如何服务好客户

顾客服务五要素

那么，良好的顾客服务又是怎么样的呢？我们经过多年

研究认为，优秀的顾客服务符合以下五个条件，或者说具有

以下五种基本属性。

1、情感性

良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是

诚心诚意的，是心甘情愿的。

企业销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正地付

出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真

感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一

种形式，不能带给消费者或客户美好的终生难忘的感觉。

2、适当性

顾客服务的适当性指的是两方面。一方面是顾客服务内

容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性。顾客

服务不能突破当时当地的法律法规，一般情况下，也应该尽

量避免冲击当时当地的核心传统伦理。另一方面是指顾客服

务量与质上的适度性。因为企业提供任何顾客服务都是有服

务成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是企业明智的行

为。因为任何企业为商业利益而活着，学雷锋或不提供任何

服务都无助于维护企业长期商业利益。

3、规范性

规范性指的是企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服

务人员提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为

标准。顾客服务的目的在于维持良好的顾客关系，而企业和

企业服务人员科学、规范、合理的服务，有利于服务人员提

高服务水平，保证诸多顾客服务活动的质量，达成企业顾客

服务活动的根本目的。

4、连续性

而顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时，必

须保持在时间、对象和内容及质量上的连续性。即：不是今

天服务，明天不服务了，这次服务好，下次服务差，这就没

有顾客服务时间上的连续性；也不是对这个顾客服务好了，

对同等条件的那个顾客却服务差，这就没有了服务对象上的

连续性；也不是今天服务多点，明天服务少点，服务内容随

意增减变化，这就是没有内容上的连续性；更不是今天服务

好，明天服务差，这是没有服务质量上的连续性。

5、效率性

效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。例

如，夏天修空调：同样内容的服务，报修两小时到和两天到，

在服务速度和及时性上有天壤之别。因为对于顾客来讲，早

修好一小时，就早一小时享受到清凉的服务，就获得了更多

的产品福利。很多企业老是说服务服务，顾客是上帝，真正

事到临头，想的却是自己，宁愿方便自己，不愿方便别人，

这样的服务，好处是好过没有，但坏处是一点也没有体现出

顾客真正的意义——维护与客户良好的关系，无偿为客户增

加价值和利益，因此，下次顾客要跑掉，也就中情中理了。