酒店工服

致辞

第一章酒店简介

第二章酒店宗旨

酒店的宗旨是“员工第一”，“宾客至上”。

只有一流的员工，才会创造一流的酒店。员工是酒店最基本、最重要、最宝贵的财富，

酒店会竭诚为每一位员工创造希望、机遇、温暖和实惠。

酒店的生存、发展是客人给的，员工的实惠也是有客人带来的。因此，满足每一位客人

需要，让每一位客人在我们酒店吃得可口，住的舒适，玩的高兴并受到谦恭有礼的接待，是

我们每一位员工的责任和义务。只有让客人满意，我们酒店的生意才能兴旺，我们的酒店才

会有朝气，我们的员工才会有希望。

每个员工的个人形象、行为、举止和言谈对酒店的声誉是至关重要的。在班上，你的问候

和微笑，你的热情和礼貌，都会给客人留下深刻的印象而使其再度光顾；在班下，你的微笑

和礼貌，你的自信和自豪，同样会给朋友们留下美好的影响而使其愿意光顾。从你成为酒店

员工的那天起，酒店已与你紧密相连，你笑店兴，店兴你荣。

为了员工，为了酒店，请你牢记酒店的服务准则

1.遇到客人时先微笑，然后礼貌地打招呼；

2.用友善、热情和礼貌的语气与客人说话；

3.迅速回答客人的问题，并主动、积极地帮助客人解决问题；

4.即使客人无理，也不允许同客人发火和争辩，要永远把“对”留给客人。

第三章劳动条例

一、招聘标准

聘用员工的标准是：符合劳动部门规定的用工条件及应聘岗位素质和业务要求，身体

健康，志愿在本店工作。凡满足以上基本条件者，经过自愿报名、资格审查、培训考核合格

后均有录用机会。

二、体格检查

员工入店必须经卫生防疫站或酒店指定医院进行体格检查并获得健康合格证。

员工入店后，酒店每年定期对员工进行体格检查，如发现员工患有传染性疾病或不适宜

原工作的疾病时，酒店将视其病情调整其工种或解除劳动合同，以保证酒店的卫生安全。

三、入职培训

所有经酒店聘用的员工，须参加酒店入职培训教育并经考试合格方可录用。

四、试用期

员工到酒店工作，均须经过二个月的使用期。试用期满，经考核合格确定职位。使用期间

任何一方均有权提前7天通知对方终止合同。对外出培训的员工，离店时应退还酒店代出的

培训费和体检费。试用期间，员工因违纪辞退，酒店将不预支付培训期间工资。

试用期内享受试用期工资标准。

劳动合同是酒店与员工本人在自愿基础上按劳动法有关规定签订的，具有法律效用，员

工受聘时，必须细阅其内容。

六、薪金

1.酒店根据国家有关规定及酒店实际情况，制定实行岗位工资的薪金制度，员工可细阅

其内容。

2.发薪时间与方式

发放时间为每月的日，发放形式为人民币现金。

七、提升与降职

员工均可凭自身的能力和努力获得提升的机会，不能胜任现岗位的员工和管理人员将被调

换工作或降职。职务、岗位变化后按新的职务、岗位计发工资。

八、考勤

员工必须严格执行酒店的考勤制度，各种假期的申请应按规定程序办理，凡未按规定办理

的缺勤、迟到、早退等都将受到酒店的处分。具体规定由各部门详细制定并执行。

九、辞退或辞职

1.对于应聘期间不能适应岗位工作、严重违纪或隐瞒个人经历情节严重的员工，酒店可以

予以辞退。

2.员工在合同期内辞职，应提前一个月书面申请，经批准办理离店手续。如未提前申请擅

自离店者，酒店按旷工对待，将视情节从工资中扣除赔偿。

十．离职

无论何故员工离店，都应在一个月内按照酒店规定退清欠款、缴交工服及其他公物，办完

离职手续后，方可离店。逾期不办者酒店有权对其物品作出处理，并在本人办理手续时，给

与300---500元的罚款。

第四章员工福利

一．员工薪金

1.员工月度实发薪金：基本工资＋全勤奖金＋加班工资＋推销奖金－缺勤工资－扣发款项

＝月度实发薪金

2.员工月度薪金说明：

（1）基本工资：按职务、岗位不同确定不同级别标准；

（2）全勤奖金：在月工作日（不含规定的假期）内无缺勤的员工可享受全勤奖金（）

（3）加班工资：在法定的节假日，因工作需要加班的，加发一薪或双薪；

（4）推销奖金：根据酒店的推销奖励办法执行；

（5）缺勤工资：员工请假或旷工应扣除的工资；

（6）扣发款项：员工依章受处罚或其他应扣除的款项；

（7）日工资率：基本工资/当月日历工日（当月日历天数－3天公休假日）

二．员工假期

1.公休假日每月三天

2.节假日每年三天

3.婚假三天

4.直系亲属丧假两天

5.以上假期不扣全勤奖金。

员工的公休日按酒店的实际情况，由部门领导根据工作实际需要安排。

三．病假

1.酒店员工请休病假，必须持有酒店指定医院的有效病假证明书，经部门主管批准并办理

2、如因急诊，无法提前请假（但延续时间最多不超过三天），需提供医院开具的有效急

诊证明，方可补办手续。

3、员工因突然患病，不能上班，须设法于当班时间之前通知所属主管。

4、不能满足以上条件的病假按旷工对待。

九、事假

1、无充分理由，员工不得无故请假。

2、特殊情况者，提前一天办理手续，批准后方可休假。

3、当班时间请事假，须有部门主管批准，未经批准缺勤或擅离岗位者，按旷工对待。

4、事假一律无薪。

十、病事假审批权限

领班及以下员工1天内，由所属主管审批，部门备案；1天以上3天以内由部门经理审

批，人事部备案；3天以上10天以内由总经理室审批。

主管级员工3天以内由部门经理审批。

部门经理以上人员请假均由总经理审批。

十一、旷工

员工无故不上班做旷工处理，旷工半天扣当日工资，旷工一天扣除当月工资的10%，

旷工二天扣除当月工资的30%，旷工三天扣除当月工资的50%，旷工三天以上者，扣除当

月工资总额。

十二、工伤

1、员工因工负伤，应视伤势迅速送有关医院治疗，当值人员立即向部门主管报告，并由

部门填写工伤事故报告表，报人事培训部确认。如事故发生后二十四小时仍未依章报告，酒

店对此不负任何责任。

2、凡因工负伤的员工将按国家有关劳动保护条例的规定办理。

十三、医疗

按酒店医疗制度执行。

十四、工作餐

1、酒店设有员工餐厅，为每位员工提供班间工作餐，不当班员工也可享有工作餐。

2、如超时工作，经部门申请，后勤部可视情况提供加班餐卡。

3、餐卡或加班餐卡不得转让他人使用。若有遗失须交付10元工本费用，方能补发餐卡。

十五、员工宿舍

酒店将提供适当地方给外地员工及夜间下班无法回家的员工使用，经部门申请按员工宿

舍管理规定办理手续。

十六、生日贺礼

员工在本人生日当天，可获得酒店发给的生日贺礼。

十七、员工培训

所有员工需接受酒店的培训，接受培训是员工的权利和义务，员工在合同期内必须为本

酒店服务，否则需赔偿酒店所支付的培训费用或其他经济损失。由酒店出资的专门培训，酒

店将另行与员工签订培训合同。

第五章员工守则

“员工守则”是为保证酒店的服务和管理而制定的，是每一个员工在酒店工作都必须共

同遵守的行为准则。目的是保护员工的权益，企业的利益，保证和维护高校的管理和优良的

服务，使客人满意，给酒店创造良好的对外影响和经济效益。

一、严于职守

1、准时准时上、下班，工作时间不得擅离职守或迟到、早退，下班后不得在酒店闲留。

2、除指定人员外，员工上、下班须走员工通道，乘员工电梯。

3、工作时间不得打私人电话，不准会私客；

4、未经批准不得穿着工作服外出；工作时间不得吃东西；非工作原因不得开放录音机、

电视机；不得唱歌哼小调。

5、除指定人员外，其他员工不得使用客用设施。

6、不得粗言秽语，不得讥讽客人或对客人不理不睬，不得与宾客争辩或在公共场合与同

时争论。

7、工作时间按部门制度和有关程序进行工作。

8、各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。

二、服从领导

员工之间应礼仪相待，互相合作及谅解。员工应执行上级指派的工作，按时完成任务，

不得拒绝及无故拖延或终止工作。在特殊情况下，如发生意外，直属上级不在场，又必须马

上解决的，可越级向上一级主管或有关部门请示。倘遇疑难或有不满，可书面向上一级主管

或人事培训部请示或申诉。申诉一般在员工上下班后，不可影响正常工作。

三、工作态度

仪态——必须注意保持良好的仪态。

尊重——任何时间都应尊重宾客及同事。

效率——处理问题及工作都必须讲究效率，急客人所急，为客人排忧解难。

勤勉——凡事亲力亲为，尽自己的能力去做好每一项工作。

忠诚——忠诚老实是每一个员工应有的品德，有事必报，有错必改。、

守时——员工必须要有时间观念，按时按要求完成工作任务。

责任——无论做任何工作都应尽职尽责，力求取得及时和良好的效果。

合作——部门之间、同事之间，应保持真诚的合作精神。

四、仪表

员工必须保持整齐清洁，并应该注意：

1、男员工头发发脚以不盖过耳朵及衣领为适度，不得留小胡子。

2、女员工头发不宜过长，不得披头散发；保持雅淡清妆，不宜浓妆艳抹。

3、员工不得梳怪异发型，不得将头发染成黑色以外的其他颜色，勤修剪头发、指甲。

4.佩戴饰物只限于婚戒

5.皮鞋应保持整洁。

五．员工号牌、员工证、实习证

1.员工入职时，酒店将按不同的工种、类别发给员工工号牌、实习证或员工证。

2.员工若遗失所发号牌，应书面报告人事培训部，并按规定办理补领手续。每次补领新证，

须缴纳工本费元。

3．离职时需将员工号牌证等交回人事培训部。

4.员工在工作时必须按规定佩戴员工证，佩戴位置在外衣左胸上方。

六．员工更衣柜

1．员工须保持更衣柜的清洁与整齐，更衣柜不得存放贵重物品、现金和食品饮料。

2、更衣柜要随时锁好，如有物品遗失要速报保安部查找，但酒店不负责任何财物损失的

责任。

3.酒店有权在必要时组织有关人员检查员工更衣柜。

4.不得私自加配锁，不得自行调换更衣柜；如有遗失应立即报告本部门主管及保安部。

5.更衣柜损坏由使用者本人赔偿，如本人丢失更衣柜钥匙，可向人事部借用备用钥匙配备，

10元罚金。

6.员工不得无故在更衣区内逗留、休息或吸烟。

7.员工应自觉遵守酒店更衣区管理的各项规定。

七、工服

1.酒店工服根据工作及岗位而定，需穿工服的员工应签领由酒店配给的工服。

2.员工应保持工服的整洁，如有破损应及时修补。

3.所有工服均属酒店财产，未经批准工服不得穿、带离酒店。

4.员工离职时须将工服交回人事部，遗失或非正常损坏须赔偿。

八、签到

1.所有员工必须在上下班时亲自到部门签到签出。

2.签到时如有错误，应立即向本部门报告，由部门考勤员核实后报人事部处理。

3.员工应准备充分的时间更换工服，以便准时到其工作岗位签到。

4.代人或委托他人签到均为无效，且按规定都要受到处罚。

九、个人资料

员工所填写的各种表格，应如实、正确，如因有未将正确资料填上，而可能引至日后损

失其应有的权利或不良习惯，均由本人负责。如员工居住、婚姻状况、生育子女等变更事宜，

应及时报部门及人事培训部核准。

十、遗失物品补领手续

1、酒店发给的工服、鞋、工号牌、员工证、更衣柜钥匙、餐卡及有关工作物品应妥善保

管。这些物品离店时需交回人事培训部，凡未能交回者，按规定赔偿。

2、员工损失或损坏酒店设施、设备、物品、用品、商品，以及因责任事故造成酒店经济

损失，按酒店的有关规定办理赔偿及补领手续。

3、员工在酒店内拾到任何财物，立即报告上级主管，当天送交房屋中心登记；如发现遗

失的私人财物，应立即向保安部报告。

十一、处理投诉

所有员工都必须高度重视客人的投诉，并对客人的投诉表示歉意和谢意。

1、员工必须将客人的投诉及时向上级或有关部门反应。

2、事无大小，对客人投诉的事项，处理结果必须向客人有事后交代。

3、投诉事项中，若涉及本人的记录不得涂改、撕毁、造假等。

4、投诉经调查属实可作为处罚的依据。

十二、保密

未经批准，员工不得向外界传播或提供酒店有关的资料及文件。如有查询，可请查询者

到有关部门查询。

十三、爱护公物保环境卫生清洁

1、所有员工都应爱护酒店的公共财务，不乱拿乱用公物，不损坏公物；节约用水、用

电和易耗物品，不得把有用的物品丢掉。

2、要养成讲文明、讲卫生的美德，自觉维护公共卫生，做到不随地吐痰、丢烟头、纸

屑、果皮和杂物；如在公共场合发现有烟头、纸屑及其他杂物应随手捡起或通知有关部门及

时处理，以保持酒店清洁、优雅之环境。

十四、计划生育

计划生育是我国的一项基本国策，实行计划生育是每个公民的义务，酒店全体员工都必

须执行计划生育规定。

十五、私人电话

员工在工作时间内，不许接、打私人电话，外来电话如无急事亦不代传。一经发现员工

十六、保安检查

1、员工上班必须走指定的员工通道。

2、员工上下班必须主动配合保安人员检查包袋及包囊。

3、员工不得携带与酒店物品相类似的物品进入酒店。

4、凡需携带酒店物品离开酒店，需经保安检查后方可离去。

第六章奖罚规定

一、嘉奖、晋升

凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖或晋升；

1、对改革酒店管理，提高服务质量有重大贡献者；

2、在服务工作中创优异成绩者。

二、奖励

凡符合下列条件之一，将酌情给予奖励：

1、在对外接待中，服务态度好，创造良好的对外影响者；

2、为宾客提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客表扬者；

3、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；

4、为保护宾客及酒店公共财产能见义勇为者；

5、提合理化建议并有显著成效者；

6、在增收节支，增产节约方面有显著成效者。

7、拾金不昧者；

8、能坚持全勤，并被评为酒店优秀或最佳员工者。

三、处分种类

酒店对违反纪律的行为，视情节轻重，将分别给予甲类过失、乙类过失、丙类过失处分。

1、甲类过失

（1）迟到或早退；

（2）衣着不整齐，不佩戴工号牌，不穿规定的工服；

（3）上下班不按指定的员工的通道进出；

（4）未经部门经理批准或非因工作需要乘坐客用电梯；

（5）在酒店内行为不检点，如大声喧哗、追逐打闹等；

（6）擅离工作岗位或到其他部门闲聊，但尚未离开酒店及未造成事故；

（7）下班后无故逗留在酒店范围内；

（8）未能保持更衣柜整洁；

（9）擅自调换、串用更衣柜；

（10）在衣柜内存放食物或饮料及易腐物品；

（11）工作时吃零食；

（12）未经批准接打私人电话；

（13）未经批准私自会客；

（14）未经批准携带私人电话；

（15）工作时间看电视、书报

（16）高声与客人对话；

（17）私用酒店用品，偷吃拿酒店酒店食品（按售价的5倍罚款）

（18）搬弄是非，影响员工之间的团结；

（19）上下班不到部门签到签出；

（20）违反安全守则或部门常规，但未造成后果；

（21）工作粗心大意，不按工作程序、标准操作；

（22）在禁止吸烟区或客用区吸烟。

（23）服务时未使用敬语、礼貌用语或禁语；

（24）在正常情况下，不按规定时间用餐，当班时间洗澡、理发，在酒店内洗涤私人衣

服；

（25）了解其他员工犯有严重过失行为而知情不报；

（26）犯有其他轻微过失行为；

（27）随地吐痰、丢烟头、果壳杂物；

2、乙类过失

1、旷工一天；3次以上迟到或早退；

2、当班时睡觉；

3、唆使他人或代他人签到；

4、损害客人利益，引起客人有效投诉；

5、私吃客人饮料或食品（同时按食品零售价的5倍罚款）；

6、私自在客房或客用场所打电话、看电视、或使用卫生设备；

7、工作时间内打扑克牌、下棋看闲书、干私活等；

8、疏忽、不小心破坏、损坏酒店财物；

9、当班前饮酒，当班时带有醉意；

10、工作时间内离开酒店，但未造成后果；

11、未经允许使用酒店设施、设备（包括车辆、用具、物品）；

12、拒绝酒店授权人员检查所携物品；

13、擅自动用消防设施、设备；

14、蓄意损坏、损耗酒店或客人财物；

15、挑拨打架事件；

16、在酒店内购买或兜售私人物品；

17、不服从经理或上级的命令；

18、提供假资料或报告；

19、在店内墙壁、电梯、卫生间等场所乱写乱画；

20、随意改动或毁坏班次表、公告栏中张贴的规章制度、文件、布告、通知、通报等；

21、发表虚假诽谤言论；

22、拾遗不报

3、丙类过失

（1）连续旷工3天或一年内累计旷工5天；

（2）组织煽动罢工，聚众闹事，在酒店殴打他人或互相打斗，造成严重后果；

（3）拿取或偷吃酒店或客人的食物（按零售价5倍罚款）

（4）偷窃客人、同事或酒店的钱物（按财物的五倍罚款）；

（5）做不道德或猥亵交易；

（6）携带收藏禁品如枪械、武器、淫猥刊物、毒品或吸毒、卖淫等；

（7）泄露酒店内部机密文件、资料数据而使饭店利益遭受较大损失；

（8）在酒店内私换外币；

（9）用非法手段涂改原始记录，偷窃账单或单据，从中谋取私利（按原单据金额的三倍赔

款）；

（10）调戏、欺侮、威迫、恐吓上级或他人，与客人吵架；

（11）拾到客人贵重物品，不主动上交；

（12）接受任何形式的贿赂或向他人行贿；

（13）触犯国家任何刑事罪案；

（14）未经批准，私自外出兼职或利用病休期间从事其他职业；

（15）严重玩忽职守，给客人或酒店造成严重损失；

（16）骚扰客人私生活，偷看窥视者；

（17）违反或私自更改操作流程；违章作业，酿成事故，给酒店造成一定损失；

（18）违反国家计划生育的有关规定；

（19）犯有其他严重错误；

（20）酗酒及服用麻醉药物；

（21）未经授权部门批准私配酒店钥匙；

（22）所犯错误与上述条款的性质类似，按此类条款处理；

四、行使处分权

过失类别纪律处分行使处分权

甲类过失

第一次违反

第二次违反

第三次违反

第四次违反

口头警告

书面警告

记过

除名

部门经理批准后报人事部备案

部门经理核准后报人事部经理批准

部门经理核准后报人事部经理复核，总经

理批准

乙类过失

第一次违反

第二次违反

第三次违反

书面警告或记过

记过或除名

除名

部门经理核准后报人事部经理批准

部门经理核准后报人事部经理复核，总经

理批准

丙类过失除名

部门经理核准后报人事部经理复核，总经

理批准

1、员工违反过失类别次数，以年度累计次数计算。

2、下级出现过失，经核查发现属上级交代不清或上级未能就有关内容进行培训的，责

任由有关直接或间接上级承担。

3、上级对下级任务布置清楚、准确，过失属下级违章或工作态度不好造成的，由下级

本人承担。

4、管理人员中犯有各类过失者，按照加重一级的原则执行本制度；

5、管理人员对过失发现不处理或未按规定处理并上报者，已经发现，将按包庇和渎职

处理；

员工上诉：

员工对所受处分不服，可于处分批准之日10天内向部门经理、人事部和工会提出书面申

诉。经调查核实认为原处分不当，由人事部做出更正。在未予更正之前按原决定执行。

员工投诉：

员工有投诉的权利。投诉本部门二级部以下人员，应先向部门经理投诉，如对部门经理

的处理结果不服，可逐级到人事部（或工会）、总经理处投诉。

投诉部门经理可直接到人事部（或工会）投诉，或以书面形式向总经理投诉。投诉必须

实事求是，有事实，不得捕风捉影或凭个人推断。对员工投诉，部门经理个有关部门要予以

重视，并给予投诉人明确答复。

第七章安全制度

1、安全

（1）注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部

（2）下班前要认真检查水、电、汽等阀门，消除隐患，确保酒店及客人生命财产安全。

（3）不与客人的小孩逗耍，防止小孩玩水、玩火、玩电，避免意外事故发生。

（4）不得将亲友或无关人员带入公共场所，不准在值班室或值班宿舍留宿客人。

（5）发现形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门；

（6）员工在工作时必须严格遵守工作岗位的操作规程，不违章作业。

（7）客人遗留钱物，一律上交大堂副理或保安部查处；客人遗留的书报、杂志一律上交

保安部清理，不得传阅。

（8）不准随便动用消防器材。

（9）非工作人员禁止进入店内要害部门。

2、火警

每位员工都应熟记火警电话、消防讯号，熟悉通道及出口位置，熟悉灭火器的使用方法，

在救火过程中听从消防中心的指挥。如发生火警，无论程序大小，必须采取如下措施：

（1）立即通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧性质、火势情况及本人

姓名、工号并报告主管。

（2）保持镇静，坚持岗位及时疏导客人。

（3）在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭。

（4）切勿搭乘电梯，而需走楼梯。

（5）火警报警电话：；外线报警电话：119.

3、意外

（1）如遇发生意外，应视情况分别通知大堂副理或有关部门酌情处理。

（2）通知电话总机转告总经理或当值经理，加设标志，警告其余人员勿近危险区。

4、紧急事故

在紧急情况下，全体员工必须服从总经理的指挥，鼎力合作，发扬见义勇为奋勇现身的

精神，全力保护国家财产及人民生命安全，保持酒店的业务正常进行。

第八章附则

一、适用范围

本守则适用于在酒店工作的所有员工。

二、负责实施监督

本守则条款由酒店人事部、办公室负责督促各部门实施。

三、解释修订权

本守则条款解释权归酒店人事部，修订权归酒店总经理。