酒店前台实习报告

酒店前台实习报告(汇编15篇)

酒店前台实习报告2

作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到××大酒店距今已经有

了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我

留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中

获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程

单位给予了我足够的宽容、支持和帮忙，在领导和同事们的悉心关怀

和指导下，透过自身的不懈努力，各方面均取得了必须的进步。

我被分配到了酒店前台实习。酒店的前台工作班次分为早班、中

班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为两人外，早

班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际

工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大

的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联

系工作，而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不

出错。最重要的是，这样的工作方式，能够很快让新人获得经验，在

工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收

经验，迅速成长。

也许，在旁人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序

复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工

作，心态务必调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用用心的态度去

完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一

切办法去弥补你的过失，而不是逃避。此刻酒店的前台的薪水一般都

是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算

是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初

出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也

没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我十分感动。感谢一位年长的

同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍

耐，三、不耻下问，我会一向牢记在心的。

这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和

服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利

益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我

了解到的是作为一个服务员就应具有强烈的服务意识。实习是一个很

好的平台，让我们对社会有了新的领悟和熟悉，只有在现实中经历过，

才会明白这个社会是如此的复杂，远没有我们想象的单纯。在酒店实

习期间，曾有一段时间，我发现自己的想法和观点是如此的幼稚，但

是之后我就慢慢放开了。刚开始上班时，不适应长时间的站立和工作

作息时间的改变，一天下来，手脚僵硬酸痛，下班的第一件事就是想

找个地方坐下了休息，一时间真的有点吃不消。对于这些我都咬咬牙

坚持下来了，也更深地体会到了生存的不易。以前在家的时候，衣食

无忧，根本就没有认真思考过这些东西是怎样得来，此刻当自己有了

一份工作的时候，才发现得来不易。在大学里，我们只是一张白纸，

透过实习我们体味了社会和人生。在学校或家里也许有老师或家长分

配说这天做些什么，明天做些什么，但在那里，不必须有人会告诉你

这些，你务必自觉地去做，而且要尽自已的努力做到，一件工作的效

率就会得到别人不同的评价。在学校，大多是学习的氛围，毕竟学校

是

学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。而那里

是工作的场所，每个人都会为了获得更高的报酬和晋升而努力，无论

是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的

地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的潜力。在前台这个

岗位，我渐渐能够感受到社会上的人情事理，我在一点点的积累社会

经验和学习处世之道，了解人际关系的复杂，这是整个实习过程中最

宝贵的一部分。整个实习历程，我不仅仅看到自己好的一面，也将我

在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，从而让我关注到自己未

曾注重的东西。

透过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构和经营业务，

接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们

让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去

适应社会融入社会。实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当

今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。透过

这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个

指引。

酒店前台实习报告3

20xx年，我走出经历了三年来学习的大学生活来到了社会的浅层，

走进了这个色彩缤纷却又更加严苛的世界。

本次实习，我经过一段时间的不断的尝试，终于在x月x日时收

到了人生第一份录用通知！得知这一消息的我欣喜若狂。但也不忘好

好的激励自己，要认真的面对这次的工作，决不能让这珍贵的机会白

白溜走。以下便是我对这次实习情况的报告：

一、实习内容

本次的实习，我来到的是xx市的xxx酒店，且在工作方面，我还

成功应聘上了自己最期望的前台人员，不得不说，这真的是非常符合

我想法情况！这样的开始也更加激励了我在工作中热情和动力。但在

工作上，仅仅有好的环境和热情是不行的，更别提在作为服务业的前

台，热情只是最基础的要求，想要做好前台的工作任务，经验、技术

以及沟通的技巧都是必不可少的能力。这些也目标也成为了我今后发

展和学习的主要目标。

二、实习个人情况

本次的实习于x月x日正式开始，也就是我去xxx酒店报到的这

一天。再次来到xxx酒店后，我感到整个人的体会都不一样了。上一

次，我作为一名面试者，对这里感到的是无限的憧憬，但再以一名实

习生的身份走进来的时候，心中却是无比的动力和热情，是期待能在

工作中积极展现自己的心情！

在实习的工作中，我严格听从领导和带教同事的教导，积极适应

工作中的要求，并让自己能配合酒店的规范，改进了自己的服务并学

习了一些基础能力。

在酒店的这段培训学习，时间虽然不算太长，但在培训中，领导

给我了很多的指点和帮助，同事也教会了我很多他在工作上的经验。

这帮助我在学习上更好的掌握了工作的要求，并提升了自己。

但真正要说困难的，还是在实际的工作上。作为前台的工作者，

几乎要面对所有的客人，如果只是面对一般的客人，只要我认真的做

好规定中的工作就能完成好任务。但如果客人有什么不满或是其他的

事情，我一下就应付不了。但也正是在这个时候，我才能看出自己和

前辈相比的不足。对比我在工作能力的死板，前辈有着更加灵活的应

变能力。无论应对怎样的顾客，都能灵活的与客户交流，尽力去满足

客户的要求，又不会违反酒店的规定。

三、实习工作总结

在这次的实习中，我学到了很多知识和能力，也充分认识到了自

己在工作方面的不足。此外，通过真正在工作中的努力，我也了解到

工作的辛苦究竟是怎么一回事。不比学校的生活，工作中我们必须学

会忍耐，以及不断的去前进！这份担子让我感受到了父母的期待究竟

是多么的重。

为此，我会在今后更加努力，在正式的工作中更好的发挥自己的

努力，为自己，为酒店贡献更多的力量！

酒店前台实习报告4

刚到酒店的时候，很高兴，对什么都觉得新鲜和好奇，可当正式

上岗的时候，才发现，这份工作很辛劳。但是，不可否认，也可以学

到很多东西。

xx花园大酒店南京xx花园大酒店座落在xx之上，是历史古城南

京中的一座优雅酒店，在六朝古都南京的中心商务区，绿树环抱的自

然环境和美轮美奂的内部氛围，造就了一个融合商务与度假于一身的

豪华酒店和服务式公寓。除可欣赏天然美景，交通亦同样便捷，往来

繁华热闹的商业中心、购物及休闲场所都极为便利。

作为原南京香格里拉大酒店，xx花园大酒店是一座集酒店，公寓，

会所于一体的现代化的综合商务旅游中心。其拥有各种类型的客房，

还以其正宗的淮扬菜肴和多元化的娱乐设施闻名遐迩，又因靠近南京

机场和火车站，中心商务区等客流集聚地，拥有足够的商务客源。xx

花园大酒店80%的客人都是来自中外各大城市有名企业或商业集团的

商务客人，其中很大一部分是长期选定xx宾馆作为下榻宾馆，并和

宾馆签订有长期合作协议，其中，日韩美，港澳台等外宾人员也较多。

这些商务客人的住宿成为xx宾馆的重要盈利点。

前台作为酒店的门面，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。

一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，

一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会对求职者的英语

水平和交际能力有较高要求。xx花园酒店前台的工作主要分成接待

及客房销售，预定，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要

求处理等业务。由于酒店前台涉及到的知识比较多，因此按酒店惯例，

一般安排新员工培训两到三个月，然后试着让其独立上岗。

培训都有前台资深老员工带着。我到xx后，经理安排前台主管带

我，先接收两个月的培训，然后试着让我独立上岗。培训期间，要逐

步学习酒店的产品知识，如何帮客人预订客房，入住登记，结算费用，

懂得如何识别并登记各种身份证件，及通晓各国货币和人民币之间的

汇兑。培训大体为两个月，但因人而异，可稍长或稍可短，培训期间

只上早班和晚班。早班为早上七点到下午三点，晚班为下午三点到晚

上十一点，培训知识基本掌握后开始上夜班，夜班为晚上十一点到第

二天七点。培训每天的任务就是跟着师傅在前台操作，遇到新的情况

师傅都会讲解，操作流程师傅也会讲，忙的时候就帮忙打下手，从旁

学习如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如何

报房价、如何接听客人的电话等，并且每天留一定时间跟着师傅学习

新的东西，然后抽空记忆。在方面上说我们学的是在前台的技能，可

纵观全局前台也练就了我们与客人的沟通的能力。

酒店前台实习报告5

根据教学计划的安排，20xx年x月x日至20xx年x月x日我被

分配到xx度假村实习酒店管理专业课程，5个月的实习，让我感受

很深，认识很多，收获很大，切身体会到工作的辛苦，社会的复杂，

实践的重要和读书的必要，实习期间，我认真结合书本知识，严格按

照学校的安排和计划一步一步进行，并按照酒店领导的指导慢慢的开

展工作，努力的学，积极的做，掌握了酒店的基本营业程序，学会了

酒点的日常操作规范，了解了部分粤菜的烹饪方法及饮食习俗，懂得

了xx人的日常餐桌礼仪规范，切身感受到标准化服务和个性化服务

的必要，同时也对xx餐饮的行业有个初步的认识。使我受益匪浅，

感触颇深，深刻的认识到学习和实习的紧密结合，不可分割，学习和

实习的同等重要，特别是实习的举足轻重；在当今这个知识竞争日趋

激烈，常识竞争日趋明显，经验竞争愈显珍贵的酒店服务行业，物欲

横流，经济发达，使得人们的人生观，金钱观，价值观，利益观发生

了很大转变，使得人们的精神追求和物质享受发生了翻天覆地的变

化，因此对于刚刚起步及初上档次并前景美好的酒店行业显得更加明

显，人们也正是看到了这一美好的前景，许多的商人纷纷将眼光投向

酒店，因此使得现在的酒店可以说是百花齐放，百家争鸣，星罗棋布。

同时对于我们自身学习这个专业且今后打算从事这个行业的人还说

也产生了无穷的动力，压力，对于我们今后从事这个行业的发展前途

更是清醒了一步，明白了许多！

一、起初的适应阶段

由于南北方这种客观的气候，经济，生活，人口素质等一系列外

界因素的干扰，对那里的吃饭特别的不习惯，气候的炎热，饮食的不

适，再加上工作的起步和对酒店环境及同事的陌生，出现了近半个月

的适应和调整过程，这也是向我们发起挑战，考验我们毅力的时候，

但同学之间的互相鼓励，酒店领导对我们的关心使我鼓足了干劲，化

磨难为动力一步步的走来，战胜困难和挑战的信心和力量，领导的耐

心教导，同事的热情帮助无不在激励着我，鼓舞着我，尤其是发自内

心的那种想及早进入社会的心情是我适应酒店，习惯生活，努力学习

的动力源泉。

二、之后的积极工作，努力学习

根据工作的需要，初次将我分到前台接待，当时心无杂念，尽头

十足，酒店采取一带一的方式从慢慢的认识，前台的工作主要分成接

待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了

为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞

机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客

人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触

的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。

客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，

通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，

客人自己说要订三张去xx的机票，并且客人自己签名确认的，但当

我们前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订

了三张，要求我们退还多订的机票费用。虽然这件事错不在我们，因

为有他自己的签名确认单，但是，大厅经理还是让我们认错，并退还

机票钱。当时很生气，但是，常言道：＂顾客就是上帝＂，＂客人永

远是对的＂这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到

了。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工

作，并一周一休。

除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专

职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比

较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，

另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收

银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以

很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大

的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

我们一点点，一滴滴，一天天的反复学习，不耻下问，到了最后

就是整个接待的基本要领，运作流程我也都了如指掌，但是由于时间

的推移，理论和实践的掌握慢慢的结合，使得我们也发现酒店的某些

不足，也深受酒店人对我们大学生歧视的痛苦和无奈，因此和酒店的

部分领导也有过理论上的辩论。尤其是工作安排上的不公平和心理上

对我们的偏见，我们是非常的不能接受，两个月过去了，出于学习的

考虑，开始积极主动的申请换部门学习，但因酒店的立场和我们的立

场不同，利益点不同，因此进行过正式的协商。但最后还是给了我们

一个部门交流学习的机会。

我随之申调到房部务做一个基层服务员，这与我之前的工作大不

一样，前台是脑力工作，而客房主要付出的是体力劳动，我开始学会

多做事少说话，这样的工作也很好，很单一，很纯净，没有竞争争与

烦恼。我学会了如何做好一间客房，如何使客房变的整齐干净。时间

推移，在客房学习了25天，上级领导却要调我到另一个酒店xxx酒

店的分店。本来这是自愿报名的，可是在不知情的情况下酒店直接通

知调派我过去，我真的不愿意去。但是酒店方强制我去，我们曾经和

领导解释过，我们即将结束实习，希望能留在这里，稳定的环境学习，

不想在最后的一个月里还要去适应另一个酒店的环境与企业文化，那

样只会让我们更加混乱，学不到什么东西的，但是酒店不能接受我们

的建议，最后与学校联系，但是在结果不太明朗情况下，酒店做出了

辞退我的决定。没办法我只能选择离开。我结束了为期5个月的实习，

学习了前台接待的工作流程与客房整理的基本要领。起码我还是学到

了，在学校学不到的东西。

实习虽然只是我学生生涯中的一小段时间，但在工作过程中，我

不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是时刻以一个学生，尤

其是以一个社会工作者的标准去服务别人，仅有一颗爱心是不够的，

我所学习的是一种意识，服务别人的意识。也许自己以后不一定在服

务员就业，但这种关心他人，奉献社会的意识将永存。实习是一个接

触社会的过程，通过这次实习，我比较全面地了解了饭店的组织架构

和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事

和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教

会了我如何去适应社会融入社会。让我提前接触了社会，认识到了当

今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过

这次实习，我发现了自己与社会的契合点，为我的就业方向做了一个

指引。

酒店前台实习报告6

一、企业介绍：

惠宾饭店位于西安市长安区北长安街90号黄金地段，是集客房，

餐饮，写，商务，会议，茶艺，健身，休闲娱乐等为一体的中国名牌

企业。现有员工128人，固定资产600多万，经营面积5000平方米。

近年来，被上级评为三秦餐饮名店，西安餐饮名店，西安市精神文明

单位，陕西商业名牌企业.aaa级中国绿色饭店，中国商业信用企业

全国产品质量与服务质量双满意单位，消费者信的过诚信单位。董市

长高宗健被评为全国服务明星，中国世纪大采风优秀人物，陕西商业

服务明星，西安市百名文明市民标兵。ccmc特级经营管理大师，中

国商业职业经理人，西安市第十三届人大代表。

饭店装潢豪华典雅，设施齐备。餐饮部有15个，以及多功能宴会

大厅，可同时接纳600人就餐，主营川陕粤大菜，生猛海鲜，十八样

套餐风味小吃等品种，闻名全国的饿六种”中华名优小吃”深受消费

者青睐。

客房部拥有豪华商务间，豪华套间，贵宾间，单人间，三人间，

标准间，经济间，共有床位200张，设施齐全，服务热情周到，并提

供钟点房服务。可容纳300人的大型多功能大厅(可接待会议或喜庆

婚宴)和四个中型会议室(配有宽带)。适用于接待会议，旅游社团，

商务活动，教学培训，亲朋聚会，是休闲内，旅游，度假的最佳消费

场所。

经营理念:以人为本;顾客至上!

企业精神:求实创新;开拓进取!

员工精神:爱岗敬业;积极奉献!

服务宗旨:您的满意是我们的永恒追求!

企业文化:惠顾大众，宾至如归;以德为本，诚信和谐，科学管理，

奋发向上!

二、实习岗位与内容：

实习部门：前厅部

实习目的：掌握了一些酒店行业方面的知识，拓展了个人的知识

面，增强了个人在应对酒店内人际交往方面的能力。结合理论知识加

酒店经营过程中的实操锻炼，以达到巩固理论知识和提高自己，加强

毕业就业实力的目的。

前台接待前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响

并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从

这里开始的。

1、早班(早7：00中午15：00)工作流程：换工服，化妆，签到

了解住宿情况及重要事项交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品，

仔细阅读交班本)接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问

讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力

所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)

配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有

足够押金，帮助客人办理续房手续接待宾客(以退房为主)工作午餐检

查、更新房态，确保房态准确，接待宾客(重点催收房费)做交接班准

备。

2、中班(中午15：00晚上22：00)工作流程：交接班，清点帐

目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟

进上班未进事宜接待宾客(重点催收房费)工作晚餐协助前台收银催

房费，并跟进餐券发放事宜检查、更新房态，确保房态准确，整理预

订接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行

李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。

随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间)，18：00以前

完成押金催收工作做交接班准备。

3、夜班(晚上22：00次日早7：00)工作流程：交接班，清点帐

目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间接待宾客(办理入

住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投

诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联

系，掌握房态变化，合理分配房间)跟进上班未进事宜检查、更新房

态，确保房态准确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填

写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做

报表对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖

部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生检查

叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通检查、更新房

态，确保房态正确，并做好交接班准备。

三、实习心得总结：

1、服务行业之潜规则

(1)“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被

发挥到了极致。

酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足

更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的

要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。

这也许就是“金钥匙”理论在实践中的最高境界!所以从入职培训就

会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚

的服务，才会换来客人的微笑”。

(2)服从上级安排与决策：从决策的角度来说“领导不可能永远是

对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，

也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。

不过，这句话是针对执行而言的。

举个例子来说明：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、

经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设

划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，

有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自

只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转;如果大家

都树立了“船长永远是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标

一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目

标;万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。服务

过程是一个很烦琐的过程，“一致通过，全体拥护”是不容易的事，

也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一选择

就是执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道服从的员

工。

2、人际关系处理

沟通是一个双向的行为。从你进入一个集体开始，每一个眼神和

表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是你处好人际关系的

关键。

(1)与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的

“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：

第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则便会招致反感。

对于一个新的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定

是做不好的。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理

论知识比较扎实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己

总结的是错的。但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有

关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。让你的上

司得到最大的满足。

第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做

不好的。所以请教别人是必须的。从心理上说，人是渴望得到教别人

的这种满足的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，

不要怕大学生问这种问题丢人。

第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，

不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不

清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出着，他会为自己

的命令负责任，所以最好不要问。只要高质量的完成，便会得到上司

的认可。一定不能和领班产生任何语言冲突。踏上社会的感觉真的很

奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老师有时候错了我们也

都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的。这样真的很需要我们适

应。

(2)与同事的沟通。在我实习的前厅部门，大家就象一家人，关系

很和谐。记得很清楚第一天上班，前厅部经理亲自指导培训我。对我

很有耐心，脸上始终洋溢着甜美的微笑，使我开始有些胆怯的心很快

得到了缓解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑问题。于是我

懂得了服务行业的员工的外在表情以及亲和的气质是至关重要的，不

仅仅是对客人，还有同事之间!在工作和生活中充分表达自己的幽默

感，这样会让同伴们很自然的接受你。

(3)与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想自

己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工

作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就是

一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，只

有不敢到敢，才能做到不会到会的旨的飞跃。有天早班时见到几个外

国人，使得英语专业的我有了一次展示自己的机会，我上前和他们交

谈并为他们顺利地订到一间他们满意的客房，这受到了领班表扬。

3、酒店文化

“名牌的一半是文化”酒店文化是酒店无形价值的体现，只有将

这种无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心

力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。才能更好的完成酒店的目

标。惠宾的企业文化从其名称就能找出些许：“惠顾大众，宾至如

归”。正如前面提到的例子，强调服务大众消费者。酒店要提高竞争

力，各个要素(环境、服务、硬件设施等)之间是相互联系、相互依存

的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与酒店文化管理

系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成

酒店独特的核心竞争力。一个酒店要有自己的特色，必须要有自己独

具特色的酒店文化和精神底蕴，因为，健康、优秀的酒店文化才是形

成酒店竞争力不可或缺的关键因素。每个饭店注重的企业文化都不

样，而这些我们在学校是学不到的!

四、结束语

为期一月的实习终于告一段落了，离开让我有些须的不舍，也许

从那一刻开始，已经标志着我真正的成熟了，准备成为一名社会人。

我确实应该认真思考自己的未来了!

酒店前台实习报告7

当我第一次到达酒店时，我很兴奋。毕竟，这是我第一次真正进

入社会工作。我对一切都感到新鲜和好奇。但当我值班时，我发现这

份工作很辛苦，但也受益良多。

前台作为酒店的前台，是第一个对客人产生影响和提供服务的部

门。酒店的效率和利润的创造基本上都来自于此。因此，一般来说，

酒店对前台的要求会更高，通常需要英语通过三级。

前台的工作主要分为前台接待、客房销售、入住、退房、费用结

算。当然，这包括回答客人的问题，处理客人的服务要求，电话转接，

出租车服务和机票预订业务。此外,前台部门直接联系客人,很多客人

不会直接提出要求楼层服务员,但前台部门选择他们第一次接触,所

以前台也作为整个酒店的协调中心。客人的要求几乎是一样的。有一

个吹风机，一条毛巾或一个衣架通常是很琐碎的。但是有些客人无理

取闹。例如，当预订机票时，他们说他们想要预订三张到北京的机票，

然后客人签字确认。但是当我们的前台工作人员帮客人订票时，客人

不承认我们已经订了三张票，并要求我们退还多出的票吗?虽然这不

是我们的错，因为他有自己的签字确认，大堂经理还是让我们认错退

了票款。当时我很生气，但俗话说:“顾客是上帝”和“顾客永远是

对的”是酒店业众所周知的商业格言，我深刻地体会到了这一点。

在酒店前台，工作分为早班、中班和夜班各一半。工作是轮换的，

每周休息一次。有三个人上早班，三个人上中班，只有两个上夜班。

其中一人是全职出纳，另外两人根据实际工作量分配剩余的工作。这

种安排相对宽松，可以分配给一个人收现金，一个人注册销售推广，

另一个人负责其他的服务和联系工作，在工作量大的情况下。此外，

它可以减轻收银员的压力，使收银员思路清晰，没有错误。最重要的

是这样的工作方式可以很快让新人获得经验。当工作量小的时候，可

以由领导同事来指导。当工作量较大时，它可以吸收更多的经验并迅

速增长。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了新的认识和认识。只

有通过现实的经验，我们才能理解社会是如此复杂，远非我们想象中

的完美。在酒店实习期间，有一段时间，我发现自己的想法和观点是

如此的幼稚，但后来我慢慢地放手了。在大学里，我们只是一张白纸。

只有通过实践，我们才能欣赏社会和生活。在前台这个不起眼的位置，

我可以感受到社会的现状和道理。我在积累社会经验，学习处理生活

的方式，理解人际关系的复杂性，这是整个实践过程中最有价值的部

分。在整个实习的过程中，我不仅看到了自己好的一面，也放大了自

己的缺点和各方面的不足，让我能够注意到自己没有注意到的地方。

很明显，前台的工作量是非常大的，当酒店接待重要的客人时，

通常是经理会给成千上万的指示，甚至亲自处理，没有任何疏忽。不

得不说，耐心和细心对酒店的每一位员工都是必不可少的。虽然酒店

的工作每天都是一样的，重复的，但是接待的客人大部分都是来自全

国各地的观光客，所以他们可以感受到不同地区不同的文化氛围。当

然，大多数安全的游客都是国内游客，所以很少有外国风味。

也许，在外人看来，前台的工作很简单。事实上，这项工作的程

序是复杂多样的。在这三个月的漫长或短暂的日子里，我发现要想做

好工作，我们必须调整心态。

酒店前台实习报告8

把每一次的改变当成一次新的挑战，要想在这个挑战中做的好，

必须要我们全力以赴地去努力学习，只有适应了这个新的改变，并且

学习里这个改变中的重要因素，我们才能够在挑战中“任尔东西南北

风”。这次的酒店前台实习，就是从学校到社会的改变，从学生到上

班族的改变，我很庆幸，在这次的挑战中适应了下来，还学习到了种

种能力。

一、实习基本情况

时间：20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日。

地点：xx国际大酒店。

岗位：酒店前台实习生。

二、实习目的

去了解、去学习酒店管理专业需要的各项工作能力和工作技巧，

并且将我们在学校里面学习到的各种书本内容，通过具体的实践操作

转化为工作经验，让我们运用到工作当中去。同时也是考虑到我们马

上就是要毕业的人了，实习是给我们一个适应社会工作的机会，让我

们提前了解在社会上生存需要的心态。

三、实习内容

本次实习，我的工作岗位是酒店的前台，负责的主要工作就是酒

店的客人接待，尽量在最短的时间里面给客人提供准确无误的客房入

住登记和办理;将每一周的客人登记信息整理成册，准时提交给公安

部门;在客人在酒店里面遇到问题和困难的时候，我们需要给他们提

供必要的帮助;给客人提供好换房、退房等工作，尽可能地服务号客

人;了解更加详细的信息，为客人提供好的旅游和行车信息;做好客人

问题登记，及时将问题反映给上级部门。

因为是刚刚从学校出来的新手，没有什么酒店管理的工作经验，

所以最开始工作的时候，就是模仿，向前台岗位上面的其他同事学习，

观察他们的工作技巧。学着他们每一天在宿舍整理好工作形象，上班

的时候保持微笑接待客人，跟客人交流时候的语气要秉持着温柔的语

气，无论是遇到什么样的客人，我们都要保持镇定，千万不能慌张，

失了酒店的形象。

四、实习心得体会

在某种意义上来讲，酒店的前台就是一家酒店的第一道门面，所

以前台的工作服务能力就代表着酒店的服务能力。因此这一份工作告

诉了我，我如果要想在这个岗位上继续做下去的话，必须要对自己有

要求，要不断学习，学习工作技巧，学习服务态度，学习好的职业思

想。

这一份工作让我知道了自己在学校里面学习的重要新，同时也让

我知道了自己身上的不足，光有理论没有实践是远远不够的，我必须

要多参加实践，才能够让自己做的更加优秀。

xx国际大酒店是一个全国连锁酒店，也是业内数一数二的知名酒

店，我所在的酒店是xx国际大酒店在xx市的一个分酒店，目前酒店

在职员工xx名，环境美丽，服务周到，员工的职业素质十分高，获

得客户的一致好评。

五、实习资料

在初到xx酒店这个大团体当中的时候，我对那里充满了陌生，可

是看到那里的员工服务的时候素质异常的高，瞬间就好感度飙升，我

的职位是酒店前台，在入职之前酒店会给我们做为期一周的培训，培

训的资料主要是了解酒店的文化，还有酒店的起源发展，还有一系列

针对所在岗位的培训，那里的培训教师都十分的热情，也对我们十分

负责，平时有什么问题他都会在第一时间帮我们解决，自我明白的全

部都教给我们，特备是酒店的一些注意事项，他每次都是耐心的给我

们讲解，十分负责，这个是我感觉最好的一点。培训完了之后会对我

们进行一场笔试，主要是针对我们培训期间学到的知识进行一个考

核，然后带我们去做入职体检，体检经过这样就正式上岗了。

正式在酒店前台这个岗位上工作的时候，我还有点不适应，因为

酒店前台这个职位能够说是代表着一个酒店形象的好坏，是一个酒店

的门面，客户对酒店的第一映象也是从前台开始的，所以我的压力也

是挺大，经过培训后的我，明白前台那里要具备必须的职业素质，如

普通话要好，形象端正，还有脾气要好，这都是一名优秀的台前需要

具备的素养，在一开始我当然还算不上一名优秀的前台，可是我一向

扎起在朝着这个方向努力。

实习期间我一向本着刻苦的心态在上班，每一天8点上班我7点

半就到了酒店早早的为一天的工作做好准备，多次受到主管的表扬，

前台这个职位是有夜班的，我们几个台前员工都是实行两班倒，虽然

很累可是都乐此不彼，因为这是一个锻炼自我的绝佳机会。

六、感悟

在xx酒店实习的这三个月的时间里，我每一天都在为自我加油，

因为刚开始不适应，我努力的说服自我坚持，在那里实习的三个月让

我明白了每一份工作都有它的价值，只要用心认真的对待，微小的价

值也会被无限的放大。

酒店前台实习报告9

作为一名旅游英语专业的大三学生，我荣幸地参加了大三学年学

校安排的实习。应聘到xx酒店距今已经有了近半年的时间，转眼实

习也即将宣告结束。回顾这段时日，这段弥足珍贵的经历，点点滴滴

都是我人生中难以磨灭的最不同寻常的回忆。

一、实习基本概况

这次在酒店的实习使我获益匪浅，我学到了许多在课堂和书本上

都无法学到的知识，更重要的是，我学到了作为一个成年人，走出校

园该怎样面对社会。在实习过程中，酒店给予了我足够的宽容、支持

和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，

我的各方面均取得了一定的进步。

二、实习单位情况

xx酒店坐落于一望无际的绿野之中，世界级设施包括楼高十八层

的豪华度假式酒店、楼高九层的酒店副楼、楼高三层的会所、购物广

场、宴会场地，以及设备完善的康体中心。集旅游度假、休闲娱乐、

环球美食和温泉水疗于一身。是最奢华优雅的酒店之一，拥有518间

宽敞舒适的客房及套房。所有客房套房情调高雅、品位奢华，又不失

当地独特的风土人情，为宾客带来至臻完美的度假体验。每间客房或

套房均设有观景阳台，尽览高尔夫球场及度假区的天然景致。

三、实习内容及过程

我通过面试被分配到前厅部酒店前台工作，拥有了一份前台接待

员的工作，拿着员工上任通知书到部门报到的时候，我的心里十分忐

忑，我不知道我能否胜任这份工作。酒店前台是一个酒店的门面，是

客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务

的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从酒店前台开

始的。因而，酒店对前台员工的要求都会比较高，包括员工的形象、

礼仪礼貌、基本素质、沟通理解能力等。

酒店前台就像是酒店信息的集散中心，可以说，前台的服务基本

涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，所以为了给客人提供满意

周到的服务，酒店前台的服务人员需要对酒店的各个部门的运作都有

足够的了解。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和结账退房等的

一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。前

台的工作主要包括接待来客、销售客房及酒店设施、入住登记、退房

及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，电话转接及物品转

交，兑换外币等工作。

另外，前台作为客人最能够直接接触的部门，很多时候，客人的

要求并不会针对对应的部门提出，而是选择他们最容易接触到的部门

——前台。比方说，客人房间缺块毛巾、吹风机坏了，比方说，客人

想在中餐厅订一个包厢，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐饮

部沟通，而是选择直接打电话到前台，因此前台还要作为整个酒店的

协调中枢进行工作，显而易见，前台的工作量是很大的。

当地的旅游旺季是在冬季，所以自我们实习以来酒店就进入了特

别忙的阶段，酒店的入住率也常常居高不下。很多时候，前台都处在

非常忙碌的状态，团队接待或者退房时间比较集中的时候，难免要同

时要面对四五位甚至更多位的客人，电话在不停地响，小孩子的尖叫

哭闹，脾气不好的客人无端地发火、叫骂，即便在这种状态之下，我

们还是要微笑着接待每一位客人，尽最大的努力为客人提供优质的服

务，不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。常言

道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知

的经营格言。

四、实习总结及体会

也许，在外人看来，酒店前台的工作很简单，不可否认，曾经我

也这么认为，事实上，这工作周而复始又琐碎繁杂。在这近半年时间

里，我发现要想走出校园步入社会拥有一份工作，首先要做的就是端

正自己的心态，拥有一个社会人该有的心态。作为一个成年人，要有

担当，有责任心，并懂得自己为自己的行为买单。对于自己的工作，

无论繁重抑或清闲，要积极主动地学习，认真努力地完成；对于失误，

要自己去面对，主动承担，而不是逃避。作为一个初出茅庐的新人，

我在前台的工作中不可避免地犯过很多错误，好在领导和同事也没有

很责怪，给我安慰、鼓励和极大的包容，这让我非常感动。

（一）成绩与收获

这些日子我学到了很多东西，除了学习到一些酒店前台基本的服

务技能和服务常识之外，更学习到了面对就业该如何转换自己的角

色，如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和工作单位的利益、

如何处理好同事之间的关系和上下级之间的关系，也让我了解到作为

一个服务人员应该具有怎样的服务意识。

实习是一个很好的平台，让我们对社会有了更深层次的领悟和认

知，只有亲身经历过，才会明白社会的复杂，竞争的激烈，以及自身

的不足。通过在酒店实习，我发现自己的人生观、价值观变得更加成

熟，考虑事情也更加全面谨慎，可以说，酒店给了我又一次的成长。

刚开始上班时，不适应长时间的站立和作息时间的来回变化，每每结

束工作，都感到浑身酸痛，身体真的有些吃不消，难过的时候也想过

放弃，不过最终还是坚持下来了，也更真切地体会到了父母挣钱养家

的不易和他们对自己的恩情。

以前在家的时候，父母疼爱、衣食无忧，在学校的时候，又有老

师的关心照顾，根本就没有认真思考过自己的责任，现在当自己有了

一份工作的时侯才发现得一切其实都来之不易。在大学校园里，同学

们互帮互助，努力学习；而在工作单位，每个人都会为了获得更高的

报酬和晋升而努力，到处都是激烈的竞争，停滞不前就已经等于落后。

当然，不可否认，有竞争才有动力，有竞争才会有发展。

前台这个岗位使我明白，社会竞争是激烈的，要想在社会上立足，

就必须有勇往直前，扎实肯干。通过这次实习，我有机会比较详细

地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触到了形形色色的客人，同

时还结识了很多很好的同事和朋友，他们拓宽了我的视野，使我更加

成熟，也教会了我如何去适应社会融入社会。通过这次实习，我清楚

地认识到了当今的就业形势，也找到了自己与社会的契合点，为我未

来的就业做了一个良好的指引。

（二）问题与不足

整个实习历程，使我看到了自己身上的优点，更为关键的是，实

习也将我各方面的缺点与不足毫无保留的呈现出来，从而让我关注到

自己未曾注重的东西。在今后的学习与工作中，我将努力提高自身各

方面素质，克服缺点和不足，朝着以下几个方向努力：

首先，学无止境，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异，

我将坚持不懈地努力学习各种知识，提高自己各方面的能力，顺应时

代的要求；

其次，“业精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不断丰富自身的业

务知识、服务技能，通过多看、多学、多练来不断地提高自己的实践

能力，避免大学生普遍的眼高手低的情况，做好自己的工作，成为一

个优秀的社会人，实现自己的社会价值和个人价值；

最后，脚踏实地，坚持坚守，加强责任感，加强团队协作意识，

努力克服自己的不良情绪，端正自己的态度，积极、热情、细致地的

对待任何一份工作。

实习到现在将近结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜，有

快乐，有苦涩，有难过，这样那样的感触真的无法用一言两语寥寥概

括。这几个月的时间是短暂的，但过程却是漫长而又难忘的，我一定

会将自己实习的经历认真归纳总结，发扬自身优点，改进身不足，以

崭新的自己迎接新的开端。

以后的半年，我还将继续在学校中学习，完成我的学业，这一段

的珍贵的实习经历无疑为我今后的学习、工作奠定了基础。最后，衷

心感谢酒店的各位同事和领导，谢谢你们给予我的关心、照顾和鼓励，

从你们的身上，我学到了很多很多。感谢xxx酒店给我的这次珍贵的

实习机会，感谢酒店的栽培，让我增长了见识，体验了生活。我衷心

希望xxx能够越来越好。谢谢！

酒店前台实习报告1500字（三）

酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的

标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作

为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服

务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神

经中枢。正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅部虽然

不是酒店主要的营业部门，但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理

水平和经营效益有着至关重要的影响。前厅部可谓是酒店管理的点睛

之笔。

一、实习时间

20xx年x月x日

二、实习单位

xx酒店以其“会议、度假、商务”三合一的功能优势，让每一位

成功人士在自信地从事商务活动的同时，可以更舒服自在地享受生

活。

三、实习内容

主要职责：销售客房，接待住店客人，为客人办理入住登记手续，

分配房间；掌握住店客人动态及信息资料，控制房间状态；制定客房

营业日报等表格；协调对客服务工作。

通过这次在xx酒店接近四个月的实习，本人获益匪浅。酒店就等

于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提

供一次重要的机会。

作为一名前台接待员，作为酒店的一线员工，与客人的接触是面

对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的

整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让

客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课

程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对

上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影

响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，

面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要

认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，

还学会了如何调整自我的心态。

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名

前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客

人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这

样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身

的安全，对于我来说又是另外一个考验。

通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必

须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到

进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装

懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，

还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好

的服务的意思。我们是带着微笑的使者，一切为了宾客，为了宾客的

一切，为了一切宾客。

四、实习反思

通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力

上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住xx城酒店的客

源主要是国内客人以及日本客人。有时由于自身的英语口语能力能力

并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工

作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多

不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作

不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻

炼，我已经在不断的改正当中。

五、实习总结

本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正

踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原

则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以

前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状

态不佳等问题。但通过这接近四个月的学习与改进，我无论是在心理

还是思想上都得到了很大的进步。

酒店前台实习报告10

一、实习基本概况

作为一名酒店管理专业的毕业生，应聘到xx第一温泉大酒店距今

已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，

也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉

得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实

习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉

心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。

我被分配到前台工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待

的工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作？总台是一个酒

店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影

响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是

从这里开始的。因而，一般来说，酒店对前台人员的要求都会高一点，

通常都会要求英语要过三级。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供

的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足

够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我对酒店客人

如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的

了解并进行了实际操作。前台的工作主要分成接待、客房销售、入住

登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人

处理服务要求，电话转接，TAXI外叫服务及飞机票订票业务等工作。

另外，前台因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会

直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门——前台，因

此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。

显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客

人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得

不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的

工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都

是从周边各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同

的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块

毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事；有时也有些客人会无

理取闹，但是，常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，

这些是酒店行业周知的经营格言。

酒店的前台工作班次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，

并一周一休。除通宵班为两人外，早班和中班都各有三人担当。其中

一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样

的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人

登记推销，另一人负责其他服务和联系工作，而且还可以缓解收银的

压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作

方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，

工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

也许，在旁人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序

复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工

作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去

完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一

切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的前台的薪水一般都

是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算

是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初

出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也

没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。感谢一位年长的

同事告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：一、勤快，二、忍

耐，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。

二、实习感受

1、服务行业之潜规则：

（1）“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里

被发挥到了极致。

酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足

更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的

要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。这

也许就是“金钥匙”理论在实践中的境界！所以从入职培训就会为员

工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，

才会换来客人的微笑”。

（2）服从上级安排与决策：从决策的角度来说“领导不可能永远

是对的”。身为上司经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，

也难免会犯决策性错误，大不了是犯错的概率比普通人少一些而已。

不过，这句话是针对执行而言的。

举个例子来说明：如果把企业比喻成茫茫商海中的一条船，上司、

经理便是船长，负责决策、掌舵，员工是船员，负责执行划船。假设

划船者能力很强，划船的工具很先进，但是当船长命令向东走的时候，

有人认为应该向西，有人认为向南，更有些人认定了北面，于是各自

只按自己认为正确的方向划，最终的结果就是在原地打转；如果大家

都树立了“船长永远是对的”的观念，当船长向东的时候，大家目标

一致，齐心协力，哪怕没有工具，只用手划，也会慢慢靠近既定的目

标；万一中途发现方向错了，迅速调头，迎头赶上也不会很难。服务

过程是一个很烦琐的过程，“一致通过，全体拥护”是不容易的事，

也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，选择就是

执行，否则只好选择离开。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工。

2、人际关系处理：沟通是一个双向的行为。从你进入一个集体开

始，每一个眼神和表情、每一个动作和行为、每一句话甚至玩笑都是

你处好人际关系的关键。

（1）与上司的沟通。酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的

“等级”也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低

调。不要把自己是大学生挂在嘴边。否则便会招致反感。对于一个新

的工作，尤其是实践性强的工作，刚走出校园的我们肯定是做不好的。

就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎

实的。好多的理论上司是没有自己熟悉的，甚至他自己总结的是错的。

但是他的实操是没一点问题的。所以在与上司聊到有关理论的东西

时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。让你的上司得到的满足。

第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做不好

的。所以请教别人是必须的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这

种满足的。而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，不

要怕大学生问这种问题丢人。第三是服从。决策的过程你的意见是宝

贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时

间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命

令的发出着，他会为自己的命令负责任，所以不要问。只要高质量的

完成，便会得到上司的认可。一定不能和领班产生任何语言冲突。踏

上社会的感觉真的很奇妙，学校里我们从未不敢发表自己的意见，老

师有时候错了我们也都会挑出来。可是在外面，上级永远是对的。这

样真的很需要我们适应。

（2）与同事的沟通。在我实习的前厅部门，大家就象一家人，关

系很和谐。记得很清楚第一天上班，前厅部经理亲自指导培训我。对

我很有耐心，脸上始终洋溢着甜美的微笑，使我开始有些胆怯的心很

快得到了缓解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑问题。于是

我懂得了服务行业的员工的外在表情以及亲和的气质是至关重要的，

不仅仅是对客人，还有同事之间！在工作和生活中充分表达自己的幽

默感，这样会让同伴们很自然的接受你。

（3）与客人的沟通。也就是一个角色的问题，或者是心态。想想

自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己

工作的目的是得到更多的利益。而客人便是这些利益的源头。另外就

是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理，

只有不敢到敢，才能做到不会到会的旨的飞跃。有天早班时见到几个

外国人，使得英语专业的我有了一次展示自己的机会，我上前和他们

交谈并为他们顺利地订到一间他们满意的客房，这受到了领班表扬。

3、酒店文化：“企业的一半是文化”酒店文化是酒店无形价值的

体现，只有将这种无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的

凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心。才能更好的

完成酒店的目标。xx的企业文化从其名称就能找出些许：“惠顾大

众，宾至如归”。正如前面提到的例子，强调服务大众消费者。酒店

要提高竞争力，各个要素（环境、服务、硬件设施等）之间是相互联

系、相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与

酒店文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这

样，才能形成酒店独特的核心竞争力。一个酒店要有自己的特色，必

须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴，因为，健康、优秀的酒

店文化才是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。每个饭店注重的企

业文化都不样，而这些我们在学校是学不到的！

三、意见与建议

电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但是没有

得到很好的应用。对于这个问题，我做了一个简单的分析。

问题：在房间退房之后，一般情况客房服务员需要20－30分钟时

间做房，这个速度是具有一定的随机性的，客人不同，做房需要的时

间也不一样。现在的操作流程是：客人退房——房间查酒水——房态

置OK房——准备新客入住。

在很多情况下，客人的选择是具有集中性的，这主要是由于客人

的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，

这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的。在我们

现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间

没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情

况很不利于客房服务质量的提高。因此，我提议，把现有的电子房态

显示监控系统良好的有效的利用起来。主要的做法有以下两点。

1、重新规划从客人退房到置OK房的流程，尽量吸取客房和前台

两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工；

2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可

以置OK房，这样的操作是为了避免上述情况。

另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态

管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转

换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以

提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。

实习即将结束了，这是一段令人难忘的日子，有欣喜、有汗水、

有苦涩，很难用一言两语说清楚。这三个月的时间是短暂的，但过程

却是漫长的，我要好好地总结归纳一下，将自己的不足之处进行加强，

重新整理自己的信心，迎接新的开端。通过这次实习，我真的学到了

很多实际的东西，而这些恰恰是在课堂上所学不到的。

回到学校，我还将继续在学校中学习，理论与实践的相结合才是

最重要。最后，感谢酒店的所有的同事和经理，谢谢你们对我这实习

期间的关心和照顾，从你们身上，我学到了很多，也希望酒店能够越

来越好！

酒店前台实习报告11

实习就像是一场锻炼，在这次挑战中，我们不仅要将过去的所学

都发挥出来，更要在社会这个新环境下学习如何去适应，加入到这个

全新的环境中来！

作为一名大学生，在这个毕业的前夕，我也来到了xx酒店，打算

在这里开始自己的实习挑战！但令我没有想到的是，尽管自己已经多

少有了准备，但这次的实习却依旧让我“惊喜连连”。期间，我也想

过放弃，想过退出，但我还是坚持了下来！并且我相信这份坚持给我

带来的收获，一定能让我在今后的社会生活中取得更大的进步！以下

是我的顶岗实习报告。

一、实习环境

在实习开始后，我离开了舒适的校园，来到了这个陌生的社会当

中。对于我们而言，社会和大学的环境其实很相似，但却又有一些不

同的地方。学校在生活中有严格的纪律和老师来管理。但社会的生活

中却没有这些，只能靠我们自我的管理意识来调整生物钟，让自己能

在生活有序的进行，并能按时上班。

此外，在工作的环境里，虽然也有领导来管理我们，但比起过去

轻松愉悦的环境，工作中不仅严格要求纪律，更重视思想和态度。在

领导的严格管理以及各位同事们的自觉奋斗下，酒店的环境充满了积

极的热情，同样，这也给我带来了不少影响，让我能在实习中变得充

满更多的积极和奋斗精神。

二、工作情况

作为一名酒店的前台实习生，显然一开始是不可能将前天这么重

要的工作直接交给我的。在经历了一段时间的学习培训后，通过领导

的认可，我才真正的站上了这个岗位。并且当时还仅仅只是作为助手，

主要负责给负责的前辈处理一些繁琐的工作并学前辈的工作方式。

但后来，通过自我的学习和锻炼，我在工作中有了极大的提升，

也终于能开始正常的接待顾客了。在工作上，我极为注重礼仪，无论

是任何情况下都能遵守制度，保持微笑。当然，虽然内心还是有些难

过，但每每想到领导的那些鼓励，我又能重新打起精神。

三、实习心得

回顾此次的实习，我最大的收获可能就是这次的体会。通过体会，

我对社会和工作有了太多的改观，也真正认识到了社会生活的不容

易。这些都是我们在学生阶段所不敢想象的。

但如今，有了这些体会，我也能更好的去规划自己未来的道路，

我会利用这份经验，创造出更加美好的个人未来！

酒店前台实习报告12

虽然这次实习的实践十分地短暂，却让我有了不少的总结和反思。

一、实习单位

xx大酒店。

二、实习时间

20xx年x月——20xx年xx月。

三、序言

终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三

的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因

为大家再也无法忍受当前这日以继夜的填鸭式的教学，尽管从师兄们

那里了解到实习并非像想象中的那样是一件快乐的事情。

综合自己的总体计划，去我决定选择酒店实习，并且经过抽签选

到了一家五的酒店，那是我所希望了解和学习的一家比较理想的酒

店。这是xx市的一家五酒店——xx大酒店，名字对于xx市民甚至

是整个xx都是如雷贯耳的了，巧合的是该酒店的总经理xx先生经邀

请在本校作了一次报告，才了解到原来xx酒店建于19xx年，是一家

“xx”的饭店——由一座xx的xx饭店和一座xx的xx酒店组成的。

xx总的报告生动有力，这更加激发出我想好好了解一下这所饭店的

欲望——他们所说的和他们所做的是一致的吗？或者是还存在着什

么问题有待解决呢？我甚至开始盘算起我能在这个饭店学到什么

吗？

那么这座酒店到底怎么样呢？有什么值得我们借鉴的呢？还有什

么需要改进的呢？给我的感受是怎么样的呢？那么且听我慢慢道来。

四、内容

第一部分：中餐部

xx的餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部（包括xx、多功能厅

和6个包厢）、西餐部（包括花园餐厅和自助餐厅）和酒水部（包括

大堂吧、乐怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧）。我们10人被分成了3

个组，分别在不同的部门，并且每20天换一次部门，这样能让我们

比较全面的了解整个餐饮业的服务、销售与管理。酒店的这一做法让

我们感到挺满意的，这也正和我们的心意。

我们组的4个人首先被分到了中餐厅——“这是酒店餐饮部门中

最辛苦的部门！”还没有开始工作，就听到旁边有人在私下这么向我

们告诫着。看来，我得真的要做好思想准备才是啊！

中餐厅的工作确实如前人所说——“辛苦！”酒店没有给服务员

们制定自己的岗位职责和工作描述，尽管这是现代企业人力资源管理

中最关键的一环，在员工的印象中，自己的工作就是每天听从领班的

下达任务，随时准备着听从领导的指挥，没有固定的活干，或者说只

要有需要，服务员什么都能干！摆台、折口布、传菜、上菜、撤台这

些所谓的必须做的.本职工作外还得兼职勤杂工，什么扛桌子椅子、

铺地毯等一些脏活、重活、累活都是我们男服务员们的事情。更让人

不可理解的是该酒店的上班时间是9小时工作制，而且每天还得加班

1个小时左右（没有加班费），我不知道这样的作息制度有没有违反

《劳动法》，可是作为一名有血有肉的人来说都有自己的一个最低的

底线，因为人毕竟不是一台机器，可以用来随心所欲地使用。刚开始

工作的那三天确实令人叫苦不迭啊，每天除了干活还是干活，委屈得

要算是脚了，每天9小时的站立使得双脚产生了严重*，下班的第一

件事就是想找个地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和残酷

的实际之间的差距由此可见一斑。

另一件令我感到尴尬的事是xx的服务员制服真是简单得可以，由

于酒店没有空余的服装供我这样“高大威猛”的男生穿，所以他们索

性让我穿西裤和白衬衫，连马甲和领结也省了，这身打扮使得我这个

服务员和客人几乎没有区别，以至于有一次我正准备为一个会议提供

服务时，却被对方认为是来参加会议的嘉宾向我致以亲切的问候！员

工代表着整个酒店的形象，这是酒店vi设计中的一个很重要的方面，

好的员工制服不但能使得员工更加精神从而提高工作效率同时员工

制服更体现出一个企业的一种内在的文化，没有文化的企业如同一个

人没有了灵魂，那只不过是一具行尸走肉罢了，缺少了士气的企业又

何来效益呢？不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热

情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之

余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让

人感动，看来还是员工自己最能够了解大家的心情，因为他们能站在

员工自己角度来看问题，因为他们讲述的是“老百姓的心里话。”这

也是酒店上层领导所最缺乏的素质之一！

中餐厅的日子就这样一天天结束了，在这些日子我的确学到了不

少的东西：除了能学到中式餐饮的服务程序和技巧、粤菜的特点和种

类等课堂上所能学到的东西外，更能学到一些课堂上很难学到的东

西：如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人

际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应

该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了

服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着

向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同

样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个

服务员真正的素质的体现。

第二部分：西餐部

xx的西餐厅名字叫做“花园餐厅garderestaurant”，我想可能

是由于餐厅外面有一个小型的人工花园吧。餐厅的环境布置得挺舒适

的，是一个典型的西式餐厅，餐厅分成吸烟区和非吸烟区。不过如果

能在适当的位置放上一些具有西方艺术的工艺品或壁画这样可能能

更加吸引客人，让遥远的异乡客人有一种有回到故国的感觉。

西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同，从服务程序到

员工的管理都比中餐厅规范和严格多。刚来到西餐厅感觉好像是卸下

了一个很重的包袱似的，因为西餐厅的工作实在是太轻松啦！你几乎

什么都不用干，即使干也是最简单的活：擦餐具、撤台、摆台等，这

比起中餐厅简直是相差太远了。不过在西餐厅你即使什么不做也得站

着，这使人感觉时间过得特别慢，双脚又开始*起来了。有些时候，

餐厅的服务员比客人还多，大家一齐看着客人用餐，让客人感到非常

别扭。因此，建议西餐厅的管理人员能够灵活地安排一下，譬如让员

工轮流休息，在人少的时候只要有两个服务员就足够了，让大家轮换

休息不但能使得员工减轻双脚的疲劳，还能创造一种和谐的环境，这

样做又何乐而不为呢？

西餐的服务与中餐的服务大相庭径，这常使得我们这些实习生不

知道该做些什么好，该怎么做好。可是让我们不解的是我们在实习的

时候刚好酒店在为一些新员工进行培训，但酒店就是不让我们参加培

训。这使得我们大为不满，为什么不给我们进行培训呢？我们虽然在

酒店只是进行短期的实习，可是我们正是为了到酒店学习而来的啊。

酒店是不是应该多为我们实习生考虑一下呢？

第三部分：酒水部

最后我们来到了实习的最后一站：酒水部门，由于国庆长假以及

提前一周结束实习的的缘故，使得我们的最后一站的时间格外地短

暂，大概加起来才刚一个星期而已吧。

第一天来到酒水部门竟然不知道自己该干什么。一个大白天过去

了，我们几个人就像几只无头苍蝇不知如何是好。终于，过来一个同

事吩咐我们去擦酒杯，这才算找到了一点事情做。可是擦完酒杯后又

不知该去何处了。唉，看来被人遗弃的感觉果然不是那么好受的。

酒水部门最忙的时候我想大概就是晚上的时候。由于当时正是酒

店的旺季，所以几乎每天晚上都有客人包厢或者大桌大桌的婚宴，于

是我们这些无头苍蝇总算有了去处了，那就是去为客人倒酒，时间一

长我们渐渐地明白我们的工作主要就是帮忙擦擦酒杯、摆酒杯、看台

为客人倒酒，不过对于如何调制鸡尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，

我们一无所知，这的确让人感到遗憾。

在酒吧的时间的确是过于短暂，再此不对其进行过多的品头论足，

不过有一点我可以毫无保留的说，不仅仅是这个部门，其他部门也同

样让我有这样的感受：那就是酒店缺少一种能够凝聚人心的企业文

化，一个将自己却别于其他酒店、其他餐厅的一种文化，这使得每一

座酒店都给人一种似曾相识的感觉，一种克隆的感觉，而这种文化却

足以支撑起整个酒店！

酒店前台实习报告13

为了让同学们把课堂中所学到得知识合理得运用到各个工作岗位

上，加之更加感性得认识自己所学习得技能，以便在完成学业步入社

会后能更加了解自己所从事得工作，更加能熟练得掌握自己得技能，

更加强于同条件人找到合适得工作，结合系上要求以及以往惯例，我

们管理工程系旅游061班被分配到浙江省宁波市一家五星级酒店—

华侨豪生大酒店，进行为期半年得顶岗实习。

宁波华侨豪生大酒店是由宁波两个房地产巨头—宁波银亿房地产

开发公司、金贸房地产开发公司，联合按照白金五星标准修建，国际

酒店管理品牌豪生集团全权管理的酒店，酒店于20xx年9月试营业，

到20xx年4月快两年半时间了，在这期间，酒店从一个默默无闻的

新人，一跃寄身宁波市最优秀酒店行列，这并不是天方夜谭，这正是

华侨人不懈努力的最好佐证。

有这样一个案例，一位游客只身来到宁波，出飞机场后要求出租

车司机推荐一家好的酒店，出租车司机说，没问题！包在我的身上，

保证让你满意，我推荐的酒店，设备豪华，服务一流。车快驶近酒店

的时候，由于酒店周围都是年代久远，有些破烂的房子（始终不知道

为什么市中心会出现这么多与城市格格不入的房子），客人开始质疑

出租车司机所讲的，司机说，您给我两分钟时间，如果酒店不是我所

描述的那样，如果你到了酒店，有一个人不热情的给你问好，有一个

人不热情的为你服务，今天的车费我就不收了。

话语间，车已经到了酒店大门，客人首先看到的是一幢金碧辉煌

的大楼，豪华、大气。这时，门童热情的为客人开了车门并向客人问

好，又热情的帮客人拿行李，进入酒店后，到处都充满了笑脸，无论

是打扫卫生的阿姨还是工程部的大叔，所有人都热情的向客人问好，

客人感到一切都是如此满意，好像整个酒店都为他开的一样，他不仅

给了车费，还多给了很多，这件事也成了宁波酒店和出租车司机们之

间的一段佳话。

学校对我们的实习要求是，认真学习，虚心求教，把我们的理论

知识带过去，把强硬的实战经验学回来，在最大限度的为酒店带来利

益的情况下，熟练掌握各种技术技能，圆满完成实习，安全返校。

一、实习内容

在学校学习了两年的理论知识，现在终于有机会步入社会，试试

自己的拳脚了。20xx年的9月，我们全班同学来到了宁波，真正走

出实习生活的第一步，经过简单的面试，我们被拆开分配到各个部门，

而我被安排到了酒店迎来送往客人最重要的一个部门——礼宾部。

为期三天的培训让我们大致了解了酒店结构以及我的工作范围，

宁波华侨豪生大酒店坐落于繁华的市中心，位于宁波著名的柳汀街和

长春路的交汇处，闹中取静，于繁华处享清闲，酒店向东可以欣赏比

邻的月湖之美景，背靠中国最古老的藏书阁天一阁，离购物中心天一

广场火车站飞机场都很近，交通十分便利。

酒店分为A、B两座大楼，B座楼层较低以面向长住客市场的公寓

楼为主，A座为主楼，楼高22层，地下负2层，酒店共有450间客

房，酒店设有中餐厅、咖啡厅、西餐厅以及日本料理餐厅4个餐厅，

商务中心会议室健身中心配套齐全，总的来说，酒店给我们的感觉就

是豪华气派。

在别的酒店中，礼宾部又被细分为行李部酒店代表部行李房部等

等。各自不一，而我们酒店为了正合，合理利用资源，整齐划一，统

筹礼宾部，这样以前各个小部门的工作现在都统一一起做，看似工作

复杂，其实这样减少了很多不必要的麻烦，大大提高了工作效率。

二、实习结果

20xx年3月20日，我们全班同学的实习就宣告结束了，在感叹

放松的同时，我不禁回首过去的这半年时间。每天认真上班，保持了

全勤的纪录，每一次行李的迎来送往，每一次接送机服务都做到有理

有节，几乎没有出过一次差错，我努力参加酒店的活动，分别在酒店

的啤酒节、圣诞节上有优异的表现，同时，我努力为酒店销售各个餐

厅的消费券，获得不错的成绩，由于我工作踏实热情，曾被评为“最

佳温馨服务”，并顺利获得酒店颁发的实习合格证书。

三、实习总结和体会

在礼宾部实习半年时间以来，我了解到酒店管理构架和酒店的环

境设施，同时，进行我的专业实习巩固我所学的专业知识，在实践中

寻找理论知识和实际操作的契合点。在礼宾部工作，需要和各个相关

部门的同事密切配合处理部门各项业务，如信息查询、顾客咨询和接

送机服务、VIP服务等等。

经过这次实习，我不仅巩固了专业知识，把专业知识运用到工作

中，也从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实习过程中，

发现自身经验上的严重不足和酒店经营管理上的一些漏洞，希望自己

能在日后的学习工作中迎头赶上，半年的实习时间，让我获得了不少

良好的人缘，得到了上司、同事的帮助和好评，结交了很多良师益友。

通过实践，我们获益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟

通技巧、交际技巧、销售技巧等等；体验到了酒店管理的艺术性和人

力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富；了解到自身

的不足。我们要总结经验教训，在以后的学习生活中明确自己努力的

方向，不断自己增值，为以后策划自己的职业生涯奠定基础。

总的来说，这次实习很圆满，在大海中摇曳的船只终于靠岸了。

但有一点要向学校提出，其实很多同学实习结束以后还想回学校上

课，出于各种理由，有的想再次体验来之不易的大学生活，有的想利

用在校时间补充自己在实习时发现的不足，有的是想为在校的同学

“现身说法”，不管出于什么理由，对学校对我们都是利大于弊，在

酒店实习的其他学校已经实行这样的制度，所以，我们希望学校能慎

重考虑这个问题！

酒店前台实习报告14

伴随着大三的到来，我们的学习与生活都不再局限于大学的校园。

这几个月的时间里，我作为一名应届生走出了xx学院，来到了曾经

一直感到迷茫的大学校园，开始了一段新的道路。

在社会实习的这段时间里，我从社会的环境下学习了很多的事情，

了解了如何面对独立，又如何在岗位上去做好自己的工作。这对于过

去一直在校园环境下生活的我而言实在是一次难得的经历。但如今，

我已经结束了实习，并准备好正式离开校园，并在社会中开始自己的

人生道路。以下是我对酒店前台实习岗位的情况报告：

一、实习工作情况

来到酒店前台，让我感到自己就像是一名正式的的工作人员一样，

但同时也让我看清了自己能力的不足。对比其他同事的本领，我在大

学掌握的这一点点技巧实在不够看。但好在实习正是我们学习和实践

自己能力的阶段。

在实习中，我积极听从领导的指挥和管理，一边学习了工作的知

识技巧，并一边在实践中锻炼实践自己。在工作期间，我始终保持着

对自己的严格要求，严守酒店的规定，遵守领导的安排。在工作中不

仅学会了处理前台的业务工作，更掌握了如何招待客户，如何保持自

身的礼仪和服务。

二、学习培训收获

在工作中，作为实习生的我有着十分明显的经验不足并且缺乏社

会经验。面对酒店前台这样重要的岗位，显然我一个人是应付不过来

的。但好在，我的身边还有经验丰富的xx前辈作为我的带教，在工

作期间，我一边作为助手协助xx前辈的工作，一边学习前辈的工作

方式，融汇自身的学习，掌握酒店前台的工作本领。

这段时间里，通过边学边做，我的工作的能力有了很大的提升，

并且还在工作中有了自己的感受，掌握了一些技巧和方式，帮助我完

成了工作的要求。

三、岗位心得感受

这次的实习，我不仅体会到了工作岗位上的经历，更通过前台，

认识了酒店的环境，学会了沟通交流的方法。这使得我更加深刻的体

会到了社会的环境，还给我的生活带来了很多方便的帮助。

四、实习体会反思

当然，作为新人，通过反思自己的工作，我意识到自己还有很多

不足的问题，如工作责任感不高，不能重视自己的成绩等等。如今虽

然我还只是一名实习生，但很快我也会真正的走上社会，成为一名真

正的工作者。为此，我必须完善自己的心态，改变自己的认识！今后，

我会更加严谨的看待字的责任，更认真的对待自己的工作！

酒店前台实习报告15

我在某某市某某宾馆实习的岗位是酒店前台，在这个岗位上我所

掌握的是酒店的总台接待、餐饮收银、客房收银、房务中心及兼酒店

的商务中心，简单来说xx市某某宾馆的金钥匙就在前台，客人有任

何需要前台人员是首当其冲的。其实在一个系统完善人员配备齐全的

酒店里总台分工是很明确的，总台接待人员就只负责接待，收银的也

只用负责收银，而xx的总台在我看来就是例外，由于开业没多久，

所以总台的工作显的比较忙乱，而并不是这里的总台有多伟大，什么

都做、什么都管。

在xx酒店总台学习的东西有很多，和老员工的相处也就是从师

傅、徒弟这样称呼调节和融洽起来的，在每天的跟班学习中都可以了

解不少的前台工作技能，回过头看看当初的生疏和胆怯现在都消减了

不少，如何和陌生的客人沟通、如何站在客人的角度为他们订房、如

何报房价、如何打餐饮菜单、如何接听客人的电话。在一方面上说我

们学的是在前台的技能，可纵观全局前台也练就了我们与客人的沟通

的能力。

磨刀不误砍财工，之前的锻炼也就是为迎接上岗所准备。初尝当

班是提着心吊着胆的，可是当你站在总台看见客人对你谦和的微笑的

时候那就是一种满足、一种很莫名的成就感。

虽然我的岗位是前台，但是在xx市某某宾馆我学会的远远不只有

前台的知识。在最初的跟班中，我们的工作还涉及了餐饮和客房，餐

饮的跑菜和最基本的摆盘。客房的包床、房间除尘和清理盘点房间物

品。如果要盘点自己做的事情那还真是不少，但是正如学姐学长她们

所希望的，我们每个部门都做到了。

回想实习中最累的一天，一大早起床上班要整理前台，搬前厅的

果汁桶以及摆放杯子、有客人来时站在门口当礼仪小姐、上午去客房

学做房间、下午做前台的培训学习、晚上去餐饮部帮忙跑菜。想想自

己真是伟大，这种日子是怎么撑过来的。一个成功的男人背后一定有

一个默默贡献力量的女人，那一个出色团队的背后也一定有一个出色

的领导者，我想我能撑过来也是看见了一个整天和我们一样忙上忙下

的经理xxx才没有怨言一句。经理都这样了，我们不就应该更加努力。

前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服

务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始

的。

xx市某某宾馆，作为改革开放最先成立的一部分酒店，拥有在当

时比较先进的设备和住宿条件。作为中国重要的商业和工业城市，xx，

拥有足够的商务客人，从电子宾馆的统计来看，80%的客人都是在xx

公干的企业或商业集团代表，其中很大一部分是长期选定电子宾馆作

为下榻宾馆，并和宾馆签订有长期合作协议。这些商务客人的住宿成

为电子宾馆这样的商务酒店的重要盈利点。

前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结

算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，taxi外叫服务及飞机票

订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求

并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前

台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作，这一点，在电

子宾馆尤为的体现出来。

电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并

一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一

人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的

安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登

记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压

力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方

式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，

工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

但是，问题也是显而易见的。由于这种基本没有处于精细管理的

状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力

不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培

训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。

所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很

多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间

了。从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作

的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的

相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优

越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房

服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。

另外，电子宾馆已经存在了比较合适的房态显示和处理系统，但

是没有得到很好的应用。

在我们现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经

常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨

言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高。

因此，我提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有

效的利用起来。

主要的做法有以下两点。

1、重新规划从客人退房到置ok房的流程，尽量吸取客房和前台

两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工。

2、从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可

以置ok房，这样的操作是为了避免上述情况。

另外，由于前台员工很长时间都是应用纸笔记录的方式进行房态

管理，因此加强对电脑的使用可能需要比较多的培训和规定。这种转

换可能会有一些难度。但是，相信只要管理层肯这样做，员工又可以

提高工作效率，自然是会收到不错的效果的。

实习的时间是有限的，在这八个月的时间里我们要学会不丧气、

不放弃、坚持就是胜利。