店长工作职责

店长作为店铺的灵魂，发挥着重要的作用，在店铺的经营管理工作过程中起

到承上启下的作用。品牌公司想开更多的直营店，加盟商亦想往单品牌多店或

多品牌多店的目标发展，店长的作用至关重要。同时，对店长的业务水平要求

也是越来越高。因此，如何培养出一名优秀的店长并复制下去，是店铺管理工

作中最重要的环节之一。

一、打造一个共同学习和共同提高的团队。

一些品牌公司只注重对主管的培训，加盟商也只注重自身学习，往往都忽

视了对店长的培训。店长缺乏培训是导致店长能力不足的最重要的原因。店长

培训机会不足通常有两个原因，一个是品牌公司或加盟商害怕花了培养的成本

和精力后店长因能力过强而跳槽或被挖走，甚至还对一些业务知识故意有所保

留。对于员工而言，他们一般会把培训机会作为重要的工作环境考核标准之一，

所以培训机会越多的员工，其流动性反而越小。相反，在员工缺乏培训机会的

情况下，其能力难以得到较大的提升空间，其流动性便越大。另一个原因是公

司或加盟商不具备培训的能力。所以我们就要发挥团队学习精神，和店长一起

去参加一些专业的培训，多看一些专业的书籍杂志。我们事业发展的关键并不

在于自己的能力提升多少，而是在于是否培养了具备与自己现在水平相当的接

班人。比如一个加盟商开一家店的时候可能自己就是店长，当他想开两家、三

家……店的时候，重要的不是自己的能力提升多少，而是是否培养了更多的具

备自己当时水平的店长，并复制下去，形成多名“隐形店长”，即职称上不是店

长，但却具备了店长的能力。如果有一天店长离职了，或者要开新店了，马上

就有新的接班人可以胜任这个职位。这样不但形成了一个良好的学习氛围，同

时也是防止员工流失的基本保障。

二、拿捏一个准确的店长角色定位。

店长作为店铺的主角，首先就要认识到自己的角色定位，才会明确自己的

工作范围和职责。

1、店长是汉堡中的夹心层。店长起到承上启下的作用。对于店员，店长

是店铺老板的代表，应处处维护着老板的利益，更不能与店员一起讨论店铺老

板的不好，这样不但店铺工作管不好，更使自己失去了管理的权威；对于上级，

店长是所有店员的代表，应能够承担起所有店员的责任，不能遇到问题就处处

推托。应该明确，店员的工作没有做好就是店长自己的责任。

2、店长是军队的指挥官。对于店员的站位不合理、配合不协调等情况即

时指正，以使店员能够高效运作。

3、店长是店铺的兴奋剂。不断的激励店员，鼓舞店员士气，使店员能够

精神饱满的迎接每一天的工作。

4、店长是店铺的调和剂。店铺员工大部分都是年轻的小姑娘，在长期的

工作和生活相处中难免出现一些小矛盾，这些小矛盾都是正常的，但作为店长

应起到调和作用，不能让员工之间产生敌对情绪，使店铺工作得以顺畅。

5、店长是导购的协助者。在中国，大部分店铺还都是中小型店铺，员工

人数不是很多，在顾客繁忙时，店长应该主动协助导购，以提升店铺销售业绩。

6、店长是店铺的培训者。店长应首先加强自我学习意识，并把自己所学

到的知识不断的传授给店员，提升员工整体素质。

三、做一个极具个人权威的店长。

店长是店铺的最高管理者。然而很多店长常常抱怨，老板不给管理的权限，

而店员对自己的管理又不服。店长不具备个人权威，上级下达的工作指示就无法

部属到员工当中，而店长所作的决策也无法实展。那么，作为店长又如何树立起

自己的个人权威呢？

1、孙子曰：将能而君不御者胜。首先将军要有才能，然后皇帝不去牵制他，

这样才能打出漂亮的胜战。最近的一部电影《墨攻》便是一个很好的佐证。这个

电影讲述的是墨家革离为梁城守城的故事。梁城大王一开始就把梁城的所有兵权

全部交给革离，后来革离要拆皇宫修建城墙，也得到了大王的支持……最后仅有

4000军马的梁城抵挡住了拥有十万大军的强大的赵国的攻打。墨家革离很有才

能，而梁城的大王丝毫没有牵制他，才取得了胜利。而我们的店铺管理过程中，

品牌公司的主管或者加盟商认为自己的能力强于店长，所以总喜欢牵制店长，总

是担心店长做不好，这跟中国的教育有着直接的关系的。其实是否牵制更重要的

不是跟个人能力有关，而是跟个人的做事方式方法有关。牵制就表示把您的方法

强加给店长，给店长一个框架和限制。让别人用他不熟悉的方法去做事，其效果

自然要打个折扣，而且店铺的管理是一个系统性的工作，如果店长在管理过程中

受到一些牵制，店铺管理的系统性就可能受到破坏。所以作为店铺的经营管理者，

最重要的是培训、审核和监督，具体的方案提出和实施应该完全交给店长。

2、权力不是老板给的，而是店长自己争取的。有些店长常常抱怨老板不给

自己管理权限，大事小事自己一手抓，所以其工作难以开展。其实权限不是老板

给的，而是自己争取的。一般来讲，店长刚上任的时候，老板都会给予最基本的

权限，随着工作的开展，其权限便可能会发生变化，而变化的原因都是因为店长

自身。比如店长在生意非常繁忙的时候批准了一位员工有不太重要私事的请假，

那么老板就可能会收回店长批准请假的权限；屡次在合适的时候对滞消款进行合

理的促销建议，并取得了良好的成效，而且在后期作以总结和汇报，那么老板就

可能给予直接的降价促销的权限……从某种意义上来说，店长权限的范围可以看

出其工作的主动性、对事物的判断能力和决策能力、敢于承担责任的胆识等方面。

所以，如果店长想获得管理权限并让员工认为店长的话能做主，就必须自己主动

去争取。

3、领先的专业技能是树立个人权威的基础。在很多时候导购不服店长的管

理是因为店长的专业技能不强，甚至还不及导购。店长从事着店铺的一定的决策

性工作和管理工作，同时拿着比其他店铺员工都高的薪水，所以在老板和其他员

工的眼里，对店长的要求本身就要更高一些。如果店长的陈列不及导购，叫导购

调整卖场的陈列时就会显得很无力；如果店长的销售能力不强于导购，跟导购说

销售技巧时就很难让人接受；如果店长的协调能力不强时，跟导购说站位安排问

题时就难以让人心悦……因此，店长必须具备强于店铺里其他员工的专业技能，

特别是在综合能力方面，否则就难以服众。

4、个人魅力是树立个人权威的最坚实的利器。周恩来总理的伟大和质朴为

联合国各方人士所钦佩，他的人格魅力更给人们留下了深刻印象。周恩来总理去

世的时候，联合国还特地下半旗哀悼。这是联合国建立50多年以来罕见的事情。

当时很多国家的政要对此举表示强烈不满，当时的联合国秘书长瓦尔德海姆对此

作出的既感人又意味深长的讲话。他说：“为了悼念周恩来，联合国下半旗，这

是我决定的。原因有二：一是中国是一个文明古国，她的金银财宝多得不计其数，

可她的总理周恩来没有一分钱的存款！二是中国有10亿人口，占世界人口的

1/4，可是她的总理周恩来，没有一个孩子！你们任何国家的元首，如能做到其

中一条，在他逝世之日，总部将照样为他下半旗。”讲完这番话，我见他转身扫

视了一下广场，尔后返回秘书处大楼。这时广场上先是鸦雀无声，接着响起雷鸣

般的掌声。周恩来既不是联合国的上级，同时如果联合国不下半旗对其也不会造

成任何负面影响，联合国作这一决策完全是因为周总理的人格魅力。所以，人格

魅力是树立个人管理权威最坚实的利器。那么，作为店长又如何树立起自己的人

格魅力呢？

1）做到事事领先。作为店长，如果自己经常迟到，就无法批评其他员工的迟到；

如果自己经常谈论老板的不好，就无法批评其他员工在背后说别人坏话；如果自

己从来不擦玻璃，就无法批评其他员工卫生搞不好；如果自己天天工作很懒散，

就无法批评其他员工工作积极性不高……所以作为店长，要做到要规章制度方面

领先，做到对公司忠诚度方面领先，做到工作积极性方面领先……做到事事领先。

2）宽大的胸怀。店铺的员工一般都是年轻的女孩，同时由于工资制度的竞

争机制，难免让员工之间产生一些小的矛盾。如果店长不具备宽大的胸怀，非但

不能调节好其他员工之间的关系，甚至还跟她们一样小脐肚肠，就难以树立起个

人的权威。同时，与人相处要懂得谦虚，不摆出一副高高在上的架子。在工作中

不论取得多大的成绩，也不到处张扬。

3）敢于面对和承担责任。店长应该把店铺当作自己的店来管理，负起责任。

遇到错误，正面去面对；遇到挫折和困难，不去躲避；遇到问题，不去推诿，要

老板和顾客面前要有承担员工错误的勇气，在员工面前要有承担员工所认为的老

板办事不公和错误的决心。只有做到这样，才能树立起自己的人格魅力。

4）真诚的关心员工。一些店长（包括店铺老板）关心员工仅仅停留在口头

上，这是要不得的，我们应该更真诚一些。员工感冒了店长主动给他买感冒药，

如果严重还替他上班，而不仅仅是提醒多穿点衣服，下次员工生病了也会坚持上

岗；员工在店铺很忙有急事要请假，店长帮他顶班，下次员工就不好意思再请假

或者迟到了；员工出现经济困难店长主动借钱帮助他，就会让员工感动……能够

做到真诚的关心员工，其在员工心目中的份量无疑是最重的。

四、开一个提升员工士气的晨会。

晨会是一天工作的开始，晨会的气氛和效果直接影响到员工的士气，从而影

响到店铺的销售业绩。因此，把晨会开好，能够增强员工团队精神和工作积极性，

有效提升店铺销售业绩。

1、晨会的基本内容。

1）昨日晚班的同事向全体员工汇报昨日全天的销售业绩、目标达成率、业

绩好（不好）的原因、昨日遗留重要事项等。

2）由当班店长总结昨日工作情况，尽可能的表扬和鼓励员工，并宣布当日

的工作重点及工作计划。工作计划要到细分到个人、细分到时间段。

3）检查周目标及月目标的完成率，并制定对策。

4）介绍新到货品的款号、价格、颜色、卖点，并让每一位员工迅速熟知这

些问题。介绍当天新到款式的搭配技巧、促销活动、针对促销活动方案及服装搭

配的附加推销技巧。

5）激励性口号、调节员工心态、宣布当日特殊奖励措施等。

6）其他工作的安排指示。

2、晨会应该天天开。

店长应该跟店员一起养起天天开晨会的习惯。每天开晨会可以及时了解到员

工的心态以及店铺内的一些日常事务，每天开晨会可以让员工之间增强情感和友

谊，提高团结性。销售工作员工除了工作技巧以外，其心态非常重要，店长每天

开晨会，可以及时了解员工的一些心态变化。近期某位员工状态不好，是因为家

里出了什么事，还是自己身体不好，还是跟其他员工闹矛盾……这些都可以及时

去了解并解决。如果遇到店长不是上早班的时候，那就是在店长上班之前开会。

每个班次的副店长也要给当班员工开会，并与下一班次的员工做好交接工作。

五、排一个合理有效的班次。

很多做老板的都希望员工在店里的时间越长越好，店长就随着老板的意图

尽可能的“苛刻”的安排员工的班次。其实销售工作之不同于生产，不是时间越

长其收益就会越大，而是如何合理的安排上班班次，提高工作效率。特别是对

于员工人数较多的店铺，排一个合理有效的班次，对于整体的销售业绩提升是

有较大的帮助的。

1、店铺的排班应根据人流的时间段分批排班。一些店长的排班通常分为

两种形式，一种是早晚轮班制，另一种是上统班（做一休一或者做几休一）。

似乎这就形成了店铺排班的一种标准。一般来讲，店铺的人流量主要集中在中

饭后2点到4点左右以及晚饭后6点到8点左右（具体视每个地区和地段），

上午时间通常人流较少。如果是早晚轮班制，上下午的员工人数相同，一来下

午生意繁忙员工偏少，另外一个容易让人们忽视的问题是，上午顾客进店较少，

导购没有太多的事情可做，这样反而容易让导购形成一种懒散的工作习惯，久

而久之在生意繁忙的时假导购也会变得懒散。所以，排班并非是让导购更长的

时间呆在店里好，而是如何尽量让员工始终有事可做，始终能动起来，形成一

种积极的工作热情和习惯，并在繁忙的时间段安排足够多的员工，才是最有助

于提升销售业绩的排班方法。

2、工作时间的安排要视每个时间段的销售数据而定。我们常常会发现一

些有趣的事情，就是一个地方的店铺的上下班时间通常是一样的，如果您找来

某一个店长询问他为什么要这样排班的时候，他一定会告诉你，“大家都这样”。

所以上下班的工作时间安排是没有任何的科学依据的，而是跟随着“大家”。笔

者曾经对某些店铺做过实验，这些店铺都是在县级城市，一般早上开门营业时

间较早，于是就让收银员分时间段记录进店人数和成交人数，最后发现早上

10点钟几乎没有生意，而晚上打烊的最后时间经常会有少数顾客停留在店铺

从而影响了导购的正常下班。于是就把上班时间往后移一个半小时、下班时间

往后移半个小时，总的时间减少了一个小时，这样不但吸引了一些优秀的员工

来应聘，更重要的是，提高了员工的积极性，另外有效工作时间加长了，所以

营业额也跟着提高。所以，具体的工作时间不能由老板说了算，也不能按店长

说了算，要通过分时间段的进店人数、成交数统计来定。

六、凝聚一个团结的销售团队。

店铺的员工由于年龄、工作性质、工资提成制度等原因，难免会产生一些

矛盾。这些矛盾有时候会影响到员工的情绪，从而直接影响到销售业绩以及顾

客对店铺和品牌的看法。所以作为店长，应该起到一个缓解员工矛盾、加强员

工凝聚力的作用。人是一种很复杂的动物，人的思想更是这样，而且每个人的

思想都存在着差异。店长如何起到调和的作用，就是要先了解每一位员工不同

的个性，并针对这些不同的个性，作出不同的对策。使员工团结、产生凝聚力

的另一个关键在于，树立一个共同的目标。拿最基本的工资制度举例来讲，如

果设定一个总目标完成率的分级提成制度，即总销售额完成比例不同，提成也

不同，这样员工即会首先考虑到整体的销售额，再考虑到个人的销售业绩。再

者，店长应该适当了解员工的私人生活方面，并让员工之间除了工作和同事的

关系以外，建立起一定的朋友关系。如鼓励员工之间合租住房、下班后员工

AA制一起吃夜宵等都是非常不错的选择。

总之，对于一家店铺而言，不是仅仅拥有一名优秀的店长就能做出好的销

售来。而是拥有一名优秀的店长，并且这名店长能够把他的优秀传递到每一位

员工、发挥到每一项工作上去，让店铺员工提高工作效率、让导购提高工作激

情、让团队提升凝聚力、让工作提升执行力。