本人在

半个月的工作中，在这一环节中犯了不少错误，具体在错发快递公司，错发颜，

还有少发数上。这些都是个人的疏忽造成的。

由于是第一次接触这样的问题，本人没有做到采取适当的措施去补救，给公

司还有领导造成了不必要的麻烦和经济上的损失，本人深表歉意。通过经历这些

问题，本人学会了在错误犯下后，在保证公司利益的前提下，必须去积极想办法

尽量补救，把损失降到最低，而不是束手无策坐以待毙。同时本人也总结到可以

通过以下方法去避免此类错误的再次发生：

a.在工作中必须保持高度认真专心的态度，做事不分心。

b.发货时首先查看有无备注内容。

c.查看顾客拍下的宝贝图片及颜色是否对应文字属性描述的内容

d.在发货与物流页面确认买家有没有留言等

e.在发货页面第一步信息栏内再次确认客人拍下的宝贝数量颜色，及有无

留言等信息，最后确认打包发货。

通过以上几种途径综合起来可以有效避免相关错误的发生。

在售后环节中，主要是对客户的维护，处理相关纠纷和退换货等问题。在退

货中，如何与客户做好沟通，充分照顾亲们的感受，让亲们心平气和的和我们谈，

把问题解决，并且杜绝有损我们公司形象的事情的发生，又要做到如何维护公司

的利益把损失降到最低是我们必须努力做到。以下是本人在处理退货退款方面和

客户们沟通的旺旺记录：

其它方面的工作，比如售前的店铺相关推广，每日定期邮件发送，每日销售

数据的汇总统计，售中发货后给客户及时发送沃发货

提示，物流跟进，解决客户咨询的相关问题等等，在此不一一列举。通过这

次阶段性的工作总结，让自己更加清楚自己工作的职责，吸取经验教训，为今后

更好的工作提供参考，以保证在今后的可以不断去提高自己的能力，不断取得进

步。同时有哪里需要批评指出的地方也希望领导能帮助提出，本人一定会谦虚改

过。

淘宝客服工作总结14

一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样？这个

支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的

产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无

投诉”进行。

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，

而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思

维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上

线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对

待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做。当同事遇到困难需要

替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替

班工作中去。每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的

了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、

深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的

咨询，做到详细的解答。对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予

解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复。

对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，

有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作

经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，

有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。

由于去年的业绩不是很好，我找了一些原因，很大问题是我工作不到位，为

改善此情况，遂结合实际，制定出的工作计划。

一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视

野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好

的沟通能力，有一定的谈判能力。

3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化，店铺

装修，物流等）。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，

节日可以送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业

务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完

成任务。

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，

只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时

都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着

理想、信念、追求、抱负。每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、

磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，

不相信眼泪。成功，不相信颓废。成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼！

淘宝客服工作总结15

要总结的实在太多了，现简单总结如下：电子商务是我的专业，我对电子商

务特别是网络营销一直都有着浓厚的兴趣和爱好，刚进入公司的时候座套的订单

量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺

做了装修美工以及商品编辑修改，价格调整，特别是大量的宣传推广，终于在我

进来第20天的时候接下了我的第一个订单，给了我很大的鼓励，有了第一单往

后就开始连续的有了一个个的订单了。

我一直告诉自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的

店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了很多工作，比如和别的店做链接互相

收藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效

的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越

来越客观，淘宝客和分销商的加入，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变

成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，现在他们也

开始有订单了。

看着我们店的订单量逐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，

找到更好的宣传和推广方式，我们一定会销售得更好。而接到更多订单，为公司

创造更多利润就是我今后的主要工作目标。

__市福智祥公司专业生产经营汽车座套，月产量1万套，年产量10多万套，

产品远销欧美马来西亚和国内，现公司新开发一个品牌（天安祥），诚招淘宝客

帮忙推广，佣金3%—5%，稳定可靠，因为单品每个座套的价格在100—600之间，

所以算起来佣金是蛮可观的，欢迎有志成为高端收入的人群加盟我司，共谋发展。

主管岗位职责

1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。

2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。

3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项，并跟进处理。

4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。

5、接受接待员和管—理—员不能处理的业户投诉，并予记录，并做好投诉

处理后业户回访工作。

6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要

向社区主任报告。

7、安排管—理—员及时向业户分发各种缴费通知单，并督促下属完成统计

各项费用的收缴率。

8、负责定期对接待员、管—理—员的服务质量进行统计、分析，并提出整

改方案。

9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。

工作内容及标准

1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程；

2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监督制度和流程的执行情况并

做好相关记录；

3、统筹安排客服大厅各人员的工作，根据岗位工作职责和工作内容，监督

工作质量，防止出现违规、违例情况，发生重大情况时，第一时间向社区主任汇

报，并密切配合社区主任处理事情；

4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、维修需求表等相关工作表格，并依

照客服大厅的相关规定，认真细致审阅各表单所记录的内容，并根据实际情况进

行分类，尽快的落实处理。

5、安排管—理—员向业户分发各种缴费通知单，管—理—员必须将缴费单

分发到位，避免业户因为缴费单未及时送达或者分发错误而造成缴费延误；缴费

单分发下去后，应关注费用的收缴情况，缴费截止日后，督促下属完成各项费

用收缴情况统计，标准截止日期到达后一天内完成收缴情况统计，并将未缴

纳费用之业户情况汇总，两天内安排管理人员上门催缴。

6、制订详细的惩罚措施，并通过考核、月底工作质量、服务质量评定等方

式，给予奖励或处罚。每月月底对接待员、管—理—员的服务质量进行统计，并

形成分析总结报告及相关的整改方案，上报社区主任。

7、制定客服大厅各人员的培训计划并落实执行，每周及每月安排时间定期

培训，并就培训情况作出评估报告，月底汇总上报社区主任。

8、每周六下午三点主持客服大厅会议，总结及布置工作；并向社区主任提

交书面表达的周总结及周工作计划。