客户回访话术

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客户回访话术

一、接触话术

H：您好，请问**女士/先生在吗？

（若接电话的不是投保人本人，应委婉地终止回访）

H：您看我什么时候能够联系到他呢？/您方便告诉我她

（他）的联系电话吗？

情况1：接听人员提供了应访人电话或告知具体联系时

间。

H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！

情况2：接听人员质疑回访员身份。

H：这位先生/女士，很抱歉打扰您了。我们需要与他/

她本人进行沟通，请问您能帮我联系到他/她吗？

（进行一次市场调查/**女士/先生曾拨打过我们的服

务电话咨询……等等）

情况2.1：如果客户同意。

H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！

情况2.2：如果客户拒绝。

H：好的，打扰您了，我们改天再与她/他联系。非常感

谢，再见！

（若接电话的是本人，可直接进入主体话术阶段。）

二、针对投保单、投保提示书、回执非本人亲笔签名

投保单客户未亲笔签字，告知客户签字很重要，为了维

护客户的合法权益，公司会安排营销员与客户联系，办理补

签名手续。如果客户不清楚什么是投保单，或回答投保单不

是亲笔签名时，回访员需引导提示客户投保单就是客户在最

后决定购买保险时，在一张有很多内容需打勾的纸，以再次

确认客户是否亲笔签名。

投保提示书于07年7月9日启用，也是需要客户本人

亲笔签名。

回执：如果客户不清楚什么是回执，或回答回执不是亲

笔签名时，回访员需引导提示客户回执就是保险合同正本最

后一页，营销员送给客户时需要客户签字，并剪下一半的那

张纸。针对回执非本人签字的情况：回执签字很重要，我们

会联系您的营销员，办理补签名手续。

三、主体话术：

（一）新单回访

1．个险营销业务（包括分红险）

H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您

在**年**月**日，为（被保险人**）,投保了一份我公司的

**保险。为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和

您确认几个信息，可以吗？

K：好的。

H：（1）您的通讯地址是**，联系电话是**，保单受益

人是**。

（若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细

的通讯地址，好吗？）

（2）您这份合同的缴费期间是**年，每年交费是**元。

（3）请问您仔细阅读保险合同，特别是保险责任、责

任免除、红利分配（非分红险不问）、退保和犹豫期等相关

规定了吗？

（若客户有疑问，可以简单向客户解释；若其他情况建

议联系营销员或拨打95519进一步咨询。）

（4）请问投保提示书是您亲笔签名吗？投保单上是您

和被保险人亲笔签名的吗？

（5）请问保险合同（保单）您收到了吗？回执是您本

人亲笔签名吗？

H：谢谢您的配合！如果您的电话、地址发生变动或者

有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务热线95519。

祝您身体健康（节日快乐）！**女士/先生，再见！

2．银保业务（非万能险）

H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您

在**年**月**日，为（被保险人**）在**银行（邮局）购买

了一份**理财产品，为了维护您的权益和更好地为您提供服

务，我们和您确认几个信息，可以吗？

K：好的。

H：（1）您的通讯地址是**，联系电话是**,受益人是**？

（银行产品多为趸缴，若为分期缴费需告知客户缴费年限）

（若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细

的通讯地址，好吗？）

（2）请问您仔细阅读保险合同，特别是保险责任、责

任免除、红利分配（非分红险不问）、退保和犹豫期等相关

规定了吗？

(若客户有疑问，可以简单向客户解释；若其他情况建

议客户到购买网点联系营销员或拨打95519进一步咨询。若

客户认为是储蓄存款，则告知客户购买的是近期非常热销的

一个保险理财产品，这个产品受到了很多客户的欢迎和认

可。)

（3）请问投保提示书是您本人亲笔签名吗？投保单上

是您和被保险人亲笔签名的吗？

（4）请问保险合同（保单）您收到了吗？回执是您本

人亲笔签名吗？

H：谢谢您的配合！如果您的电话、地址发生变动或者

有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务热线95519。

祝您身体健康（节日快乐）！**女士/先生，再见！

3．电销业务

H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您

在**年**月**日，投保了一份我公司**保险。为了维护您的

权益和更好地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以

吗？

K：好的。

H：（1）您的通讯地址是**，联系电话是**。

（若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细

的通讯地址，好吗？）

（2）请问您仔细阅读保险合同，特别是保险责任、责

任免除、红利分配（只有鸿康保险有红利；国寿卡和永安康

没有红利）、退保和犹豫期等相关规定了吗？

（若客户有疑问，可以简单向客户解释；若其他情况建

议拨打83395519进一步咨询。）

（3）请问您在收取保险合同（保单）时，确认单上是

您本人亲笔签名的，是吗？

（若不是客户亲笔签名,告知客户我公司将派专人（客户

经理）与其联系办理补签名手续。）

温馨提示：（月交客户）您交费的方式为月交，为了保

证您的权益，请您每月**日前确保划款账户中有足够余额。

H：谢谢您的配合！如果您的电话、地址发生变动或者

有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务热线95519。

祝您身体健康（节日快乐）！**女士/先生，再见！

电销产品需要注意的三个问题：

（1）客户问：我所投保的保险只能在电销中心投保吗？

如果客户投保的是永安康和鸿康请直接告知客户：是；如果

投保国寿卡请婉转告知客户：电话投保是最便捷的投保方

式，您可以足不出户便享受到我们中国人寿最贴心的服务。

（2）永安康活动什么时候结束？

因为这是电销中心为答谢客户举办的活动，具体结束时间您

可以咨询83395519或由我们确认后给您答复。

（3）客户问条款详细内容？

一般情况下不做解释，提交会办单由电销中心跟进。

4．团单业务

H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，贵

公司在**年**月**日，投保了一份我公司的**保险，为了给

贵公司提供更好的服务，我们和您确认几个信息，可以吗？

K：好的。

H：（1）贵公司的通讯地址是**，联系电话是**，经办

人是**，对吗？我公司是**（销售人员）为贵公司提供服务

吗？

（2）贵公司收到了保险合同（保单）的正本了吗？

（3）（受益人为单位或法人或指定受益人时问）被保险

人是否签署了《投保及受益人指定确认书》？

（若客户答案为否，应告知客户要及时与销售人员联系

签署《投保及受益人指定确认书》）

（4）请问您或相关人员是否了解所投保险种的保险责

任、责任免除、红利分配（非分红险不问）、退保和犹豫期

的相关规定？

（若客户有疑问，可以简单向客户解释；若客户询问除

保险条款以外的内容，例如团单协议书的具体内容可建议客

户与其销售人员联系。）

H：非常感谢！如果贵公司有好的意见和建议以及任何

保险方面的需求可以与您的销售人员联系，或者拨打我公司

的服务电话95519。祝您工作愉快（节日快乐）！**女士/先

生，再见！

5．费用补偿型产品

H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您

在**年**月**日，为（被保险人**）投保了一份我公司的**

保险。为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您

确认几个信息，可以吗？

K：好的。

H：（1）首先，确认一下您的通讯地址是**，联系电话

是**，受益人是**。

（若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细

的通讯地址，好吗？）

（2）请问您仔细阅读保险合同，特别是保险条款责任、

责任免除、理赔、费用补偿的相关规定？

（若客户有疑问，可以简单向客户解释；若客户答案为

否，回访员答复如下：您投保的产品是费用补偿型的健康保

险，如果发生保险事故，我公司对当地社会基本医疗保险、

公费医疗或其它途径已经获得补偿以外的部分按照条款规

定进行理赔；若客户仍有不清楚的地方，建议客户联系营销

员或拨打95519进一步咨询。）

（3）请问投保提示书是您本人亲笔签名吗？投保单上

是您和被保险人亲笔签名的吗？

（4）请问保险合同（保单）您收到了吗？回执是您本

人亲笔签名吗？

H：谢谢您的配合！如果您的电话、地址发生变动或者

有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务热线95519。

祝您身体健康（节日快乐）！**女士/先生，再见！

6．投连产品

H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您

在**年**月**日，为（被保险人**）（通过**银行/邮局）办

理了我公司一份**投资连结保险，为了维护您的权益和更好

地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以吗？

K：好的。

H：（1）首先，确认一下您的邮寄地址是…，通讯地址

是…，联系电话是**，受益人是**。

（若无邮寄或通讯地址：为了更好地为您服务，请您留

下详细的邮寄或通讯地址，好吗？）

（2）请问投保提示书是您本人亲笔签名吗？投保单上

是您和被保险人亲笔签名的吗（是则转入下一个问题）

（3）“投保文件中有一份《投资账户比例授权及变更

申请书》，对于确认和保护您的权益非常重要，请问是由您

本人亲笔签名的吗？”

（是则转入下一个问题）

（不是客户亲笔签名：《投资账户比例授权及变更申请

书》上对您所享有的权利规定得非常清楚，我们会通知销售

人员尽快与您联系办理补签名手续或请您到公司柜面办理

补签名手续）

（4）您是否阅读过合同中的保险责任、免除责任、犹

豫期权利的具体内容？对于条款规定的“初始费用、资产管

理费、部分领取手续费、退保费用”等各项费用收取标准都

清楚吗？

（是则转入下一个问题）

（若客户有疑问，可以简单向客户解释；若客户要求详

细解释，可答我们的产品说明书和保险合同对这些内容写得

非常详细，请您仔细阅读一下，如有不清楚的地方，可以联

系营销员或拨打95519进一步咨询。）

（5）这是一款投资理财产品，投资收益与资本市场密

切相关，收益是不确定的。”

（6）保险合同（保单）您收到了吗？回执是您本人亲

笔签名吗？

H：耽误您宝贵时间了！如果您的电话、地址发生变动

或者有需要我们为您服务的，请随时拨打我们的服务热线

95519。祝您身体健康（节日快乐）！**女士/先生，再见！

7．万能产品

（1）瑞祥

H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您

在**年**月**日，为（被保险人**）购买了我公司一份**（万

能型）保险，为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我

们和您确认几个信息，可以吗？

①您的通讯地址是**，联系电话是**，受益人**。

②投保单上是您和被保险人亲笔签名的吗？投保提示

书和保险计划书是您本人亲笔签名吗？

③请问您仔细阅读国寿瑞祥终身寿险（万能型）（A、B

款）保险的条款责任、责任免除、和退保的相关规定吗？

（请您抽时间仔细阅读一下保险条款，如果有不清楚的

地方，可以随时拨打我们的服务电话95519进行咨询。）

④您购买国寿瑞祥终身寿险（万能型）（A、B款）保险

时，了解条款中对如何缴纳保费、缴费期间、相关费用收取、

及宽限期的有关规定吗？

（国寿瑞祥终身寿险（万能型）（A、B款）保险条款规

定，期交保险费需要连续交付，期交保险费交费期间和保险

期间是相同的，投保人交付首期期交保险费后，以后各期期

交保险费应于期交保险费到期日或其后的六十日内交付。您

投保时约定缴纳的期交保险费金额是**元，额外保险费金额

是**元。您清楚吗？）

（针对客户不了解的情况进行解释。详见《相关费用收

取、及宽限期的有关规定》）

⑤您的保险合同（保单）收到了吗？回执是您本人亲笔

签名吗？

H：耽误您宝贵时间了，如果您的电话或地址发生变动，

请及时通知我们。我们的服务电话是95519。祝您身体健康

（节日快乐）！**女士/先生，再见！

（2）瑞丰

H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您

在**年**月**日，购买了我公司一份**（万能型）保险，为

了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您确认几个

信息，可以吗？

①您的通讯地址是**，联系电话是**，受益人**。

②投保单上是您和被保险人亲笔签名的，对吗？投保提

示书是您本人亲笔签名吗？

③投保单上的告知事项您都亲自确认了吗？

（没有如实告知：我们会安排工作人员与您联系，办理

补充告知手续。）

④请问您仔细阅读国寿瑞丰两全（万能型）保险的条款

责任、责任免除、个人帐户价值和退保的相关规定吗？

（请您抽时间仔细阅读一下保险条款，如果有不清楚的

地方，可以随时拨打我们的服务电话95519进行咨询。）

⑤您的保险合同（保单）收到了吗？回执是您本人亲笔

签名吗？

H：耽误您宝贵时间了，如果您的电话或地址发生变动，

请及时通知我们。我们的服务电话是95519。祝您身体健康

（节日快乐）！**女士/先生，再见！

(二)宽限期交费提醒

H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您

在**年**月**日，在我公司投保了一份**保险。我们看到您

的保单还没有交费成功，为了保证您的权益，公司提醒您请

尽快交纳保费。

K：好的。

H：为了避免您的保单失效而导致您的权益受到损失，

建议您在**年**月**日（宽限期的最后一天）之前到我公司

交纳保费，好吗？

若客户已在银行/营销员/柜面交纳保费，但公司还未收

到，回访员可答复如下：请您先不要着急，我立即着手帮助

您了解情况，并由专人尽快将结果告知您。（若客户通过营

销员办理交费手续：您还记得大概什么时间把钱交给营销员

的吗？若是客户将保费交由营销员所致，应详细记录具体情

况。在通话中应尽量使用通话技巧，避免因客户已交费而公

司未收到造成客户猜疑，产生负面影响，并记录客户提供的

信息。）

H：谢谢您的配合！最后确认一下您的联系方式：您的

通讯地址是**，联系电话是**，对吗？（若无通讯地址：为

了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）

如果您的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务

的，请随时拨打我们的服务热线95519。祝您身体健康（节

日快乐）！**女士/先生，再见！

（三）效力中止保单提醒

H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员。您

在**年**月**日，在我公司投保了**保险。目前公司系统显

示您的保单于**年**月**日因欠交保费已失效，您知道吗？

K：我知道/不知道。

H：保险单失效将影响您的保险利益，如果您办理退保，

会带来一定的损失。希望您能及时到公司柜面办理保单复效

申请，以便继续拥有一份保障。

情况1：客户有“复效”意向

H：请您携带保单、身份证办理复效申请手续，待公司

批准后办理保单复效。（根据公司规定向客户提供办理复效

手续和流程）

情况2：客户执意不肯复效

H：我理解您的想法，为了保护您的权益，建议您尽快

到我公司办理退保手续，公司将按照合同约定向您支付退保

金。（可根据当时通话情况了解客户不肯复效的原因）

情况3：若客户表示一直在**银行/**营销员/**柜面交

费，保单不应该失效。

H：请您先不要着急，我立即着手帮助您了解情况，并

由专人尽快将结果告知您。（若客户通过营销员办理交费手

续：您是否在保单生效对应日前就把钱交给营销员了？您还

记得大概什么时间把钱交给营销员的吗？在通话中应尽量

使用通话技巧，避免因客户已交费而公司未收到造成客户猜

疑，产生负面影响。并记录客户提供的信息。）

H：谢谢您的配合！最后确认一下您的联系方式：您的

通讯地址是**，联系电话是**，对吗？（若无通讯地址：为

了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）

如果您的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务

的，请随时拨打我们的服务热线95519。祝您身体健康（节

日快乐）！**女士/先生，再见！

（四）即将效力终止保单提醒

H：您好，请问**女士/先生在吗？

K：我是，有什么事吗？

H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员。您

在**年**月**日，在我公司投保了的**保险，这份保单从**

年起保费一直未交，即将永久失效。因保单复效期只有二年，

为了使您继续拥有一份保障，避免保单永久失效，建议您在

**年**月**日之前来我公司柜面办理保单复效申请，好吗？

情况1：客户有“复效”意向

H：请您携带保单、身份证办理复效申请手续，待公司

批准后办理保单复效。（根据公司规定向客户提供办理复效

手续和流程）

情况2：客户执意不肯复效

H：我理解您的想法，为了保护您的权益，建议您尽快

到我公司办理退保手续，我公司将按照合同约定向您支付退

保金。（可根据当时通话情况了解客户不肯复效的原因）

H：谢谢您的配合！最后确认一下您的联系方式：您的通讯

地址是**，联系电话是**，对吗？（若无通讯地址：为了更

好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）

如果您的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务

的，请随时拨打我们的服务热线95519。祝您身体健康（节

日快乐）！**女士/先生，再见！

（五）委托营销员代理领取确认回访

1、个险业务

H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员。您

在**年**月**日，委托**（营销员）办理**业务（包括犹豫

期撤单、退保、理赔金给付、生存金给付等），领取**元，

您收到了吗？

（若客户答案为否，回访员可答复如下：请您先不要着

急，我立即着手帮助您了解情况，并由专人尽快将结果告知

您。在通话中应尽量使用通话技巧，避免因客户未收而公司

已付造成客户猜疑，产生负面影响。若客户答复与公司记录

不符，回访员需进行记录。）

H：谢谢您的配合！最后确认一下您的联系方式：您的通讯

地址是**，联系电话是**，对吗？（若无通讯地址：为了更

好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）

如果您的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务

的，请随时拨打我们的服务热线95519。祝您身体健康（节

日快乐）！**女士/先生，再见！

2、团体业务

H：您好，请问**女士/先生在吗？

K：我是，有什么事吗？

H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员。请

问贵公司是否委托**（销售人员）办理**业务（包括犹豫期

撤单、退保、理赔金给付、生存金给付等），手续已经办理

完毕，请您注意查收款项。

（若客户答案为否，回访员可答复如下：请您先不要着

急，我立即帮助您了解情况，并由专人尽快将结果尽快告知

您。在通话中应尽量使用通话技巧，避免因客户未收到而公

司已付造成客户猜疑，产生负面影响。）

H：谢谢您的配合！最后确认一下贵公司的联系方式：

您的通讯地址是**，联系电话是**，对吗？（若无通讯地址：

为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）

如果贵公司的电话、地址发生变动或者有需要我们为您

服务的，请随时拨打我们的服务热线95519。祝您工作顺利

（节日快乐）！**女士/先生，再见！

（六）风险预警回访

预警回访主要是针对风险预警系统中续保预警、收费效

率预警和新单质量预警3项指标中，营销员名下的失效保单、

退保保单、宽限期内收费等可能出现的违规风险，与客户进

行回访核实。主要涉及回访话术对应为“宽限期交费提醒、

效力中止保单提醒、委托营销员代理领取确认回访（退保）”

等三个回访项目的相关内容。其关注风险点分别为：

宽限期交费提醒——客户将保费交给营销员的时间；

效力中止保单提醒——客户是否已将保费交给营销员

及相应时间；

委托营销员代理领取确认回访（退保）——客户是否委

托营销员办理了退保业务，退保金额是否全额收到。

分公司将根据预警回访的具体指标，结合实际情况采用

相应话术进行回访；对同一保单需要进行包括预警回访在内

的多项回访时，应首先根据预警回访关注的风险点进行重点

核实。在开展预警回访时应注意剔除已经回访过的数据，避

免重复回访。

（七）挂单（离司）回访

H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您

在**年**月**日，在我司办理的**保险，原来为您服务的营

销员**离开我们公司（或工作发生变动），我公司安排**为

您服务（或即将安排派新的售后服务人员为您服务），如果

您需要帮助，请您与新的服务人员**联系（或拨打我们的服

务电话95519）。

谢谢您的配合！最后确认一下您的联系方式：您的通讯

地址是**，联系电话是**，对吗？（若无通讯地址：为了更

好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）

如果您的电话、地址发生变动或者有需要我们为您服务

的，请随时拨打我们的服务热线95519。祝您身体健康（节

日快乐）！**女士/先生，再见！