擦鞋

【实用】酒店管理制度文件

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政策及程序

POLICIES&PROCEDURES

部门:分部门:

Department:房务部Outlet:各分部

工作任务:涉及员工:

Task:提供擦鞋服务程序To:各级员工

筹备:审批:

Preparedby:冯芳玲Checkedby:

日期:编号:

Date:二零零四年五月二日Reference:HK049（共1页）

政策：

Policies：

认真、细致、周到做好每项工作。

程序：

Procedures:

提供擦鞋服务是为了给住客提供便利的额外服务，能使住客感到温馨，做为一个优秀的服

务员，应主动提供擦皮鞋服务，尤其是在下雨天更应主动地把住客的皮鞋拿出来擦，这样不但

可以减少地毯污染，更能使住客穿着光亮的皮鞋外出而感到高兴。

1.当客人将他的皮鞋放在门前，或房务员主动收取以及接到通知需要帮助客人擦皮鞋时须

将皮鞋收离房间并标注房号放于鞋内，以免混乱或忘记房号。

2.然后将皮鞋放置于楼层工作间内。

3.首先放旧报纸于地上，用一个软擦清除鞋上尘埃。

4.选择适当的鞋膏及清洁的鞋擦，酒店备有黑色、咖啡色及天然色鞋膏。（假如没有相同颜

色的鞋膏，应涂上天然色鞋膏）

5.将鞋膏均匀地涂上皮鞋，用鞋擦将鞋膏擦匀。

6.用鞋布或鞋刷将皮鞋擦亮。

7.皮鞋送回时应放于鞋套中。

8.最后房务员将皮鞋送回该住客房间，摆放于行李柜旁的空地上，鞋套上的店标面向外。

9.擦鞋服务一般于收出后十五分钟送回，若有多双皮鞋则送回时间不可超过一小时。

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附赠

酒店管理的八大要点

酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可

能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：

酒店质量管理

酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高

质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的

每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理

加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应

该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源

管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理

酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关

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重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞

争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客

户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理

酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并

投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很

快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时

形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管

理能力，对酒店而言往往是致命的。

服务现场管理

一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由

此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好

影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。

酒店目标管理

目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制

定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质

量的管理。

部门和管理者

1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是

一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运

行。

2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环

境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。

酒店的创新

创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重

要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，

管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种

态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的

前列，先声夺人，以新取胜。