建材导购

店面导购团队这样打造

第一篇：店面导购团队这样打造

近几年笔者一直在家具、建材行业做培训工作，几乎走到每一个

市场都会听到经销商朋友的同一个声音——“难招人，招人难啊！”。

确实，作为有着多年市场打拼经历的经销商缺的不是钱，而是人，缺

人才，往往因没有合适的人才造成市场竞争被动。

最近由于工作原因，笔者在北方某城市负责了A品牌家具和B品

牌建材的市场运作，作为市场总负责人，从市场最初的选人到育人、

用人、留人都是我一手负责，尤其是导购方面更是费尽心机，到目前

为止仅三个月的时间就打造了一支较有战斗力的导购团队，相信随着

时间的推移这支导购团队的战斗力会越来越强。下面就笔者最近的亲

身经历和以往的经验谈一谈我是如何运作的。

选人是重点

家具建材行业的导购不同于一般消费型商超的销售人员，她们需

要具有极强的沟通能力和应变能力，对各种类型的消费者都能坦然面

对，对顾客提出的千奇百怪的疑问都能够化解于无形，能够把自己的

弱势化解为优势，能够把顾客的心理摸得透透的，能够引导顾客的思

路而非被顾客引导。这样的能力大部分是与生俱来和经过长期的生活、

工作经验所积累和总结的，通过几场大型培训或什么魔鬼训练营是根

本不可能培训和训练出来的，这也就是为什么很多培训没有效果的一

个原因。对此我们采取了以下两种方式：

第一、及其严格的招人，宁缺毋滥。我们的招人标准是不一定非

要做过本行业，但一定要有销售经验，做过电器和直销的销售人员为

佳，众所周知做过这两个行业的人员是极具激情和战斗力的；年龄控

制在26—38周岁，有家庭的销售人员为佳，结过婚的导购有一定的生

活压力，能尽心尽力的做事，且有着一定的生活经验，容易和顾客沟

通；学历必须在高中或中专以上，很多人都在批判“学历论”，认为

能力不和学历成正比，确实是这样，但学历高且能力强两者结合的导

购肯定会更好，对于新知识和培训能迅速接受，并且能自己去发挥；

必须有较强的学习能力，不学习就没有进步，没有进步就是退步，这

点也很好掌控，发些材料两天后考试就可以了。

第二、下力度挖人。这是最直接也是最有效的方法，省时省力，

但需要注意的是挖过来之后要进行思想感化，能把人留住，否则是得

不偿失。对于优秀导购绝对不能放弃，要舍得出高薪挖过来，这个导

购多卖一单她一个月的工资就出来了。笔者为了挖一个导购，曾经持

续一个月和她联络感情，现在这名导购是我们商场的绝对主力。

育人是基础

记得有人说过这样一句话“优秀的人员是带出来的，不是招来

的”，对这句话我是十分认可的，而且我也是这样做的。在市场中我

们招聘的人员是形形色色的，不管是有行业经验的还是没有行业经验

的，新进入的员工肯定不能直接上岗录用，而是经过前期的培训后再

在实战中逐步培养起来的。对于新员工的培育笔者采用了如下步骤和

方式：

第一、提升导购信心，给予希望。没有希望就会绝望，在导购刚

刚进入一个新的企业或商场时都会关注“前途”和“钱途”，这是人

类生存的两大支柱。笔者把自己的从业经历、公司创办的经历、公司

的发展目标和长远规划进行了细致的讲解，然后将导购个人与公司的

发展紧密联系在一起，听得他们热血沸腾，各个摩拳擦掌准备大干一

场。

第二、系统学习本公司的各项规章制度和企业文化。大公司有大

公司的制度与文化，小公司也有小公司的制度与文化，麻雀虽小五脏

俱全，学习的目的是给新入员工换思想。由于每个导购的人生经历和

从业经历是不一样的，她们所接受的企业思想和理念也存在很大差别，

对公司的管理制度和文化有着不同的理解，急需积极引导或打破重组。

一个人进入一家企业或商场首先就要接受其管理理念，只有思想统一

了才可能有战斗力，才能谈团队凝聚力。

第三、系统学习标准的商场接待礼仪。以前也听过很多名师讲过

的礼仪课程，从内容上讲也很受用，但过于笼统，在这里我们提炼了

商场导购的核心礼仪要点，如站、立、坐、行、蹲、接打电话、服装

服饰穿戴等。礼仪学习立足于“训练”和“检查”，每日练，随时查，

做到随时、随事、随地、随人纠正，通过一个多月的操练这些导购和

刚进入时相比明显换了一个人，不仅形象提升了，气质也提升了。

第四、系统学习行业知识。发现很多公司在培训时只关注自己，

不关注他人，没有对行业知识进行全面掌握，导致的结果就是王婆卖

瓜自卖自夸，不仅很难抓住顾客反而让顾客认为你在吹牛，从而引起

顾客的警惕并产生逆反心理。在培训中我们从各种网站和公司的材料

中总结了大量的行业知识，供导购阅读和学习，然后再专门学习自己

品牌知识与卖点，做到先面后点，点面结合。此举极大的丰富了导购

的知识面，使她们在面对顾客时有话说，能轻松化解顾客提出的异议，

也为打造导购的“专家”形象奠定了基础。

第五、知识点的考试与考核。本点本应并入上一点，但由于其太

重要了所以单独列一点出来。提升执行力的一个重点就是考核，归结

到这里，对导购学习结果的检验也是考核，只培训不检查，只规定不

检查都是不可取的，只有通过经常的检查才能保证结果的达成和目标

的实现。对导购行业知识和产品知识、卖点的培训无需培训师或经理

长篇大论的宣讲，只需提炼出重点，讲解关键点即可，后面的程序就

是在规定的时间内进行考试，先闭卷再开卷然后再闭卷，每考完一次

都要详细的讲解一次，帮助导购找出她们的薄弱点，同样一份试卷可

能要考两次甚至三次，基本目的就是能让导购牢记于心，用自己的语

言表达出来。

第六、销售技巧的讲解与演练。技巧的讲解是每个公司或品牌培

训中必不可少的环节，也是核心内容，但销售技巧的学习不是“听”

来的，而是“练”出来的。在空余时间笔者组织了多次模拟训练，由

不同的导购扮演“顾客”，相互之间讲解，而后一起分析点评，在训

练中迅速掌握和熟练了销售技巧与产品知识，全体人员都感慨万千。

第七、现场分析。既是管理者也是训练者，笔者每周都会抽一到

两天的时间在商场蹲点，目的是亲自观察导购如何在现实中接待顾客

给顾客讲解，每接待完一个顾客几个人就围在一起分析刚才的顾客和

导购，从中找出薄弱环节进行分析汇总。对导购销售技能的培训我们

并没有完全统一，而是针对不同导购的现有模式进行调整与提升，尽

可能的发挥她们的长处与优势。

第八、市场调研。在导购进入商场的前期我们会安排2-3天的市

场调研时间，提前制定调研表、调研品牌和调查报告模板，而后安排

她们进入各建材家具市场以顾客的身份去调研，调研完毕后填写调查

表和总结报告，分析各自发现了什么，学到了什么，做到知己知彼。

两周之内再次进行一次调查，这时由于她们本身已经具备了一定的产

品知识和技巧，所观察和了解的会更加清晰。

第九、周报的巧妙运用。作为商场的导购，每个人每周都要上交

一份周报，周报分为两部分，前部分是对客流的统计、商场问题的发

现与解决和改善提案，后部分是对顾客常提问题和较难回答问题的汇

总。每周二上午必须及时提交周报，在上交后两日内笔者将对各种问

题进行分析与解决，扫除日常障碍。周报对及时发现问题和解决问题

起到了非常重要的作用。

以上几点只是对目前育人方面的简单概括，在后期我们还将建立

一套学习机制，并培养自己的培训师，把培训日常化、常规化、高效

化。

用人是根本

同样是一个人，看你如何去用，用得好将是顶梁柱，用不好将是

祸水，每个人都要放到适合的位置才能发挥其主观能动性。我们在补

短板的同时更重要的是发挥一个人的长处，招聘导购的目的不是为了

给她补短板，而是发挥她的长板效应。

在销售过程中我们发现由于每个导购的性格不同，其接待不同类

型顾客的成功率也不同，有时就好像冥冥中上天注定一样。如导购小

张是比较外向型的，说话比较快，性格比较直爽，她接待那些大大咧

咧和爽快型的顾客时一般成功率就比较高，就好像是他们的克星一样。

而导购小王则是比较细腻型的销售人员，面对一件产品她能不厌其烦

的讲上一个小时，是典型的犹豫、谨慎型顾客的杀手，如果让小王去

接待爽快型的顾客则成功率就非常低了。面对这种情况我们做了简单

的分工作战，不管是谁接待客户基本都会通过前两句话来发现客户类

型，然后相应的人员跟上去一主一副来接待，接单率得到了提高。

另外每个人的技能掌握情况也不一样，导购员小李在前一个品牌

工作时接受过较专业的礼仪训练，有一定的礼仪基础，因而在每周一

次的培训中她常常会作为礼仪讲师来教大家如何做好礼仪，同时以后

新入人员的礼仪培训也由她来负责。导购员小王在软体家具行业中有

着四年的从业经验，对本市场中的各个软体家具品牌了如指掌，产品

知识掌握得也及其广泛和牢固，无疑她成了团队的兼职产品知识讲师，

不仅负责老人还要负责新人。通过这种发挥长处的培训不仅大大提高

了整个团队的各项技能，也增加了她们自己的荣誉感和责任心，毕竟

要想教会别人自己就要多下功夫提高自己。

留人是关键

俗话说：铁打的营盘流水的兵。但每个品牌每个商场都不希望为

别人做嫁衣甚至是培养强劲的竞争对手，挖竞争对手的人可以减轻竞

争压力提升自我销售业绩，可被竞争对手挖墙角则意味着财源的流失。

因此，经过前面三个阶段辛辛苦苦培养的人才如何能死心塌地的为你

效劳就成了市场腾飞的关键。还是结合实际，笔者采取了以下措施来

夯实团队：

第一、高薪留人。每个出来工作的导购的目的都很明确——挣钱

养家，正可谓经济基础决定上层建筑，如果她们赚不到钱你说破大天

她们也不会留下来踏踏实实的工作的，一个优秀导购所带来的效益远

远大于你所多支付的工资。因此笔者在设计薪酬待遇时特别注重这一

点，在我这里的基本工资高于同行业、同类品牌的10%—20%，整体

收入也不会低于这个比例。

第二、前途留人。前面说过，没有希望就会绝望，人活着都有一

个目标，让导购看到自己的发展前景是她们奋斗的目标之一。笔者多

次在公开和私下的场合强调，明年还会扩店，还会接手其他品牌，还

会设立新的业务部门，当然，店长、主管、业务经理等肯定会优先从

现有人员中选拔，这样做一是提升她们的信心，二是给她们发展的希

望，让她们有熬头儿。

第三、氛围留人。氛围很重要，有些导购从原来的公司和品牌辞

职不是因为工资待遇多一点少一点的问题，而是因为公司氛围或商场

氛围太压抑，呆得不开心。同样，有些导购宁可工资少一百两百也愿

意呆在一个开心的环境，不会因为外界的诱惑而跳槽。在工作中我会

严格要求，但在生活中我都会以兄弟姐妹和导购相称，在生活上多关

心，偶尔聚聚餐，打破上下级的束缚，创造良好的沟通环境和氛围。

留住人才的方法多种多样，无论你采用什么措施，能保证你导购

团队的完整与富有战斗力就说明你成功了一半。

小结

一个店面没有好的导购人员和优秀的导购团队，究其根本原因却

并不是导购难招，而是缺乏一套招人、育人、用人、留人的体系，如

果能在这四点上下功夫相信你会有一支虎狼之师！

第二篇：如何打造优秀的导购团队

如何打造优秀的导购团队

怎样才算是一个优秀的导购员呢？一个优秀的导购在有很强的工

作能力外，还要有较强的企业忠诚心，工作积极心和责任心。那么怎

样才能使普通的导购员成长到优秀的导购员呢？我们可以从两方面分

析，第一：企业是否给导购员提供了可以促使他们进步的知识，是否

能为他们营造一个快乐的工作氛围。第二：导购员自身是否有想成长，

想进步的欲望。所以想要打造一支优秀的导购团队也需要从这两点出

发。

如何打造一支优秀的导购团队，需要我们做好以下几个方面：

一：专业化的培训

据美国一位著名的企业家，调查分析证明，任何一个员工在一个

企业工作，除了基本的薪酬满足以外，精神上的满足也是一个员工忠

诚于企业的重要因素之一。所谓精神上的满足就是一个员工在企业中

所受到的企业性格，态度、气质的感染能否让他们充满积极向上，不

屈不饶等精神上的满足。作为导购员都非常希望公司能为他们提供足

够的培训和学习进步的机会，因为这是他们增加经济来源地基础。所

以为导购提供专业化的培训，不仅能使他们不断充电，不断进步，提

高战斗力，还能增强他们对公司的忠诚度。专业化的培训包括：产品

卖点，竞品差异，常见问题，导购技巧等实战经验。这种培训必须具

备连续性而且要经常为他们提供新的知识技巧，这才能使导购团队越

战越勇。

二：沟通，创造信任感，培养忠诚度

如果导购们都具备了强烈的企业忠诚度和主人翁精神的话，所有

问题都能迎刃而解，那么要怎么才能培养团队的责任感和忠诚度呢？

这就需要企业和导购之间长时间的感情投资了，有句老话说得好，叫

做日久见人心，所以日久了见的是好心还是黑心那就能直接影响到整

个团队的积极性。是向心力一致还是一盘散沙。导购员的忠诚心来源

于公司的业务代表，甚至到领导，总部人员对其是否关心，能否有一

个很好的沟通平台，是否建立了一定得工作友情。现在很多领导不能

很好的理解导购员工作地艰辛，本来导购员一天就很辛苦，作为业务

或者领导一见到导购员就用那么所谓的一点权力来压迫他们。我们要

知道一点，哪里有压迫，哪里就会有反抗。所以我们在不违背原则的

基础上要实行人性化的管理，以关爱的方式得到互助、互利的最终目

的。当然也不是说导购员不能说，不能管，正所谓无规就不成方圆，

领导者要有一定的威信以外，还有做到，说到做到，诚信待人，以德

服人让员工从心里服从你的管理。这样导购也会因为企业的关心和关

爱，相应的为企业做点贡献，使导购们对公司产生强烈的归属感，和

忠诚度。人之所以比动物高级，就是因为人具有丰富的思想感情，如

果单纯的只是管与被管的关系，那就是最低级不过的管理方式了。也

不可能能达到“士为知己者死”的效果。

三：激发工作激情

每个人一份工作干久了，都会多少的产生一些疲倦的心理，特别

是作为导购员整天处于精神高度紧张的状态而且天天重复，很少有休

息的时候。难免会产生疲倦感，所以管理者要每隔一段时间，对工作

时间比较长的导购员对应的激发一下他们的工作激情，比如主动地给

导购放一两天的假期，或者组织一下集体活动来放松一下长时间的工

作疲劳感。这样也能使他们他们更好的调整到最佳的工作状态。每个

人都喜欢得到尊重，工作中一些小小的细节就能使导购们心存感激，

比如员工生日时可以送点小礼品，天气热时多为他们送几瓶水，关心

他们的生活近况等。这些小细节不会花费我们太多的时间和金钱，却

能很好的收买到一个人心。

企业给导购员提供了成长和发展的机会，作为导购员也要理解企

业的用心良苦，应该具备有热情好学的上进心，多想，多做，多总结，

积累更多的经验来迎接市场残酷的竞争和挑战。一个公司要成长就离

不开员工的成长，一个企业要强大就要使团队先强大。与优秀的导购

建立长期的，愉快的合作关系，在以人才为重的世纪，培养，留用优

秀的导购员是企业的当务之急。

销售部：翁泽俊

2009年6月21日

第三篇：店面导购年终总结

店面导购年终总结应该怎么写呢？下面随小编一起看看店面导购

年终总结范文，仅供参考~

店面导购年终总结【1】

一、xx年店面工作总结：

20xx年是忙碌的一年，同时也是收获的一年。这一年中有过汗水、

甚至泪水，但同时也有过欢笑和愉悦。在忙碌中，我们都不同的感受

到了工作的充实，当然，也有在别人的忙碌中，有忙里偷闲打发了自

己一年的时间。

20xx年，我们的任务由2011年的15万上涨到了18万，店还是

相同的店，人还是大致相同的人，不过有的伙伴离开了，有的伙伴进

来了。我们总在进出、调整更新中缓步前行。

20xx年，嘉禾市场的行业竞争同样残酷，不变的县城，摊薄的利

润和不变而增强的对手，我们面临了更多的困难和挑战。我们业务员

的更换，今年可以用层出不穷来形容，这让对手抓住了不少的时机，

逐渐蚕食了原本属于我们不少的客户，当然，这其中也有我们不少的

自身原因。推销方式老旧、走访不到位、跟踪不及时、交接不到人、

联系欠勤快，人情培养欠深入这种种原因都不同的制约了我们的发

展。

20xx年，也是我们喜获丰收的一年，我们完成了2598000元的

一年销售量，业绩实现了xx0%的增长。当然在成绩面前离不开大家的

付出和努力，如果没有同舟共济我们完成的绝对没有如此精彩。作为

店长和参与的一份子，我对大家的戮力同心感到由衷的欣慰和感谢。

所以，20xx年，注定是属于我们不平凡并值得记忆的一年，因为我们

在共同播种，共同收获。

20xx年，我们在看到成绩的同时，也必须审视这其中的得失，这

时绝不是四海升平无所挑战的任可以马放南山放心睡大觉的时间。

20xx年嘉禾的店子一家没少，依旧充满竞争和挑战，粥少了和尚依旧

没有饿死。由此可见，没鱼仍旧有虾的存在，大家的竞争势必仍将长

期持续。因而，鼓起勇气，打足精神这必须是我们每一位伙伴不能忽

略和等闲视之的常态。我们要深入检讨自己的工作，自我寻找工作中

的进退得失，总结经验，发现方法，要对得起自己，对得起自己所度

过的时间。否则，得过且过，我们必将在浑噩和后悔中叹息自己的无

所收获。

二、工作安排：

1.优秀员工：

三、人事调整：

1.办公区、体育区合并为一个区，由雷小沙代理柜长，曹玉娇为

导购员，任务为14万。

2.学生区和生活用品柜，一楼展示柜台作为一个区，由钟露婷担

任

柜长，周文静任导购员，任务为6万。

3.小店由李云、李海霞负责，任务2.2万元。

4.曾艳调入一楼并兼任促销员，负责引导、宣传和顾客入门接待。

5.全红兵、刘修兵共同负责一个业务群体，任务3.2万；刘晓东任

务

3.2万，侯清华2万。

四、2013年工作设想：

1.区域年终奖让员工选择是否与店面挂钩，如果挂钩，那么就必

须服从工作以外的安排，比如应酬，如果不挂钩，店面年终奖总奖金

不变，分配奖励给参与的员工。

2.严格实行三月未完成任务的奖惩制度，该降级就降级，给员工

以紧迫感和责任感，让大家均摊责任和压力。

3.为提升业务积极性和整个店面对外的服务性，优秀员工评选与

工作外的付出挂钩，鼓励参与，奖励付出。

4常年招聘，保持竞争，提高员工的紧迫感和责任感，让流动成为

有机。优胜劣汰，把握规律法则。

5.加强促销，多搞活动，让下面的点带动上面的面的销售。

6.业务上公司加大对业务的扶持，不管是培训还是经费，增强知

识，加深底蕴。

7.加强对业务的监管和巡查，促使业务员真正到位的送货与回款

及拜访跟进。加强对店面管理，对于工作串岗，接待不经心，服务不

到位，要坚决予以处理。

8.客服员要及时建立客户档案，一月一次，公司加强监督。

五、培训学习：

有两个人在沙漠中行走，他们是很要好的朋友，在途中不知道什

么原因，他们吵了一架，其中一个人打了另一个人一巴掌。那个人很

伤心很伤心，于是他就在沙里写到：“今天我朋友打了我一巴掌”，

写完后他们继续行走。他们来到一块沼泽地里，那个人不小心的踩到

沼泽里面，另一个人不惜一切地拼了命的救他，最后那个人得救了。

他很高兴很高兴，于是拿了一块石头，在上面写到：“今天我朋友救

了我一命。朋友一头雾水，奇怪地问道：”为什么我打了你一巴掌，

你把它写在沙里？而我救了你一命你却把它刻在石头上呢?”那个人笑

了笑，回答道：“当别人对我有误会，或者对我有什么不好的事，就

应该把它记在最容易被遗忘，最容易消失不见得地方，由风负责把它

抹掉；而朋友对我有恩，或者对我好的话，就应该把它记在最不容易

消失的地方，任凭风吹雨打也忘不掉。”

店面导购年终总结【2】

一、本工作总结

20xx年即将过去，在这将近一年的时间中我通过努力的工作，也

有了一点收获，临近年终，我感觉有必要对自己的工作做一下总结。

目的在于吸取教训，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心

也有决心把明年的工作做的更好。下面我对一年的工作进行简要的总

结。

我是今年三月份到公司工作的，四月份开始组建市场部，在没有

负责市场部工作以前，我是没有xx销售经验的，仅凭对销售工作的热

情，而缺乏xx行业销售经验和行业知识。为了迅速融入到这个行业中

来，到公司之后，一切从零开始，一边学习产品知识，一边摸索市场，

遇到销售和产品方面的难点和问题，我经常请教xx经理和北京总公司

几位领导和其他有经验的同事，一起寻求解决问题的方案和对一些比

较难缠的客户研究针对性策略，取得了良好的效果。

通过不断的学习产品知识，收取同行业之间的信息和积累市场经

验，现在对xx市场有了一个大概的认识和了解。现在我逐渐可以清晰、

流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握客户的需要，良好的

与客户沟通，因此逐渐取得了客户的信任。所以经过大半年的努力，

也取得了几个成功客户案例，一些优质客户也逐渐积累到了一定程度，

对市场的认识也有一个比较透明的掌握。在不断的学习产品知识和积

累经验的同时，自己的能力，业务水平都比以前有了一个较大幅度的

提高，针对市场的一些变化和同行业之间的竞争，现在可以拿出一个

比较完整的方案应付一些突发事件。对于一个项目可以全程的操作下

来。

存在的缺点：

对于xx市场了解的还不够深入，对产品的技术问题掌握的过度薄

弱，不能十分清晰的向客户解释，对于一些大的问题不能快速拿出一

个很好的解决问题的方法。在与客户的沟通过程中，过分的依赖和相

信客户，以至于引起一连串的不良反应。本职的工作做得不好，感觉

自己还停留在一个销售人员的位置上，对市场销售人员的培训，指导

力度不够，影响市场部的销售业绩。

二．部门工作总结

在将近一年的时间中，经过市场部全体员工共同的努力，使我们

公司的产品知名度在河南市场上渐渐被客户所认识，良好的售后服务

加上优良的产品品质获得了客户的一致好评，也取得了宝贵的销售经

验和一些成功的客户案例。这是我认为我们做的比较好的方面，但在

其他方面在工作中我们做法还是存在很大的问题。

下面是公司20xx年总的销售情况：

从上面的销售业绩上看，我们的工作做的是不好的，可以说是销

售做的十分的失败。xx产品价格混乱，这对于我们开展市场造成很大

的压力。

客观上的一些因素虽然存在，在工作中其他的一些做法也有很大

的问题，主要表现在销售工作最基本的客户访问量太少。市场部是今

年四月中旬开始工作的，在开始工作倒现在有记载的客户访问记录有

xx个，加上没有记录的概括为xx个，八个月xx天的时间，总体计算

三个销售人员一天拜访的客户量xx个。从上面的数字上看我们基本的

访问客户工作没有做好。

沟通不够深入。销售人员在与客户沟通的过程中，不能把我们公

司产品的情况十分清晰的传达给客户，了解客户的真正想法和意图；

对客户提出的某项建议不能做出迅速的反应。在传达产品信息时不知

道客户对我们的产品有几分了解或接受的什么程度，洛阳迅及汽车运

输有限公司就是一个明显的例子。

工作没有一个明确的目标和详细的计划。销售人员没有养成一个

写工作总结和计划的习惯，销售工作处于放任自流的状态，从而引发

销售工作没有一个统一的管理，工作时间没有合理的分配，工作局面

混乱等各种不良的后果。

新业务的开拓不够，业务增长小，个别业务员的工作责任心和工

作计划性不强，业务能力还有待提高

三．市场分析

现在xx市场品牌很多，但主要也就是那几家公司，现在我们公司

的产品从产品质量，功能上属于上等的产品。在价格上是卖得偏高的

价位，在本年销售产品过程中，牵涉问题最多的就是产品的价格。有

几个因为价格而丢单的客户，面对小型的客户，价格不是太别重要的

问题，但面对采购数量比较多时，客户对产品的价位时非常敏感的。

在明年的销售工作中我认为产品的价格做一下适当的浮动，这样可以

促进销售人员去销售。在xx区域，我们公司进入市场比较晚，产品的

知名度与价格都没有什么优势，在xx开拓市场压力很大，所以我们把

主要的市场放在地区市上，那里的市场竞争相对的来说要比xx小一点。

外界因素减少了，加上我们的销售人员的灵活性，我相信我们做的比

原来更好。

市场是良好的，形势是严峻的。可以用这一句话来概括，在技术

发展飞快地今天，明年是大有作为的一年，假如在明年一年内没有把

市场做好，没有抓住这个机遇，我们很可能失去这个机会，永远没有

机会在做这个市场。

四．20xx年工作计划

在明年的工作规划中下面的几项工作作为主要的工作来做

1、建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。

人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有一个好的销

售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销售团队是企业的根本。

在明年的工作中建立一个和谐，具有杀伤力的团队作为一项主要的工

作来抓。

2、完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理办法。

销售管理是企业的老大难问题，销售人员出差，见客户处于放任

自流的状态。完善销售管理制度的目的是让销售人员在工作中发挥主

观能动性，对工作有高度的责任心，提高销售人员的主人翁意识。

3、培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高的习惯。

培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售人员综合素

质，在工作中能发现问题总结问题并能提出自己的看法和建议，业务

能力提高到一个新的档次。

4、在地区市建立销售，服务网点。（建议试行）

根据今年在出差过程中遇到的一系列的问题，约好的客户突然改

变行程，毁约，车辆不在家的情况，使计划好的行程被打乱，不能顺

利完成出差的目的。造成时间，资金上的浪费。

5、销售目标

今年的销售目标最基本的是做到月月有进帐的单子。根据公司下

达的销售任务，把任务根据具体情况分解到每月，每周，每日；以每

月，每周，每日的销售目标分解到各个销售人员身上，完成各个时间

段的销售任务。并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。

我认为公司明年的发展是与整个公司的员工综合素质，公司的指

导方针，团队的建设是分不开的。提高执行力的标准，建立一个良好

的销售团队和有一个好的工作模式与工作环境是工作的关键。

第四篇：母婴店面导购指导

店员要记住顾客的名字

“您是前天来过的王小姐吧！”通常听到店员这一句话的顾客都

会感到惊讶甚至会很感激地认为：“原来他们这么注意着我”

对于以前来过的顾客而店员们都能记住，相信很多人都会感到非

常不可思议。对于接待壹次就能记住顾客名字的店员，实在令人佩服。

而有许多店员会叹气说道：“我最不会记人名了，即使昨天才见过也

马上忘记。”由此可见，人的记忆力有强弱之分。但是，记住客人的

称呼是拉拢顾客的最好方法，这个道理店员们必须了解。

尽管经理无法记住顾客的称呼，而作为助手的店员领班善于记人

姓名的情形非常多。由于经理和附近商店往来频繁。，无法专记住顾

客姓名，而店员中的领班就成为记住经常来顾客名字和人员。而经理

最需要的就是这一类的助手。

店员如果下定决心对自已说道：“我必须记住顾客的名字”。与

完全不记顾客名字的应对态度，显然其结果有很大的差别。

为了让店员记住顾客的名字，在店内接待期间可要求店员配合顾

客的特征多称呼几次，尽管无特别理由也无所谓，只要能记住顾客的

特征，其称呼自然深植在脑海中。

与顾客交谈时任何话题皆可，例如：王小姐，您看起来精神非常

好。

称呼或交谈就是把脸和姓名连贯和记忆力的秘诀。

如何应付挑剔的客户

优良的观念和心态

优良的观念和心态：观念和心态，是一切行为的根本。有了优良

的观念和心态，就会有令人赞赏的有效做法。

1.要让客户满意又感动

企业首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需

求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施，包括

计划、制度、操作程序等，全面彻底地去推动。做到让客户又满意又

感动，必能使许多挑剔情势无从发生。台湾泰宗生物科技集团从事研

发和生产，让各销售系统以其品牌销售(ODM)，即是基于此一理念，

不断努力为客户设计产品，提供产品策略建议，解决客户产品问题，

提供行销建议，培训客户人员，并主动为客户降低成本，而使新老客

户趋之若鹜。

2.嫌货人才是买货人

企业要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，

因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，

在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为

永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。有一讯息产业大厂为国外

名厂作显示器(Monitor)的生产代工，在客户一再挑剔后的改进仍未让

客户满意，眼看交期逼近，客户驻厂督导主管在情急之下，对该厂总

经理说：“你们在一周内如果仍未让我们满意，我将站在你的办公桌

上对着你的头小便。”总经理痛下决心日夜改进不懈，终于让客户满

意，至今双方业务往来越做越大。

3.被挑剔是改进的机会

客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨，通

常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可

直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总能对企业的加强和提

升有益。曾遇到一位企业老总，说到为一日本客户生产产品，由于客

户要求苛严，在小心翼翼生产完成后，仍未通过客户检验而被退货。

其后再改进，又被退货。如是三次，终获通过。做到让客户无“剔”

可挑。

“对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。要做到让

客户又满意又感动而不挑剔，才是最上最高的境界。

1.彻底了解客户的需求和规格

客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。

企业应针对产品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后

服务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和所要求的规格。如

彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要

求，应列成书面由双方签字。为使了解更彻底，企业还要换位思考，

站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己，并把自我要求和挑

剔的每一点，都彻底充分的做到。

2.彻底做好技术、生产、品管及服务工作

客户的要求和挑剔，主要是针对产品的价格、品质和交货，以及

服务的品质、效率和态度。企业内的每一个单位，以及每一单位的上

下各层级人员，都要全体总动员，彻底做好每一个岗位的工作，并按

照计划和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。全体总动员做好产

品和服务，如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解

决，并在每周或每月做定时总结和检讨。

3.与客户维持良好的关系

所谓管理，并非管人理事，而是事理人。运用上列做法，将产品

与服务管好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理，挑剔之事

也必大为减少。调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，

都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和

服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友，

做生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。

导购员必须遵守的商业原则

要使商店的生意兴隆，必须把握住七项平凡、但巧妙的商业原则。

它们看起来好像极为平凡，但若永恒地应用起来，必定会产生巧妙的

效果。

第一、努力创新。只有努力创新的商店，才会有前途。墨守陈规

或一味地模仿他人，到最后一定会失败。任何商店，都必须表现出自

己的特色，才能创造出附加价值，也才能不断增加顾客。做生意总会

遭遇到困难和挫折，这就要靠自己去突破了，不可为商店的滞销找借

口，也不可借机削价出售。你一定拿出魄力和决断力，在创新方面，

去寻求机会。

第二、追求成长。做生意如果不追求成长，或不向更高的目标挑

战的话，就无法品味出身为商人的喜悦和充实感了。业务的成长，通

常是以营业额来衡量。例如销售、采购、资金等，要想扩大营业额，

就必须加强有关的一切活动。这些强化的工作，必须建立在一个完整

的总体经营理念。

第三、确保合理的利润。做生意，必须获得合理的利润，你不能

做以贱卖的方式，去吸引顾客，你必须以更好的服务，才能获得正常

的利润。

第四、以顾客为出发点。做生意要以顾客的眼光为出发点，才能

让他们买到他所需要的东西。顾客的价值观念，不见得跟我们的相同。

因此我们应该设法去了解顾客的需要，然后去满足他们。经营商店，

必须把自己当成是顾客采购商品，这样才会去设法了解顾客的需要和

数量。因此，了解顾客是开店的第一步。

第五、倾听顾客的意见。作为营业员必须了解顾客的需要，如何

做到这一点呢？最好的办法，当然是倾听了。经营事业，要顺应自然，

集思广益，然后才去做该做的事，必然无往不利。如果只顾推销商品，

而听不进顾客的意见，就不会受到大众欢迎。

第六、掌握良机。生意的成功，系于是否能掌握良机。平时，就

要选择适当的时机，调查顾客预定购买的物品以及购买时机，这样在

销售上，就方便多了。

第七、发挥特色。卖同样东西的商店到处都是，要使顾客上门，

非得有一些特点不可，商店的特征，好比每个人的特点，商店没有特

色，就变得毫无品味，陈列的商品虽然相同，但若服务不同，则会使

商品显得不同，这就是因为发挥商店特性的关系。其实，特色并不限

于商品，其它如良好的服务、华丽的店面、诚恳的员工等，只要发挥

其中一两项特点，就足以吸引顾客。

导购如何破译顾客心理促成消费意愿

在导购实际的销售中，能否破译顾客心理显得至关重要，因为顾

客的消费心理直接决定着购买意愿。除了顾客通常的购买心理外，导

购有必要关注顾客购买时的一些特殊心理：

抢购心理——顾客发现哪家店的人多时，就不由自主走进去看看，

是不是有什么好的衣服或实惠的衣服。

待购心理——在服装经常打折出售的今天，当新款上市正价出售

时，顾客只会试穿，不产生购买行为，顾客会问什么时候打折?顾客就

会等待促销活动。营业员需要语言解释，给顾客立刻购买的信心，或

者制造新款正价热销的气氛。

从众心理——对大家争相穿戴或者购买的衣服趋之若鹜，不假思

索。营业员可运用时尚、口碑、热销的促销语言趁热打铁。

逆反心理——当顾客感受到营业员急切推销衣服的时候，会产生

逆反心理而放弃购买。因此，营业员可多推荐几款给她选择、多征求

顾客的意见、多关心顾客的需求。

择优心理——顾客在购买衣服中，希望通过比较来选择最好的一

款，没有选择的余地时顾客购买欲望会打折扣。营业员应多提供选择

的款式和颜色。

烦躁心理——顾客在购买过程中，如果试衣间脏乱、等候时间过

长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷热、嘈杂等，就会使人产生烦躁不

安的心理，可能就趁机走掉。营业员应通过软硬件服务营造舒适的购

物气氛。

好奇心理——人具有好奇求新求异的天性，新奇的事物容易引起

客人的注意。所以新的销售技巧、新的服装陈列、新的服装款式都能

够引起客人的注意。

此外，顾客对商品产生信心有三个方面的原因：

相信营业员的介绍；相信商场或品牌；

相信衣服本身的款式、色彩等。当然，让顾客失去信心的原因有：

不是她真正想要的衣服；营业员不了解货品知识；对质量、售后

感到没有保证；同购买计划冲突。

顾客对某款衣胆失去信心时，营业员不应勉强顾客，可马上转移

到顾客感兴趣的其他衣服上去，力求挽留，继续推荐。

母婴用品店---顾问式导购

第一：要给顾客以信任感

诚信已经成为当今社会经商的一种原则，是因为在商业世界里有

太多的人不讲诚信。因此，一个每天面对消费者的促销人员，能给顾

客以信任感，就是她（他）获得成功的第一步。如果促销员能让顾客

对她(他)产生亲切感，对她(他)信任，那么，对促销员完成销售任务会

起到事半功倍的效果。这就要求促销要有一种平和的心态，不能操之

过急，还要不能有贬低其他的品牌的言行，否则，就会给顾客造成反

感，也就打消了顾客的购买欲望。

第二：要详细耐心的给顾客讲解

既然要做消费者的购物顾问，就必须能详细的耐心的给顾客讲解

相关的产品知识及其售后服务等内容。详细、耐心是服务业工作人员

的具备素质，更是商场促销员得于顺利完成销售任务的法宝。详细、

耐心是促销人员与顾客拉近距离的手段，它常常会让你从中获得意外

的收获。

第三：要教会顾客正确使用产品

教会顾客正确使用产品是促销人员的基本要求，但往往会出现这

样的情况，促销员把货卖出去以后就忘了做这件事情。如果顾客不会

正确使用产品或者没有撑握基本的维护知识，这很容易导致消费者对

厂商的不满。处理得好，算是走运，处理不好你会后悔莫及。

第四：要熟悉商场里的所有竞争产品

在销售过程中，促销员要正直成为消费者的顾问，除了了解自己

的产品以外，还要熟悉商场里所有的与你形成竞争的产品的情况。这

是优秀促销员赖于成为消费者购物顾问的资本。也因为拥有这些资本，

促销员才有能力使顾客心中清楚、明白他该选择那一家产品。促销也

只有了解竞争对手的相关情况，知己知彼，才能做到心中有数，促销

员的声音才能大，才能显得有自信，才能压得住对方，从而获得顾客

的信赖。

第五：为顾客打如意算盘

优秀的促销员在为顾客作顾问式销售时，她(他)们不但介绍产品的

性能及公司服务，更重要的是她(他)们还会帮助顾客打如意算盘。她

(他)们会站在消费者的角度，充分掌握顾客的心理，引导顾客，完成销

售。这往往是优秀的顾问式促销员与普通促销员的区别之处。

婴幼儿用品店导购培训，培训什么

婴幼儿用品店终端卖场更是短兵相接的战场。投入到这个战场的

士兵就是我们的导购和店长，既然商场如战场，那么那些投入到终端

进行战斗的导购就理应进行大量的培训。实际情况中也会有把没有培

训或来不及培训的导购放到卖场上，结果也是经常见到的很快就辞职

或阵亡了，要么就是投降到别的阵营了；其中为数不多的导购可能摸

索中成长起来了，但成长的代价是拿我们众多的顾客当靶子练习出来

的。

婴幼儿用品店终端导购需要培训

基于导购人员的成长，对加盟客户的配套服务，对客人需求的满

足，有些品牌一直重视对终端导购人员的培训。为此，有企业建立培

训讲师的专职岗位，是服饰企业中为数不多举措，我荣幸作为一名专

职服务的销售培训讲师，自然担负了终端培训的责任：我们终端的导

购应该培训什么样的内容？这里抛砖引玉。

导购培训什么？

我们先来看看孕婴店导购是个什么样的职业？作好导购需要什么

必备的条件？

“导购”从字面上来看，就是“导”和“购”二字，就是“引导”

和“购买”，导购工作的核心就是引导，帮助顾客选择，实现顾客在

门店购买的目的。

怎么引导和帮助的呢？站在门店里，等待上门的顾客，根据顾客

的喜欢，帮助介绍、试穿、挑选合适的衣服，顺便介绍下企业的品牌、

款式，到最后顾客愉快的买单。好像不是复杂的事情，比我们那些上

门推销、预约谈判等销售的难度小很多。

顾客在什么时候需要我们导购的帮助？需要什么样的帮助？我们

的帮助会产生购买的效果吗？顾客凭什么接受、相信我们导购的帮助

呢？这就是培训的重点内容了，帮助顾客需要技巧、心态和知识，这

样的帮助才有购买的说服力。拿鸡蛋举三个案例，为大家说明问题。

技巧

什么是技巧？举个例子：有两个相邻的小吃摊，两种不同的售卖

方式，给顾客打好蛋酒后一个问“老板，要加鸡蛋吗？”，另外一个

店给顾客打好蛋酒后问“老板，加一个蛋还是两个蛋”，销售的结果

我们自然知道谁会卖的更好。这就是技巧，是话术，什么样的语言引

起顾客防备？什么样的话术促进购买？是导购在终端接待顾客过程中

必须知道和运用的，有了好的技巧可以使导购事半功倍，这些就是技

巧。

心态

什么是心态？举个例子：鸡蛋和鸭蛋哪个更好卖呢？谁都知道是

鸡蛋好卖，好为顾客接受，为什么？是鸡蛋便宜吗？更有营养吗？不

是的，研究表明，是因为鸡下蛋以后比鸭子兴奋，会到处呱呱叫，兴

奋引起注意！这就是终端销售的心态——兴奋。在终端，始终寻找兴

奋点，能够保持兴奋度，把这种兴奋传染影响到顾客，销售就完成了，

这就是心态。

知识

什么是知识？还是拿鸡蛋举个例子：卖蛋酒的那个店伙计问我

“老板，您来一个蛋还是两个蛋？”，我说：“来一个吧，多少钱

啊”？“8毛”，“一个鸡蛋都8毛钱啊，人家一般5毛，你们这么贵

啊”

“老板，您不知道，我们的鸡蛋是农家的土鸡蛋，土鸡蛋的营养

非常丰富，一个顶普通鸡蛋的营养两个。”

“那来一个吧”。

结合婴幼儿用品店门店销售的实际需要，孕婴店导购的培训这三

个方面就足够了：技巧、心态、知识。

处理客人投诉的技巧

在工作中，你是否发现无论我们多么仔细，却难免出错；无论我

们多么耐心，却还有不满意的客人。因此我们在追求提供完美服务的

过程中，亦要学习如何处理来自客人的投诉。尝试用以下的方法或许

对您会有所启迪。

——控制情绪

当客人在理性的、合理的提出要求时，许多员工都能够非常好地

处理客人的问题，提供优质的服务。然而，面对一个有了急躁情绪，

对你大喊大叫的客人，你将如何反应，在这种情况下，客人的行为依

靠情绪发展。因此解决这一困境的唯一途径是控制情绪，先控制自己

的情绪，然后是客人的情绪。在此环节中，我们要避免身体语言的骤

变，如：脸红、紧张、出汗以及情绪上的畏惧、烦躁不安或藐视客人

的行为。

——积极的倾听、道歉及安慰

当客人因不满向你诉说他遇到的问题时，他们通常会以发泄的方

式开始投诉。我们要做的是让客人尽情地发泄，以便让客人在你找出

正确的解决方法之前发泄完他们的消极情绪，同时在客人倾诉时，适

当地用语言表情表达我们真诚的道歉与安慰。

在倾听的过程中，重复客人的关键词语，将表明你很关心客人的

感受。

——找出问题的所在

客人经历了倾诉之后，情绪通常会趋向理性，此时我们有责任通

过适当的提问获取必要的信息，以了解究竟是什么原因导致客人的不

快，以及客人此时的期望是什么。

适当的提问，将确保我们掌握客人的关键意图，譬如是换一盘菜

还是重新上一份！

——解决问题，并跟办落实

当你成功地使客人保持冷静时，实际上我们已自然地过渡到了解

决问题的阶段，尽可能快地解决问题，如果不能立即解决，也应让客

人知道事情的进展步骤，直至最终解决。在问题解决后，打电话给客

人，确保客人对我们服务的满意度。及彻底地消除他们的不快。

有效地运用以上的方法，你将不再畏惧来自客人的投诉，而会把

他当作一次学习和帮助客人的机会，工作中也许我们不能事事完美。

但对客人满意度的不断追求，必将使我们酒店成为众多客人的选择。

婴幼儿用品店导购员的几种提问方式成功的销售源自巧妙的提问！

这话虽然有点夸张，但它确实道出了巧妙提问的重要性。提问的目的

是让客户开口说话，从而产生交流，然后在交流的过程中得知客户的

性格、消费水平、购物意向等综合信息。

年龄提问式：宝宝多大了？这种提问方式的，要心中有准备，在

客户告诉你她宝宝的年龄后你能迅速告知客户这个阶段会有哪些成长

特点，应该用什么产品。

问：宝宝多大了？

答：3个月了营业员：当妈妈了一定很开心啊。宝宝的每一个阶段

生长发育特点都不一样，两三个月的宝宝主要的生长发育特点是视觉

和听觉，所以我们特别有必要给他听一些悦耳的声音，和看一些色彩

鲜艳的图画，让他的视觉和听觉神经充分发挥，为以后的听力和视力

打下良好基础。象这些小摇铃就是给两三个月宝宝听的，而这些图片

是挂在宝宝前面让他看的（说到这里时就要顺手拿起产品递到客户手

中）

选择性提问：给自己的宝宝用还是送人？有些客户年龄让我们无

法确定她是不是一个年轻妈妈，在这种情况下,我们可以用这种方式提

问，这样可以避免很多弯路，直接就能了解到客户的真正购买意图,先

确定客户的类型后我们再有选择性的推荐产品。

聊天式提问：是个公子还是千金啊？聊天式提问是针对那些说话

比较少的客户，因为她说话少，我们就无法清楚她的真正购物意向，

说话少的都是比较内向的，假如营业员无法和她顺利的沟通，那她就

不可能在店里呆很长时间，和她聊些宝宝的话题，能有效的缓和她的

压抑感。（内向的人都是容易产生压抑感的类型）像这种客户，假如

她喜欢上了和你聊天，那她就会成为忠诚度极高的客户，就好像内向

的人朋友比较少，但是朋友的交往都比较深。

专业式提问：检查时医生有没有说宝宝缺钙啊？假如宝宝缺钙症

状比较明显的情况下，营业员可以这样提问,用这种方式提问的，我们

一定要具备比较深厚的食品知识，假如客户回答是的,我们马上要给客

户介绍宝宝缺钙会引起那些症状、（枕秃、鸡胸、头发稀黄、X型腿

O型腿、囟门闭晚、盗汗、夜哭）哪些食品富含钙、（海带、骨头汤、

豆制品、全麦食品、牛奶等），平时应该用什么方式补钙等等，同时

还有告诉客户，宝宝在两岁心后应该谨慎补那些纯钙，一是食品里的

钙已经可以基本满足需求，二是纯钙补得多了反而会引响宝宝的身体

发育。假如营业员能流利的介绍完整个过程，那我们的专业形象就一

定能在客户心中产生深刻印象，下次想购买食品方面的产品，那她一

定是第一个就先来找你。

如何回答婴儿用品店顾客常问的问题

妈妈常问的几个问题

客户的问题有两种：一是是他原本知道，故意来考你的；二是本

身不知道，是来寻求答案的。不管是那一种，营业员都必需流畅的回

答，才能让客户心服口服！

一、为什么这款产品你们这里卖得贵？某某地方只卖多少元！

回答：我相信您讲的是真的！产品都是一样的，一些对手为了吸

引客户，经常会把个别的产品价格调得特别低，让客户感觉到价格低，

然后再通过卖别的产品赚钱，您可以仔细比较一下，是不是我们大部

分产品价格高？假如是，那证明我们的价格确实要调整了，假如只是

个别产品，我觉得是正常的。您可以留心一下，只是以价格吸引客户

的商店，有便宜的，就一定有比别人贵得多的商品，因为他只能是在

价格上做文章，平均起来，很可能还比别人高。还有，我们这里价格

有规定的，不会有的产品价格特别低，有的特别高。

二、宝宝洗澡水的温度多少最适合？

是37摄氏度至50摄氏度，低于37摄氏度就太凉了，高于50摄

氏度就太热了

三、纸尿裤会不会对男宝宝以后的生育有影响？

有报导称：男宝宝长期使用纸尿裤，会令宝宝生殖器官长时间处

于高温状态，精囊不能发挥其散热和调节体温的作用，影响精子发育，

最终导致将来不育。

认为使用纸尿裤会导致宝宝局部体温过高，是一种误解。人体任

何被包裹的地方，局部体温只是较其他地方高出1℃而已。

根据胚胎生物学基本原理，宝宝在婴幼儿时期精子尚未形成，睾

丸内并无精子，只有在胚胎期形成的精原细胞。在胚胎期和婴儿期，

睾丸内的曲细精管是实心的细管，并不存在精子的产生和成熟过程，

因此，父母们没有必要担心男宝宝穿纸尿裤会导致日后不育。

四、婴儿用品利润这么高，怎么多打点折扣都不行？

答：婴儿用品价格高是因为宝宝用的产品制作成本高，我们经销

商利润并不高，再说现在竞争这么激烈，我们也是靠薄利多销在做生

意，给你的价格已经是我们最低价了。

五、宝宝多大可以开始刷牙？

答：医生告诉我们，宝宝从2岁开始就可以给他刷牙了，开始是

用套指牙刷，让妈妈给他刷，3岁以后就应该让他自己学会使用儿童牙

刷了。

六、宝宝几个月后可以开始吃辅助食品？答：一般情况下是四个

月开始就要给宝宝吃辅助食品了，因为四个月后母乳的营养成分已经

跟不上宝宝的成长需要。

七、那个品牌奶粉好？

答：奶粉不能以好或不好来区别。每个品牌都有自身的特点，不

同品牌的奶粉营养搭配不一样，口感也不一样，不过有一点是相同的，

品牌的奶粉卫生标准都是严格按照国家《食品卫生法》来执行的。至

于哪个品牌奶粉适合您的宝宝，一是要看你的宝宝喜欢吃哪一品牌的

口感了，二是看吃了后会不会有不良反应（三天为期限），三是要看

您想购买多少价格左右的奶粉了。

八、宝宝穿多少衣服才是适合的？

答：夏天里和大人一样，冬天里只要比大人多穿一件就可以了，

宝宝身体对寒冷有一个调节抵御能力，假如一开始就太小心，反而使

他的这种自身调节能力萎缩了，这对宝宝的身体健康是很不利的，反

倒很容易感冒。

九、婴儿用品有没有假冒的？

答：迄今为止婴儿用品没有发现假冒的，但是有伪劣的产品，比

如安徽的大头娃娃劣质奶粉，义乌的光盘回收后提炼制作起来的奶瓶。

有些商品款式看看差不多，其实产品质量天差地别。给宝宝用的东西，

我们特别的小心，这里都是从正规厂家进过来的品牌产品，质量有保

证，您可以放心的购卖使用。

第五篇：打造“魅力导购”

从一定意义上说，导购员就是企业产品的代言人，这个代言人的

个人表现往往与产品能否成功进入顾客的“心门”大有关联。终端销

售很需要具有个人魅力的导购员踢好“临门一脚”。你到某家电大卖

场购买冰箱，A品牌、B品牌冰箱的产品知名度、质量、价位、售后服

务不相上下，所不同的是：A品牌冰箱的导购小姐笑脸相迎，除了娴

熟地给你介绍该品牌冰箱的相关特

点、对你提出的问题对答如流外，还和你轻松愉快地交谈你感兴

趣的其他话题；B品牌冰箱的导购小姐则面无表情，只是像背书一样向

你介绍该品牌冰箱的相关知识。那么，你愿意选择哪种品牌的冰箱呢？

热情、快乐、自信、知识面广的导购员肯定比机器人似的导购员

更容易赢得顾客的信任、认同，促成快乐购买的概率要大得多。这是

因为顾客往往会把对导购员的印象叠加到对商品的心智评价中，自然

而然地会对带给他快乐购物感受的导购员推荐的商品有所倾向。

顾客需求的，就是我们要做好的。所以，在日常培训导购员时，

我注重采取各种手段让导购员不断增强综合能力，提升个人魅力，轻

松、愉快做导购。

手段一：优秀导购员“传经”

在日常终端导购员的管理和培训过程中，我发现许多优秀导购员

对于日常培训的知识具有很强的过滤能力，能够对新产品的知识点进

行归纳总结，马上吸收最主要的部分，然后迅速地将其转化为符合自

身情况的产品卖点语言。有的优秀导购员还会马上将这种产品卖点消

化吸收，然后从日常生活中寻找更为贴切的例子，从而将产品卖点演

变为消费者的关注点和利益点。

导购员队伍中人员素质参差不齐，有的导购员在导购技巧、产品

知识点把握等方面与优秀导购员存在很大差距，所以我们就考虑让优

秀导购员带动其他导购员，通过大家沟通交流提高导购员队伍的整体

素质。

刚开始，我们将每周1个小时的强制学习时间分为两部分：前15

分钟由督导概括、有重点地讲解最新的产品知识和企业阶段性促销活

动的内容；剩余的45分钟交给导购员，由他们先将日常导购过程中存

在的问题提出来，然后大家一起想办法解决。大多数导购员参与热情

比较高，踊跃谈看法、说不足，然后由督导恰到好处地加以点拨并鼓

励导购员都来谈想法，无论错与对都可以畅所欲言。

在这种方式获得认可后，我就将几名优秀导购员推到台上，向他

们提出一些问题，让他们说说自己的看法。必要的时候我还临时组织

现场模拟，让优秀导购员通过情景小品的模式将培训内容形象化，其

他导购员边看边想，发现有哪些地方不足再重新模拟。

一开始导购员们不适应这种培训模式，原来能言善道的优秀导购

员在台上反而不知道说什么了，经常出错，其他导购员的参与热情也

不高，大家感觉讲不出来内容。这时候，我就让督导和其他几名培训

人员先示范，这样一下子就调动起了现场气氛，大家有说有笑地指出

其中的不足。经过两个月的磨合，大家逐渐接受了这种培训方式，而

且培训效果也大大提高。

后来，经过与督导沟通，我又将这种培训方式进一步深入，让优

秀导购员与其他导购员一对一拜师结对，在平时的工作、生活中多接

触、多交流，从而巩固并增强培训效果。

手段二：培养“专家”兼“杂家”

许多企业培训导购员的内容过于专业化，形成了传统的“两件

套”：产品知识导购技巧。这种“两件套”只适用于导购员入行初期

的培训，随着导购员经验和能力的增加，许多技巧已经不能吸引他们，

反而在一定程度上扼杀了优秀导购员自身的创新能力。大部分导购员

已经对公司每周一次的培训例会产生了反感，认为“总是换汤不换

药”。

根据我的经验，终端导购培训还要增加日常生活知识等内容才能

适应实际导购需要。比如，培训人员每周一抽十分钟时间，将本地上

周发生的重大新闻以及经济、体育、文化等方面的基本信息及时传递

给导购员，我们称之为“每周十分钟读报时间”。比如，哪个地方正

在修路道路不通、哪个地方有免费的展览活动。这种社会信息看似简

单，在实际导购中却具有出人意料的作用。

除了培训日常生活知识外，我们还给导购员培训一些“同族”产

品的相关知识。比如，空调产品的导购员不仅要熟知空调使用、维护

保养方面的知识，还要了解冰箱、洗衣机、微波炉等其他家电产品的

一些基本知识，我们将其归纳为“家电知识培训”。

这两方面的知识培训可以扩大导购员的知识面，在实际的导购过

程中，导购员就能够发挥拥有这些知识的优势。比如，买空调的人不

只关注空调，可能还会关注其他家电产品，如果导购员能够解答消费

者对其他家电的疑问，就会在消费者心目中树立起“专家”形象。导

购员在跟消费者交流的过程中，可以告诉消费者城市中哪条道路在修，

要改走其他道路；或者据气象台预报今天下午有雨，要注意带雨具；

或者哪个服装商场在搞促销活动，可以去看看。通过这种跟日常生活

密切相关的信息沟通，导购员将进一步拉近与消费者的距离，使消费

者能够轻松愉快地接受导购员，