酒店前台工作总结

1/24

酒店前台部门工作总结11篇

酒店前台部门工作总结1

过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，

回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入

职的实习员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对

于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说

话到能够与客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导

和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。

前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他

们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是

非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店

对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其

重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过

去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五

个方面来说：

一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，

怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。

二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，

我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌

对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。

2/24

从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的

提高。从而，影响我们以后的人生。

三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工

作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，

行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交

接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风

和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!

四，前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待

员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待

方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后

来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有

接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名

称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培

训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没

有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这

样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!

唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不

断增强!

五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时

间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理

由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积

3/24

极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并

且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不

断的打下基础。

在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流

有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是客人多时候

我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种

心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，

才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较

的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一

件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我

将加强学习，努力工作!

酒店前台部门工作总结2

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去

所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离

开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里

我学到了好多，"客人永远是对的"这句服务行业周知的经营格言，在

这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人

的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经

营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，

都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输："客人永远

不会错，错的只会是我们"，"只有真诚的服务，才会换来客人的微笑

4/24

".我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服

务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费

用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，

电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三

个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情

况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下

分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。

而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最

重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小

的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅

速成长。

在这半年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的

工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对

员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技

巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通

过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好

的为客人提供优质的服务。

二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

5/24

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出

了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行

情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入

住率有所提高，强调接待员："只要到前台的客人，我们都要想尽办

法让客人住下来"的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨

擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中

枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出

现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，

因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一

定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，

令客人满意

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结

帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，

这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，"事不关已，高高挂

起"最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的

管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，

由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应

再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最

6/24

初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

剑虽利，不砺不断"、"勤学后方知不足".只有学习才能不断磨砺

一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步

伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的

兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!

酒店前台部门工作总结3

一、前台接待方面。

接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司

要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，

为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达

1000人次左右。

二、会议接待方面。

1.外部会议接待

参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察

培训会议、全省g网经营部工作会议、神族分公司与神族分公司共同

召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按照会议需

求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服

务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，

积累了很多的经验。

7/24

2.内部会议管理

按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意

做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，

以便为本部人员提供更好的服务。一年来，共安排内部会议500次以

上。

三、费用报销、合同录入工作。

在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周二找

领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入报销单据

1000余份。合同录入20余份。

四、综合事务工作。

xx年7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、

外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信

息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。

五、其他工作。

在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并积极

参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运动会;在

神族联通诚信演讲活动中获得第一名;神族联通诚信演讲比赛获三等

奖，目前正在积极筹备xx年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工

作。

六、工作中的不足。

8/24

在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、不

够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息

亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息排名。

七、201x年工作计划。

1.加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领导意

图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。

2.积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平，提

升公司形象。

3.做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并将“工

会送温暖”活动继续开展下去。

4、加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力度，营

造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。

在新的一年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的

发展壮大贡献自己的绵薄之力。

酒店前台部门工作总结4

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费

用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，

电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三

个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情

9/24

况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下

分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。

而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最

重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小

的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅

速成长。在这一年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的

工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对

员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技

巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通

过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好

的为客人提供优质的服务。

二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出

了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行

情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入

住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办

法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨

10/24

擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中

枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出

现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，

因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一

定的负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，

令客人满意

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结

帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，

这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂

起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的

管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，

由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应

再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最

初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。

酒店前台部门工作总结5

1.接听外线电话，应立即说出酒店的中英文名称，以及问候客

人，再细听清楚对方的要求后，以最快、最准来转接，请勿接错，尤

其在深夜，更应查对符合后，才转给客人，以免打扰客人休息，造成

投诉。若要接的客人不在，应问对方是否需要留言，留言时要写清留

11/24

言内容，留给哪位，时间及联络方式等，通话结束时应说“谢谢您”，

待对方挂断后才收线;

2.接线生应该使用专业术语，如：“对不起，电话没有接”，

“请等等，”“我帮你查查，”决不能说“不在”，“我很忙”，“听不到，”

“什么”等不礼貌的语言，自己的口头语待不专业性的语句也不能用，

说话的速度也不要太快或太慢，太快对方会觉得你不耐烦，太慢会使

人觉得你温不经心;

3.熟悉世界主要国家及城市的工区号和国家代号，以及国家内

大城市的区号;

4.熟悉和了解各主要及地区收费情况;

5.了解世界主要城市与要地的时差，以作询问资料;

6.每个接线台应准备有笔、纸、分机表和留言表等，有关电话资

料应在特的位置，以方便大家随时使用;

7.熟记本地的所有紧急事故联络电话号码，如“医院、消防队、

公安局”等.

酒店前台部门工作总结6

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的

工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对

12/24

员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培

训：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李

运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别

是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今

年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识

和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积

极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，

前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使

用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必

须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大

节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都

100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来

打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每

一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡

献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出

了一系列的客房促销如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活

动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵

13/24

活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接

待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗

旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨

擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中

枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出

现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，

因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一

定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入

电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入

境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重

物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表

进行分类存档并每月统计上报。二○○五年客房收入与二○○六年客

房收入进行对比，住房率增加了9.46%，但收入却减少了240223.07

元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住

率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性；

14/24

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；

3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的

收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有2812.9元

酒店前台部门工作总结7

一、**年我部完成了以下工作：

1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了

体现从事酒店人员的专业素养，在20xx年元月份，针对我部各岗位

服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各

岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的

语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语

执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多

员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较

遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大

督导、检查方面的力度。

2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主

营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件

合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切

实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自

查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并

15/24

且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的

检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在20xx年客房

质量达标率为98%。

3.执行首问责任制。实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、

总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、

各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对

客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准

备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识

面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行

以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客

人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水

平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡

季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技

巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对

存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以

分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，

取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多

时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客

房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班

16/24

组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自

纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出

员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目

前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，

减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理

和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

6.开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的

素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外

团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上

的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用

来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工

进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配

了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电

脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒

店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活

7.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创

收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利

润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一

切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是

加强员工的节能意识，主要表现在：

①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做

17/24

为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。

②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启;

查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，

这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。

③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预

算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物

品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，

必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛

围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员

工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作

热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后

进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作

更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动

班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班

组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一

些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起

直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的

了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预

期的效果。

18/24

酒店前台部门工作总结8

前台是一个服务性的工作，也是代表着我们酒店的一个形象的，

客户走进我们酒店，基本都是我们前台最先接触到客户的，也可以说，

如果我们前台的工作没做好的话，也就没有后续的酒店服务了，同时

也是损失了一个客户，所以我也明白我这份工作是非常重要的，虽然

来到酒店已经工作了几年了，但我还是兢兢业业，我明白前台的工作

得做的尽量完美，这样给客户留下的印象好，那么才能更好地去留住

客户，让客户入住我们酒店，这一年来，我都是积极的去迎接客户，

给他们处理问题，也遇到过一些脾气不好的客户，或者我们一些服务

不到位导致客户生气的事情，我都是礼貌微笑的去尽快帮客户解决，

给客户道歉，可能一些问题不是我这边出的，但是作为酒店的一个形

象，我知道，我必须要去做安抚客户的工作，也是要代表酒店去致歉。

一年来，虽然有这些问题，但是我都较好的解决了，也是为酒店赢得

了口碑，得到客户的赞誉。

除了工作，我也积极的参加酒店组织的一些培训，除了我自身工

作方面的，还有其他一些知识的培训，让我更加的了解这个行业，了

解我们酒店其他的一些工作，也是能让我站在更高的一个角度来去看

问题，对于客户的服务也是能做得更加的好。同时在工作之余我也是

积极的去学习服务方面的知识，沟通方面的技巧，让自己能有更多的

一个积累，了解一些沟通的案例，这样在工作中，我也是遇到任何的

情况都能尽快的去处理，处理的早，也是能给客户留下更好的印象，

能为酒店带来声誉。况且这也是我本来应该做的，也是能让我的工作

19/24

经验积累更多。作为前台，不但是要了解自己该如何的服务，也是需

要多一些知识面，这样面对不同的客户，都能沟通，聊天，那么也是

能拉近和客户的关系，让客户感觉到我们酒店是宾至如归的样子。

在工作中我也是发现自己的知识面不够宽广，这个也是需要进一

步去加强学习的，同时在今后的工作中要把服务做得更好，为酒店迎

接更多的客户。

酒店前台部门工作总结9

在酒店工作的每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作

态度和服务质量就反映出一个酒店的服务水平和治理水平。而收银又

是这个酒店核心的部分，我深知自己的责任重大，自己的一个疏忽就

会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一

项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的

业务水平。只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的

进步，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人喜出望外。

有句话说的非常好!淘汰，实在不是你没有能力，而是你是否在

乎你的工作。是的，实在不是你没能力胜任这份工作，而是你不喜欢

这份工作，所以做不好，实在每个人对自己的现状都是不满足，但是

为什么这种不起眼的工作岗位上有的能取得成功，而有的却一天不如

一天最后的结果就是被淘汰，实在很简单，那就是对工作的态度不一

样。

20/24

在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和

老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。

要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以

示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，

我们一定要保持笑脸，客人火气再大，我们的笑脸也会给客人“灭火”，

很多问题也就会迎刃而解。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的

效果。我以为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我

们的工作更为出色。

酒店就像一个大家庭，在工作中难免会发生些不愉快的小事，所

以在日常的工作生活中，我时刻留意自己的一言一行，主动和各位同

事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，

只有这样我们的酒店才能取得长足的发展。

在这些日子里，我成长了不少，学到了很多，但不足之处我也深

刻地意识和体会到。

1.在服务上缺乏灵活性和主动性，由于害怕做错而不敢大胆去

做。

2.碰到突发事件，缺乏良好的心理素质，不能冷静处理事情。

酒店前台部门工作总结10

一年过去了，回顾自己的工作，在酒店以及前厅部领班和主管的

指导下，在不同的方面取得了一定的成绩和收获。也还存在一些不足

21/24

之处。

一、对前台工作重要性的认识

尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发展所

作的贡献大、直接，但公司既然设了这个岗位，领导必定认为有其存

在的必要性。通过思考，我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项

工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标

而努力。对前台工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对

客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而

第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，

公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了

对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。

二、努力提高服务质量

前台的主要工作是迎客，为客户答疑。因此，做好此项工作，最

重要的是服务态度和服务效率。我始终坚持“以情服务，用心做事”，

始终面带微笑，认真谦和的接待各方来客，我对待工作勤恳扎实，严

格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行岗位职责，积极开

展各项工作。对师傅以及同事教给我的知识争取一次性记牢，不懂得

问题当场问明白，并做了认真的总结，避免了以后出现同样的问题后

不知道怎么处理。同时认真学习同事的做事放方法和说话技巧，渐渐

地使自己办事麻利、高效、少出差错。在出色完成工作的同时，增强

了自己处事的灵活性，提高了沟通技能及人际关系的处理能力。

22/24

三、加强礼仪知识及英语知识的学习

要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专

业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系

学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说

话口气、眼神、化妆、服饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。虽

然酒店外宾不多，但如果英语不好的话，上大夜遇上外宾就不好办了。

所以需要加强外语的学习。四、加强与公司各部门的沟通。了解公司

的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时

准确地回答客户的问题，准确地转接电话。如果知识某个部门没人，

会提醒来电方，并简要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范

围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。

做好公司部门和客户沟通的桥梁。

四、不足之处

1、聊天的话题不多，每次跟同事在一起的时候总是感觉没有什

么话题可聊，总是在听别人说话，自己也很少参与，导致让人感觉我

是一个不容易接近的人。

2、知识储备不够，对一些外币的兑换等掌握得不够好。英语水

平低，外宾来了都不敢跟外宾交流。来年计划：在明年的工作中，

我会继续保持良好的势头，坚持前台部多年年来的优良传统，针对自

己的不足之处，努力学习，自我增值，永不落伍。同时从更高的角度

来要求自己做到最好，做事以最严格来规范自己，使技能水平与业务

23/24

知识达到一个更高的层次。

我会努力配合主管和领班开展工作，认真完成各项任务，努力为

团队建设做贡献。和大家共同营造一个健康和谐的工作环境。也希望

酒店会越来越好!

酒店前台部门工作总结11

转眼20xx年就要结束了，这一年使我改变了很多，也学到了很

多，初入社会更多遇到的问题和需要学的是人际交往的能力。

经朋友介绍，我按期来到xx酒店工作，带着对第一份工作的热

情，我走上了我人生的第一个工作岗位——前台接待，xx酒店共间

房，相对来说客房间数还算不错的对于每个酒店来说都是一样的，前

厅部是整个的酒店的核心，也应该是酒店的脸面，因此对于工作人员

的要求比较高，尤其是前台接待，形象是一方面，另外个人素质也是

很重要，个人素质包括语言能力和接人待物的应变能力，以及处理突

发事件的态度，是整个酒店的信息中心，绝大部分的客人从这里获取

酒店的信息，所以工作人员必须对酒店的信息有很好的了解。

总结起来可以用以下五条来阐述：

1、礼貌、礼仪。包括：怎样微笑、如何为客人提供服务、在服

务中对客语言方面等。

2、前台人员也因该的楼层人员共同合作、团结起来这样才有利

于酒店的利益。

24/24

3、前台业务知识的培训：主要是日常工作流程，前台的日常工

作很繁琐，大致分为三方面，即位客人办理入住登记在客人住店期间

为客人提供的一系列服务包括行李寄存，问询，最后是为客人办理核

对信息并与客人交流。

4、语言方面：在前台平时对客服务中禁止对客人使用本土方言，

为什么呢?是对客人不尊重，是降低了个人素质和酒店带来了不好的

影响，所以时刻运用普通话是工作中的基本要求。

5、对于本地的相关景点及最新信息的收集及掌握。来酒店住宿

的大部分客人都是来各个城市及国外的，这就要求我们不仅要对旅游

景点等有一定的掌握，还要我们对多些景点的了解甚至各国各民族的

一些风俗习惯有全面的了解，这些都是我们更好的为客人服务的前

提。

前台接待看是一个很简单的工作，可是其中需要学习的东西还有

很。我会用心去努力把自己的工作做好，只有这样才能不断完善和提

高自己。另一方面就是人际关系方面，学校里同学之间的感情是真挚

的，没有太大的利益关系，可是进入社会，你所说的每一句话，做的

每一件事都需要考虑再三。当然，我时刻提醒自己以诚待人，同样大

家也会以诚待你。喜欢忙忙碌碌的感觉，这样才能充实自己的人生，

自己的人生价值才能得以体现。