礼仪的定义

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礼貌、礼节和礼仪

礼节的概念：礼节是人和人交往的礼仪规矩。

礼貌的概念：礼貌是人与人在接触交往中，相互表示

敬重和友好的行为规范,是文明行为的最起码要求.

一、礼貌

(1）礼貌的概念：礼貌是人与人在接触交往中,相互

表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。

(2）礼貌的主要内容：

A、遵守社会公德:公德是指一个社会的公民为了维护

整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生

活准则，公德的内容包括:爱护公物、遵守公共秩序,尊重

妇女、关心老人，救死扶伤等.B、遵时守信：遵时就是遵

守规定或约定的时间。守信就是要讲信用,不可言而无信。

C、真诚友善：所谓人际交往时的真诚,是指交往时必须做

到诚心待人，心口如一。D、理解宽容：理解,就是懂得别

人的思想感情,理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽

容大量，能容人,能原谅别人的过失.E、热情有度：热情

是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人

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热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热

情。F、互尊互帮:互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮

就是人与人之间要互相帮助。G、仪表端庄（指对对方的

服务态度)：讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个

人卫生）H、女士优先：即要遵循凡事“先女后男”的原

则。不问及女士、小姐的个人私事,指年龄、胖瘦、收入

等。

（3）基本礼貌行为：

1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；

3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请

客人先行;5、三人以上对话,须用相互都能听懂的语言；6、

不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）;7、复述

客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉，同

时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可

以将客人当成皮球;9、在工作岗位时－精神饱满,不可聊

天,吃东西;随时留意客人是否需要服务;10、走路时－切

勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意;11、和客

人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐

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心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话:如遇

另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人

知道你尽快为他服务。

（4）礼貌修养

1、礼貌修养的定义：礼貌修养是指一个人在待人接

物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技

艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治,

逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

2、怎样培养礼貌修养:①自觉学习礼貌礼节方面的知

识；②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己;

③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不

良习气；④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习

惯。

(5)怎样才能做到礼貌服务

①了解你的客人；②了解你的商品；③举止温文尔

雅；④注视聆听；⑤笑口常开;⑥整齐清洁；⑦谈吐得体;

⑧乐于助人。

二、礼节

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（1）礼节的概念：礼节是人和人交往的礼仪规矩.礼节

是不妨碍他人的美德，是恭敬人的善行,也是自己行万事的

通行证，是要通达践履的。

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互

问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用

的形式.礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是

礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向

他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、

握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。

（2)日常服务礼节

日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称

呼礼节二、问候礼节三、应答礼节四、迎送礼

节五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼

节是体现在语言上的礼节,迎送礼节、操作礼节具体体现

在举止上的礼节。

（3)举例介绍日常服务礼节

1、握手礼节

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在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际

通行的礼仪。一般在相互见面,离别、祝贺、慰问等情况

下使用。

标准的握手姿势是,伸出右手,手掌与地面呈垂直状

态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。

此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要

微低，与他人握手时，手应该是洁净的。

握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者,身份高

者和女士先伸手.客人、年轻者，身份低者见面先问候，

待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有

礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先

主人后客人;先女士后男士.

与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的,所以应

避免。

①,男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一

定要脱下帽子和手套，实在来不及的话,应该向对方道歉.

女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。与他人握手

时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。

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②，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，

时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手

指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己

的热情。

③，用左手去同他人握手.握手一定要用右手，除非

右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。

在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。

④，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的

人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。

⑤,握手时目光他顾，心不在焉.与别人握手时东张西

望是不礼貌的。

2、鞠躬礼节：

鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重

礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于

一般的社交场所。

在我国,鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈

向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、

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观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，

也可以用鞠躬礼.

鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬;另一种是一鞠躬,几

乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是:欲施鞠躬礼

时，首先应该立直站立，背部伸直,保持身体的端正，同

时双手在体前搭好，右手搭在左手上,面带微笑。鞠躬时,

以腰部为轴,整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该

向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。

鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不

握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双

腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就

越深。

行鞠躬礼时应当注意：

①，必须脱帽.戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉

下来。

②,鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，

不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。

③，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。

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④，礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视

线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼,也会让人觉得缺

乏诚意.

⑤，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向

右边跨出一步，给对方让开路。

3、谈话时的礼节：

a、语言简洁、清楚、明白

b、不要粗声大气

c、要摆正自己和对方的关系

d、要和别人谈话时，应该先打招呼,用右手挡住自己

的嘴,客人和别人说话时，不要上前旁听

e、谈话时，要尊重对方

f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）

4、介绍礼节

介绍是人与人之间相识的一种手段,日常交往中的介

绍可以使不相识的人相互认识,通过正确的落落大方的介

绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。

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介绍的角色分为介绍者和被介绍者,自我介绍则是把

介绍者和被介绍者两种角色集于一身了.

作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介

绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者,

把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时,对双方都

不直呼其名，而应采用敬词.比如“鲁小姐,请允许我向你

介绍一下……“或者较随便的可以说：”张先生，我来介

绍一下，这位是……“.为人介绍时，应该把手掌伸直并

掌心向上,向着被介绍一方的肩与背。

作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情.被介绍

时,应该面向对方并注视对方,不要东张西望，心不在焉，

或是羞怯得不敢抬头.

介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方

问候或微笑点头致意,可说“很高兴认识你！”等，这种

客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸

甚幸甚"等就过于单调干巴和做作了。

为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意:介绍

家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般

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是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么

主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了.

向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。

在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个

新环境中.自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、

众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、

单位,如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一

下自己的学历、专长、兴趣和经历等。

不论在什么场合,自我介绍要做到自然大方，讲到自

己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张,毛手毛脚，

不要用手指指着自己说话,介绍时的表情应该坦然、亲切、

大方，眼睛应该看着对方或是大家,不可面红耳赤，显得

不知所措或者随随便便、满不在乎。

在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要

力戒粗俗。如果与别人认识不到3分钟，就向人家诉苦、

发牢骚，甚至粗话连篇地骂街,必定丑化了自己的形象.

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在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方

要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方

当成一听众，只顾自己夸夸其谈。

（理论讲完后，让员工示范,再进行反复练习），日

常服务礼节训练.

△介绍礼节的顺序

（1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人

员再介绍给宾客。

(2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，

再把女士介绍给男士。

（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份

高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。

（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士,先把低者

介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍

给已婚者。

(5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。

（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔(学位)说

清楚.

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（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向

外示意时手心向外,手向里示意时，手心向着身体。身体

稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊.

(8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能

让双方彼此记住。

三、礼仪

(1）礼仪的概念：礼仪是一个区域内人们交往时所认

同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示

礼貌和尊重而举行的礼宾仪式,是在国际交往接待时，在

礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。

（2）交际中常用的一些礼仪用语

1、初次见面：久仰;2、好久未见：久违；3、问年龄：

高寿（对老人）、贵庚（一般人）；4、问姓名：贵姓、

宝号；5、赞美别人主意：高见;6、请求原谅：包函；7、

请出主意:赐教；8、请求批示:请教；9、请人让路：借光；

10、请人帮助：费心劳驾；11、要先离去：失陪；12、让

人勿送：留步;13、送客回家:请慢走；14、请客人来：光

临；15、表示等候：恭候.

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四、礼貌、礼节的意义：（1)讲究礼貌礼节是建设高

度社会主义精神文明的需要；(2)讲究礼貌礼节是保障社

会安定团结，促使人际关系和谐的需要；(3)讲究礼貌礼

节是文明公民应有的行为规范；（4）讲究礼貌礼节是服

务人员的基本素质要求之一。

五、风度

（1）风度的定义：风度是一个德才、常识等方面的

修养。包括:①谈话时的全部特征；②人所特有的举止（坐、

走、看等方面的表现）；③服饰；④工作作风；⑤礼貌行

为。

（2）服务人员应具有的风度：①不卑不亢；②落落

大方。