电商客服主要做什么

1.解答客户咨询

客服人员解答咨询的工作主要包括解答客户关于“产品”的咨询和关于“服务”的咨询。

在产品方面，跨境电商客服的工作难度主要体现在产品的种类多、专业信息量大和多国

产品规格差异大两个方面上。首先，与国内电商不同的是，由于国外客户对“店铺”的概念

非常薄弱，所以跨境电商的卖家并非只销售一到两个专业品类的产品，而是涉及多个行业，

不同种类，这就使得客服的工作变得更加复杂，要掌握多类产品的专业信息。其次，产品规

格上存在巨大的国内外差异。比如，令许多卖家头疼的服装尺码问题，欧洲尺码标准，美国

尺码标准与国内产品总是存在差异；又如，电器设备的标规问题，欧洲、日本、美国电器产

品的电压都与国内标规不同，即使是诸如电源插头这样一个小问题，各国也都有巨大的差异，

中国卖家卖出的电器能适用于澳大利亚的电源插座，但是到了英国可能就完全不能用了。这

就客服人员一方面要充分掌握各种产品信息，另一方面也要把握不同国家的产品规格要求，

这样才能为客户做出完整的解答，提出可行的解决方案。

在服务方面，与国内电商客服不同的是，跨境电商客服经常需要处理客户对于产品运输

方式、海关申报清关、运输时间以及产品是否符合其他国家的安全性标准等问题。另外，当

产品到达国外客户手中后，客户在产品使用中遇到的问题只能通过远距离网络英语沟通，这

就对客服的售后服务能力提出了极高的要求。

2.解决售后问题

据速卖通官方统计，跨境电商卖家每天收到的邮件中有将近七成都是关于产品和服务的

投诉。也就是说，跨境客服人员在日常工作中处理的最主要问题就是处理售后。而售后服务

是影响到买家满意度的重要方面，因此，做好售后服务非常重要。

跨境电商的售后需要做到以下几点：

首先，要及时与买家沟通。交易过程中最好多主动联系买家，买家付款以后，还有发货、

物流、收货和评价等诸多过程，卖家需要将发货及物流信息及时告知买家，提醒买家注意收

货，出现问题及纠纷时也可以及时妥善处理。这些沟通，既能让买家即时掌握交易动向，也

能够让买家感觉受到卖家的重视，促进双方的信任与合作，从而提高买家的购物满意度。

其次，做好产品质量、货运质量。发货前要严把产品质量关，在上传产品的时候，可以

根据市场变化调整产品，剔除供货不太稳定、质量无法保证的产品，从源头上控制产品质量，

同时在发货前注意产品质检，尽可能避免残次物品的寄出，优质产品质量是维系客户的前提。

加强把控物流环节，在买家下单后，及时告知买家预计发货及收货时间，及时发货，主动缩

短买家购物等待的时间；对数量较多、数额较大的易碎品可以将包装发货过程拍照或录像，

留作纠纷处理时的证据；注意产品的规格、数量及配件要与订单上的一致，以防漏发引起纠

纷；在包裹中提供产品清单，提高专业度。

再次，发货后，及时跟踪发货动态，并不断告知买家物流状态，例如：

Dearcustomer,

It'sapleasuretotellyouthatwehaveshippedoutyourorder(orderID:**************)on

illtake5-7workdaystoreachyourdestination.

Trackingnumber：*********

Trackingwebsite：********

Youcanviewitsupdatedinformationonline,r

after-salescustomerrvicewillkeeptrackingandndmessagestoyouwhenthereisanydelay

inshipping.

Wewarmlywelcomeyourfeedback.

BestWishes,

(Yourname)

最后，主动化解纠纷。纠纷是大家都不愿遇到的，但也是很难完全避免的，一方面我们

要做好服务，学会去预防纠纷，另一方面，我们要与买家做好沟通，主动去化解纠纷。这

里需要注意以下几点：

1）承诺的售后服务一定要兑现；

2）预先考虑买家的需求，主动为买家着想。

3）当纠纷出现时，主动及时的沟通并努力消除误会，争取给出令买家满意的结果。

4）对不良的评价及时做出解释。如果一旦被买家打了差评，首先要客观回答买家的批

评。如果确实是自己做的不够好，一定要虚心接受，然后改正自己服务中的缺陷。

例如，在买家投诉部分收到货物后，卖应及时联系买家并询问具体收到的数量，并提出

补发或赔偿等解决措施。

DearCustomer,

Ifyourpackageismissingsomeoftheitemsthatyouhaveordered,pleatakeclearphotosofthe

itemsthatyouhavereceived,henproceedtondyouthemissing

item(s)assoonaspossibleoryoumaytellusyoursolution.

Thankyouforyourtime.

BestWishes,

(Yourname)

3.促进销售

销售与促销往往被认为只是业务销售人员的工作。但实际上，在跨境电商领域中，客服

如果能够充分发挥主观能动性，也能够为企业和团队创造巨大的销售成绩。例如，在客户拍

下了产品但还没有付款时，建议在沟通中提到两个方面。首先，用一两句话概述产品最大的

卖点，以强化客户对产品的信心。在描述产品时可以使用“highquality”，并且是“with

competitiveprice”，也可以说产品是“mostpopular”或者“cheapsurpriineyeprice”。其

次，建议提及“instantpayment”来确保更早地安排以避免缺货，不过不建议过分强调，以

免让客户感到不愉快。

DearCustomer,

Thanksforyourorder.

ldlikeit.

Instantpaymentcanensureearlierarrangementtoavoidshortofstock.

Thankyouandawaitingyourpayment.

BestWishes,

(Yourname)

客服对于产品的销售作用不仅仅体现在售前的产品咨询上，更体现在销售后的二次营销

上。一次简单的交易到买家确认并给予好评后就结束了，但一个优秀的跨境客服仍有很多事

情可以做。通过买家交易数据的整理，可以识别出那些有潜力持续交易的买家和有机会做大

单的买家。从而更有针对性的维系他们并推荐优质产品，从而使这些老买家持续稳定的下单。

另外，据阿里巴巴统计，国外买家中仍然有很大比例的人群习惯于在速卖通寻找质优价

廉、品种丰富的中国产品供应。这些客户的模式往往是挑选几家中国卖家的店铺做小额的样

品采购，在确认样品的质量、款式以及卖家的服务水平之后，这些客户经常会试探性地增大

单笔订单的数量和金额，逐渐发展为稳定的“采购一批发供应”关系。由于他们与中国卖家

的接触往往不是通过业务人员、而是通过店铺的客服。因此，好的客服人员需要具备营销的

意识和技巧，能够把零售客户中的潜在批发客户转化为实际的批发订单。这就是客服的促销

职能，也是被许多跨境电商团队所忽视的。

4.管理监控职能

跨境电商由于其跨国交易、订单零碎的属性，在日常的团队管理中往往容易出现混乱的

情况。无论是在产品开发、采购、包装、仓储、物流或是海关清关等环节，可能出现问题的

概率都会比国内的电商更大。而在某个环节出现问题之后，由于环节非常多，责任无法确认

到位，导致问题进一步扩张与恶化。如果整个团队工作流程中的缺陷在导致几次问题之后仍

然不能被有效地发现和解决，那么对团队来讲无异于一个长期的定时炸弹。环节上的缺陷随

时有可能爆发，并引起更加严重的损失。因此，对任何一个团队来讲，团队的管理者都必须

建立一套完整的问题发现与问责机制，在问题出现后，及时弥补导致问题的流程性缺陷。

而在跨境电商行业中有一个岗位先天就适合充当这一角色，这就是客服岗位。首先需要

明确的是，客服人员并不一定直接参与团队的管理中。但是作为整个团队中每天直接面对所

有客户的一个岗位，客服人员聆听并解决所有客户提出的问题。客服人员作为广大客户的直

接接触人，是团队中最先意识到所有问题的接触点。

因此，跨境电商团队必须充分发挥客服人员的管理监控职能，让客服人员定期将遇到的

素有客户问题进行分类归纳，并及时发奎到销售主管、采购主管、仓储主管、物流主管以及

总经理等各部门。为这些部门的决策者对岗位的调整和工作流程的优化提供第一手重要的参

考信息。

本课程是电子商务、市场营销等专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌

握客户关系管理的由来、客户关系管理过程、CRM系统的主要应用，培养学生在客户关系管

理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠

定坚实的基础。

本课程的先修课程有：管理学原理、市场营销、网络营销、公共关系、电子商务；后续

课程有：商务数据分析、销售管理、组织行为学、管理心理学等。

二、课程设计思路

依据电子商务、市场营销专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求，对客户

关系管理岗位所需要的知识、技能和素质进行梳理，将学科型课程体系转化为任务引领型课

程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。将书本知识的传授转化为动手能力

的培养，以“任务、实训”为主线，创设工作情景，通过训练，使学生掌握初步的客户关系

管理工作的细节。

以实际工作任务与能力要求为引领，以企业经营活动中客户关系管理为主线，内容突出

对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。教学过

程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学

习资源，给学生提供丰富的实践机会。其中校内学习的基本思路是：在学习过程中，结合具

体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、

实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。校外实习的基本思路是：学生在结束一年

半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。其目的是通过客户识别、客户

信息管理、客户满意度、忠诚度、流失分析、客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实

习，使学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、管理原则、操作流程；尤其要掌握客户

关系管理各项工作的操作程序和注意事项；通过实习，培养学生独立分析问题、解决问题

的能力，使之适用于企业客户关系管理工作的需要。教学效果评价采取过程评价与结果评价

相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。

三、课程目标

1.知识目标

（1）了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；

（2）掌握客户生命周期、客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；

（3）掌握客户识别与开发的步骤和方法；

（4）掌握客户信息管理的相关知识；

（5）了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；

（6）了解分析客户数据的步骤和方法；

（7）了解客户保持的含义、客户流失的原因；

（8）了解人工智能、大数据技术在客户关系管理中的应用。

2.能力目标

（1）理解为什么要有选择地建立客户关系；

（2）掌握什么样的客户是“好客户”；

（3）理解目标客户选择的指导思想；

（4）掌握怎样建立客户关系的技巧；

（5）掌握客户满意度培养与测评的技巧；

（6）掌握客户忠诚度培养与测评的技巧；

（7）掌握怎样保持客户关系的技巧；

（8）掌握客户关系挽救的技巧。

3.素质目标

（1）树立客户关管理岗位的职业规划意识和客户关系管理意识；

（2）具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念；

（3）培养勇于创新、吃苦耐劳的精神；

（4）养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯；

（5）养成社会化媒体互动沟通能力，形成通过社会化媒体传播品牌和信息的意识和能

力，并积累相应的客户关系资源；

（6）养成客户关系管理创新思维。

4.课程思政目标

（1）培养学生主动坦诚、客户关爱意识、诚实守信的品质；

（2）培养学生大国工匠型职业修养，增强其大国自信和社会责任感；

（3）培养学生创新进取的超越意识、增强其民族自豪感。

四、课程内容安排与要求

1．课程内容安排

序号任务名称参考学时

1客户关系管理入门5

2客户关系管理准备6

3客户识别与开发4

4客户信息管理7

5客户分级管理7

6客户沟通管理6

7客户满意度管理5

8客户忠诚度管理5

9客户流失管理5

10客户关系管理应用4

2．课程内容要求

任务1客户关系管理入门学时5

学习目标掌握能认知客户的概念、认知客户关系的内容、认识客户关系管理的工

作；体会生活中的客户关系、说明客户关系管理理念、对客户关系管理活动

有初步认识。

学习内容教学方法和建议

（1）客户关系基础认知；

（2）客户关系管理认知；

（3）客户关系管理理念认知。

在引导教学法下实施任务驱

动教学法、分组教学法、案例教

学法、讲授法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、配

套视频教学资料、实

训设计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）客户关系基础

（3）网络应用知识

能根据教学法要求设计客户

关系管理教学情景；能按照设计

的教学情境实施教学；能够把握

教学过程中出现的偏差，合理引

导学生完成任务。

任务2客户关系管理准备学时6

学习目标认知客户生命周期的概念、客户价值的概念、认识客户细分的工作；体

会身边中的客户生命周期、说明客户价值的意义、能够对客户细分活动有初

步认识。

学习内容教学方法和建议

（1）客户生命周期认知；

（2）客户价值认知；

（3）客户细分认知。

课前阅读导入，在引导教学

法下实施任务教学法、分组教学

法、案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

（1）前续课程知识

（2）生命周期理论的理解

能根据教学法要求设计客户

价值、细分教学情景；能按照设

计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（3）细分理论的理解

计的教学情境实施教学；能够把

握教学过程中出现的偏差，合理

引导学生完成任务。

任务3客户开发与识别学时4

学习目标认知客户识别的意义、客户开发的概念、认识客户异议的概念；说明客

户识别的标准、说明客户开发的策略、对客户异议处理有初步认识。

学习内容教学方法和建议

（1）客户识别；

（2）客户开发；

（3）客户异议处理。

课前阅读导入，引导教学法

下实施任务教学法、分组教学法、

案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）客户意识

（3）客户异议处理基础

能根据教学法要求设计客户

开发、异议处理教学情景；能按

照设计的教学情境实施教学；能

够把握教学过程中出现的偏差，

合理引导学生完成任务。

任务4客户信息管理学时7

学习目标认知客户信息管理的含义、客户信息获取途径、客户信息管理的方式；

说明客户信息管理的意义、客户信息管理的策略、整体把握客户信息管理工

作。

学习内容教学方法和建议

（1）客户信息的认识；

（2）客户档案的建立；

（3）客户信息的分析。

课前阅读导入，在引导教学

法下实施任务教学法、分组教学

法、案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）网络知识及应用能力

（3）客户画像思维

（4）客户信息获取创意思维

能根据教学法要求，设计客

户信息认识、客户画像等教学情

景；能按照设计的教学情境实施

教学；能够把握教学过程中出现

的偏差，合理引导学生完成任务。

任务5客户分级管理学时7

学习目标认知客户分级的含义、客户分级的方法、客户信息管理的方式；说明客

户分级管理的意义、客户分级管理的策略、整体把握客户分级管理工作。

学习内容教学方法和建议

（1）客户分级认知；

（2）客户分级操作；

（3）客户分级管理实践；

（4）B端客户分级管理。

课前阅读导入，在引导教学

法下实施任务教学法、分组教学

法、案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）网络知识及应用能力

（3）电子商务活动能力

（4）营销思维

能根据教学法要求，设计B端

客户分级教学情景；能按照设计

的教学情境实施教学；能够把握

教学过程中出现的偏差，合理引

导学生完成任务。

任务6客户沟通管理学时6

学习目标认知客户互动的含义、客户关怀的方法、客户投诉管理的方式；说明客

户沟通管理的意义、客户沟通管理的策略、整体把握客户沟通管理工作。

学习内容教学方法和建议

（1）客户互动管理；

（2）客户关怀管理；

课前阅读导入，在引导教学法

下实施任务教学法、分组教学法、

任务7客户满意度管理学时5

学习目标认知客户满意的含义、客户满意度测评的方法、客户满意度提升的措施；

说明客户满意的意义、客户满意管理策略、整体把握客户满意管理工作。

学习内容教学方法和建议

（1）客户满意度认知；

（2）客户满意度测评；

（3）客户满意度管理实践。

课前阅读导入，在引导教学

法下实施任务教学法、分组教学

法、案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）网络知识及应用能力

（3）满意度意识

（4）满意度与忠诚度关系

能根据教学法要求，设计客

户满意度管理相关教学情景；能

按照设计的教学情境实施教学；

能够把握教学过程中出现的偏

差，合理引导学生完成任务。

（3）客户投诉管理。案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）网络知识及操作能力

（3）沟通技巧

（4）投诉辨别

能根据教学法要求，设计客

户沟通教学情景；能按照设计的

教学情境实施教学；能够把握教

学过程中出现的偏差，合理引导

学生完成任务。

任务8客户忠诚度管理学时5

学习目标认知客户忠诚的含义、客户忠诚度测评的方法、客户忠诚度提升的措施；

说明客户忠诚的意义、客户忠诚度管理策略、整体把握客户忠诚管理工作。

学习内容教学方法和建议

《客户关系管理》课程标准教案

课程名称：客户关系管理

课程代码：

课程性质：专业核心课

适用专业：电子商务、市场营销（跨境电商、国际商务、连锁经营管理）

开设学期：第二学年第二学期

学时：54

学分：3

选用教材：《客户关系管理》（微课版）赵轶人民邮电出版社

开设学院：

编制人：

批准人：

一、课程的性质与定位

本课程是电子商务、市场营销等专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌

握客户关系管理的由来、客户关系管理过程、CRM系统的主要应用，培养学生在客户关系管

（1）客户忠诚度认知；

（2）客户忠诚度衡量；

（3）客户忠诚度维护。

课前阅读导入，在引导教学

法下实施任务教学法、分组教学

法、案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）网络知识及应用能力

（3）感觉敏锐度高

（4）洞察网络热点

能根据教学法要求，设计客

户忠诚度管理教学情景；能按照

设计的教学情境实施教学；能够

把握教学过程中出现的偏差，合

理引导学生完成任务。

理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠

定坚实的基础。

本课程的先修课程有：管理学原理、市场营销、网络营销、公共关系、电子商务；后续

课程有：商务数据分析、销售管理、组织行为学、管理心理学等。

二、课程设计思路

依据电子商务、市场营销专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求，对客户

关系管理岗位所需要的知识、技能和素质进行梳理，将学科型课程体系转化为任务引领型课

程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。将书本知识的传授转化为动手能力

的培养，以“任务、实训”为主线，创设工作情景，通过训练，使学生掌握初步的客户关系

管理工作的细节。

以实际工作任务与能力要求为引领，以企业经营活动中客户关系管理为主线，内容突出

对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。教学过

程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学

习资源，给学生提供丰富的实践机会。其中校内学习的基本思路是：在学习过程中，结合具

体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、

实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。校外实习的基本思路是：学生在结束一年

半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。其目的是通过客户识别、客户

信息管理、客户满意度、忠诚度、流失分析、客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实

习，使学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、管理原则、操作流程；尤其要掌握客户

关系管理各项工作的操作程序和注意事项；通过实习，培养学生独立分析问题、解决问题

的能力，使之适用于企业客户关系管理工作的需要。教学效果评价采取过程评价与结果评价

相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。

三、课程目标

1.知识目标

（1）了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；

（2）掌握客户生命周期、客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；

（3）掌握客户识别与开发的步骤和方法；

（4）掌握客户信息管理的相关知识；

（5）了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；

（6）了解分析客户数据的步骤和方法；

（7）了解客户保持的含义、客户流失的原因；

（8）了解人工智能、大数据技术在客户关系管理中的应用。

2.能力目标

（1）理解为什么要有选择地建立客户关系；

（2）掌握什么样的客户是“好客户”；

（3）理解目标客户选择的指导思想；

（4）掌握怎样建立客户关系的技巧；

（5）掌握客户满意度培养与测评的技巧；

（6）掌握客户忠诚度培养与测评的技巧；

（7）掌握怎样保持客户关系的技巧；

（8）掌握客户关系挽救的技巧。

3.素质目标

（1）树立客户关管理岗位的职业规划意识和客户关系管理意识；

（2）具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念；

（3）培养勇于创新、吃苦耐劳的精神；

（4）养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯；

（5）养成社会化媒体互动沟通能力，形成通过社会化媒体传播品牌和信息的意识和能

力，并积累相应的客户关系资源；

（6）养成客户关系管理创新思维。

4.课程思政目标

（1）培养学生主动坦诚、客户关爱意识、诚实守信的品质；

（2）培养学生大国工匠型职业修养，增强其大国自信和社会责任感；

（3）培养学生创新进取的超越意识、增强其民族自豪感。

四、课程内容安排与要求

1．课程内容安排

序号任务名称参考学时

1客户关系管理入门5

2客户关系管理准备6

3客户识别与开发4

4客户信息管理7

5客户分级管理7

6客户沟通管理6

7客户满意度管理5

8客户忠诚度管理5

9客户流失管理5

10客户关系管理应用4

2．课程内容要求

任务1客户关系管理入门学时5

学习目标掌握能认知客户的概念、认知客户关系的内容、认识客户关系管理的工

作；体会生活中的客户关系、说明客户关系管理理念、对客户关系管理活动

有初步认识。

学习内容教学方法和建议

（1）客户关系基础认知；

（2）客户关系管理认知；

（3）客户关系管理理念认知。

在引导教学法下实施任务驱

动教学法、分组教学法、案例教

学法、讲授法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、配

套视频教学资料、实

训设计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）客户关系基础

（3）网络应用知识

能根据教学法要求设计客户

关系管理教学情景；能按照设计

的教学情境实施教学；能够把握

教学过程中出现的偏差，合理引

导学生完成任务。

任务2客户关系管理准备学时6

学习目标认知客户生命周期的概念、客户价值的概念、认识客户细分的工作；体

会身边中的客户生命周期、说明客户价值的意义、能够对客户细分活动有初

步认识。

学习内容教学方法和建议

（1）客户生命周期认知；

（2）客户价值认知；

（3）客户细分认知。

课前阅读导入，在引导教学

法下实施任务教学法、分组教学

法、案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）生命周期理论的理解

（3）细分理论的理解

能根据教学法要求设计客户

价值、细分教学情景；能按照设

计的教学情境实施教学；能够把

握教学过程中出现的偏差，合理

引导学生完成任务。

任务3客户开发与识别学时4

学习目标认知客户识别的意义、客户开发的概念、认识客户异议的概念；说明客

户识别的标准、说明客户开发的策略、对客户异议处理有初步认识。

学习内容教学方法和建议

（1）客户识别；

（2）客户开发；

（3）客户异议处理。

课前阅读导入，引导教学法

下实施任务教学法、分组教学法、

案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）客户意识

（3）客户异议处理基础

能根据教学法要求设计客户

开发、异议处理教学情景；能按

照设计的教学情境实施教学；能

够把握教学过程中出现的偏差，

合理引导学生完成任务。

任务4客户信息管理学时7

学习目标认知客户信息管理的含义、客户信息获取途径、客户信息管理的方式；

说明客户信息管理的意义、客户信息管理的策略、整体把握客户信息管理工

作。

学习内容教学方法和建议

（1）客户信息的认识；

（2）客户档案的建立；

（3）客户信息的分析。

课前阅读导入，在引导教学

法下实施任务教学法、分组教学

法、案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）网络知识及应用能力

（3）客户画像思维

（4）客户信息获取创意思维

能根据教学法要求，设计客

户信息认识、客户画像等教学情

景；能按照设计的教学情境实施

教学；能够把握教学过程中出现

的偏差，合理引导学生完成任务。

任务5客户分级管理学时7

学习目标认知客户分级的含义、客户分级的方法、客户信息管理的方式；说明客

户分级管理的意义、客户分级管理的策略、整体把握客户分级管理工作。

学习内容教学方法和建议

（1）客户分级认知；

（2）客户分级操作；

（3）客户分级管理实践；

（4）B端客户分级管理。

课前阅读导入，在引导教学

法下实施任务教学法、分组教学

法、案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）网络知识及应用能力

（3）电子商务活动能力

（4）营销思维

能根据教学法要求，设计B端

客户分级教学情景；能按照设计

的教学情境实施教学；能够把握

教学过程中出现的偏差，合理引

导学生完成任务。

任务7客户满意度管理学时5

学习目标认知客户满意的含义、客户满意度测评的方法、客户满意度提升的措施；

说明客户满意的意义、客户满意管理策略、整体把握客户满意管理工作。

学习内容教学方法和建议

（1）客户满意度认知；

（2）客户满意度测评；

（3）客户满意度管理实践。

课前阅读导入，在引导教学

法下实施任务教学法、分组教学

法、案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

计

（2）学生用可上网

（1）前续课程知识

（2）网络知识及应用能力

（3）满意度意识

（4）满意度与忠诚度关系

能根据教学法要求，设计客

户满意度管理相关教学情景；能

按照设计的教学情境实施教学；

能够把握教学过程中出现的偏

任务6客户沟通管理学时6

学习目标认知客户互动的含义、客户关怀的方法、客户投诉管理的方式；说明客

户沟通管理的意义、客户沟通管理的策略、整体把握客户沟通管理工作。

学习内容教学方法和建议

（1）客户互动管理；

（2）客户关怀管理；

（3）客户投诉管理。

课前阅读导入，在引导教学法

下实施任务教学法、分组教学法、

案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）网络知识及操作能力

（3）沟通技巧

（4）投诉辨别

能根据教学法要求，设计客

户沟通教学情景；能按照设计的

教学情境实施教学；能够把握教

学过程中出现的偏差，合理引导

学生完成任务。

电脑（1台/4人）

差，合理引导学生完成任务。

任务8客户忠诚度管理学时5

学习目标认知客户忠诚的含义、客户忠诚度测评的方法、客户忠诚度提升的措施；

说明客户忠诚的意义、客户忠诚度管理策略、整体把握客户忠诚管理工作。

学习内容教学方法和建议

（1）客户忠诚度认知；

（2）客户忠诚度衡量；

（3）客户忠诚度维护。

课前阅读导入，在引导教学

法下实施任务教学法、分组教学

法、案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）网络知识及应用能力

（3）感觉敏锐度高

（4）洞察网络热点

能根据教学法要求，设计客

户忠诚度管理教学情景；能按照

设计的教学情境实施教学；能够

把握教学过程中出现的偏差，合

理引导学生完成任务。

任务9客户流失管理学时5

学习目标认知客户保持的含义、客户流失的含义、客户流失的情形；说明客户保

持的策略、客户流失挽回的策略、整体把握客户流失管理工作。

学习内容教学方法和建议

（1）客户保持认知；

（2）客户流失认知；

（3）客户流失应对。

课前阅读导入，在引导教学

法下实施任务教学法、分组教学

法、案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

计

（1）前续课程知识

（2）网络知识及应用能力

（3）客户流失判断

能根据教学法要求，设计客

户流失管理教学情景；能按照设

计的教学情境实施教学；能够把

握教学过程中出现的偏差，合理

五、实施建议

1．学习材料选用与编写

（1）教材应依据本课程标准编写，充分体现任务引领、项目导向课程的设计思想。

（2）教材应图文并茂，提高学生的学习兴趣，加深学生对客户关系管理的认识和理解，

教材表达必须精炼、准确、科学。

（3）教材内容应体现先进性、通用性、实用性，要将本专业新技术、新思维、新观念、

新经验及时地纳入教材，使教材更贴近本专业的发展和实际需要。

（4）教材中的活动设计的项目要具体，确保教学活动训练到位。

2．教学组织与设计

（1）在教学过程中，应立足于加强学生实际操作能力的培养，以工作任务引领提高学

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（4）网络新媒体应用

引导学生完成任务。

任务10客户关系管理应用学时4

学习目标认知CRM软件系统的内涵、大数据技术的特点、人工智能的特点；说明

CRM软件系统的功能、大数据技术应用、明人工智能技术应用。

学习内容教学方法和建议

（1）客户关系管理系统；

（2）大数据技术应用；

（3）人工智能技术应用。

课前阅读导入，在引导教学

法下实施任务教学法、分组教学

法、案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）网络知识及应用能力

（3）CRM软件

（4）数据技术、人工智能

（5）互联网思维

能根据教学法要求，设计

CRM软件教学情景；能按照设计

的教学情境实施教学；能够把握

教学过程中出现的偏差，合理引

导学生完成任务。

生学习兴趣，激发学生的成就动机。

（2）本课程教学的关键是“理论与实践教学一体化”，在教学过程中，教师示范和学生

分组讨论、训练互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”的过程中，

掌握客户关系管理的方法与流程。

（3）在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实践实操的容量，在实践实操过程

中提高学生的岗位适应能力。

（4）在教学过程中，要应用网络资源、多媒体、投影等教学资源辅助教学，帮助学生

的感性认识与理性认识有良好的结合。

（5）在教学过程中，要重视本专业领域新理念发展趋势，贴近客户关系管理职场，为

学生提供职业生涯发展的空间，努力培养学生参与社会实践的创新精神和职业能力。

（6）教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，提高职业道德。

3．课程考核与评价

（1）改革传统的学生评价手段和方法，采用阶段评价、过程性评价与目标评价相结合，

理论与实践一体化的评价模式。

（2）关注评价的多元性，结合课堂提问、项目成绩、综合测试，全面评价学生成绩。

（3）应注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，对在学习和应用

上有创新的学生应予特别鼓励，全面综合评价学生能力。

（4）课程总成绩=平时成绩20%+阶段测验30%+期末考核50%。其中：平时成绩包括考

勤30%、作业30%、课堂表现40%。

（5）任务的评分方法在学期初就公布，使学生在学习过程中就可以对照评价考核标准，

努力提高任务完成质量。

4．课程教学资源使用与建设（包括条件）

（1）通过完善教学资料不断加强对课程资源和现代化教学资源的开发和利用。例如，

应建立完整的教学案例资源库、多采集一些客户关系管理经典案例等，这些都可以创设生动

的模拟场景，激发学生的学习兴趣。

（2）开展线上教学，学生提前下载电子课件、客户关系管理案例、习题等大部分资源，

使其更好地参考和学习讨论，使课程教学从单一媒体向多种媒体转变。开设网络互动平台，

实现学生从被动学习到主动参与的转变。

（3）完善多媒体课件，通过声音、画面、图像、文字等多种方式，强化教学的重点与

难点内容，此外，可以进行阶段性练习、模拟实验，社会调查等强化教学内容。

（4）合理利用实训基地资源，实践产学结合，给学生提供实习实践机会，加深学生的

理性认识；合理利用学校现有实训资源，实现教学与实训的结合，满足学生综合职业能力培

养的要求。

本课程是电子商务、市场营销等专业的一门专业核心课，通过本课程的学习，使学生掌

握客户关系管理的由来、客户关系管理过程、CRM系统的主要应用，培养学生在客户关系管

理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠

定坚实的基础。

本课程的先修课程有：管理学原理、市场营销、网络营销、公共关系、电子商务；后续

课程有：商务数据分析、销售管理、组织行为学、管理心理学等。

二、课程设计思路

依据电子商务、市场营销专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求，对客户

关系管理岗位所需要的知识、技能和素质进行梳理，将学科型课程体系转化为任务引领型课

程体系，紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容。将书本知识的传授转化为动手能力

的培养，以“任务、实训”为主线，创设工作情景，通过训练，使学生掌握初步的客户关系

管理工作的细节。

以实际工作任务与能力要求为引领，以企业经营活动中客户关系管理为主线，内容突出

对客户关系管理技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。教学过

程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学

习资源，给学生提供丰富的实践机会。其中校内学习的基本思路是：在学习过程中，结合具

体项目要求，以小组为学习单位完成给出的工作项目，包括制定工作计划、安排工作内容、

实施过程学习、汇总学习成果、总结经验教训等。校外实习的基本思路是：学生在结束一年

半课上教学和校内模拟实习的基础上进行的一次顶岗实习。其目的是通过客户识别、客户

信息管理、客户满意度、忠诚度、流失分析、客户关系数据挖掘和客户关系保持等的实地实

习，使学生真正了解客户关系管理工作的相关制度、管理原则、操作流程；尤其要掌握客户

关系管理各项工作的操作程序和注意事项；通过实习，培养学生独立分析问题、解决问题

的能力，使之适用于企业客户关系管理工作的需要。教学效果评价采取过程评价与结果评价

相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。

三、课程目标

1.知识目标

（1）了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；

（2）掌握客户生命周期、客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；

（3）掌握客户识别与开发的步骤和方法；

（4）掌握客户信息管理的相关知识；

（5）了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；

（6）了解分析客户数据的步骤和方法；

（7）了解客户保持的含义、客户流失的原因；

（8）了解人工智能、大数据技术在客户关系管理中的应用。

2.能力目标

（1）理解为什么要有选择地建立客户关系；

（2）掌握什么样的客户是“好客户”；

（3）理解目标客户选择的指导思想；

（4）掌握怎样建立客户关系的技巧；

（5）掌握客户满意度培养与测评的技巧；

（6）掌握客户忠诚度培养与测评的技巧；

（7）掌握怎样保持客户关系的技巧；

（8）掌握客户关系挽救的技巧。

3.素质目标

（1）树立客户关管理岗位的职业规划意识和客户关系管理意识；

（2）具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念；

（3）培养勇于创新、吃苦耐劳的精神；

（4）养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯；

（5）养成社会化媒体互动沟通能力，形成通过社会化媒体传播品牌和信息的意识和能

力，并积累相应的客户关系资源；

（6）养成客户关系管理创新思维。

4.课程思政目标

（1）培养学生主动坦诚、客户关爱意识、诚实守信的品质；

（2）培养学生大国工匠型职业修养，增强其大国自信和社会责任感；

（3）培养学生创新进取的超越意识、增强其民族自豪感。

四、课程内容安排与要求

1．课程内容安排

序号任务名称参考学时

1客户关系管理入门5

2客户关系管理准备6

3客户识别与开发4

4客户信息管理7

5客户分级管理7

6客户沟通管理6

7客户满意度管理5

8客户忠诚度管理5

9客户流失管理5

10客户关系管理应用4

2．课程内容要求

任务1客户关系管理入门学时5

学习目标掌握能认知客户的概念、认知客户关系的内容、认识客户关系管理的工

作；体会生活中的客户关系、说明客户关系管理理念、对客户关系管理活动

有初步认识。

学习内容教学方法和建议

（1）客户关系基础认知；

（2）客户关系管理认知；

（3）客户关系管理理念认知。

在引导教学法下实施任务驱

动教学法、分组教学法、案例教

学法、讲授法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、配

套视频教学资料、实

训设计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）客户关系基础

（3）网络应用知识

能根据教学法要求设计客户

关系管理教学情景；能按照设计

的教学情境实施教学；能够把握

教学过程中出现的偏差，合理引

导学生完成任务。

任务2客户关系管理准备学时6

学习目标认知客户生命周期的概念、客户价值的概念、认识客户细分的工作；体

会身边中的客户生命周期、说明客户价值的意义、能够对客户细分活动有初

步认识。

学习内容教学方法和建议

（1）客户生命周期认知；

（2）客户价值认知；

（3）客户细分认知。

课前阅读导入，在引导教学

法下实施任务教学法、分组教学

法、案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）生命周期理论的理解

（3）细分理论的理解

能根据教学法要求设计客户

价值、细分教学情景；能按照设

计的教学情境实施教学；能够把

握教学过程中出现的偏差，合理

引导学生完成任务。

任务3客户开发与识别学时4

学习目标认知客户识别的意义、客户开发的概念、认识客户异议的概念；说明客

户识别的标准、说明客户开发的策略、对客户异议处理有初步认识。

学习内容教学方法和建议

（1）客户识别；

（2）客户开发；

课前阅读导入，引导教学法

下实施任务教学法、分组教学法、

（3）客户异议处理。案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）客户意识

（3）客户异议处理基础

能根据教学法要求设计客户

开发、异议处理教学情景；能按

照设计的教学情境实施教学；能

够把握教学过程中出现的偏差，

合理引导学生完成任务。

任务4客户信息管理学时7

学习目标认知客户信息管理的含义、客户信息获取途径、客户信息管理的方式；

说明客户信息管理的意义、客户信息管理的策略、整体把握客户信息管理工

作。

学习内容教学方法和建议

（1）客户信息的认识；

（2）客户档案的建立；

（3）客户信息的分析。

课前阅读导入，在引导教学

法下实施任务教学法、分组教学

法、案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）网络知识及应用能力

（3）客户画像思维

（4）客户信息获取创意思维

能根据教学法要求，设计客

户信息认识、客户画像等教学情

景；能按照设计的教学情境实施

教学；能够把握教学过程中出现

的偏差，合理引导学生完成任务。

任务5客户分级管理学时7

学习目标认知客户分级的含义、客户分级的方法、客户信息管理的方式；说明客

户分级管理的意义、客户分级管理的策略、整体把握客户分级管理工作。

学习内容教学方法和建议

（1）客户分级认知；

（2）客户分级操作；

（3）客户分级管理实践；

（4）B端客户分级管理。

课前阅读导入，在引导教学

法下实施任务教学法、分组教学

法、案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）网络知识及应用能力

（3）电子商务活动能力

（4）营销思维

能根据教学法要求，设计B端

客户分级教学情景；能按照设计

的教学情境实施教学；能够把握

教学过程中出现的偏差，合理引

导学生完成任务。

任务7客户满意度管理学时5

任务6客户沟通管理学时6

学习目标认知客户互动的含义、客户关怀的方法、客户投诉管理的方式；说明客

户沟通管理的意义、客户沟通管理的策略、整体把握客户沟通管理工作。

学习内容教学方法和建议

（1）客户互动管理；

（2）客户关怀管理；

（3）客户投诉管理。

课前阅读导入，在引导教学法

下实施任务教学法、分组教学法、

案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）网络知识及操作能力

（3）沟通技巧

（4）投诉辨别

能根据教学法要求，设计客

户沟通教学情景；能按照设计的

教学情境实施教学；能够把握教

学过程中出现的偏差，合理引导

学生完成任务。

学习目标认知客户满意的含义、客户满意度测评的方法、客户满意度提升的措施；

说明客户满意的意义、客户满意管理策略、整体把握客户满意管理工作。

学习内容教学方法和建议

（1）客户满意度认知；

（2）客户满意度测评；

（3）客户满意度管理实践。

课前阅读导入，在引导教学

法下实施任务教学法、分组教学

法、案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）网络知识及应用能力

（3）满意度意识

（4）满意度与忠诚度关系

能根据教学法要求，设计客

户满意度管理相关教学情景；能

按照设计的教学情境实施教学；

能够把握教学过程中出现的偏

差，合理引导学生完成任务。

任务8客户忠诚度管理学时5

学习目标认知客户忠诚的含义、客户忠诚度测评的方法、客户忠诚度提升的措施；

说明客户忠诚的意义、客户忠诚度管理策略、整体把握客户忠诚管理工作。

学习内容教学方法和建议

（1）客户忠诚度认知；

（2）客户忠诚度衡量；

（3）客户忠诚度维护。

课前阅读导入，在引导教学

法下实施任务教学法、分组教学

法、案例教学法。

教学媒体与设备学生已有的知识、能力要求教师执教能力的要求

（1）教学课件、视

频教学资料、实训设

计

（2）学生用可上网

电脑（1台/4人）

（1）前续课程知识

（2）网络知识及应用能力

（3）感觉敏锐度高

（4）洞察网络热点

能根据教学法要求，设计客

户忠诚度管理教学情景；能按照

设计的教学情境实施教学；能够

把握教学过程中出现的偏差，合

理引导学生完成任务。