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关于印发《中国电信公众客户装维服务
管理办法(暂行)》的通知
集团公司各省级分公司,股份公司并转各省级分公司:
为加强公众客户装维工作的管理,规范公众客户装维服务
工作的操作,不断提升客户可感知的服务水平,有效支撑业
务
发展,集团公司制定了《中国电信公众客户装维服务管理办
法
(暂行)》,现印发你们,请遵照执行。
公众客户的装维工作涉及业务受理、资源配置、实施操作、
质量管控等多个环节,请各地认真落实本办法提出的工作职
责
和工作要求,切实做好公众客户的装维服务工作。
二○一○年十二月十六日
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中国电信公众客户装维服务管理办法
(暂行)
第一章总则
第一条为规范公众客户的装维服务工作,提升服务质量,
支撑业务发展,特制定本办法。
第二条本办法适用于公众客户有线接入终端的装机、拆
机、移机、修障及日常维护等服务保障工作。
第三条本办法的解释和修改权属于中国电信集团公司。
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第二章装维工作组织机构及职责
第一节组织机构及职责
第四条公众客户的装维工作由集团公司、省公司、地(市)
分公司的网运部门统一管理,地(市)分公司的“客户端装
维
中心”负责具体实施。
第五条在客户服务部门的职能管理下,网运部门接应处理
客户有关装维方面的投诉。
第六条集团公司网络运行维护事业部职责:
(一)贯彻落实工信部和集团公司的相关方针、政策和规
定。
(二)负责制定公众客户装维工作管理办法,配合集团公
司客户服务部制定全业务服务标准,并贯彻落实。
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(三)负责对各省公众客户装维工作进行考核;定期统计、
分析和通报全网装维工作质量情况。
(四)在集团客户服务部的协调下,负责处理客户有关装
维工作的越级投诉。
(五)负责组织装维工作经验交流和对各省工作的检查。
(六)指导装维人员的技能培训和装维外包管理工作。
第七条省公司网运部职责:
(一)贯彻落实集团公司装维工作的制度和要求。
(二)负责制定本省公众客户装维服务管理实施细则和考
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核指标。
(三)协调财务部门落实本地网年度装维费用预算。
(四)负责定期对各本地网公众客户装维服务指标进行统
计、分析和考核。
(五)协同客户服务部门对客户有关装维工作投诉的调查
处理,参加客户部门组织的客户服务质量分析会,对存在的
突
出问题制定相应的整改措施,督促本地网落实整改。
(六)负责提出IT系统支撑装维工作需求,协助IT支撑
系统建设和功能完善。
(七)负责省内装维组织和队伍建设、员工业务技能培训、
技能竞赛活动和经验交流。
(八)组织省内装维工作的检查;对装维外包工作进行规
范管理。
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(九)协调本地网装维应急事件的处理。
(十)负责本省10000号装维知识库、故障处理脚本及宽
带用户使用手册的维护和及时更新。
第八条地(市)分公司网运部职责:
(一)贯彻落实集团公司和省公司装维工作的制度和要求,
落实全业务服务标准。
(二)负责落实装维工作的生产组织机构和人员;制定和
完善优化生产和管理流程。
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(三)负责编制和落实装维服务相关维护费用预算和计划,
实施装维成本管控,确保费用使用合理和有效。
(四)负责定期对装维工作指标进行统计分析和考核。
(五)组织对客户有关装维方面的投诉处理;参加客户服
务部门组织的服务质量分析会;针对存在问题制定改进措施。
(六)组织对装维工作应急事件的处理。
(七)负责装维人员队伍建设;组织装维人员业务技能和
服务规范的培训;组织装维人员技能比赛和维护工作经验交
流,
不断提高维护人员队伍的技术水平。
(八)定期和不定期对装维质量和服务质量进行检查。
(九)对装维外包工作进行综合管控。
第九条本地网“客户端装维中心”职责:
(一)认真执行上级部门制定的客户装维服务管理实施细
则、服务规范、作业规范和服务标准。
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(二)对所属县、区域分局的装维服务工作进行业务管理
和技术支撑,对装维外包公司实施业务指导和具体工作管理。
(三)负责各类客户端终端设备及引入线的装、拆、移机
和相关障碍查修;负责小区内线路设备日常巡查,发现问题
及
时处理或反馈相关部门处理。
(四)定期进行装维服务质量统计分析,向市公司运维部
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提交分析总结报告,确保装维质量和客户服务质量。
(五)及时处理职责范围内客户的投诉,参加客户服务部
门组织的质量分析会,及时总结经验教训,制定和落实改进
措
施。
(六)积极做好装维服务能力的调度,及时有效应对装移
机高峰和突发大面积障碍处置工作。
(七)采用多种方式组织员工业务知识、装维技能和服务
规范的培训学习,开展员工经验交流,不断提高维护人员队
伍
的技术水平。
(八)落实资源管理的各项规定,确保相关资源数据的及
时、准确、完整、规范。
(九)做好仪表、工具、器材的使用和保管,确保性能完
好。
(十)严格执行安全操作规范,确保人身和线路设备安全。
第二节客户装维服务管理的基本任务
第十条客户装维服务管理的基本任务如下:
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(一)建立健全装维服务保障体系和服务质量监督体系,
持续提升装维服务水平,为客户提供及时满意的装维服务。
(二)以客户满意为目的,以技术支撑为保证,加强相关
部门间的协调配合,优化装维服务流程,持续提升装维服务
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能
力和效率。
(三)严格执行装移机安装规范和客户端操作规范,确保
装维服务的规范性。
(四)做好用户引入线等设备的主动性和预防性的维护工
作,增强末梢网络质量的可管理性。
(五)按照《中国电信全业务客户投诉处理管理办法》的
要求,及时妥善处理与装维服务相关的客户投诉。
(六)定期对装维服务质量指标进行统计分析,及时发现
和解决存在问题。
(七)按照资源管理的要求,做好与装维工作相关的资源
数据的动态管理工作。通过资源系统前置等手段,配合业务
部
门在装、移机受理时进行资源核查,减少受理后因资源问题
不
能安装引起的用户投诉。
第三章客户端装维服务工作要求
第一节客户端装维服务的基本原则
第十一条遵守国家法律、法规和行业各项规章制度,保护
用户通信自由、通信秘密、个人隐私及财产设施,严禁利用
职
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务工作之便做出有损企业和用户利益的行为。
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第十二条牢固树立“用户至上,用心服务”的服务理念和
对企业、对用户高度负责的敬业精神,严格遵守装维操作规
范
和服务规范的有关要求,注重细节,努力提高服务质量和客
户
满意度。
第十三条诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定,遵
守“首问负责制”,做到热情诚恳、积极主动、服务周到,
及时
处理或反馈客户提出的需求。
第十四条按照《中国电信全业务客户服务标准》的要求,
切实落实好不同等级客户的差异化装维服务工作。
第十五条合理安排工作计划,确保在规定时限内修复障
碍。
第十六条从事客户端装维服务的人员,上岗前必须经过中
国电信服务理念和专业技能培训,掌握中国电信服务标准、
服
务规范、作业操作规范,并取得装维服务资格认证。同时,
装
维人员除掌握维护技能外,还应通过培训掌握基础电信业务、
电信资费、产品政策、主流套餐等营销基础知识,提升中国
电
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信整体营销服务水平。
第十七条装维人员上门服务必须身着有中国电信标识的
统一工作服装、佩带统一服务资格证,携带统一的工具包,
要
求仪容仪表整洁、工具齐全。
第十八条装维作业过程中不能影响或中断其他客户的正
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常通讯;不能擅自使用客户电话或线路,因工作联系需要使
用
客户电话时应征得客户同意后拨打免费业务电话。
第十九条严禁对客户产生过激言行,不能满足客户需求的
必须及时向客户做出合理解释。
第二节预约装移机服务
第二十条根据中国电信对社会公布的三项服务承诺,对固
定电话、宽带等通信安装类业务在具备安装条件的必须根据
客
户需求为客户提供预约上门安装服务,预约上门时间的颗粒
度
分为上午或下午。
(一)按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的要
求,对钻石级、金卡级、银卡级和普通会员客户实行差异化
预
约服务,保证在业务受理后规定时限内与用户进行预约,具
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备
条件的可实行营业前台或10000号预约,即时答复客户是否
具
备装、移机条件并预约装机时间。
(二)资源不具备装移机条件的,要在规定的时限内通知
客户,同时装维人员要详细登记装移机所需线路、设备资源
情
况,提交前后端相关部门定期进行分析,条件成熟后进行网
络
建设,将潜在客户变为实际用户。
(三)资源具备装移机条件的,必须满足客户在预约24小
时后的任一时间(晚20:00-次日8:00除外)提供上门装
机服
务,具备条件的分公司可以根据自身条件延长服务时间。
(四)装维人员应分析客户预约装移机时间、地址及资源
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情况,按照差异化服务要求合理安排装机计划,并提前与客
户
联系对上门时间进行二次确认,并在上门前半小时再次通知
客
户。
(五)因特殊情况无法按预约时间上门装移机的,必须提
前与客户联系说明情况,并按照改约流程重新约定时间。
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第二十一条要从传统的按分产品提供服务向按客户提供
统一协同服务的转变,即实现固话和宽带的装移机协同,实
现
同一订单的协同服务,100%实现同时上门安装。如涉及多名
装
维人员同时上门服务的,要明确由其中一人负责联系客户。
第三节上门服务规范
第二十二条装维服务人员上门服务的行为、语言和着装等
要求按照《中国电信运维面向客户需求在客户端的操作规范
2.0》中相关要求执行。
(一)提前检查工具、材料、备件、单据是否携带齐全。
根据与客户约定的时间及考虑路程所需时间确定出发时间,
确
保在预约时间之前到达。
(二)与客户见面时,首先使用普通话和礼貌用语主动自
我介绍并出示服务资格证,确认用户情况,说明上门原因及
主
要的服务内容。
(三)与用户对话时,要保持适当距离,正视对方,称呼
合适,态度和蔼。
(四)进门时需穿上鞋套,使用垫布放置工具包、材料等,
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保证不弄脏地面和家具。
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(五)在施工作业开始前,主动向客户说明电信服务的界
面,预防可能发生的超出服务范围问题。
(六)在施工过程中,主动征询客户意见,遵守各项装维
施工规范,结合客户实际情况采取适当处理措施。
(七)在施工作业完毕后,要对客户使用的电信产品做通
检测试,确保使用正常。
(八)在施工作业完毕后,要向客户做现场使用演示,讲
解日常使用的基本知识及简单维修保养常识,并赠送相关使
用
手册。
(九)在施工作业完毕后,要将挪动的客户物品及时复位,
用自带干净抹布将现场清理干净,将废弃杂物放入垃圾袋。
(十)在施工作业完毕后,要当场填写施工单(包括材料、
技术参数、施工人员等),征询客户意见,并请客户签字确
认。
如客户有不满意的地方,应及时处理解决或给予合理解释。
第四节安装和移机
第二十三条在各类终端安装、调试时,在保证使用安全和
安装规范的同时,要应尽可能满足客户的合理要求,包括终
端
的安装位置,网线、电话线、电源线的布放等。
第二十四条固话终端安装、调试完毕后,应验证电话号码
-/
是否正确,是否当场开通,音质如何。确认正常后,请客户
在
工单上签字确认。
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第二十五条线路质量普遍较差的区域,应提前安排线路测
试,选择其中线路性能指标较好线对用于开通,需要进行整
改
应及时向相关部门反馈。因线路质量或距离过长等问题引起
上
网不稳定等应及时联系局端人员进行配合测试并处理解决,
暂
时无法解决的应向客户说明情况并报相关部门组织查修。
第二十六条在客户电脑安装软件之前,应当面开机检测,
确认电脑无故障后再安装操作,避免产生矛盾。
第二十七条在征得用户同意后,安装集团公司规定的客户
端软件最新版本,并将安装文件在客户电脑上作备份。
第二十八条宽带安装施工完毕后,应向客户做日常使用常
识介绍。
(一)明确告知客户账号和密码,指导客户修改密码,提
醒客户注意保密和及时修改,并向客户详细介绍拨号上网软
件
的安装和使用方法。
(二)进行宽带速率测试,并建立客户健康档案,将开通
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时测试速率、室内布线情况、分离器安装位置等情况记录下
来,
以便今后对照进行排障。
(三)演示互联星空和主要门户网站的浏览等常用操作方
法,向客户介绍必要的上网步骤,指导客户进行试用。
(四)将写有宽带账号、申告电话等信息的标签贴在MODEM
背面,以便客户障碍申告时使用,并贴防雷标签。
第二十九条严格按照公司规定的种类和数量向客户赠送
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话机终端、礼品、业务宣传资料、使用手册等,并请客户在
工
单上签字确认。
第三十条全部施工结束后,应将统一印制的售后服务联系
卡交给客户,联系卡上的客户服务热线电话只能是10000号。
第三十一条安装和移机时发生资源数据变更的按《中国电
信本地网网络资源数据维护规程》要求执行。
第五节障碍查修
第三十二条障碍处理必须建立闭环管理流程,要求统一受
理、统一派单、集中回访。
第三十三条工作要求:
(一)要按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》的
时限要求修复客户障碍。
(二)对火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性
-/
电话及重要客户障碍的申告须立即派修,并尽量以最短的时
间
修复障碍恢复通信。
(三)当障碍处理与其他工作发生矛盾时,应优先确保在
规定时限内修复障碍。
(四)修障与客户有约定时间的,维护人员必须在预约的
时间准时到达障碍现场,并在规定时限内完成障碍的查修。
(五)对客户申告的障碍不能在规定时限内修复的,应及
时回复障碍派单部门,并向用户解释原因,做好沟通工作。
(六)在障碍修复过程中,电缆障碍应按照先调通后修复
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的原则,优先恢复用户业务。通过更换电缆线对修复的障碍,
应及时变更资源占用信息,标注坏线对,派单到电缆维护部
门
处理,或由电缆维护部门根据线路现状集中处理。无法通过
调
换电缆线对解决的故障,应在规定时限内将工单转派至电缆
维
护部门处理。
(七)如修障时需要客户配合而客户家中无人时,应留书
面通知或采用其他方式告知客户,并及时与客户联系预约修
障
时间。
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第三十四条障碍处理时发生资源数据变更的按《中国电信
本地网网络资源数据维护规程》要求执行。
第三十五条在障碍查修过程中,测量人员应做好协调配合
工作。
第三十六条严重障碍和重大通信阻断障碍,在障碍排除后
应编写故障分析报告,分析障碍发生的原因,总结经验教训,
提出改进意见及防范措施。
第六节设备维护
第三十七条用户引入线、客户端设备的日常维护和交接
箱、分线盒的使用管理及小区内线路设备的巡视(统称设备
维
护工作)是客户端装维部门的重要工作内容,设备维护工作
与
装拆移机、修障工作同等重要,客户端装维部门要切实做好
设
备维护工作。
第三十八条根据装维工作的特点,设备维护工作应与装拆
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移机、修障工作有机结合,边装拆移修机边设备维护,不能
同
时兼顾的设备维护工作要单独安排时间和人员进行。
第三十九条客户端装维部门要制定设备维护作业计划,把
每一个设备、每一个客户的维护责任落实到装维人员,装维
-/
人
员要按维护作业计划进行维护工作。
第四十条设备维护要求:
(一)在交接箱跳线要规范,做到人走关门上锁;至少每
季度对交接箱跳线整理1次,理顺跳线,清理废线,核对线
序;
发现交接箱损坏(含附属的站台、防护栏等)、接地线不良
等问
题及时上报接入维护中心处理。
(二)分线盒布线要规范,接线无松动保证接触良好,用
后随手关好门。结合日常装拆移修工作,对分线盒进行巡视
检
查,保证盒体安装牢固、盒盖完好、接线端子无严重锈蚀、
盒
内外清洁,不能处理的问题及时上报接入维护中心处理。分
线
盒的巡视检查至少每年1次。
(三)结合装拆移修工作,对用户引入线进行维护检查,
对使用年久老化的用户引入线进行更换,对属于影响宽带质
量
的平行线更换为双绞线,清除引入线上的杂物,剪除影响的
树
-/
枝,保证用户引入线的接头良好、架设高度及与电力线的间
距
符合要求、电杆及支撑物牢固。用户引入线的检查至少每2
年1
次。
(四)客户室内线及终端设备的维护检查结合处理客户申
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告故障进行,在处理客户室内故障时,对客户室内的布线、
接
头、分离器、终端等进行检查,处理隐患。也可主动对重要
客
户和高价值客户单独进行客户室内设备的巡检工作(必须征
得
客户同意)。
(五)对大楼通信综合布线系统应至少每年检查1次,维
护要求为如下:
1.机柜、机架安装牢固,各组件不得脱落和损坏,表面无
脱漆,内部整洁;
2.电缆桥架、线槽、吊架和支架安装牢固,无歪斜现象;
3.金属桥架及线槽节与节之间接触良好,安装牢固;
4.信息插座安装牢固,电气连接可靠,优先选用具有防尘、
防潮护板的信息插座;
5.资源标识完整、清晰、准确。
-/
(六)在进行装拆移修工作的同时,对小区内的光电缆、
交接箱、ONU、电杆、管道、人(手)井等设备进行巡查,
发现
问题及时处理,装维人员不能处理的问题上报接入维护中心
处
理。
第四十一条设备维护时发生资源数据变更的按《中国电信
本地网网络资源数据维护规程》要求执行。
第七节工单管理
第四十二条工单是指装、拆、移机和故障处理等工作的任
务单。
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第四十三条工单必须实行电子化流程管理,其基本功能应
满足集团公司相关的差异化服务、预约服务、流程管控、质
量
统计分析等要求。
第四十四条建立内部相关部门(岗位)间快速响应工单管
理机制,确保客户服务工作落实到位。
第四十五条所有工单(包括线路故障)都要纳入工单系统
进行闭环管控。工单所涉及的维护部门接到工单后应在规定
时
限内完成工作并反馈完成情况。
第四十六条对重要客户工单的处理情况要进行实时管控,
-/
及时协调处理过程中出现的问题,确保各环节按时限要求完
成
工作。
第四十七条要保证工单上的客户信息、资源信息等内容的
准确性,提高工单的可实施性,减少退单率。针对装维工作
中
可能出现的异常情况,要制定退单规则,并在工单流程中进
行
严格的审核管控。强化对异常工单和退单的处理,尽最大努
力
将客户需求转化为企业收益。
第四十八条装维服务职责部门应定期对各类工单的完成
情况进行统计分析,并将统计分析结果考核到相关部门和人
员。
第四十九条加强对各类工单的管理,装维人员必须严格按
照工单要求施工,工单竣工后要按规定时限回笼工单,并按
每
日(月)定期整理归档。
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第四章装维工单客户回访要求
第五十条客户回访是了解装维服务质量和提高客户满意
度的重要环节,分公司要落实装维工单和故障申告客户回访
的
-/
责任部门(如10000号、客户服务调度中心等),制定客户
回访
内容要求和操作规范。不要多部门对客户进行非必要的重复
回
访、以免过度打扰客户。装维外包后,装维工单和故障申告
的
客户回访工作仍由原定责任部门负责。
第五十一条客户的装移机、故障处理和投诉处理情况要进
行100%的回访。
第五十二条客户回访的方式采用IT支撑系统自动语音回
访、短信回访和人工回访相结合,对重要客户和高价值客户
尽
量进行人工回访,对系统自动回访失败(未接电话)和“不
满
意”的客户要进行人工回访。
第五十三条对客户装移机、故障处理和投诉处理完成后应
在当天进行回访,最长也要在三天内完成回访工作。
第五十四条客户回访要有客户满意度的评测,客户满意度
分“非常满意”、“满意”和“不满意”,对于“不满意”
的客户
要问清具体原因如实记录,并协调责任部门进行及时处理,
避
-/
免引起客户有理由的投诉。
第五十五条按日、周、月进行客户回访情况的统计分析,
对回访客户数量、客户满意度[(非常满意+满意)客户数/
(非
常满意+满意+不满意)客户数]、客户不满意的主要原因等
情况
-18-
进行如实统计分析;统计分析情况应及时传报给相关部门。
第五章客户有关装维方面的投诉处理
第五十六条客户投诉的处理包括投诉受理、调查处理、回
复、责任认定和分析整改等环节;投诉处理的闭环管控由客
户
服务管控部门负责,在客户投诉的处理上客户端装维部门要
服
从客户服务管控部门的指导,并做好与之相关的投诉处理工
作。
第五十七条客户端装维部门接到客户服务管控部门及其
他部门转办的客户有关装维方面的投诉(含省内渠道投诉、
集
团渠道投诉和工信部、省通管局及各级消费者协会的申诉。
下
同),要指派专人负责按照最新的《中国电信全业务客户投
诉处
-/
理管理办法》的相关要求进行认真处理。
第五十八条对下列投诉要优先处理:
(一)可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等重大性投
诉。
(二)短时间内大量出现的具有广泛性的投诉。
(三)高价值或重要客户的投诉。
(四)客户的重复投诉。
第五十九条投诉处理时限:
按照最新的《中国电信全业务客户服务标准》和《中国电
信全业务客户投诉处理管理办法》相关规定执行。
第六十条客户端装维部门接到客户投诉的处理工单后,应
-19-
在2小时内与客户联系;根据客户投诉的具体问题,在适当
的
时间内妥善进行处理,对于本部门不能解决的问题要及时反
馈
派单部门转相关部门协同办理,要保证整个投诉处理时限不
超
时。
第六十一条客户端装维部门对投诉问题调查处理完结后,
要将处理情况和结果回复客户服务管控部门(10000号、投
诉派
单部门等),由客户服务管控部门统一回复客户或上级派单
-/
部
门。如有要求,应写出投诉处理报告。
第六十二条要重视和妥善处理客户的本地投诉和首次投
诉,不断提高客户投诉处理的一次成功率,尽最大可能减少
客
户有理由的越级投诉和重复投诉。
第六十三条客户端装维部门要定期对与已工作职责有关
的客户投诉进行统计分析,针对问题制定整改措施,不断提
高
客户装维服务质量,并按客户投诉的严重程度对责任人进行
考
核。
第六章装维工作的应急保障
第六十四条装维工作的应急保障是指有效应对待装机客
户的大量积压、自然灾害导致大量客户故障等特殊问题的处
理
机制。
第六十五条客户端装维部门要制定大量集中装机和大量
客户故障的应急保障预案,部门一把手是组织处理应急问题
的
-20-
第一责任人。
第六十六条客户端装维部门要及时了解市场及客户部门
-/
的大型促销活动,提前做好人员和装机材料的准备,积极做
好
季节性、节假日等装机高峰的装机工作。
第六十七条做好雷雨季节前用户线路等设备的检修加固
和故障抢修材料的准备工作;在自然灾害引起大量客户故障
时,
客户端装维部门要在公司抢修救灾领导小组的统一指挥下,
积
极开展抢修工作。
第六十八条当大量待装客户积压和大量客户故障发生时,
地(市)分公司可打破装维责任区域和生产组织的限制,临时
成
立装机或修障应急突击队,积极支援装维工作压力大的区域;
必要时可向省公司网络运行维护部提出申请,由省公司调度
其
他地(市)公司的人员进行支援。
第七章与相关部门工作的沟通协作
第六十九条客户端装维部门与前端市场部门的沟通协作
机制:
(一)定期与市场部门、公客部门进行情况沟通,及时掌
握大型促销活动动态,必要时可派人支撑大型的现场促销活
动。
-/
(二)要充分利用资源管理系统等支撑平台,加强资源分
析,为前端开展针对性市场营销提供支撑。
(三)针对市场促销活动,适时做好装维人员和装机材料
-21-
等资源的准备,保障客户能够及时装机。
第七十条客户端装维部门与客户服务部门的沟通协作机
制:
(一)定期和不定期与客户服务部门进行情况沟通,主动
了解有关装维工作的客户服务质量、客户的投诉情况(包括
投
诉和申诉)、第三方客户满意度测评情况等。
(二)积极参加客户服务部门组织的月度服务质量分析会,
必要时要对装维服务问题做专题分析。对分析会上提出的有
关
装维服务质量的问题要落实解决。
(三)积极落实客户服务部门有关装维工作提高客户服务
质量的建议和要求。
(四)及时提供最新的资源情况、装维知识库、宽带用户
使用手册等文档,并为客户服务部门提供相关培训。
第七十一条加强与10000号等部门的故障信息传递机制,
当由于网络割接、自然灾害等导致发生大面积故障时,主动
向
10000号提供故障信息通知,以便10000号服务渠道为用户
-/
提供
准确的故障原因及故障修复期限说明。
第八章装维工作外包管理
第七十二条集团和省公司运维部门设专人专职或兼职负
责装维外包的管理;地(市)分公司的客户端装维中心负责
装
维外包工作的管理,设专人专职的装维外包管理员负责装维
外
-22-
包工作。
第七十三条装维外包公司要具备独立的法人资质,从事的
装维工作应在营业执照允许的经营范围内;具有与承担的装
维
工作相适应的人员数量和技能要求、工器具配置、办公场所
和
完善的管理机制。签订协议时应明确外包公司不得出现无故
克
扣维护人员工资、不为装维人员购买社保、不签订劳动合同
等
行为,确保装维队伍稳定。
第七十四条县城以上区域的装维外包原则上应选择实力
强规模较大的外包公司,海岛、山区、农村等装维工作量较
少
-/
的区域,可选择合法且有能力的个体工商户承担装维工作。
第七十五条装维项目的初次外包应实行招标制度,遵循公
开、公平、公正和择优原则选择外包公司;外包合同期满后
根
据对外包公司的评估结果确定是否续签合同或重新进行招
标。
地(市)分公司要与外包公司书面签订装维外包合同,不得
以
区(县)分公司名义签订装维外包合同。
第七十六条装维外包管理员应以嵌入外包公司的方式对
装维质量和服务质量进行实时督导,对装维质量进行现场抽
查,
接应客户有关装维方面投诉的调查处理,协助外包公司做好
人
员的业务技能培训,提出对外包公司的考核意见等工作。
第七十七条装维外包费用的支付要与装移机及时率、装移
机质量、故障处理及时率、维护质量和故障率、客户满意度
等
主要指标紧密挂钩。
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第七十八条集团公司将适时制定“装维外包管理要求”指
导各地规范装维外包管理工作,确保装维工作外包的情况下,
客户感知和服务标准不变。
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第九章装维质量管理
第一节装维质量监督检查
第七十九条装维质量监督检查的内容
(一)装维服务规范、作业规范和维护作业计划的执行情
况,各类质量情况原始记录及报表的填写和原始数据的真实、
完整和准确性,生产现场的管理及质量管理中改进措施的落
实
执行情况。
(二)装维服务质量指标、客户故障申告情况,客户投诉、
重大障碍的原因分析和责任划分情况,设备维护质量情况。
第八十条质量监督检查应采取多种方式,如自查、互查及
用户调查等方式;集团公司将不定期组织对全网装维工作进
行
检查;省公司每年至少组织1次对省内各本地网的装维工作
进
行检查;地(市)分公司每季度至少组织1次检查,客户端
装
维中心应每月进行1次检查。
第八十一条每次检查应填写检查汇总反馈表交被检查单
位,被检查单位收到后半月内,要将问题的整改措施及落实
情
况上报检查单位。
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第八十二条凡发生以下情况,应按各级职责范围追究各有
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关负责人和相关人员的失职责任,严重者给予必要的处分。
(一)因未履行职责,发现问题长期无人解决,导致客户
有理由越级投诉、媒体曝光,对公司造成负面影响的。
(二)因装维组织机构不健全、严重缺员和管理制度不落
实,造成装维指标严重下降导致客户感知普遍下降的。
(三)因不服从业务领导部门的统一调度指挥,工作相互
推诿扯皮,影响业务流程正常运作的。
第二节装维质量分析会
第八十三条质量分析会基本内容
(一)当期装、拆、移机和修障数量和指标完成情况;客户
投诉数量和处理情况,对升级投诉、重复投诉和申诉进行重
点
分析;装维工作回访客户满意度情况;待装用户积压情况。
(二)设备维护作业计划执行及维护质量情况。
(三)上次分析会提出的问题落实整改情况及效果分析。
(四)装维工作存在的突出问题,提出整改措施。
第八十四条地(市)分公司及客户端装维中心每月要召开
1次质量分析会;集团公司网运部和省公司运维部可根据情
况不
定期召开质量分析会。
第八十五条集团公司、省公司和地(市)分公司的运维部
-/
门要积极参加客户服务部门召开的客户服务质量分析会,对
有
关装维方面的服务问题要深入分析,找准原因,制定整改措
施
并跟踪落实。
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第三节装维工作统计
第八十六条装维工作的定期统计是强化管理、不断提高装
维质量和客户服务质量的重要工作,也是质量分析的重要基
础
数据,要充分利用10000号等IT支撑系统,做好统计工作,
数
据统计要保证及时、真实和准确。
第八十七条装维工作主要统计内容及周期按集团公司网运
部拟制定的报表执行。
第四节装维质量评估(考核)指标
第八十八条装维质量的评估(考核)是提高装维质量和客
户服务质量的重要手段,指标完成情况要与部门、个人的绩
效
考核密切挂钩。
第八十九条装维质量和客户服务质量主要评估(考核)指
标设置的基本原则是宽带优于固话、VIP客户优于普通客户、
本
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地网控制指标优于集团、省公司考核指标、客户有理由的投
诉
(申诉)从严考核。
第九十条集团、省公司的具体考核内容、指标及考核方法
按当年下发的文件执行。
会签部门:客户服务部、公众客户事业部。
中国电信集团公司综合部2010年12月23日印发__
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