店面销售

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店面销售实战情景

目录（销售实例）：

1.顾客与你交流时显得很心不在焉

2.顾客一上来还没仔细听我们介绍产品,就非常着急的问你：“这款多少

钱？”或者直接说:“你就说价格多少就行了！"

3.我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，到时再喊你

4.“到底选择哪一种好呢?我感觉好像都差不多啊！你给我一些意见好

吗？”

5.我们笑颜以对，客户却毫无反应，一言不发或冷冷回答:我随便看看.

6.顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说：我觉得一般，到别处再看看吧。

7.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而要离开。

8.顾客说：你们卖东西的时候都说的好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。

9.营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失。

10.导购介绍完产品后,顾客什么都不说就转身离开。

11.客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊，这儿都有问题了。

12.据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国际知名牌子而已。

13.＊＊牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了

14.我比较喜欢你们的东西,也来了几次了，你再便宜点我就买了。

15.我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来看

16.其实客户心里已经很喜欢那套衣柜，但是就是装作不喜欢，还不断挑毛

病，拼命杀价

17.你们节日搞活动的话，那我等节日时候再来好了

正文见下页

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正文:

店面销售实战情景

实战情景1：顾客与你交流时显得很心不在焉

错误应对

●继续按照自己的思路跟顾客交流下去

●既然你没兴趣听，我就索性不说了

问题分析

“继续按照自己的思路跟顾客交流下去“,类似这样的单向交流方式没有任何效

果。从销售人员角度来说,他们内心总会把这次机会视为难得的或者最后一次机会，

所以总希望能够多交流一点。但是从顾客角度，他现在现在已经关闭了沟通的渠道,

只是出于礼貌在敷衍,销售是双向的沟通，以这样的沟通,效果不会很好；

“既然你没兴趣听,我就索性不说了”是另外一种极端的做法,其实应该先搞清楚

顾客不愿意交流下去的原因，然后再决定是否继续介绍。

销售策略以及应对话术

在交流过程中，有些时候顾客明明不愿意沟通或者对你所讲的不感兴趣了，但出

于礼貌也不会明说.始终保持对顾客的“察言观色”,观察是否对你所讲的有所认同。

如果出现下面的情形，你就得注意了.

√用手敲桌，跺脚，晃脚或连续脚尖点地。

√开始打哈欠，用手撑头。

√涂鸦。

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√茫然的目光。

√随时准备反驳,质疑你.

√不断看表和手机。

√跷腿。

听不下去的原因可能是因为你讲的不是他们最关心的,或者不习惯你的沟通方式，

也有可能是因为顾客个人的原因，比如他可能要急去办什么事情等.所以要做一个综

合的判断，建议可以采用如下策略：

首先，如果综合判断下来,顾客确实没有继续沟通下去的意愿了，那么就要进行调

整，先问一下:“先生/女士，我已经对我们产品做了一个介绍，您看是否符合您的要

求?”探寻一下顾客真实意愿，如果顾客不感兴趣，就要马上调整方向：“先生/女士,

不好意思,看来我没有完全理解您的需求，那么请问一下,您喜欢什么类型的产品呢?”

或者，如果你感觉顾客有事,你可以问一下：“先生/女士,我看您挺急的，是不是有事

情啊？”如果他说有事,那就要急顾客所急,留下顾客的联系方式，约好下次沟通的时

间,之后要主动联系顾客,邀请顾客再次过来。

实战情景2：顾客一上来还没仔细听我们介绍产品,就非常

着急的问你:“这款多少钱？"或者直接说:“你就说价格多少就行

了！”

错误应对

●直接告诉他产品价格是多少

●钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗?

●其实我们的价格不贵.

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问题分析

“直接告诉他产品价格多少”，这是很多销售人员普遍采用的一种处理方式，这

种方式当然也可以，但个人建议还是看情况，除非顾客性子急或者强烈要求,对于动

辄就是几千，几万乃至几十万的建材类产品,最好还是先让顾客深入了解产品再报价，

否则只会增加后面价格异议处理的难度。有些销售人员会说如果一开始不报价格顾

客走掉怎么办？其实按照我的经验,一般情况下真正意向的顾客不会这么快走掉，因

此不要害怕顾客走掉，如果顾客留下来，成交的机会更多，成交的概率也会更大.走

掉的一部分往往不是我们真正的顾客，我们不能搞定每一个顾客，你说对吗？

“其实我们的价格不贵”，这么回答只能让顾客进一步追问：“那价格到底是多少

呢？”从而让自己陷入被动。

“钱不重要的，关键是产品好不好，你说对吗？”其实这话说得非常虚，顾客反

而质疑产品的质量,甚至产生一种反感,每分钱都是顾客辛苦赚来的血汗钱，怎么能说

价钱不重要呢？

案例启示

顾客一再地关心价格，说明他对价格还是挺敏感的，所以在顾客对产品还缺乏深

入了解的情况下贸然报价只会导致提前进入价格谈判阶段,而这时顾客谈判会陷入一

种比较被动的局面。在消费者还没有完全了解产品的优点，没有完全认可产品之前

能不报就先不报，建议采用忽略法。

有些人可能会质疑说：“换作是我，如果你不说价格我就走掉了。”怎么办呢？该

走的你也留不住,而且在我多年的一线观察中，顾客如果真喜欢你的产品是不会那么

轻易走掉的,试问一句：你见过多少女孩在漂亮的衣服和中意的化妆品前因为价格而

轻易走掉呢？轻易走掉的顾客也不是你的优质顾客，留下的才是你的优质顾客,而且

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会因采用这样的报价方式而增加了成交的概率与成交额。当然也要注意具体情况具

体对待，正如我上面所说的那样，关键还得看你个人的习惯和当时的实际情况。做

销售的要灵活，比如有些人明确告诉你就是比价格的,有些人就是急性子，你还这样

就不合适了。

销售策略以及具体话术

面对上来就询问价格的顾客，建议可以采取如下方法：

第一种方法：忽略法。跳过顾客对价格的关注，直接转到对产品卖点的介绍.

第二种方法：绕绕法。比如你可以说:“先生/女士,放心好了,一分钱一分货,我们产

品有便宜也有贵的，看你喜欢哪种？来，我给你介绍几款？”

第三种方法：反问法。“像我们这么有档次，做工又考究的产品，你觉得多少价

格比较合适呢？"（可以以轻松幽默，适当开玩笑的口气说）。这种方法最大的好处在

于可以跳出尴尬，掌握主动权。

什么时候才是谈价格的最佳时机呢?其实不说只是时机未到!确定顾客对我们的产

品非常了解，非常喜欢我们的产品，并且流露出极强的购买欲望的时候，就是最佳

的时机。还有一种情况是顾客反复询问，并且流露出很不耐烦的申请，也可以视情

况明确告知。所以还是那句话：具体情况具体对待!灵活处理！不是不报,只是时机未

到！

实战情景3：我自己先看看，有需要我再叫你/我随便看看，

到时再喊你

错误应对

●“好的,那你先看看，”然后就去做自己的事情

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●没关系的，我给您介绍一下吧。

问题分析

“好的,那你先看看，”然后就去做自己的事情，我个人不太赞成这样的做法，理

由很简单,很多时候顾客这样很容易走掉，你应该随时保持对其的关注，寻找合适的

时机主动上去交流。

“没关系的，我给您介绍一下吧”，这种精神是值得赞赏的，但是死缠烂打的方

式不可取，因为顾客既然提出这样的要求，往往越急于求成越会产生反作用.

销售策略以及具体话术

要留住顾客,必须要有主动出击的态度和必胜的信念。

要留住顾客，首先一定要端正态度.其实每个顾客对我们都是一个缘分，也许他们

一生就来这一次,所以对我们来说，把他们接待的好一点，让他们多了解我们产品的

优点，多一个选择的机会是我们义不容辞的责任。此外,这也是一次向顾客展示我们

品牌的的良好机会，顾客可以走,可以不买我们的产品，但是至少可以告诉他们选购

一个好橱柜,好地板，好衣柜，好家具等的标准是什么。我们应该树立一个理念,那就

是顾客只有认可与了解你这个人以及你的产品,品牌，才会对你的产品产生兴趣，产

生兴趣才会购买。如果都不了解你的产品又怎么会购买呢?就算不购买，他们也会因

为了解你的产品，品牌以及这次愉快的经历而帮你去做一些口碑传播.

遇到说“我先随便看看,有需要时叫你"的顾客,千万不要信以为真，安静的坐在自

己的椅子上等着顾客来喊你,我可以非常遗憾的告诉你,以我多年的观察，50~60％的

顾客将永远不会叫你，他们会悄悄离开，正如他们悄悄地来。为什么呢？因为很多

顾客之所以不愿意你给他们介绍，除了一部分是性格原因，喜欢自己看看,大部分是

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因为自己内心也没有完全下定决心购买或者很强的购买欲望，他们往往对自己的需

求也不是非常明确,所以希望先自己看看.我觉得这是往往是对他进行“洗脑”的最佳

时机！那么具体该怎么呢?

（1）如果打过招呼后他回答你说“我先自己看看！”你除了说：“好的，先生，那你

先看看,我就在您附近,有需要请随时叫我,我姓陆，你叫我小陆好了!”在你转身

离开那一刻，你装作无意的回头说：“对了，刚才忘了，那边XX款式是我们今

年的最新款！你可以重点关注一下！”为什么要这么说呢？因为这样可以引起他

的兴趣与关注。很多时候顾客了解到了你说的产品面前往往会重点去关注，这时

也是你进行推荐的最佳时机,你可以上前说：“先生，这款就是我刚才说的我们今

年的最新款，我给你简单介绍一下吧。。.。。。”

（2）大概2~3分钟后你可以借送水的机会以非常轻松的口吻问：“怎麽样？有看到

中意的吗？”如果顾客说：“没有！”那你不如顺水推舟地说：“是的，我们的款

式很多的,有很多种,不如我给您简单介绍一下吧?这样可以节省您很多时间!”

（3）观察顾客举动，比如留意顾客特别关注或者长时间注视某款产品等举动，可

以果断地上前进行推荐!

（4）要主动激发顾客兴趣，通过多问“为什么”“怎么样”“感觉如何”了解顾客

需求，探求顾客的需求点，让双方尽快互动起来.比如：“你喜欢什么颜色，款式,

材料的？”“你的XX是安装在哪里的啊?”等。

实战情景4：“到底选择哪一种好呢？我感觉好像都差不多啊！

你给我一些意见好吗?"

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错误应对

●这个我也说不清楚,看你个人喜欢了。

●我觉得都差不多吧，看你个人喜好了。

●要么你去跟你的家人商量一下.

●我个人觉得这一款最好！你就买这一款吧！

销售策略以及具体话术

第一步，面对这类问题的时候，首先应该帮客户理清一下思路，比如我会问她“你

们厨房/卫生间/卧室到底有多大啊?”“你个人喜欢什么颜色啊？”“家里整体装修风

格是怎么样的啊？”“平时在家里待的时候多不多啊？”“招待朋友多不多啊?”等，

一般根据情况问3~6个问题,初步帮她理清自己的需求，同时也表示我下面的推荐不

是纯粹的“卖最贵的东西给你”.

第二步,你要明确自信地告诉她，我建议你买这一款产品，同时你要告诉她起码三个

以上选择这一款产品的理由。我会告诉她：根据你刚才的情况,我建议你购买这一款

产品，理由有三：第一，你的装修是比较明快的，所以选择家具（橱柜，卫浴,地板)

最好也明快一点；第二，这一款产品是我们目前卖的最好的,其他客户反映性价比也

不错啊；第三……。.

第三步，千万要把决策的主动权交还给客户，不可搞错身份。你应该说：“这是我个

人的意见，你觉得呢？"一方面显示你的专业,另外一方面把决策权还给客户，因为毕

竟她才是付钱的人，显示对客户尊重，另外还有一个原因就是，客户买产品回去后

一定要问问周边邻居朋友,假如周边的朋友邻居说她买亏了,他一定会很不舒服，一定

会说:“怪不得那个小姑娘推荐我买这款呢！"于是到处说我们品牌的不好，所以一定

要记得不要犯这个错误。

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实战情景5:我们笑颜以对,客户却毫无反应,一言不发或冷冷回答：

我随便看看。

错误出招

1)好，没关系，请您随便看看吧.

2)好的,那您随便看看吧。

3)那好，您先看看，需要帮助的话叫我。

话术演练

1)导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先多看看,

可以了解一下我们的品牌和产品.您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用我

们产品的呢？

2)导购：没关系，买东西是要多看看，尤其装房子这么重要的事情，多了解一下完

全必要，不管您买不买，我们的服务都一流的，不过小姐，我真的很想向您介绍

我们最近开发的这款**系列，这款卖的非常好，您可以先了解一下，来，这边

请……

3)导购:您先随便看看,现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，

我先给您介绍一下我们的衣柜，请问，您家的装修是什么风格？

实战情景6：顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说到：

我觉得一般，到别处再看看吧。

错误出招

1)不会呀,我觉得挺好。

2)这是我们今年主推的设计款式啊.

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3)这个很有特色呀，怎么会不好看呢？

4)甭管别人怎么说,您自己觉得好就行。

话术演练

1)导购：这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上

您这样的朋友一起来买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？

我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西,好吗？

2)导购：(对顾客）您的朋友对买＊＊挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起

来买呢！（对陪同购买者)请问这位先生，您觉得还有什么地方您感觉不合适呢？

您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到一套更适合她家风格

的款式，您觉得好吗？

实战情景7：顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购

买决定而要离开。

错误出招

1)这个真的很适合您,还商量什么呢！

2)真的很适合，您就不用再考虑了。

3)……(无言以对，开始收拾东西）

4)那好吧,欢迎你们商量好了再来。

话术演练

1)导购：是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样产品也将近上万块呢，

肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会后悔.这样好吗?您再坐一会儿，我多

介绍几款产品给您,您可以再多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些……

2)导购：先生，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是,这套产

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品非常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的款式……，它的材

质……，还有做工……，并且这套产品库房现在只有一套了,如果不放在您的家里

真是很可惜。这样好吗，我现在暂时帮您预定下来,真的希望您不要错过这套衣柜，

因为这套产品非常适合您家的布置！

实战情景8:顾客说：你们卖东西的时候都说的好，哪个卖瓜的不

说自己的瓜甜呢.

错误出招

1)如果您这样说，我就没办法了。

2)算了吧，反正我说了你又不信。

3)（沉默不语继续做自己事情）

话术演练

1)导购：小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。

不过请您放心,我们店在这个地方开业三年多了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，

所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险.我们一定会用可靠的质量来获得您的信

任,这一点我很有信心,因为（材质、款式方面的优势）……

2)导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心,一是我们的“瓜"的确很甜，

这我很有信心;二是我是卖“瓜"的人,并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如

果“瓜”不甜,您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这

个卖“瓜"的说“瓜”甜还不行,得有其他人说瓜甜才更行，来,您来看一下这些都是

从买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可以了解一下。

实战情景9：营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨

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甚至流失。

错误出招

1)您等一会儿再过来好吗？

2)您等一下，我先忙完这儿的顾客.

3)……(任凭顾客询问，无暇顾及）

话术演练

1)导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先

看看感受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声.（离开去照顾其他顾客，

当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思,让您久等了，请问……

2)导购：（来店多次的顾客)真不好意思，今天店里的顾客比较多,没有时间好好招呼

您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好

好聊聊……

3)导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀,真不好意思,这个时候的顾客特别多,招待不周，

真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢,或者先去我们样板间看看？

实战情景10：导购介绍完产品后，顾客什么都不说就转身离开.

错误出招

1)好走不送！

2)这套产品看上去效果不错的。

3)先生稍等，还可以看看其他式样啊。

4)如果真心要可以再便宜点。

5)您是不是诚心买东西，看着玩啊？

话术演练

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1)导购:先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的

想法，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好,能不能麻烦您告诉我

您想要找什么样风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗?

实战情景11:客户对产品细细观察后说：你们的产品做工好粗糙啊,

这儿都有问题了。

错误出招

1)先生，这种小问题任何品牌都是难免的。

2)现在的东西都是这样,处理一下就好。

3)哦,这只是样品，没事的，我们送货的跟这个不一样.

话术演练

1)导购：由于我的工作疏忽,陈列货品时没有发现这个细节，真是不好意思了，谢谢

您告诉我这个情况，这种风格的产品卖得好，这个样品已经陈列了好久，客人接触

的也多，难免有些磨损，我们这几天正准备换新的呢，您放心，我们厂家对工艺的

要求非常严格，新货都有保证，您看我们这套产品……（引导客户体验其他货品)

2)导购:谢谢您告诉我这个情况，我之前都没有发现这个问题,可能是产品在运输过

程中有点魔术磨损,我会马上跟公司反映，调换成一套新的，真是谢谢您啦。我们厂

家的制作工艺要求非常严，出现这种情况的几率非常小，还被您看到了，真是不好

意思啦……来，您看看这款……

实战情景12：据我所知，你们这些产品好多都是贴牌或者挂个国

际知名牌子而已。

错误出招

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1)呵呵，这我不清楚。

2)我们这个确实是和法国合资的牌子。

3)我们的技术和很多材料都是从法国进口的.

话术演练

1)导购：先生，您对于**行业真是非常了解啊，确实像您所说的一样,现在有些品牌

的做法是很容易让人产生误解，还是在品牌理念、经营管理上都受到了一些德国元

素的影响，这些您只要仔细感受一下我们的产品功能、设计风格及门店服务就知道

了,我们品牌的特点是……

2)导购：呵呵，您说的对，现在市场上确实有些品牌是这样做的,也难怪您会这样问，

是这样，我们确实是与德国＊**品牌合资成立的公司,尤其是这两年因为合资的关系，

我们在产品质量、服务以及管理上实实在在有了很大的提升.我们相信只要您仔细体

验一下我们的产品设计和做工、卖场气氛与售后服务，您就会感受到的。

实战情景13：＊*牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的

便宜多了

错误出招

1)大体上来说，是这样的

2)差别不大，就那么一两百块钱.

3)我们比他们质量好，做工也精细。

话术演练

1)导购:是这样,我们的产品跟＊品牌的档次及消费群体确实差不多,所以很多顾客也

在这两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，

不过最后还是有很多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的产品具有……(阐述

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差异性,利益点)小姐，光我说也不行,来，您来看看我们的效果图就知道了……。

2)导购:是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多管人

在比较的时候也都问到类似问题，其实从风格和款式上来看确实二都差不多,价格

也只是一点点地差异。但大多数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因

为……（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望……(加上诱人的亮点)

实战情景14：我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜

点我就买了。

错误出招

1)真的没办法，如果可以早就便宜给您了。

2)我们也是诚心卖，但价格再便宜真的不行。

3)我也知道,但这是公司规定，我也没有办法。

话术演练

1)导购：是的,我知道您来我们店好几次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只

是真的很抱歉,价格上我确实没法再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实

您买东西最重要的还是看商品是不是自己想要的，如果东西便宜却不符合您的想

法和要求,装在家里看着也不舒服,您说是吧？像这款产品不仅非常适合您的整体

装修风格，而且质量又好，经久耐用，价格上也确实是我们能给的最大的优惠了,

还是非常合适的。来，您家的地址是……我帮您开个票(临门一脚，促成销售）

2)导购：是啊,我记得您已经来过很多次了,我也特别谢谢您喜欢我们家的产品，但

是价格上确实有点不好意思了,因为您的这个要求我的确满足不了您.但是我也是

真心想做成您的生意，这样吧,价格上您就别和我谈了,看看在其他方面我还能怎

么帮您做点什么？我真的是很有诚意的.

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3)导购:是啊,你上礼拜也来过，我记得您。我看得出来您也是真的喜欢我们这款产

品，确实这款产品也非常适合您.我也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难

了。这样吧，折扣上我确实满足不了您,您也来了这么多次，算起来也是朋友了，

我个人送你一件非常实用的小礼物，您看行吗？

实战情景15：我回去跟我老婆商量一下，到时带我老婆一起来

看

错误应对

●好的，那过两天带你老婆一起过来，你直接找我就行了

●在家里你做主就行了，还要问老婆干吗？

●这么好的产品，你老婆一定会喜欢的。

问题分析

“好的，那过两天带你老婆一起过来”,这是一种非常典型的回答,很多人采用，

看似很善解人意，但问题是顾客走了很有可能再也不过来了;

“在家里你做主就行了，还要问老婆干吗？"这也是我经常听到的一种回答。有

时销售人员害怕顾客走掉,不得不采用“激将法”，但是要知道女在家时间往往多

于男人，所以一般男人在装修上都会尊重老婆的看法，这样说只会让顾客很不舒服,

以为你讥讽他怕老婆。

“这么好的产品,你老婆一定会喜欢的”，典型的缺乏客观依据的判断，几乎对顾

客不会产生什么影响力。

案例启示

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顾客提出让老婆一起看看，或者希望亲朋好友一起参谋一下，其实也是人之常情，

因为建材产品往往价值高，而且一用就是十几年，跟家庭的各个成员都关系密切，

顾客会比较慎重，往往会参考家人，朋友，邻居的意见，或者通过网络等各种渠道

来对各种品牌产品进行了解.此外希望老婆参考也是对老婆的一种尊重，千万不能因

此流露出急于成交，鄙视，不耐烦等情绪。在多年走店过程中我发现，很多销售人

员不了解这一点,缺乏对顾客及其家人应有的尊重,结果招致顾客的反感，导致交易失

败。

销售策略以及应对话术

针对上面的这个具体案例，我个人认为应该做好下面几步工作：

第一步，出于对顾客的尊重与认同,你可以顺便夸他一下：“先生真是一个优秀的

丈夫的榜样啊！”“做你太太一定很幸福啊！”，用这些话来赞美一下顾客尊重老婆的

态度；

第二步，你可以考虑问如下一些问题来初步验证其购买的诚意，比如：

“先生，房子开始装修了吗?"

“房子买在那里啊?”

“面积大概多大啊?”

“太太以前没跟你一起看过啊？”用这些问题来初步探探底，看顾客所说的是不

是属实？是不是真有需求？此外也可以结合其在现场的神态举止进行判断。如有顾

客有真实的需求，那么按照我的经验判断一般他会具有如下特征：

他会问的非常细致，很多时候会透露出自身很多信息，比如他会告诉你房子面积

多大，什么装修风格，什么装修公司设计,户型是怎样的等；

如果真的喜欢，他的神态，动作也会显得特别高兴,比如反复地翻看抚摸产品，不

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断询问产品的材质，安装,服务等；

有时顾客高兴时也会打电话征求其太太的意见；

有时会非常明确地告诉你他和太太大概什么时候过来；

会主动地给你留下联系方式；

还会主动询问所要相关资料等。

通过以上话语，神态，语气,动作你可以大致判断他购买欲望是否强烈与真实。

第三步，最关键的是，如果顾客提出要叫老婆一起来看,那么我建议你应该首先让

其留下联系方式，比如你可以说:“跟老婆商量一下是应该的，毕竟老婆在家会多一

点，先生如果您真心要买的话，不妨您留下联系方式好吗？"

接着，你可以进一步敲定顾客与妻子来店的时间。你可以问：“您和您妻子大概

什么时间有空来看呢?”

最后，如果店里有车的话,你可以加一句：“不如这样吧，我们提前联系您,到时您

和您太太有空的话,我们专程派免费专车来接送您们吧？”按照我的经验，这样往往

能够增加30％以上的成功率。

第四步，如果你希望顾客能够尽快做决定，那么你应该“威逼利诱他”。比如你

可以说：“现在我们的这款产品正好搞活动，如果您在X月X日之前购买，我们将

给予折扣或者赠品。”促使顾客尽快做决定。

实战情景16:其实客户心里已经很喜欢那套衣柜，但是就是装作不

喜欢，还不断挑毛病，拼命杀价

错误应对

●这个价格已经是最低了。

●我们这里不打折了.

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●我们不打折，但是可以给你一些赠品。

问题分析

“这个价格已经是最低了”或“我们这里不打折了”是典型的“简单粗暴型”的赶

走客户的话语,往往导致客户的反感,有些甚至产生逆反心理,就是要让你打折.

“我们不打折，但是可以给你一些赠品”，要知道建材家居产品的销售赠品一般也不

是小金额的,随便过早的让步只会导致客户提出更多的要求，而且这么轻易地让步只

会让自己在后面的谈判中失去筹码,无牌可用.

面对强势型客户，千万要注意几点:

（1）千万不要被客户的气势吓倒。如果他说要走,千万不能因此乱了分寸。

（2）千万不要陷入只跟客户探讨价格的圈套中，产品该介绍的还是要介绍，如果客

户对你的产品都不了解，你又怎么能够谈好价格,你肯定是出于被动的，

（3）一定要坚持自己的底线，如果你想让步，那也一定要坚守一阵后让小步，每一

步都要让顾客觉得很艰难,而且几乎已经没有办法再让了。

销售策略与具体话术

第一步，你要确认他是不是真的喜欢产品，你可以通过他的眼神，动作进行判断，

如果顾客对我们的产品很挑剔但是眼睛与手却始终停留在产品上，而且还有点“爱

不释手"的感觉，那我们从中就可以确认出来客户是喜欢我们的产品的.

第二步，如果客户要跟你谈价格,那么你应该先顺从他一下，比如说“先生，一看你

就是很专业的。”或者“一看就是看了很多品牌，已经对产品非常了解了！”

第三步,明确告知我们是高端品牌，不打折，比如可以说“先生看了很多店,也一定问

了很多朋友,我们的产品是不打折的！”

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第四步，转。就是不管客户怎么“胡搅蛮缠，你都要想办法转到介绍我们产品独特

的工艺，款式，原料等方面去，千万不要因为客户的强势就没信心了，”因为只有客

户了解我们的产品才会购买。所以你可以说“我相信您一定会喜欢我们的产品,因为

我们的设计是采用了-—--———”

第五步,坚守底线,坚守一阵才可让一小步，而且没小步都要提条件，态度是坚决的，

语气一定要温和.比如,送个赠品,我的要求是：“今天购买”“一次性现金付款”等。之

所以提条件是让客户感受到我们的坚决，而且让他觉得我们已经退无可退，每一步

谈判都是那么艰难.

实战情景17：你们节日搞活动的话,那我等节日时候再来好了

错误应对

●好的，到时我们再通知你。

●我们节日不是每次都搞活动的。

●没关系的,我现在就可以给你节日价。

问题分析

“好的，到时我们再通知你”，看似好像很正常的回答,但问题是客户走出我们店

后又会遇到很多的变数，很有可能不再回来.

“我们节日不是每次都搞活动的”，将顾客的期望打击到极点了，可能会出现反

效果。

“没关系的，我现在就可以给你节日价”，显得特别没底气，这样一来在于顾客

的谈判中将彻底失去回旋的空间。

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销售策略与具体分析

有个客户看上了一款XXX产品，谈的快差不多了，突然问了一句：“你们五一

搞活动吗？”销售人员想都没想就回了一句：“是的，应该会搞！”谁知顾客马上改

口说:“那我等你们节日搞活动时再来吧，到时折扣更大一点！”

碰到这样的客户,最忌讳的就是向客户表现出你急于成交的心态，譬如上面讲到

的急着给客户优惠，或者告诉对方“五一”不做活动啊，或者说优惠力度不大啊等，

这些都会降低客户对你的信任度，如果客户觉得你急于成交，那么无论哪种情况你

都是失败的。

首先,应该肯定顾客的感受有道理，比如说：“可不是啊，如果是我也当然希望

能够稍微便宜一点了，毕竟装修一次也不容易啊！”让客户放松对你的警惕；

接着，你一定要确保客户对你的产品已经非常了解，所以你要反复强调产品的

特点,同事反复了解客户需求,让他对这个产品非常喜欢，如果万一不能说服顾客今天

购买，起码要保证产品给他留下深刻的印象，否则客户会很容易遗忘；

此外，你要寻找时机降低客户对“五一”活动的期望，把注意力转向产品本身

和现在的活动与折扣,比如你装作无意的说“其实“五一”的活动主要是针对新品的/

或者针对滞销产品的/或者折扣力度不比现在大多少。”等降低其对节日促销的期望，

同时继续强调产品的优点，可以适当地暗示:“这个活动其实折扣也很大，而且很快

在X月X日就结束了！”，给客户适当的压力;

最后，如果客户还是决定节日购买，请你千万不要因此放弃,因为只要你确保客

户深入了解你的产品并喜欢你的产品，那么客户还是很有可能回来购买的，这阶段

你可以发短信或者打电话跟顾客保持沟通，如果有促销信息,第一时间通知她，那么

最终很多客户也会选择购买产品.

我的原则是能尽快成交就要尽快成交,防止变数太多。但是如果客户不愿意接

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受，那也不要勉强，否则只会引起客户反感.你确实很想今天成交，如果你的利润空

间够,也愿意适当做些让步促使顾客成交，你也可以考虑有技巧的让步，但是具体情

况取决于你个人的原则，就算让价也要遵守原则：在坚持底线的情况下小步让价，

同时提出你的条件。比如你可以说：“先生，我请示了老板，如果您今天现金购买，

我们可以适当地送您一个XX赠品……。"