提升服务水平

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卷烟,强化服务理念,夯实基础工作,,全

面提升客户服务水平:服务理念

强化服务理念夯实基础工作全面提升客户服务水平

为提升客户经理有效沟通能力，提高客户经理服务能力，使

客户经理从整理、分析、利用市场基础信息做起，切实把握

客户的真实需求、市场整体需求趋向、实际容量。将整个客

户服务工作做成一个树立服务理念，确定服务目标，带着问

题拜访客户，了解客户需求，总结分析客户诉求，确定服务

方式，制定工作计划的螺旋式上升服务流程，进而达到提升

客户经营能力，提高客户盈利水平的最终目的。

一、树立“服务客户”是卷烟商业企业职责所在的理念

什么才是企业的核心竞争力呢？对于烟草公司而言至少有

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一项不可或缺的，那就是客户关系管理的能力：把一次性客

户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。面对

丰富的市场和激烈的竞争，卷烟商业企业在日常的经营中必

须关注人的因素，通过客户经理这座桥梁去主动靠近客户，

并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的需求

欲望和长远利益。在市场的充分而有效的调节下，牢固树立

“服务客户”是我们职责所在的经营理念，脚踏实地的为卷

烟零售客户提供实实在在的服务项目，对目标市场细分后，

通过客户经理定线、定时对终端客户“一对一”拜访，进行

市场开发、维护、服务和管理，达到提高卷烟流向、流量和

流速的主要目的，提高自身分析能力。进而实现提高客户经

营水平，提升客户盈利能力的最终目标。

二、立足基础，收集当地市场信息，从实把握市场销售

能力1、通过定点信息采集，获取宏观经济信息。整体把握

全盟经济动向，分析宏观经济对卷烟消费所起到的作用。

2、通过市场调查获取微观经济信息。通过走访零售客

户，掌握其卷烟销售对象，分析整个市场的消费群体，购买

力，对区域市场进行细致的条块分割。

3、客户需求的第一手资料掌握在零售户手中，因而准

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确掌握零售户库存是把握客户需求、对销售进行科学预测的

前提，是合理安排组织货源、有效控制库存成本、充分满足

消费者和零售户实际需求的有力保障，因此我盟采取半月抽

样清点零售客户库存与全盟月底彻底清点库存相结合的方

式来强化企业对市场的把握能力。

通过盘点库存使客户的库存卷烟按先进先出的原则循

环交替，让卷烟购销流程总处于流水线状态，使卷烟保持新

鲜，其吸味不受影响。另外，对清点出的退市品牌，一定要

客户做好卷烟出样。盘点库存量后，指导客户更好地根据不

同的时期的卷烟需求，设定合理的卷烟库存周转数，主动消

化过大库存，避免卷烟产生积压，做到合理进货，优化经营

方式，提高经营周转资金的利用率和盈利能力。提高对客户

经理的信任度，营销部门也可以依据客户需求及时组织好货

源，满足市场需求。

4、完善客户档案。为了做好客户管理管理，深化卷烟

服务营销工作，完备的零售客户档案显得尤为重要。客户经

理经过一周的走访，将所收集到的信息按类别划分，将客户

的动态信息分析整理录入客户的档案，将市场信息汇总上报。

客户档案的基本信息应包括A、客户基础资料：即有关客户

最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、所有者、

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经营管理者及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、

年龄、能力、经历背景，与公司交往的时间等。这些资料是

客户管理的起点和基础；

b、客户特征：主要包括市场区域、销售能力、发展潜

力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点等；

c、业务状况：包括客户的销售实绩、市场份额、市场

竞争力和市场地位、与竞争者的关系及于本公司的业务关系

和合作情况；

D、现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、

客户未来的展望及市场形象、声誉、信用状况等。

为了提高档案利用水平，对客户档案维护工作建立长效

管理机制，由客户经理对所属客户档案进行日常及定期维护

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并进行汇总操作，有效地运用客户档案所含资料，对客户进

行科学化、系统化管理和分析，努力构建客户关系管理的数

据支撑平台，以充分实现“以客户为导向、关注市场需求，

服务至上”的服务宗旨。

三、结合基础信息的采集，细化客户分类为提升客户经

营能力，提高客户获利水平。我公司从“完善制度、规范程

序，严格监管”抓起，加强经营自律，规范经营行为，走规

范经营之路，以规范化上水平，规范化出效益，进一步解决

销售终端的规范问题，确保市场价格稳定，有效遏制大户，

扶持中、小客户,杜绝二次批发和代订卷烟现象的发生。以

提升客户的盈利水平为本，我公司重新对客户类别进行更细

致的划分工作，客户类别的划分主要是结合所采集的各类市

场信息，例如：地理位置分布情况、商圈类别、不同经营业

态、不同卷烟经营类别、人口增长情况、经济发展情况、销

售规模、销售结构、商店分布特点、守法情况、特殊客户群

情况、消费群体情况、库存情况等，针对零售户的卷烟真实

需求从规模、结构两个维度进行组合划分。共划分为四种客

户类型分别是：优质客户（其特点：经营规模为大型，市场

类型为城市，业态为大型名优烟酒店、大型超市、大型商场）、

重点客户（剔除优质客户外经营规模为大中型、销售额较高、

经营规范、诚信度和配合度好、市场类型：城市和农村）、

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发展客户（经营规模为中小型、市场类型为城市和农村、经

营规模一般，此类客户是零售客户的主体）、边缘客户（此

类客户一般为社区、偏远牧区客户），同时结合四种客户类

型依据店主人的秉性、偏好等明显特点，对每种客户类型再

次进行了细分，共分为八种类型，分别是：

一是固执型：即只按个人的想法进货的零售户。如只根

据自己喜爱的品牌进货的零售户，如仅凭对卷烟的外观喜好

进货的零售户等等。这类零售户往往仅根据自己的主观判断

进货，无论客户经理怎么劝说，他就是不采纳你的意见。对

于这类零售户要求客户经理从情感上进行交流，拉近彼此距

离，与其建立起“伙伴型”客户关系，为良好的沟通打下基

础。其次，抓住零售户经营卷烟是为了赢利这一心理特点，

提供一些可行性的进货建议，如市场上比较畅销或利润空间

较大的品牌，以提高销售积极性。二是追随型：即没有自己

的想法，别人进什么品牌，他也跟着进什么品牌。对于这类

零售户，要求客户经理对其经营场所的规模大小、所处的地

段、卷烟消费群体层次进行系统分析，再根据具体情况选择

合适的销售品牌。这样一方面可以避免零售户盲目进货带来

的不必要损失，另一方面可以真正使零售户实现卷烟经营利

益最大化。三是随意型：即随意进货，想到什么品牌断货了

就进哪种烟，量多量少无所谓，没有零售计划的客户。这类

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零售户大多是以经营其他物品为主。针对这类零售户，要求

客户经理经常性的提醒他们，什么品牌快断货了，应加紧补

货；

哪些品牌比较畅销应多进一点等等，从而保证货源供应。

四是固定型：即每次进货只进固定品牌的零售户。在走访过

程中对于这类零售户应尽力宣传、推荐一些适应当地市场、

畅销的品牌，以提升其卷烟上柜率和经营规模。

五是求新型：即热衷于新上市品牌卷烟的零售户。这类

零售户的特点在于对新品牌卷烟的好奇心理，往往会出现盲

目进货的情况。对于此类零售户，客户经理先将新品牌卷烟

的特点、口味以及市场基本需求度，详细向其解说。其次再

建议其尝试进较少数量试销，看能否适应这一区域的消费群

体再增加数量，以免造成不必要的损失。六是成本型：即考

虑进货成本的零售户。这类零售户不在乎经营渠道是否正规，

也不管真假，只要便宜就行，而且即使通过烟草公司进货数

量也是很少。通常这类零售户也是专卖管理上的“钉子户”。

对于这类零售户，要求客户经理应将着力点放在专卖法律法

规的宣传和诚信经营的引导上，权衡分析正反两种做法的利

与弊。七是忠诚型：即基本听从客户经理建议和意见，十分

信赖烟草公司的零售户。对于此类零售户，客户经理应更要

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以认真细致的态度为他们做好各项工作，时刻为他们着想，

急他们之所急，不失信于他们，使其更加信赖于我们。八是

残弱型：即年老、残疾、孤寡等弱势群体为业主的零售户。

这类零售户就需要客户经理用“心”去服务。在经营上要给

予特殊照顾，不断提高经营收入；

在生活上予以关心支持，树立良好的个人形象和企业形

象。

四、精心准备，做好客户拜访计划客户经理在每次订货

前必须入户拜访，拜访区域在按片划分的基础上实施按线拜

访，也就是说先按订货周期将全部客户按区域划成四片，再

将每一片里的零售客户分到所有客户经手中，由客户经理按

先后次序对客户进行拜访，解决了客户经理所辖客户不均的

问题，进而达到有效拜访的目的。客户经理每周有四个工作

日在做拜访工作，有一天的时间对拜访工作进行总结梳理，

主要整理出拜访过程中发现的问题、收集到市场信息，并分

析阐述出现问题的原因，对市场信息进行归类，哪些属于备

入零售客户档案的，哪些是自己能够利用的，哪些是需要上

报给领导决策的等等，通过对信息的梳理、传递，达到有效

掌控市场的目的。

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客户理按照客户类型划分的标准，对客户实施有计划的

拜访，优质客户、重点客户、发展客户在电话订货前拜访到

位；

边缘客户每月拜访1次。如有特殊情况，如新品牌投放、

销售波动较大情况（包括销售下调幅度较大和销售上浮幅度

较大）、传统节日、国庆长假等走访次数可适当增加。

拜访前客户经理需掌握的信息：1、各类别客户数的增

减情况；

2、消费者的需求变动；

3、各品类卷烟的销售现状；

4、零售户的销量、销售额、需求满足度、服务满意度；

5、前一次走访没有解决的客户问题；

6、此次走访个别户会出现哪几种状况，提什么问题；

7、卷烟销售策略。

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拜访中要做的工作：

1、信息沟通：向零售户介绍本周卷烟投放策略、新品

牌投放信息、紧俏品牌信息，同时了解客户库存、价格情况、

新品牌的市场反馈情况等信息；

2、终端形象维护：主要内容是指导客户对店堂的形象

维护、烟柜及烟架摆放、卷烟陈列及标价签更新维护等；

3、经营指导：主要内容包括卷烟销售情况、向客户宣

传合理定量、销售技巧及诚信经营、服务纠纷、解决消费纠

纷及订货通畅程度；

4、品牌培育：品牌整合的原因，主导品牌的发展方向，

新品牌信息传递、品牌上柜引导、卷烟包装及价格变动通知，

销售波动情况。

拜访总结：主要总结拜访工作周期内任务的完成情况、

走访工作中客户咨询的解决情况，客户的诉求有哪些，工作

中存在的不足及下一步工作计划。

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五、针对不同的服务对象采取不同的方式，多角度实施

服务跟进我们服务的最终目标就是让客户盈利，所以在日常

的要针对不同的客户采取不同的经营指导，通常采取的方法

是：1、“明码标价、明码实价”。让客户自觉实施明码标价、

明码实价，明白提高利润与明码标价、明码实价的关联性。

我们在日常工作中重点是宣传明码标价的好处，在做这项工

作的时候着重在于激发客户的自我维护意识。特别是在新品

牌上市的时候，明码标价的作用就显而易见了，大家都执行

统一零售价，既能提升利润又能把价格信息第一时间告知消

费者。2、“因店而异，指导库存”。

在品牌替换频繁的市场大环境下，及时传递行业信息，

指导各类别客户进行合理的货源储备，是客户盈利的另一保

障。根据客户的资金、地段、经营能力等综合因素，建议客

户储备合理的库存。3、重视卷烟陈列。摆放有序的柜台更

吸引消费者的眼球，让消费者对品牌有了对比性和参考性，

挑选的余地也随之增大，销售机会就会增加。4、按类别合

理定量。基于客户的分类和市场需求情况的变化来调整各类

别客户的商定量，有利于卷烟货源在时间和空间分布均衡，

有助于缓解市场供需矛盾。同时，有效遏制卷烟经营大户的

转批、批发和扰乱卷烟市场经营秩序的行为，维护大部分客

户利益。5、营销技巧方面。根据部分零售户品牌单一、结

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构层次差而且对自己的卷烟销售没有规划等问题，重点给其

讲解一些营销方面的技巧，帮助他们在经营卷烟的同时提高

适应市场竞争的能力。6、新品上市。有新品牌上市时，帮

助客户进行新品推荐，达到推销新品和提高零售户盈利水平

的双重目的。7、营销工具方面。由于部分零售户对自己经

营卷烟的盈利情况并不清楚，结合动销台账帮助其分析卷烟

销售的特性，让他们了解自己的卷烟销量、结构、品牌情况、

库存状况等，进一步调动其销售积极性。

最后，小编希望文章对您有所帮助，如果有不周到的地方请

多谅解，更多相关的文章正在创作中，希望您定期关注。谢谢支

持！