酒店特色服务方案

在当前酒店市场竞争剧烈的情况下，要获取客源，创造经济效益，

维护酒店的生存与开展，必须提高酒店效劳质量，让客户感到温馨舒

适，有宾至如归感觉，愿意下次再来入住本酒店。在提高酒店效劳质

量中，认真落实首问责任制，起着至关重要的作用。因为，客户来酒

店，情况不熟悉，总要询问，如果不落实好首问责任制，就会造成客

户的不满意，对酒店产生不良影响，久而远之，势必影响酒店经营业

务的开展。我们酒店是个二星的小酒店，硬件设施欠缺，在这情况下，

更要通过提高效劳质量，来促进酒店经营业务的开展。我们酒店在认

真落实首问责任制，提高酒店效劳质量方面，做了不少工作，取得了

较好成绩。今年一季度，在酒店经营环境严峻的情况下，仍然获得了

较好业绩，业务总收入600万元，同比增长20%。

一、加强学习，深刻认识落实首问责任制的重要性

我们酒店通过学习，深刻认识到：通过提高效劳质量创造良好经

济效益是一条本钱低、收益好的捷径，要把提高效劳质量作为生存和

开展的首要条件，要认真落实首问责任制。为此，酒店总经理专门召

开员工会议，强调落实首问责任制的重要性，要求每个员工在提供效

劳的过程中，要树立效劳品牌意识，把首问责任制落实在具体工作中，

要通过自己的实际行动让客户了解我们的效劳内容、效劳特色，使他

们能对我们酒店的文明效劳有个清晰的认识，能在客户之间口口相传，

到达良好的口碑效益。我们酒店每个员工要履行效劳承诺，要以热情

的效劳态度、贴心的效劳内容、标准的效劳行为，为客户提供优质效

劳，让客户对我们酒店的文明效劳有切实体会，留下深刻印象，从而

促进我们酒店经营业务的开展。

二、认真学习，掌握首问责任制的内容

要落实首问责任制，提高酒店效劳质量，不能光是嘴上说说，而

心中无数，这样是落实不了首问责任制，也无法提高效劳质量，获得

客户的满意。为此，我们酒店专门归纳了首问责任制的内容，要求员

工认真学习，学深学透，掌握首问责任制的内容，运用到实际工作中。

通过学习，我们酒店员工熟悉并掌握了首问责任制的内容。知道：首

问责任制是指首问责任人必须尽自己所能给客户提供最正确和满意的

效劳，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。首问责任制对

象是客人来酒店，或是打给酒店要求提供效劳时，客户所接触到的

第一位员工。首问责任制的具体内容是依据管理程序，及时办理客户

所需要办理的事务；热情接待、引导客户到所需要办理部门；负责解

释没能到达目地原因。落实首问责任制必须做到：一是热情接待，认

真办理。客户提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位，

首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、

搪塞客人或拖延处理时间。凡客户投诉的问题，属于本部门范围内的，

一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答

复客户并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不

属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并

取得客人的谅解。二是礼貌侍人，讲究效率。凡客户咨询、投诉的问

题，本部门无法解决的，应详细记录客户提出的问题，留下客户姓名、

地址、联系，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以内转交给相

关部门处理。接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据

处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客户，同时将处理结

果反响至发单部门及首问负责部门或个人。三是及时协调，尽力解决。

客户咨询、投诉的问题比拟复杂、本部门无法解决或涉及两个以上部

门无法解决时，报相关职能部门协调解决。在处理客户投诉、咨询时，

要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部

门处理。四是及时回访，准确解答。首问负责人在得到处理部门的反

响意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。在答复客

户提出的问题时，要准确及时，尽量让客户获得满意。

三、健全制度，严格抓好责任落实

落实首问责任制，要健全制度，严格抓好责任落实。在这方面，

我们酒店主要抓了三点工作：一是加强组织领导，健全工作机制。落

实首问责任制，必须加强组织领导，健全工作机制。由主要领导与部

门负责人亲自抓落实首问责任制，建立落实工作机制，使首问责任制

在工作机制推动下，扎实有序进行。二是结合工作实际，制定实施意

见，落实首问责任制要结合工作实际，制定实施意见，明确落实首问

责任制的指导思想、主要内容、目标要求和工作措施以及工作步骤。

三是及时总结、接受监督。落实首问责任制，要及时总结、接受监督。

做好落实首问责任制的自查自纠工作，使首问责任制更具针对性，保

证取得实效。

四、加强监督，确保落实首问责任制

我们酒店通过加强监督，确保落实首问责任制。首先把首问责任

制作为员工日常工作量化考虑的一项内容和员工奖罚机制挂起钩来。

对优质效劳标兵作为典型推广，以点带面推动首问责任制向纵深开展，

使酒店不断提升效劳质量，做到优质效劳。其次是建立检查监督机制，

部门管理人员是首问责任制的执行者，也是当然的检查监督者，部门

与部门间的实际情况，那么由酒店负责检查监督，并及时公布检查监

督情况，鼓励各部门和全体员工认真落实好首问责任制。再次是建立

首问责任制处分制度，如果首问负责部门或个人借故推辞客户，引起

客户不满造成投诉的，一经核实，扣罚责任人当月效益工资100元；

与客人发生争吵造成不良影响的，按重大效劳质量事故处分方法予以

处分；相关部门拒绝接受转诉或超时限查处的，一经核实，对相关责

任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元；对客户提出的

问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由酒店追查责任，

并根据不同情况对责任部门进行通报批评，对责任部门领导扣罚当月

效益工资200元；对责任人调岗参加学习，提高认识；对客户投诉、

咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，

推卸责任，将处理单转至其他部门，拖延处理时间的，一经查实，对

相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月效益工资100元。

五、加强建设，提供文明优质的效劳

我们酒店在落实首问责任制工作中，加强员工队伍建设，为客户

提供文明优质的效劳。要求每个员工在做好本职岗位工作的根底上，

必须立足岗位不断学习，把效劳与学习、工作同步和融合，通过不断

提高自己的业务水平和工作效率，增强效劳的本领，为客户提供更加

优质的效劳。每个员工要爱岗敬业，做到真诚效劳，要牢记自己的效

劳标准、效劳内容，积极参加业务技能培训，熟练掌握首问责任制内

容与效劳技能，不断提升工作效率和业务水平，增强为客户效劳的本

领，让客户在我们酒店享受优质效劳，感受旅途的快乐，并留下美好

的记忆。

这些年来，我们酒店在在落实首问责任制工作上取得了一定的成

绩，获得了广阔客户的满意，也为酒店创造了较好的经济效益。但我

们仍要清醒地认识到，落实首问责任制工作是一项长期艰巨的任务，

就目前来说，为客户做到精诚效劳，以客户的需求作为自己工作的努

力方向，还是存在一些缺乏和差距，需要继续努力和提高。我们要继

续加强学习，努力工作，以集团公司的开展目标与总体要求对照自己，

衡量自己，以求真务实的工作作风，以创新开展的工作思路，发奋努

力，攻坚破难，把落实首问责任制工作提高到一个新的水平，再创佳

绩，为集团公司的健康持续开展做出应有的奉献。

辽宁凤凰饭店紧密围绕沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案的

具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使

饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、

温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。

以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。

2004年饭店建立了质量管理体系，出台了饭店质量管理和培训方法，

为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和

促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求〞的质量方针和

“始于顾客需求，终于顾客满意〞的效劳质量观。质量管理方法由“五

个〞体系和“一个〞奖励细那么组成。即质量管理组织体系，质量标

准、标准体系，质量检查体系，质量反响体系和质量分析体系及“效

劳之星〞评选的奖励方法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步

推进质量管理工作奠定了坚实的根底。培训上突出干部的管理能力和

培训能力的培训，到达每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三

年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的效劳质量。2005年为使

我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“效劳质量关键点〞的控制

方法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准

的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻〞的效劳和管理。推行了“首

问责任制〞，要求第一位接受客人效劳要求的员工必须将这项效劳工

作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，

强调效劳的实效性。2006年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新

为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以

凤凰论坛为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，

题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，

又锻炼了组织、筹划和表达的能力。

2007年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出

凤凰特色效劳为重点，以“首问〞责任和走动管理为主要内容，进一

步完善质量管理体系。

1、突出凤凰特色效劳的内涵

根据各部门的效劳质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质

量管理点〞的根底上，更加突出我店系列特色效劳，塑造凤凰效劳品

牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机效劳、客房部的房务中心效

劳、餐饮部的婚庆效劳、保安部的调车效劳、销售部的会议、活动筹

划

2、继续推行“首问〞责任制

落实好“首问〞责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任

何身在效劳现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的

卓越效劳来使客人满意。

3、强化走动管理

饭店效劳是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的

不满。能否及时地对效劳现场进行有效的效劳质量控制非常关键。通

过管理人员的及时了解情况，督导落实，到达防患于未然的目的。

4、做好客人的信息反响，为客人提供个性化的效劳。

通过对客人的信息收集，了解客人的需求和饭店效劳质量的现状，

为饭店进一步改良工作提供依据。在客人的意见收集与反响方面，餐

饮部根据饭店的质量管理方法，设计了客人信息反响与自我评价表，

微笑卡，并将客人的信息内容在每日班前会上进行分析和每周的工作

例会上进行总结，取得了较好的效果。微笑卡的设计是一个创新，既

起到了提示员工微笑优质效劳的作用，又能做为与客人沟通的媒介，

培养了员工观察客人需求的能力，通过对客人信息的收集建立客史档

案，更好地为客人提供个性化的效劳。

全面加强质量管理，努力提升效劳水平

一、五年质管工作的回忆

“优质效劳、超值享受〞是月亮湾大酒店的效劳宗旨，正是富有特色，

深具个性的效劳，使月亮湾成为客人心之所系，情之所牵。效劳质量

的保持和提升，离不开质管工作。在过去的五年里，由质管部与各业

务部门构成的“双轨制〞质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不

可低估的作用。

在五年的质量管理工作中，“效劳=产品·质量=生命〞的观念已经

深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工

温馨细微为客效劳的工作态度，酒店员工深深了解在对客效劳中不能

有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳

恳的工作态度。由于效劳富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知

名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，

培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。

当然，“双轨制〞的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门

的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理

与效劳规程和员工守那么的工作不能完全落实等。

以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的

督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。

如何保持酒店的效劳质量和提高效劳质量管理水平，既是酒店核

心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。

二、必须牢记的理论

“质量控制〞的理论

“质量控制〞的理论是酒店做好效劳质量管理工作的根本原理。“质量

控制〞的首务是要设定效劳质量标准，有了标准才能按标准去评估各

项效劳的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相

关的效劳标准改造方案。由于各家酒店星级上下不一，设定的标准一

定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求

所谓“四星酒店、五星效劳〞之类不切实际的目标。

质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店

的效劳质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由

于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分，因此，每一部

门，每一位员工都是效劳质量管理的参与者。酒店所有的部门都有质

量管理的目标、任务，都应当制订相关的方案和实施方案。所以，酒

店效劳质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可

以例外。

“最短的一块木板〞

一个由许多块长短不同的木板箍成的木桶，决定其容水量大小的

并非是其中最长的那块木板或全部木板长度的.平均值，而取决于其中

最短的那块木板。这是著名的“木桶理论〞。要想提高木桶整体效应，

不是增加最长的那块木板的长度，而是要下功夫补齐最短的那块木板

的长度。酒店的整体效劳质量如同“木桶的容量〞，其中整体水平上

下由“最短的一块木板〞决定，因此我们首先要有“寻找〞那块“最

短的木块〞的观念，要时时刻刻、每天、每周、每月，周而复始地检

查、督导效劳的过程，包括员工和管理人员的精神状态、礼貌礼仪、

效劳标准，并把每一部门和每一项业务活动中效劳质量“最短的木块〞

寻找出来，分析和寻觅效劳质量投诉的原因，加以解决。如此才能“对

症下药〞，延长“最短的木块〞，使效劳质量的各个环节齐头并进，

从而提高效劳质量的整体水平。

“100-1=0〞的老调

“100-1=0〞这是酒店业普遍认可的效劳原那么，它指的是细小环节上

的缺失会使酒店的整体效劳质量受到否认，它所强调的同样是全局效

益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点

要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真〞，效劳的质量和运营的过程

是通过小事和细节来构成、来表达的。所以，“小〞事不小，细节不

“细〞，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人

来说却是100%。所以100-1=0就成立了。

三、对客人投诉我们应有的态度

“不识庐山真面目，只缘身在此山中〞，我们往往对自身的缺陷浑然

不知，而客人却是酒店效劳最好的评判师。客人的意见比一些酒店所

属管理公司的质量检查或专人私访能更真实地反映出一间酒店效劳质

量的状况，故此，对待客人投诉的态度也是衡量一间酒店管理层管理

水平上下的试金石。对客人投诉应有的态度，要在酒店全体员工中形

成共识。

顾客一般不会无事生非，顾客一般不会自寻烦恼，顾客不会花钱

买难受，所以对于顾客和投诉，管理人员和部门应“信〞，不要“疑〞，

不管是楼层或厅面效劳，发生投诉时，一般是员工或酒店的过失。

遇客投诉，部门管理人员对自己或员工的要求不能从低处、小处

着眼，应有运用较高的标准和较高的要求评判，才能从大局、长远、

整体方面考虑解决问题，通过顾客的投诉改良我们的效劳工作。

对于客人的投诉，如经查实属于酒店和员工过失，处理时应严格

按章扣罚，否那么无法防止同一错误再次出现。如果一味姑息，那么

或能形成惯例而无法保证原有的规章规程的执行。

四、实行部门负责制和走动式管理

由于效劳是酒店的产品，效劳质量是酒店的生命，所以部门的效

劳质量必须也只能由各部门的“首长〞、即正职经理负责，实行部门

负责制，全酒店的效劳质量那么由酒店总经理负责。各部门或系统的

副职，在协助正职工作的首要内容，也理所当然是“效劳质量〞。效

劳质量管理是酒店管理工作中“专业中的专业〞，质量管理工作是各

部门管理工作中的首务。

其次，酒店效劳出现的问题大多是在效劳现场发生，发现效劳质

量的“最短的木板〞也只能在现场发现，如礼貌、语言、争执、效劳

不到位等，加上局部效劳有“即时性〞(当然大多数的效劳有一定的过

程)，管理人员上班时不能整天坐在办公室，应提倡现场管理和走动式

管理，加强现场管理的力度，观察、了解部门的员工在岗情况、观察、

了解顾客的情况，观察了解效劳的情况。酒店总经理、部门经理每天

在各工作现场、效劳现场巡视、停留时间，就很有必要加以量化限制。

五、提倡“重实效、轻空谈〞的管理方法

“重实效、轻空谈〞是国际上酒店管理名家提出全面质量管理(TQM)

的方法。要在酒店完善效劳质量管理体系，推进质管制度建设，一定

要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之

以恒。切忌“形式主义〞或“突击运动式〞的管理手段。

“每天一表，每周一评，每月一结〞的质量管理制度。各部门必须有

效劳质量每日登记表，建立各部门的效劳质量档案，每周应在各部门

包括各班组进行一次效劳质量评估，每月小结本部门的效劳质量，交

给酒店相关部门，除大堂副理、当值经理外，酒店还将组织不定期的

效劳质量检查评比、让优秀效劳案例和效劳质量投诉亮相，成为鞭策

员工前进的动力。部门经理应有每日工作日记，对部门的效劳管理工

作予以记录。在此根底上，酒店每月应有全店效劳质量的评估报告，

建立必要的档案资料。酒店效劳质量管理的日常工作包括统计、评判

和检查由人事培训部负责。

2.酒店总经理办公会议是酒店效劳质量管理理所当然的管理中

枢，酒店的效劳质量情况是办公会议必议的课题，不再单独成立“领

导小组〞或“管理委员会〞之类的机构，这样可以防止形式主义，增

强质量管理的力度，脚踏实地做好本职工作。

3.发挥培训的作用，可以配合经理推进部门的效劳质量标准化工

作。

4.实行酒店管理人员在店内部门短期轮训，并把轮训工作纳入培

训部的工作范围。具体的登记、统计、评判和检查的制度由其制订实

施。

5.各部门可根据部门的当值轮班情况建立相关的效劳质量管理小

组，部门的例会应有效劳质量的内容以及处理顾客投诉的情况报告。

六、值得关注的几个观念

1.员工是酒店的主人，是效劳质量工作的检查者，效劳质量问题

的发现者，出现质量问题的解决者，不能简单地把员工当成质量管理

的对象。

2.零投诉的酒店不存在，零投诉的部门不存在，零缺点的员工更

不存在。管理人员应有正确的辩证唯物观，鼓励员工在效劳工作中敢

于创新，并正确对待顾客的投诉，做到心理平衡，以利改良效劳。

3.创新是提高效劳质量最好的途径。在标准效劳的根底上，如何

提高顾客的满意度，减少或防止顾客的投诉，效劳创新就是一种有效

的手段。

4.人是效劳的第一要素。自然的微笑，得体的动作，整齐的服饰，

关爱的语言，有时能收到其它硬件无法取得的效果。

“运动〞。要有稳健的管理风格，要有“沉得住气〞的经营管理和效

劳，日积月累，才能稳固原有的效劳理念。

如何提升酒店效劳质量和效劳意识

七、继续坚持“优质效劳、超值享受〞的效劳理念

效劳理念的提出和确定为酒店的市场形象定位，经过了近五年的

实践，证明是适宜的。它既能表达出酒店效劳的特色，也符合市场经

济的走向。这一理念是酒店全体员工用他们的辛勤劳动的汗水换来的

成果，可谓之“来之不易〞。全体员工在向客人提供效劳时，一定要

牢记这八个字，作为效劳工作的最终归宿，并千方百计，想方设法为

实现此目标而努力。任何效劳工作上的过失，都是往酒店的市场形象

抹黑。

“完美〞是人类追求的目标，也应是我们酒店管理人员和员工应追求

的目标。虽然这样的目标很难企求，但如假设没有目标，我们的效劳

工作将会落伍，将无法在酒店行业的竞争中前进。