留学资讯

留学顾问咨询技巧

接待首次电询

第一印象很重要

充满热情,我们是第1000次做咨询,但客户是第1

次

语气语调有讲究

多说“我们”少说“我”

先听后说，多听少说，不打断不插话

尽量多留对方信息,包括电话和邮箱

通过提问去了解客户需求，

包括专业,地区

感受留学动机是否强烈

了解家长的收入及资金情况

清楚同行情况，沟通时突出公司和自己的优势

不断学习留学知识，积累经验，并及时运用

真诚的赞赏客户

及时记下客户的要求

保持相同的谈话风格

不要直接回答是或否，行或不行

不要姿态过高，处处让顾客词穷

不要使用过多专业术语,让顾客听不懂

不要有夸大不实的介绍或引用不正确的调查资料

让顾客无法信任

感谢您来电咨询，有任何疑问请随时联系我

留一个话题,以便下次继续跟进

重复自己的联系方式

永远比客户迟放下电话

做好电话登记工作，即时跟进

常见问题

客户说我先随便问问,现在不想留下电话号码，怎

么办？

客户说先不用介绍,把材料寄过来我看了再说,怎

么办？

电话跟踪回访

先将客户分类,然后把时间花在有生产力的地方

每天尽早开始工作,进入状态

清楚你的电话是打给谁的并为此做好准备

回访电话开始之前先预见结果

在1分钟之内把自己和用意介绍清楚

像职业顾问一样充满自信

掌握回访时机

询问客户是否方便通话

聊新鲜话题，不要每次都问考虑好没有

有时需要坚持立场，不能随意迎合

从专业的角度给客户设计合理的留学方案

适时调整心态

不要太早放弃客户资源

善于借力，分支总部一起配合

认真做好三天内回访和扫荡回访,不要糊弄你的主

管和经理

常见问题

客户问何时办手续最好,我们怎么答？

客户说要跟家里人商量，怎么办？

客户说亲戚朋友可以帮助办理，怎么办？

如何邀约?

约见和签约呈成正比

强调时间的紧迫性和见面的必要性

让客户投入时间，精力和钱，他才会珍惜

利用好教育展，讲座，面试和优惠活动做邀约

引导客户来考察公司的真实性

吸引客户一起来分享与他类似的成功案例

常见问题

如果家长觉得电话说就行无需见面？

如果客户说现在很忙,没时间?

如果客户说考虑好再来面谈?

面询接待

有礼貌,倒水,起立,迎送

服装,工位，周边环境

给人以精力充沛，干练,敬业的印象

营造良好气氛

主动控制谈话的方向

保持相同的谈话方式

恰当地使用无声语言

像邀约中承诺的一样,给客户全面介绍资讯

利用好个人的服务手册及其中的成功案例

问他最理想的目标是什么，然后顺其自然推荐方

案

参考平时的沟通记录，面询时换不同角度说服

处理客户异议前一定先问：“除了这些外,您还有其

他的吗?”

客户提出看似无理要求时，我们要问：“您为什么

这么认为？"

否定客户要讲究技巧“是的……但是”“您会这

么想,可能是因为…”

如何促成签约？

试探其是否打算尽快签约

找出做留学决定的关键人决策人

打探影响客户做签约决定的真正原因

总结现阶段签约的好处，把好处说够，痛苦说透

强调截止日期和流程所需时间,增强紧迫感

适当夸奖或批评客户

运用假设法,明知故问法

通过讲故事，举例子来打消客户对于签约的顾虑

随时准备好合同和辅助资料

常见问题

客户说我先随便问问,现在不想留下电话号码,怎

么办?

客户说先不用介绍，把材料寄过来我看了再说，

怎么办?

常见问题

客户问何时办手续最好，我们怎么答?

客户说要跟家里人商量，怎么办？

客户说亲戚朋友可以帮助办理，怎么办？

常见问题

如果家长觉得电话说就行无需见面?

如果客户说现在很忙,没时间？

如果客户说考虑好再来面谈

常见问题

客户表示我们服务费太贵，怎么办？

客户说等高考/等语言成绩，怎么办？

一直纠缠学校和专业，不谈签约怎么办?

客户多家公司在比较，怎么办？

注：学习步骤1、自学，思考；

2、与培训老师交流学习。