保障措施

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长期服务保障措施

1服务宗旨

公司树立全心全意为客户服务的思想，严守职业道德，不断提高技术业务水平，努力维护客服中心的

信誉，热诚为用户服务，急客户之所急，想客户之所想。以“热情耐心、业务娴熟、回复及时、用户优先”

的专业素质，提供优质的客服平台，快捷的工作效率，迎接用户的每一次需求。

不断维护和提高客户服务意识，积极配合对应公司提高企业效益和经济效益。

2客户服务

2.1客户服务组织

1.客户服务中心由客服经理统筹为握、客服人员专业服务的组织结构。

2.按照《每月流程统一标准》督导每日工作流程，防止工作漏洞。

2.2工作制度及文档

1.完善的客服文档及激励制度。制定每周建议总结、两周客服考核、每月整体素质评审、当月

服务明星评选。

2.制定整体运作监督表：《每日接通率测试表》、《客户回访表》、《客户投诉记录表》、《工作流程

表》请见附件。

3.对服务标准进行每日评测及监督。遇到群发短信，宣传活动，提前做好应急准备。

4.对客服人员进行评定，评定标准请见附件。

5．客服日志。对每日的工作情况在指定界面进行编写。已形成自然规律。

6、一手抓、服务提升，一手抓客服情绪调动。以平和心迎接客户及对应客服人员的咨询。

2.3业务咨询、受理的界定

〔1〕业务咨询界定：客户询问退订方法、询问公司联系方式、查询定制业务和费用等属业务咨询。

〔2〕业务受理界定：对公司服务和收费没有异议，只是要求协助退订业务属业务受理。

〔3〕业务投诉界定：客户对业务、网络、计费、客服等明确表示不满，正式提出投诉。

2.4咨询要求

客服人员接到用户来电时，应亲切问候，并根据用户声音判断用户的年龄和性别，没有把握应询问用

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户“请问如何称呼您呢”；必须做到“三声”〔来有迎声，问有答声，走有送声〕服务，并在整个服务过程

中贯穿使用基本礼貌用语和礼貌称谓服务标准。

基本服务用语

礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

礼貌称谓：老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆；

少者——小同学、小朋友；

其他——先生、小姐

服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致

服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。

热情受理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。

服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。

服务敬语：您好、早晨、新年好〔节日好〕、请、不用谢、不用客气、请放心、再见、请稍等、

请再等一等、抱歉、对不起。

服务忌语：急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、不关我们的事、无聊、讲

清楚点啦、、喂、别烦我、问别人去、听见没有，长耳朵干嘛使的、我就是这种态度、有本领你

去告我、喊什么，等会儿、你问我，我问谁、下班了，快点啦、烦死人、有意见，找领导提去！、

我不管，不要问我。。。。。。；等所有会引起用户不满及影响公司形象的言语均属于服务忌语。

常用礼貌用语：请、谢谢、再见、不好意思、对不起、您好、欢送您…、不用谢/不客气、对

不起。

招呼语：“您好！请问有什么可以帮到您？

常用的工作用语：

同意客户的意见：“是”、“对”、“我也有同感”

让客户等侯：“请稍等”

重复：“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？”

业务处理：“我马上为您处理”

征求意见：“您看这样行吗”

查询：“我帮您查一下”

抱歉：“请原谅……”

感谢：“谢谢您……”

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询问：“请问还有什么可以帮到您吗？”

约定：“请您查清楚再致电我们，好吗？”

拒绝：“我能做的是……”、“这个问题请致电……将会帮助您……”

承诺:“我会尽力在……”、“我们会尽快……”

通话时，询问后对应没有声音或反应，重复报招呼语两次〔中间略停顿〕，仍然没有声音或无

反应同时又未挂机，则说：“对不起，我听不到您的声音，请您换一部打来好吗？”

客户不耐烦时：“为了能尽快解决，我们共同处理好，行吗？”

客户提出意见时：“非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢！”

通话过程中，客户一直表示听不清晰：“对不起，听不清楚，请您方便换一部或再拨一次

吗？”〔未征得客户同意前，不能随便挂线〕

客户反映或询问问题，你不清楚时：“对不起，您能告诉我详细的情况吗？”、“您想表达的意思

是……对吗？”

语言沟通有障碍时〔如客户讲地方方言〕：“我们讲慢一点好吗？”、“我们换一种语言好吗”。

2.5应答标准

三声铃响以内必须接听

问候来电者，并介绍自己。

“您好，客服中心，请问有什么可以帮到您？”

用户提出的问题需要查询方能解答时：“请稍候，我帮您查询。”

当较长时间才查出用户需要的相关资料时，应向用户致歉：“对不起，让您久等了。”

表达专业素质。当无法帮助客户解决问题时，应诚恳的抱歉，不可贸然答复。询问客户是否

可以等候或留下联系方法，同时向有关部门咨询后再给予回复。

“对不起，您的问题我们需要了解清楚，请您留下联系，我们会尽快给您回复。”

需要用户提供相关资料时：

“您的申请〔查询〕需要您提供***资料，请您将资料到***，收到后，我们会尽快为

您办理的。”

用户的问题不属本业务范围时：

“对不起，我们这里没有这方面的咨询内容，请您向***咨询好吗？”

当用户要求办理的业务与现行规定有矛盾时：

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“对不起，按照我们的业务规定，您的申请不能办理。”

对于尚未开办的业务：

“对不起，这项业务现在还未开办〔具体情况要正式公布时才能明确〕。”

用户提出建议或批评时：

“谢谢您的建议〔或批评〕，我们会尽快向上级部门反映的。”

向用户解释清楚一个问题后，不应马上收线，而应询问：

“请问还有其他可以帮到您吗？”

用户致谢时并示意收线时，应谦虚致辞：

“不客气〔或不用谢〕，这是我应该做的。谢谢您使用***服务，再见！”

2.6客服服务承诺

遵循“首问责任制”。建立闭环流程。从始到终专人为用户跟踪服务，到达客户满意提高公司

声誉。

“请”字开头，讲话有礼貌。热情耐心，以事实为依据为用户解答。

善于引导客户。对于屡次解释都无法明白的用户，灵活变通，沟通不急不躁。

客户得到百分百的优质服务。饱满的精神面貌，客户每次的进线听到的声音始终如一。

客户向公司进行投诉，客服负责解决用户投诉问题并回复；对于由于网络、计费等非公司自

身原因引起的投诉，由公司将问题转交对应公司处理，并由公司负责将处理结果反馈客户

客户咨询或投诉表达不清，较为繁复时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示用户。

客户来电发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，同时对用户讲话有所反应，让对方知道你在听

他讲话，并表示体谅对方的情绪，向用户表示歉意。防止与用户发生正面冲突。

解答客户的问题时，应热情细致，通俗易懂，尽量防止用客户听不懂的技术用语，让用户有

被视尊重之感。

对已经承诺过用户以及对方客服人员问题进行跟踪服务。防止延误处理时限，引起用户投诉。

对于当天接到的疑难问题无法处理的或未知结果时，应及时反馈到相关部门等待回复，并在

承诺时限内给予回复。

在委婉挽留的情况下，如客户仍表示将取消服务时，应先确定客户想取消的是整个业务或是

其中的单个业务，并满足客户愿望，为客户办理取消业务。

企业的发展有赖于客户及时的建议，发现信息源，理解用户投诉，从用户中开掘问题。

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表达专业素质。对用户的赞扬及反馈的问题应及时记录，向相关部门反馈加以完善。

不在中谈及有损公司、产品形象的事情。涉及到敏感话题，必要向公司进行反

馈，更好地了解客户群体需求，到达双方共识。

2.7综合服务

多种方式的服务途径

固定

7*24小时人工服务，并及时处理客户投诉的事件；

解答对应公司客服的咨询及投诉。

及时发现问题并予以反馈。

全年接通率在90％，每日热线高峰期人工接通率≥85%

统一客服系统

内部开发客服专用系统。包括群发物料查询、用户记录查询、系统退订、使用用户数量统计、用

户退费记载等。提高效率及共享资源。

开辟专用电子邮件邮箱，专用于处理用户异议问题。

及时查阅邮件，并复。如发现邮件退回，把前日的结果告知对方，并说明原因重新发送。

转发信息，应保证在期望时间内处理完毕，并及时回复。转发的用户信息，客服部应及时对用户

回访进行确认；通过与用户直接交流，了解产品市场反应的同时，推荐公司其它产品和网站；对

要求取消业务的玩家，要注意了解取消原因，进行说服和安抚。

WEB界面管理

通过网络形式，对疑问或投诉进行及时处理。

对所有的投诉或疑问的解答全面、细致，对游戏操作具有良好的指引性。

SP工单系统

及时处理由SP工单产生的客服需求。

每日浏览WEB页面,及时处理应急投诉。

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2.8客户服务流程

请您稍等，我帮您查询

用户提出的问题查询用户要求取消订制

后台取消确认

当较长时间才查出用户需要的相关资料时，应向用户致歉

10秒内无声：无声，请

您换一部再拨

对不起，您的问题我需要了解清楚。请

您留下联系，我会尽快给您回复！

用户要求提供相关资料时

请您留下邮件，我立刻给你发明细

您的申请〔查询〕需要您提供***资料，请您将

资料到***，后我们会尽快为您办理的。

用户的问题不属本业务范围时

对不起，我们这里没有这方面的咨询内容，请向***咨询好吗？

对不起，这项业务现在还未开办〔具体情况要正式公布时才能明确〕

用户提出建议或批评时

谢谢您的建议〔或批评〕，我们会尽快向上级部门反映，请问还有其它可以帮到您吗？

用户致谢时并示意收线时，应谦虚致辞

不客气〔或不用谢〕，这是我应该做的。谢谢您使用***服务，再见

对不起，让你久等了

客户至电三声响铃摘机

您好，客服中心！请问有什么可以帮您？

与业务有冲突暂无法解答

对于尚未开办的业务

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2.9客户服务质量

在国家法定工作日内，用户请求转人工坐席应答时限≤20秒

法定节假日、春节期间保证在120分钟以内给予甲方工作人员答复。

全年接通率不低于90%，每日热线高峰期人工接通率≥85%。

建立客服专席；

每日随机对客服的接通率进行测试，保证月接通率在90%以上；每日热线高峰期人工接通

率≥85%

及时解决测试过程中随机出现的问题，保证总机及分机的接听正常，不影响客服的正常使

用；

对于每次测试做详细的测试记录，测试记录的内容包括测试日期、测试人、测试条件、测试

结果、备注；

测试条件分为随机测试、转接测试、其他测试等；

如实填写测试结果，保证数据的真实可靠；

每周对当周的测试结果进行统计，对于接通率低于90%的情况要加以情况分析，并提出改良措

施，记录改良结果。

提高工作效率，简短语言表达。如话务高峰期，用户问题棘手，自己无法当时回复结果，可

记录稍后回复，防止话务阻塞。

2.10投诉用户数的界定

公司用户数是指上月末统计的使用公司提供服务的用户。

〔1〕每月投诉率<0.15％

–计算方法：业务投诉率＝每月客户投诉件数/使用用户数

〔2〕业务投诉处理回复率100％

–计算方法：业务处理回复率＝处理并回复用户件数/每月投诉件数

〔3〕业务投诉处理及时率>90％

–计算方法：业务处理及时率＝在规定时限内处理并回复用户件数/每月投诉件数；

2.11处理时限

1.受理转派的业务投诉处理时限

对于退订业务类投诉及时完成退订，并向用户发送退订成功短信。

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对对于非退订类业务投诉，2小时内处理完毕并回复对应公司；

对于需退费等无法在2小时内解决的问题，24小时内处理。完毕并回复对应公司；

公司直接受理的客户投诉处理时限参照上述标准执行。客服部查证等无法在24小时内解决的

问题，需在2小时内回复客户，72小时内予以解决。

2.12投诉界定

（1）退订类：客户无法退订业务、退订不成功；

（2）定制类：客户在不知情的情况下公司开通业务；

（3）销号类：销户重开机后，因使用原号码的客户未退订业务而使新客户帐单出现费用；

（4）资费争议/计费问题类：免费业务收费或收取费用与宣传不符、资费调整不通知、未开通收费、停

机或销户后收费、业务取消后收费；

（5）终端使用问题：由于设置不正确导致无法正常使用业务；业务使用类：无法开通业务、定制业

务不符、定制业务后未收到信息服务；

（6）公司客服问题类：无人接听、忙、客服号码不存在；服务态度恶劣；未在规定时限内回复；

（7）网络类：因网络问题造成重复接收信息、点播信息未回复、信息延时或互动信息因网络繁忙无法

使用；

（8）计费类：因对应公司原因导致计费过失、重复计费或多扣费、销号未及时通知。

（9）其他：宣传资料不明确、骚扰短信等。

3用户回访

3.1销售的变通手法

每月对活跃用户及沉默用户特别回访。可以了解：用户使用情况；了解用户对产品的需求；

汇总意见与建议；凝聚人气。

通过回访，对产品找到定位。成为产品的第二次销售。

3.2产品的个性宣传

突破用户的常规回访。提供更优质语言艺术及祝福词与用户，让用户感觉不单纯的产品宣传，

更多是给予用户关心。

更多能了解到用户的渠道，如：海报、运营商营业厅等。

4客服

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为用户提供及时、全面、细致的优质客户服务是我们公司非常重视的一项工作,公司设置3人组成的全

国客服中心，为全国网通用户提供7*24小时的服务。同时，我公司已正式起用了自主开发的电脑语音客服

系统，并配备了专职的客户服务人员，保证我们能7*24*365向用户提供客户服务。另外，800免费客服我

们已申请。我们承诺将竭诚为用户提供最好的服务，及时、周到地解答用户的各种疑问，妥善处理用户反

映的各种问题。