优质护理服务内涵

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5.3.2.1优质护理服务规划

为了充分发挥护理人员在医院的主力军作用，增强团队凝聚力，更好地推进我科

文化建设、倡导文明服务、创造优质业绩，在总结2011年优质护理服务经验的基

础上，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护

理服务推进力度，充分调动护士积极性，为更多患者提供安全、专业、全程的优

质护理服务。制定本工作方案。

1.指导思想：

引导全体护理人员恪尽职守、诚实劳动、遵纪守法、文明服务、奋发进取是实施

国家医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议精神的重要组成部分，是护

理工作坚持“贴近病人、贴近临床、贴近社会、以病人为中心”，为人民健康服

务，认真践行“以人为本”的科学发展观重要思想的一项具体措施。以加强职业

道德，提高护理队伍整体科学文化素质及技能水平为着力点，深入开展“务实创

新、全心服务”的一系列教育活动，进一步改善服务态度，提高医疗护理服务质

量。

2.任务目标：

1）以饱满的工作热情、积极的工作姿态、出色的工作成绩，塑造护士立足岗位、

爱岗敬业、勤奋实干、建功立业的崭新形象。

2）以“创新业、建新功、促发展”为主题，努力学习业务，开展岗位练功，提

高自身业务素质和竞争能力.

3）倡导职业文明，遵守职业道德，爱岗敬业，恪尽职守，团结协作，遵守纪律，

以良好的职业道德和健康、积极、向上的精神风貌，树立行业新风。

4）创建优质的岗位服务，以“一流的环境、一流的设施、创一流的服务、创一

流的业绩”，在工作中展示护士风采，以素质求质量和效益，以贡献体现自身

价值。

3.措施：

1）明确病区的服务理念.“以病人为中心,创优质服务品牌”。

2）完善病房护理管理细则，工作细则，岗位职责，实非惩罚性的不良事件上报。

3）公开分级护理的内涵和工作内容，让患者及家属都知晓病区开展优质护理服

务。

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4）建立平等、博爱、和谐、互助的优质护理服务模式病房。

5）加强基础护理工作，落实护士床边工作制及分管床位责任制，把时间还给病

人，加强护士与患者的接触，建立并完善床边护理工作站，全力去满足病人

需求。

6)护士们在原有的各项便民服务措施上,想方设法开展各项服务措施,如：延续

护理服务、电话追踪随访服务等，病区购置了一台手机,方便护士更好开展延

续护理服务，努力为每一个病人做好服务。

7)病区有完善的病区层级管理架构及护理质量持续改进小组,注重护理环节管

理，坚持每周有护理质量持续改进实施计划及目标，并对护理质量效果进行

评价、反馈并进行改进，并于每月定期例会中总结、交流及落实改进措施，

同时规范护理工作,加强请示汇报制度、交接班制度、双人查对制度、消毒隔

离制度的落实、规范了各项工作流程，定时检测可执行工作流程的合理性、

可行性，不断更新、优化工作流程，做到零投诉、零差错,病人满意。

8)加强队伍自身的思想、业务建设，鼓励护士积极参加学习，开展经常性的职

业道德教育、政治理论学习和岗位技能培训，通过送出去，请进来的方式，

提高护士思想政治素养和业务技能水平。

9）每位护士都必须按照岗位职责和服务承诺，做好自己的本职工作。

5.3.2.1优质护理服务定义：

以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体

提升护理服务水平。

5.3.2.1优质护理服务目标：让患者满意、社会满意及政府满意。

5.3.2.1优质护理服务内涵：

满足病人基本生活需要，保证病人安全，保持病人躯体舒适，协助平衡病人的心

理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的

满意度。

5.3.2.1优质护理服务工作方案

根据卫生部、国家中医药管理局《2011年推广优质护理服务工作方案》要求，

制定本工作方案：

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1.指导思想：

贯彻落实《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的

部署和要求，结合全省卫生系统创先争优活动和“三好一满意”活动，深化“以

病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质

服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动护士工作积极性，全面提高护理工

作质量。为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务。二、工作目标

继续巩固和扩大优质护理覆盖面，深化护理内涵、发展专科护理、提升专业素质，

达到“三好一满意”的目标。

2.工作计划

1）深化“以病人为中心”的服务理念，改革护理模式，充实临床一线护士队伍，

提高护理管理水平，加强护士的专业技术能力建设，保证优质护理服务的顺

利推广。

2）加强督导，严格考核。根据《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》，发

现问题及时纠正，并将检查结果与医院评审等工作相结合。

3）加强培训。加强对组长，高级责任护士，初级责任护士等各层级护士的培训，

进一步推广先进的护理管理理念，提高护理质量水平，以改革护理模式为核

心，持续推进优质护理服务。

①优化护理工作模式。病房实施责任制分工方式，每名责任护士均负责一定数

量的患者，整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导、康复指导等

护理工作，落实管床、管病人的“大包干责任制”,进一步落实“护士床边工

作制”，逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边工作的临床护理工作方

式。配套解决流动护理工作站（车）、流动治疗车护士的配置。争取建立护士

床边电脑工作站,为患者提供全面、全程、连续的护理服务。

②完善岗位管理制度。依据护士的专科知识、经验、能力设立高级责任护士和

责任护士等岗位，以分配不同护理难度的病人。其中高级责任护士承担护理

技术含量较高的岗位，负责分管病情较重患者及指导和管理责任护士；责任

护士则承担护理技术含量较低的岗位，负责分管病情较轻的患者。根据各岗

位要求，建立与其职级、职位相对应的岗位职责、工作任务和权限，切忌对

护士分等。要用机制和政策引导高年资、高职称、高学历护士进入临床一线

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岗位，各班次老中青护士形成梯队，充分发挥高职级护士在应急和危重病护

理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工

作等方面的经验和优势,体现能级对应。

③全面落实护理职责。责任护士要全面履行护理职责，为患者提供整体护理服

务，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与

患者沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理护理。临床护理服务

充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，增强人

文关怀意识，倡导人性化服务。

④保证一线护士配备。要依据护理工作量和患者病情配置护士，病区每张床至

少配备2.5~3名护士。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。合理调

配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要。

⑤科学调配人力，提高管理效率。调动护士积极性、创造性，实现工作效率和

效果最大化。采取以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，依据各科

室护理岗位职责、工作量、专业技术要求等要素实施弹性的护士人力配备。以

连续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式。增加高峰工作段、薄

弱时间段、夜班的护士人力，增强护理服务能力，提高各班人数和技术力量

均衡性，保持护理工作的连续和工作落实。

⑥简化护理文书书写。遵循责任、安全和简化的原则，调整护理记录的内容、

方式、时间和场所，规范书写，保证护理记录的即时和动态，保证护士即时

观察、发现病情变化、并有效处理和记录，确保病人安全和医疗护理工作安

全。

⑦公示分级护理标准。根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，

结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置

公示并遵照落实。患者的护理级别应当与患者病情和自理能力相符。

⑧充分调动护士积极性。关心护士的生活和身心健康，积极探索岗位公开、条

件公布、定员定编、自主选择的用人制度及可量化、操作性强的绩效考核制

度，建立优先临床的激励机制，提高一线护士福利待遇，充分调动临床一线

护士工作的积极性，实现不同聘用方式间护士的同工同酬，保障护士合法权

益，稳定临床一线护士队伍，为护士工作营造良好的职业氛围。

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⑨探索建立多层次、多专科、岗位结合、科学规范的临床护士培训制度。把护

士临床培训与护士岗位培训、规范化培训、继续教育、分层级使用、核心工

作制度及护士的岗位职责结合起来，与护士个人职业生涯发展和专科人才队

伍建设结合起来，形成长效的临床教育机制。

(赠送)

售后服务方案

1.售后服务概述

公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳

定运行。

公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类

故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。

维护计划及承诺

一、项目售后服务内容承诺

我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对

于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向

用户奉献一流的技术和一流的维护服务。

我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期

内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，

建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支

持和管理支持。

二、服务与保证期

在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：

１、售后服务期；２、维护人员；３、售后服务项目；４、服务响

应时间。

三、售后服务期

在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服务期=质量保证期

+质量维护期

质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换

设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材

料成本费。

质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。

我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价

的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。

四、具体措施承诺

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1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户

的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。

2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，

记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。

3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。

4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人

员操作水平情况及人员流动情况。

5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术

培训或到现场培训及指导。

6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及

时赴现场处理、维修。

7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联

系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。

8、施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施

工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。

9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的

规定，向业主提供端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。

10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免

费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。

总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全

体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进

行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。

五、保修服务内容及范围

我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，

业主在竣工报告上签字之日起。

1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分；

2、维修地点：用户现场。

我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故

障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收

费标准另收费用。

我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包

括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做

功能改进的产品。

下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：

1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；

2、现场环境不符合我公司建议的规范；

六、系统维护

１、系统运行管理工作

为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时

制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班

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制度。

２、系统维护保养

我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们

保持良好的运行状态。

３、月度保养

坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。

七、维护及服务支持措施

１、电话支持服务

电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如

有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业

主。

２、现场排除故障或技术指导

我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决

设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我

方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。

３、电话咨询服务对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问

题，我方提供电话咨询服务。

４、投诉受理服务

我方在公司设有用户投诉电话