商业物业管理

商店物业管理方案服务内容

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物业管理实行细则

1商店业户服务管理

业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。

招待与联系

招待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客供给服务并

与业户、顾客进行沟通的窗口。其主要职能与其余种类物业管理的业户服务同样，

包含聆听建讲和建议，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。

纠葛、投诉招待

顾客在商店购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，全部投诉、办理结

果都要有记录，作为年关表彰与执行“管理条约”业绩查核依照之一；

报修招待

商店铺位的照明或其余设备出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，

应快速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修；

走访回访

招待员的走访内容包含三方面：

一是听取业户和商店方对物业管理服务的建议、建议；

二是对报修后的维修结果进行回访；

三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、敦促

改良，晓之以理，动之以情，用实质行动去感动业户，让他们理解：我们所做的

全部，都是为了商店的自己形象，我们的目标是一致的。

内外联系

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商店内部联系：

商店的内部联系包含向业户收取租金、管理费、水电能耗资、铺位的报修抢修费

等；向商店方收取物业管理费、能耗资。商店服务管理做得怎样，势必影响到收缴

率的利害。

商店的外面联系

商店与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业

务上的联系，如办理不好这些关系，会使商店的经营活动很被动。办理得好，往

旧事半功倍。

2商店装饰服务管理

装饰管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故独自列出阐述。装饰管理

职能主要包含：审查装饰申请、签署“装饰管理协议”，现场监察管理等。.

商店楼宇的租借常常以整个层面向出门租，出租后，由承租商依照经营要求，

提出装饰申请；也有的业主把一个层面装饰完成以后出租店面。承租商户对店面

只好经过申请同意后作一些小的改动装饰，装饰管理应做好以下几个方面：

成立周到、详尽、便于操作的管理制度；

专人负责对工程推行严格的监察；

选定资质高、信用好的工程承包商进行装饰；

对装饰现场进行监察管理。

商业店面拟订装饰管理规定的重点

二次装饰过程应恪守物业管理处制定的《二次装饰施工管理规定》；

业户装饰需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格恪守《商店动火申

请制度》的各项规定；严禁私自改正水、电管线及负荷用电；

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装饰完成后，物业管理处依据装饰前业户递交的经认同的装饰设计图、装饰协议，

对工程进行完工查收，如发现有违犯装饰设计图及装饰协议某些条款的，应视情节

轻重作不一样的办理；

为了保证业户在装饰过程中不损害楼宇构造等重要部位，装饰工程施工方事由物

业管理处选定仍是由业户选定应视工程波及的方面来确立，往常分以下几种状况：

凡波及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；

为该层的消防设备（包含消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；为该

层的电梯、自动扶梯进行增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线散布系统

等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实行工方。业户则按工程花费的必

定比率支付给物业管理处作为工程监察管理费。

凡波及店面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、

电力装置，通风设备、电话等小规模装饰可由业户自行选定工程施工方，也可由物

业管理处选定施工方。

业户递交的装饰设计方案所附的图纸，应包含：清楚显示楼层内部间隔的平面图；

楼层平面图的正视图、切面图（附店面、商号招牌的细节）；排水系统的散布图

（附由关细节）；电力供给设备散布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负

荷量）；照明设备地点图；假天花的平面，切面图；及其余一些物业管理处或商店

要求供给的建筑细节；装饰工期、动工期、防火举措、环保、环卫要求、违约责任、

施工期保险等。等等

装饰现场监察管理

在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包含3方面：

对施工人员的管理，以及对工程能否按图施工、按“装饰协议”要乞降对装潢现场

环境卫生（装潢垃圾）进行监察管理。一般建筑施工队的人员状况复杂，大多是暂

时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装饰施工与整个楼宇的建筑不

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同，他往常限制于一个单元或一个楼层内施工，而其余层面则照旧营业，如对施工

人员无有效管理，必定会影响其余业户的营业活动。关于装饰的工程监控主要着眼

于施工人员有否严格按认同的设计图纸进行施工，有否违犯已签署的“装饰管理协

议”上的条款，有否违犯物业管理处的其余管理规定等，若有违犯规定要实时联系，

发出“整顿通知单”等。如装饰时损及商店的装饰、装置或公用设备，则由业户负

责将其修复，直至商店方满意为止。自然，也可由物业管理处维修，

但相关花费则由业户支付。这些管理服务都应做好详尽记录，作为完工查收时的

凭证或参照。

商业物业的平常保养标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相像，但其方式不

一样。商业物业的核心在于各样设备，设备上，因为商业物业设备设备使用频次较

其余物业对比是较高的一类，设备、设备保养及维修管理的利害直接影响经营环境

和经营活动的正常运转。一些设备如电梯，自动扶梯等易出故障的设备设备，保证

其正常运转主要靠平常保养。

商店设备管理主假如防备商店停电和保证核心空调、自动扶梯的正常使用。商店供

电需要绝对保证，因为一旦停电，乌黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不

安全的因素，对商店名誉带来不利影响。所以应选派优异职工，昼夜监测电气运

转状况和空调系统、自动扶梯的运转状况，一有异样状况实时安排维修，保证电

气和核心空调、自动扶梯正常运转。

商店设备设备维保存理的详细实行过程与办公项目近似，在此省略。

4商店建筑物的保养及维修管理

商店修葺的计划、资本管理。

为了保证商店建筑物的完满，应制定完好的修葺制度，编制每年的修葺计划，安

排年度修葺投资，经管理处审查后报商店业委会方审批（大中修要落实资本），检查

修葺结果。

工程性质确实定。

依照商店建筑物的破坏程度，将修葺工程大概分为大修、中修、小修三类。

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大修工程是指建筑物主体构造的大多半严重破坏，或有局部坍毁的危险；部分隶

属设备一定拆换、改装或新装，如上、下水道等。因为大修工程施工场所和安全

的要求，往常是经营业户一定停止营业。所以，工期安排和动工前的筹办工作特

别重要；

中修工程是指建筑物部分破坏，在局部维修中只牵动或拆换少许主体构件，保持

原楼宇规模和构造的工程。如楼顶的局部修葺或部分重做面层，加固部分钢筋混

凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，管理工作做得好，可

使建筑物内的部分业户持续营业；

小修工程（亦称零修工程或保养工程）是指实时修复的小损小坏，以保持建筑物

原有完损等级的平常保养工程。此类工程在新旧楼宇中极为常有，如维修面层，门，

窗、地面的整修等。小修工程较小影响商业经营，但也应增强施工管理，尽可能不

影响业户及顾客。

建筑物维修的档案管理

建筑物维修的技术档案的管理是对原有建筑物技术资料的增补，是为往后建筑物的

维修、整顿、扩建等工作供给不行缺乏的依照。

维修或施工工程的管理

设备、设备的大中修或商店建筑物的修葺如需外发包时，应给有相应资质的修葺施

工单位承接。外发包合同应要求该施工单位对修葺工程有设置总工程师、主任工程

师、技术队长或技术负责人的举措，形成工程施工过程中的技术决议、管理系统，

总工程师为技术总监，各岗位有技术负责人，职、权、责分明。维保部派

专人在整个工程施工过程中对现场的质量、安全（包含防火）和能否按外发包合

同要乞降对施工现场环卫（装潢垃圾）、环保举措进行监察管理。

检查监察

维保部主管对下属各维修组的维修与保养每日进行抽查，发现问题（苗子）记录在

案，追查分管维修工的责任；发生责任事故追查维保部主管的责任。

5商店保安服务管理

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治安管理

商店的安全捍卫工作包含治安防盗、防备突发事件、监控核心管理、车辆管理、

泊车场管理等。其管理的核心以下：

安全捍卫管理是商店物业管理的重点，一定予以重视。它有两部分构成一消防

和治安管理。

商店物业一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电

视监控系统联网，一旦发现火情，烟雾达到必定的浓度或温度达到必定的高度这

两种装置便自动经过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装

置；

运用电视监控系统对商店进行全方向、多角度，特别对销售名贵商品及金融营业

点进行平常监督，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员实时录像存作

查证。

在地下车库或露天泊车场亦须部署监控探头，防备车辆被窃。

人防方面因为商店中店面多，人流密集，易造成电视监控死角，人防是商服物业

管理中必不行少的。

商店主要进出门岗的保安员发现可疑人员时用对讲机通知场内便衣保安人员加以

注意。流动岗应着便装，流动巡逻，做到勤察看，勤剖析，擅长发现问题实时解

决问题。

对突发事件和恶性事件应实时处理防备局势扩大并注意保护现场实时向上司和

公安部门报告.

防窃防盗的管理

商场类商店进出口不宜太多，太多的进出口对商品将带来不安全因素。在商品进

出口应设置便衣保安，其职责检查带出的商品能否有发票，是不是合法的商品购

买行为；

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大型商店在进货和为顾客送货（大件）时，因为商品货量大，堆在商店外场所上，

简单给非法之徒以可乘之机，这时保安就要提高警惕，防备商品被盗；

商店在逢年过节、双休日时有许多的顾客；货商店搞促销，如限时商品优惠；或

凭广告券无偿领商品时，都会造成柜台古人头攒动的拥堵现象，非法分子会趁机作

案偷窃钱包，这时保安就应上前保护次序，保障顾客人身与财富的安全；

商店为使收银活动安全，收银员接班或营业结束，将钱款解送至总收银柜或商店

管理部门，这时保安应上前保护收银员以及钱款安全，防备歹徒打劫；

一些响马在商店关门前躲在商店内隐蔽处，等到深夜出来作案，第2天开门后又

混在顾客中出门。故商店关门后保安要认真检查商店各角落、隐蔽点、夜晚值班

时要提高警惕，增强巡逻；

对夜晚值班保安的素质要求应较高，夜晚值班应排出两名以上保安和一名管理人

员，商店夜应采纳必需的技防举措。防备恶性事件和突发事件。

商店进口时保安的第1关，保安人员责任心要强，擅长察言观色。发现可疑人员，

用对讲机报告商店内的便衣保安员加以注意。

商店发生突法事件，保安、管理人员应按《应急事件办理规程》操作。防备局势

扩大，注意保护现场，实时向上司报告或呼喊救护车。应特别重申，在发生恶性

事件紧迫分散围观顾客时等等

监控核心管理

监控是指利用电视监控系统对商店进行全方向多角度的监督，特别是对销售名贵商

品如钻石珠宝、高档腕表等店面应进行昼夜监督。

如发现可疑人员或突发事件、恶性事件的发生，监控人员应实时录象，以便查证。

此外处下车库或露天泊车场亦须部署监控摄像探头，防备车辆被窃，万一遭窃，

录象将供给凭证、线索，有益破案。

这项工作的重要性要求监控核心的

消防管理

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商店消防工作的重要性不问可知，商店内人流大，楼梯、通道（特别是防火楼梯、

通道）相对面积较小，这给火灾时的人员分散带来很大困难；

商品多（且大多是易燃品），火种简单快速焚烧；面积广，因无防火墙隔断，烈

火延伸极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上涨速度达

到每秒8米，瞬时整个商厦将全被烟雾笼盖。烟雾窒息死亡常常是火灾死亡率中

较高的。基于防备火灾的重要性，商店都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测

器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报警

系统联网。只需易各地方出现火情，烟雾和温度各达到必定的限度，这两种装置

便自动经过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。

拟订吻合本商店实质的消防管理制度（包含几套火灾应急办理方案）；商店的各

部门及物业管理的各部门都要把各自纵火职责、范围规定清楚；消防监控核心的保

安员应明确自己的职责范围。做到“一致指挥，分区管理，层层负责，责任明确，

未雨绸缪”，确实贯彻“预防为主，防消联合”的消防目标。

发现监控屏幕有火灾报警号时，立刻用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与

处理；如确为火警，按应急方案实行，报告保安部主管组织扑救，核心是商店内

人员的分散，保障人身安全，事故后作好检查剖析报告并存案。

发现故障警报，应快速除去警铃使之复原，并立刻通知维保部，辅助维保部赶快

清除故障，并作好详尽记录。

按期抵消防设备、设备、器械及消防通道、标志、防火门进行检查，保证完满备

用、通道通畅、标志清楚。对一些业户可能私自增加电气设备要认真检查，防备

发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。

在职工、管理人员和业户中按期展开消防培训及消防演习，令人人都会使用消防

用具，掌握火灾逃生知识，不停提高大家的防火意识和消防业务水平。

6商店保洁服务管理

商店的环境有外面环境和内部环境。

外面环境包含楼宇的外墙、隶属建筑设备及四周的绿地、广场、泊车场等；

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内部环境包含过道、楼梯、自动扶梯、电梯、洗手间、会议室等全部公用处所，

以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。

搞好商店的环境卫生和绿化保养的要旨在于创建整齐优美、和睦怡人的商业氛

围，为业户供给一各理想的经营环境，为顾客供给一个轻松快乐的购物环境。

商店保洁管理方法

要做好商店的保洁服务管理，第一要确立做什么，即什么地方需要保洁，而后定

出洁净的标准，依据这些标准、要求再定出保洁的频次（次数），还要再加上检

查手段，如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等，制作《商业街商店环境洁

净的作业标准》，内容有检查的部位、项目、洁净的标准、保洁的频次、检查

的手段等。重要的问题是怎么做等，制定《商业街保洁服务作业规程》，这个“规

程”指导保洁工对商店各部位的洁净按规定的操作程序去做，是保洁工岗前岗中的

培训教材，其重点有：地面洁净、打蜡；墙角线洁净；墙面除尘；大理石洁净、打

蜡；不锈钢面洁净；洗手间洁净；玻璃幕墙洁净；窗户洁净；地毯冲洗洁净等。

商店保洁管理的核心

商店的洁净管理核心之一是地坪洁净。跟着人流的进出，给商店地坪带来的尘埃、

纸肖；准时的洁净能够带给顾客舒坦、优美的购物环境；

商店的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，因为顾客触摸频次较高，留下

的手印带给人视觉上的不舒畅，应准时洁净以除去不洁现象；

商店盥洗室墙面、洁具、地坪的洁净、干燥和无异味，也是洁净工作的核心；

商店外的铜牌，因裸露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，按期擦抹，能保持其程

亮，提高商店的形象。

商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走地点，实时清理；

雨大进门处及其余公用过道应设置一些雨具寄存器，尽量不要把带雨水的雨具带

进大厅，同时注意洁净卫生。

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对商店的杀虫灭鼠工作要惹起重视，但搁置鼠药时，要充足考虑少儿的安全，要

放在摸不到的地方；为了安全也能够邀请专业队伍进行消杀工作；

在商店的营业时间内，保洁工不可以使用长柄拖把，更不可以使用湿拖把拖地，

免得造成顾客滑倒损害事故；

在雨雪天，商店进门处应勤保洁并搁置地毯或防滑提示牌；

提示业户在规定的时间内把店面内产生的垃圾袋装送至指定的地点；

对全部能利用的重生垃圾（包装纸、箱）要回收办理。

绿化环境是保持生态均衡，创建舒坦、雅观、清爽、幽雅的购物环境的基础。商

铺内外的绿化搞得好，能使四周得环境获得改良，又提高了商店得品位。绿化管

理应装备专业技术人员，依照季节、天气，地区条件的不一样和树木花草的生长习

惯及要求，拟订详尽的管理细则，指导保养人员推行。

商店绿地管理

商店外头的绿地，在基建时就已定型，商店得整体绿化风格和局部独立的构图

要一致协调，水平绿化和垂直绿化要相辅相成。

为保证草坪生长优异，劝止顾客、旅客进入草坪；

保持绿地环境整齐；实时除去死株、病株，缺株要补檀：按期对花木修剪整形；

发现病虫害要进行捕获或喷药，药物防治要注意安全，并挂警告表记；

草坪要常常除杂草：按期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒；

台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后除去花木折断的枝干，扶

正培养倒斜的花木。

商店室内绿化管理

花卉摆放前要有设计图，造型改正要有小样图，与商店整体设计风格相协调；

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花卉上挂“名称牌”，简介花卉学名、俗称、习惯，宣传养花的知识，争取业户

和顾客的配合，共同创建幽雅清爽的购物环境，同时又陶冶情操，增加商店的文

化氛围；

花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损害，不散落盆泥，注意场所整齐；

商店人流量较大，所以商店内摆放的花卉要常常检查，实时修剪，除去黄叶，枯

败的花卉立刻改换：因为各点摆放地点的光照度不一，花卉就要按期互相调剂、

改换地点；等等

检查督导

部门主管对保沽、绿化，服务各组工作不时进行巡视，发现问题记录在案，并追

究各组长责任：管理处经理、业户部督导不按期对各组工作进行抽查，发现问题

立刻敦促主管部门整顿，每个月积累数次，对主管进行处分。

8商店经营服务管理

商店方和物业管理公司所签署的拜托物业管理合同中，常常会

把商店经营管理范围的租借管理，广告筹备、新项目开发同时拜托给物业管理公

司，以配合其商店的经营管理．作为物业管理公司也应将商店经营管理的利害与

自己的物业管理服务密切地联系起来。

租借管理

出租方式的管理主假如在租金商准时要考虑多方面因素，如商品经营的范围及

类型；邻近商店楼宇的空置率；承租户的经营特点；商店所处的地点。此外经营

商品给管理带来的易难也应作为一个因素。租金计算可采纳两种形式，一种先规

定一个固定的月租金（依据面积），而后依据市场状况和钱币升、贬值决定几年

后再增加合理的幅度。

一种是按面积定出较低租金，而后依据承租户销售总数按必定的百分比收取租

金。

竞标租借的注意事项：

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严格鉴定招标者的资格，主假如审查其个人或公司的商业零售管理经验、经营业

绩，资信状况及经营品种能否吻合行业规定等；

招标的程序须规范、严实、全面，特别是租金的计算方式及规定，预支竞标租金

的保证方式，相关撤回招标的规定，以及中标后延时签约的补偿，应作更加周到

和深人的考虑。

协议租金出租的注意事项：

在和业户签署租借协议以前亦应认识承租人的资格、经营管理经验，资本状况，以

及当前所经营商店的数量，业绩状况及所经营品种能否吻合行业的规定等；

承租人的经营性质，经营范围，所经营的商品品位和质量．能否有能力进行必定

投入的商业推行活动，进而使商店的业务远景有较大的发展等。

租金条款

租金拟订的参照因素：

要参照周边社区人口数量，流感人口的数量及可能吸引其余社区的顾客量、商店

地理地点的好坏，交通能否便利等状况：

要参照商品经营的范围及类型、邻近地区商店的空置率、承租人的经营特点、承

租人要承租的层次、地点等状况等：

要参照四周地区同行业的营业面积、租金状况、及经营状况等。

租金的构成因素：

租金的构成包含商店固定投资的折旧、保险，贷款资本利息、收益率等。

水电能耗资、商店管理酬劳、商店收益，物业管理费等。

大中修整顿更新基金等累加应分摊到每平方米。（也有租金中不包含大中修整顿

更新基金因素的）等

广告策划

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楼宇内外的广告牌、条幅、悬挂物、灯饰等凡属商户铺内的，由商户提出设计要求

或制作，一定由物业管理公司一致安装在合理地点；广告策划是商店经营服务管理

的一项重要任务，就是要想法把顾客吸引进来，把承租人留住。所以要策划和组

织各项商业推行宣传活动，如综合表演、乘凉晚会、模特表演，拍照展，商品使用

演示等．

节日时期还能够相应地进行节日部署，既增加了商店喧闹兴盛的氛围，提高了商

店的文化氛圈，又扩大了商店的著名度，吸引大量花费者来购物助兴。

协调好社会关系，与政府及其余组织机构保持联系，参加社会公益活动如捐助失

学少儿等，会给业户带来潜伏的商业时机。

项目开发

物业管理处还应不停增加服务项目，扩大服务领域．如：创办商店少儿乐园，让

少儿能尽兴地嬉戏，父亲母亲能放心地购物：

创办商务核心，为业户供给传真、复印、打字、电报、长途电话、电子邮件等服

务：

创办茶座．为顾客供给休憩，喝茶、品尝小吃的场所：举办舞会、卡拉O、节日庆

贺，年关联欢等娱乐活动，活跃业户的文化生活：

办妥商店内部食堂．为业户供给洁净卫生、美味爽口、物美价廉的饭莱，为顾客

供给寄存包袋、代订报刊、代劳保险、兑换零币等服务：

创办投币洗衣店、快速冲印照相店，鲜花店、礼物店、电脑屋等：

为顾客，业户供给全方向的服务，使顾客生活中的大多半服务要求都能在商业街

中获得知足。

9商店广告管理

业户为了建立公司形象，追求经济利益，必定采纳很多宣传和促销手段。除电视、

报刊广告之外，最有效、最直接的就是在商店主体周边与商店内部悬挂醒目的招

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牌、广告牌、条幅，张贴宣传品。物业管理处为了规范商店的环境次序和整体形

象，在支持商业宣传策划的同时，一定增强商店的广告宣传管理。

商店的整体布局设计是很重要的，而各铺位上的宣传广告（包含灯光广告、灯饰、

条幅、张贴、悬挂品等）要和商店整体设计相协调，这就要求承租业户的广告设计一

定经过物业管理处审查，以做到管理有序，不会破坏商店的整体设计风格。

10商店保险管理

商店的物业管理中保险管理是必不行少的。在商店的维修施工和广告安装中，均有

可能发买卖外的事故（包含火灾），对业户、顾客、职工造成损害；在保洁操作中，

也有可能保洁工未按“规程”操作，用了湿拖造成顾客滑倒摔伤；或雨天

地滑，顾客在商店进门处滑跤跌伤；这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了躲

避风险和较大限度地减低这方面的损失，商店的物业管理处应采纳两种举措：

工程或服务的民众责任险、财富险（火险）；物业管理方能够向保险公司投保民

众责任险等险种，在考虑保险额度时，能够依据事故发生率的高低选择投保的

金额。

还有一种是财富险，是为防备商店可能遭到火灾、台风、暴雨、水浸等损失而投保

的，物业管理处应主动出头向商店方（大业户）和各业户的投保减灾供给建设性

建议。