银行服务

银行优质服务

心得一：银行优质服务心得体会

时代在变、环境在变,银行的工作也在时时变化着,每天都有新的东西

出现、新的情况发生,这都需要我们跟紧形势努力改变自己,更好地规

划自己的职业生涯,学习新的知识,掌握新的技巧,适应周围环境的变

化,作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无

形产品——服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实

现;银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱,更要有一

颗追求完美的心;其实客户,就是我们每天都要面对的“考官”;

作为一名银行柜台工作人员,应该能清醒地认识到服务的重要性,尤

其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是从某种方面体现

了银行的软实力与竞争力;“服务”,看似平凡的两个字,却蕴含着丰

富的内涵和价值,工作中,我们能够简单而方便的将“服务”两个字挂

在嘴边,而现实中,我们却也心酸的明白,要做好服务工作不是一件容

易的事,更不是一朝一夕能够筑就完美的;

不同客户在不同情况下的不同需求,并学会通过察言观色的方法来辨

别这些需求,并根据客户类型的差异,为不同类型的客户提供不同类

型的服务;服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一

动,都是和用心的在为他们服务,我们要善于观察客户,理解客户,对

客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急;并且要持之以

恒地做好没一个细节;不要总是抱怨客户对你的态度,客户对你的态

度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总挑剔镜子的不好,而是应

更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进;

经过几个月的工作,使我明白了有效的沟通要以诚为先,从心开始,要

用心和客户交流,才能赢得客户的心;概括起来说就是：态度决定一切;

细节决定成败;微笑改变命运;文化铸就品牌;沟通从心开始;有礼走

遍天下;服务创造未来;

现在许多行业都在提倡微笑服务,于是许多人不明白微笑的真正含义,

微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来,微笑不是一种职业化

的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的流露,是微笑着积极的

人生态度的表现,使他们充盈的内心世界真实、自然地流露;

一则印度谚语说：播种一种思想,收获一种行为；播种一种行为,收获

一种习惯；播种一种习惯,收获一种品格；播种一种品格,收获一种命

运;所以我们提倡的令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人

满意的服务态度,绝不是一种表面的东西,它应该是我们播种的思想

所收获的行为,并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格,这

不仅是我们的服务理念,更应该成为我们的生活准则,只有这样,我们

才能从容地绽放出发自内心的微笑;

心得二：银行柜员优质服务心得体会

随着生活节奏的不断加快,银行提供着日益多元化的服务,以解决人

们生活中许多琐碎的问题,人们光顾银行的次数也日渐增多;工作在

第一线的银行柜员,他们的一举一动代表着该行业的职业规范,会给

客户留下最直接的印象;银行柜员该如何体现银行的优质服务呢

首先,要清醒的认识到服务的重要性;尤其在现今银行业竞争日趋激

烈的大环境下,服务更是体现了银行的软实力与竞争力,服务是银行

经营的载体,是银行经营必不可少的有机组成部分;银行经营必须通

过银行服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营;一家银行的服

务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户

数量和工作效率;服务是品牌,是形象,是一个单位核心的竞争力,礼

貌是服务的第一要素,柜台是向客户提供服务的第一平台;我深知临

柜工作的重要性,因为它是顾客直接了解我行的窗口,起着沟通顾客

与银行的桥梁作用;其实,客户实实在在的人群,需要的是实实在在的

感受,而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务;而亲切的服

务就从微笑面对客户开始;一听到微笑这两个字,有人一定会想：人人

都有一张脸,每张脸都会笑,这有什么值得你好讲的呢我相信,每个人

都有过遭遇蹙眉冷脸的经历,在那一刻,你的心里不曾渴望过灿若阳

光的笑颜吗其实,微笑是最美的花朵,微笑是人间永远的春天,它的力

量是如此之大,以至于当你面对它的时候,你无法愤怒,无法吼叫,无

法责备,更无法拒绝;现在许多行业都在提倡微笑服务,于是许多人煞

费苦心的对镜练习,企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑,可是直练到腮

帮子发胀才认识到,微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的,

微笑不是一种职业化的笑脸,而是一种情绪,也可以说是一种气质的

流露,是微笑者积极的人生态度的表现,是他们充盈的内心世界真实、

自然的流露;

其次,要做好服务;除了要对业务知识有熟悉的了解之外,还要以客户

为中心,跟客户交流感情,设身处地为客户着想,保证客户满意,朝着

我们银行的服务理念靠近;其实客户就是我们每一天都要面对的“考

官”,如果我们银行员工每天上岗懒散,妆容马虎,甚至言辞冷淡,态度

生硬,那换位想一下,你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗

再次,服务要注重细节;要让顾客觉得我们的一言一行,一举一动,都

是很用心的在为他服务,我们要善于观察客户、理解客户,对客户的言

行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急;并且要持之以恒的做好

每一个细节;不要总是抱怨客户对你的态度,客户对你的态度,实际就

是你自身言行的一面镜子,不要总是去挑剔镜子的不好,而是应更多

的反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里有需要改进;

什么是优质服务优质的服务并非卑躬屈膝,而是以细心、耐心、热心

为基础,以客户为中心,时刻让客户感受到优越感和被尊重;

“以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨,

是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的

现实要求;做好银行服务工作,取得客户的信任,很多人认为良好的职

业操守和过硬的专业素质是基础,细心、耐心、热心是关键;我认为,

真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,银行服务贵在“深

入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到

客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章;我们经

常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解

客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长

期的理解和信任;

既然选择了这个行业,我们就得尊重这个行业,就得具备这个行业应

该具备的仪表形象;作为银行的一名员工,在与顾客及同事之间频繁

的交往中,应该时刻警记尊重对方,考虑对方的需要;从细小的整洁、

发饰、服饰等方面严格要求自己,让对方感觉到你的形象无愧于一个

合格的银行职员,让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你,

我们应该给顾客一种“稳”的感觉;银行柜员应该做到尊重客户;接递

客户手中的现金、单据、卡证时,不要抛掷；有必要确认客户存款或

取款的具体数额时,不要高声大喊；当客户前来办理某些较为琐碎而

毫无利润可言的业务时,如大钞兑换小钞、兑换残钞等等,要有求必应,

不可推辞;

柜员工作是银行最辛苦的工种之一;银行业务流量逐渐变大,工作中

又不能出丝毫的差错,所以工作一天下来,人会非常的疲惫;有时候碰

到与客户产生分歧时,更是感觉不被理解;很多时候,并不是柜员态度

不够好,而是在这个行业中为了降低风险而制定的规定和要求,一些

顾客对此非常的不理解,甚至不理会柜员的解释;因为受了委屈,一些

柜员会偷偷地掉眼泪;生活在现实中,每个人都会遇到烦心事,也很容

易被对方的情绪感染,这时我们必须努力做到不把自己的情绪带到工

作中来,要时刻微笑着为大家办理业务,但有的银行柜台职员却给人

一种冷冰冰的感觉,因为要和钱打交道,似乎金融工作人员天生一副

严谨、不苟言笑的面孔;这让来办各种业务的客户们多少感觉有些别

扭;所以,当我们带着微笑为客户服务时,总会使人不由自主地心生好

感;

有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之

以艺术家的精神,当有十二分热忱,这样你就会从平庸卑微的境况中

解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣,只有

这样你才能真心实意的善待每一位客户;”所以我们每一个员工务必

都要真正树立“以客户为中心”的服务理念,学会换位思考和感恩;