售后服务能力

技术支持售后服务体系

作为业内享有良好声誉的安防设备生产厂商，我公司有能力及

时向用户提供高质量的产品和优良的售后服务。为了保证优质及时

的服务实现，我公司在全国范围内已经成立一支受到良好培训并富

有非常丰富工作经验的工程师队伍，对用户采购的产品提供一线售

后技术支持。

1.1服务理念

----全程全面全天候专业化服务

服务体现了我公司一个品牌的实力和承诺，凭借雄厚的实力，

全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力保障用户设

备正常使用。

1.2服务宗旨

----服务第一、顾客至上

我公司奉行“服务第一、顾客至上”的服务宗旨，时刻以客户

利益为重，处处为客户着想，不断地开拓创新，为客户创造价值。

1.3服务规范

----诚信、专业、高效、迅捷

为更好地服务客户，我公司建立了标准、规范的客户服务体

系，为客户提供高效、迅捷的优质服务，力争以全面、细致的服务

让客户满意，进一步增强客户对我公司的信心与认同。

1.4服务承诺

我公司承诺产品自销售之日起，凡属产品质量问题一个月包

换，但下列情况不在保修范围之内，但用户仍可享受本公司提供的

维修服务，但所需更换的零件费用及检修费由用户承担。

1.4.1、无保修卡或擅自涂改保修卡的。

1.4.2、一切人为损坏如：接入不适当电源、不依说明书使用、

因意外而造成损坏、非经本公司认可之维修或改装、不适当之安装

等，保修立即失效。

1.4.3、面壳划伤碰损等现象不在包换之列。

1.4.4、保修卡上的产品型号和编号与商品实物不相符合的。

1.4.5、因不可抗力因素如地震、火灾、水灾等造成的损坏。

1.5服务保障

1.5.1、售后服务实行7*24小时服务，若产品发生故障，先通

过电话、网络进行远程技术支持，如果问题还没解决，售后服务工

程师会在最短时间内到现场解决问题。

1.5.2、我公司拥有各类专业技术人员，根据需要，售后服务工

程师可向公司各职能部门随时申请专业技能人员，派往用户所在

地，提供及时、优质的服务。

1.5.3、公司提供种类齐全的备品备件，及时、迅速的将售后服

务所需备品备件送到用户所在地进行设备更换维修。

1.5.4、总公司每年不定期的对分公司及售后分支机构技术人员

进行培训，以便及时掌握新技术、新产品的最新动态，为用户提供

准时、迅速、优质的服务。

1.5.5、市场销售部配合售后服务部定期向订购和使用我公司产

品的客户进行回访。通过接受客户投诉和沟通，建立起信息反馈渠

道获取各种信息，采取相应的纠正(预防)或改进措施，确保向客户

提供满足要求的安防产品。

2、售后服务技术支持方案

为了更好的服务客户，公司特别制定出一套产品技术支持服务

方案。服务方案主要包括免费保修期、故障响应时间、客户新功能

需求定制、系统功能升级以及我公司新技术推广升级等方面内容，

制定此方案的目的就在于更好地为用户服务，满足用户需求，进一

步提高产品功能性和可靠性。

2.1免费保修期服务方案

2.1.1.保修期限：整体项目免费保修一年，终身维修；免费保

修期自采购人在《设备终验报告》签字之日起计算。

2.1.2.保修期内，公司免费上门更换正常使用下损坏的配件；

免费提供7*24小时，原厂硬件质量保障服务和系统软件维护服务、

定期对硬件进行健康状况检查、微码免费升级、补丁程序及技术支

持等服务。在此期间发生的货物运输等相关费用由我公司负责。

2.1.3.在保修期内使用中，某个产品故障维修已经3次，第4

次又发生质量故障时，该产品被称为故障产品，并对该故障产品实

行无条件整体退还；当故障产品数量达到与最终用户合同供货数量

的2％时，对该批产品可实行全部退还；因此，双方都要重视设备

维修记录的填写报告，凡属设备质量问题的维修单，双方都要签

字。

2.1.4.备件服务：备有充足的备品、配件，对最终用户设备故

障一般在4小时内现场解决，未能解决时应提供临时的设备更换服

务，以保证技防工程系统稳定运行；

2.1.5.在保修期内，我公司会及时解决硬件设备升级等原因给

应用带来的技术问题，免费提供补丁程序及技术支持服务。

2.1.6.在保修期内，我公司会对因产品本身或我公司原因造成

的各种硬件和软件故障，均能够迅速修复。能够提供因货物性能原

因造成系统不能正常运行或运行效果不佳,我公司会提供不低于所供

产品档次的产品或配件进行替换,直至系统正常运行,由此产生的费

用由我公司负责。

2.1.7.若我公司所提供货物与之相关联的硬件、软件产品出现

兼容性问题时，我公司会积极配合，与有关硬件、软件厂商、材料

供应商及用户及时接洽，及时定位问题原因、寻求解决方案。

2.1.8.保修期内更换的配件保证是原厂生产或是经其认可的新

配件，换下的配件拿去维修，设备不再给用户使用，而提供的全新

设备给用户直至保修期满，保证用户正常使用不会受到影响。所有

修理或更换的货物部件，其保修期从该部件更换或修理之日起重新

计算。

2.1.9.在保修期满后，仍对货物本身的固有缺陷和瑕疵承担责

任，此类产品质量责任与保修期无关；

2.1.10.售后队伍将同我公司的全国销售队伍保持紧密联系，获

得及时的人力、物力的支持。对于每位客户，我们都要详细了解和

分析客户的不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良

的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解

决方案的同时，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑，以保

护客户在硬件方面的投资。

2.2售后技术支持方案

2.2.1.电话支持：提供7*24小时技术支持（包括远程故障诊

断），及技术热线和在线支持，负责解答设备使用中遇到的实际问

题，及时提出解决问题的有效方法，并为本项目建立VIP帐号。

2.2.2.上门现场服务：我公司提供保修期内7*24（每周7天，

每天24小时）小时上门现场服务和紧急事件的快速处理机制，并提

供该体系机制的详细使用说明；发生故障时，0.5小时内对用户所

提出的维修要求做出有效响应，2小时内技术人员到现场解决问

题，不能现场解决的，提供备品备件更换替用。对于影响紧急事

件，可在2小时内恢复；对于非紧急故障，在12小时内修复。如

故障12小时未能得到根本性彻底排除，无条件地提供长期设备更换

服务，由此产生的一切费用由我公司负担。并如实向最终用户报告

产品故障原因，制定彻底解决问题的可信对策。

2.2.3.网络支持：我公司对客户的提出的各种问题，有专人进

行远程网络实时协助，同时电子邮件沟通专人及时处理，回复。

2.2.4.备件备品：我公司保证所提供的货物在国内均设有备件

库，满足日常使用、排除硬件故障、升级的需求。免费更换正常使

用下损坏的配件，提供7*24小时免备件费、免人工费、免服务费的

故障备件更换服务。

2.2.5.定期巡检：保修期内，我公司定期（投产后半年内每

月、半年后每季）对用户所购货物进行现场健康检查、维护保养、

咨询、升级服务，及时发现并解决问题，提交健康检查报告。在使

用单位有重大活动之前，如用户有需要，我公司会免费到用户现场

进行技术支持。

2.2.6.升级支持：保修期内，我公司免费为用户提供设备系统

软件维护，设备系统软件版本升级、微码升级、补丁程序及技术支

持等服务，保证货物软硬件系统正常运行，且不影响用户其它运行

环境。

2.2.7.此外，我们还将同各个软硬件厂商进行密切协作，将各

厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，并第一时间

对系统软硬件问题、缺陷进行纠正、修复或更换，以防患于未然，

由此产生的相关费用由我公司承担。

2.2.8.用户档案：我公司为用户产品建立使用档案，并由维护

工程师更新、完善数据记录。在每一次故障排除之后，我公司都会

有详细地记载，对每一次故障均应做出详细故障原因分析报告，并

以此为用户提供货物维护资料和数据，并给出适当的建议，使用户

通过档案可以有效地进行系统分析、追踪处理，安排预防维护计

划。

2.2.9.技术交流：我公司会针对产品使用与服务商进行现场技

术交流，以提高用户操作和维护水平。

2.2.10.客户培训服务：我公司会对使用设备的用户进行严格的

技术及使用培训工作，使用户掌握使用设备的使用方法和对设备维

护的基本知识，具备正确认识和使用设备的基本能力。在日常的系

统使用中，用户可随时与我公司进行沟通。

2.2.11.服务考核：在设备保修期用户可对我公司售后维护工作

进行考核，比如：服务态度、维护响应时间、技术水平等进行考

核，如不能达到用户要求则相应地把服务时间免费延长一个月，以

此激励我公司员工把售后服务工作做的更好。

2.2.12.工作报告：我公司会定期（按每季度）向使用部门和采

购管理部门提交产品使用、维护服务工作报告，保证用户及时了解

设备的使用、运行状况，以及我公司履约情况。

2.2.13.新技术应用：随着技术的不断发展，我公司会不断地研

发出更可靠、更先进的产品来满足当前市场的需求。当我们公司产

品有新技术突破时，会在客户已有产品功能的基础上进行免费升

级，使用户享受功能所带来效益的同时，用户投入的设备也不会很

快落伍。

2.2.14.产品升级：在产品使用过程中，如发现设备有BUG存

在，影响到了用户使用，售后工程师会前往解决，如果不能解决，

售后工程师会及时反馈给我公司技术开发部，由开发工程师提出解

决方案，找到解决办法后免费为用户升级产品，以保证客户产品使

用功能更可靠、更完善，本着负责的态度更好地为用户服务。

2.2.15.客户定制需求：当客户有新的功能需求，可以向我公司

提出定制功能需求。由我公司开发工程师制定开发计划方案，并将

计划方案交予客户进行审核，审核通过后由我公司开发工程师进行

技术开发工作，开发完成后由售后工程师前往对产品进行功能升

级，调试后由客户验收是否合格。