电商客服工作内容

电商客服工作总结七篇

电商客服工作总结汇编7篇

总结在一个时期、一个年度、一个阶段对学习和工作生活等情

况加以回顾和分析的一种书面材料，它能给人努力工作的动力，因

此好好准备一份总结吧。我们该怎么写总结呢？下面是我们整理的

电商客服工作总结，供您参考，大家一起来看下吧。

电商客服工作总结1

我做售前客服的一个工作，在售前工作里面我也是掌握了和客

户线上去进行沟通的技巧，对公司的产品也是很了解了，同时也是

认真的去把售前工作做好了，而今试用期也是结束了，我也是要对

自己的一个售前工作来做个总结。

刚来我们电商公司做售前的时候，我是没有什么销售工作

的经验，之前虽然也是做过一些的事情，但都是比较简单，而且没

有什么技术含量的，而想要做好客服的工作，其实也是不那的容易，

不过我也是愿意学x，因此无论是培训，模拟或者下到岗位去实操，

我都是认真的去学，去做好了本职该做的事情，也是得到了带我的

同事肯定，也乐意的教我，我明白我学x的效率可能不是那的高，

那就多花一些时间用在这学x上面。无论是在公司，或者是在下班

之后的时间里面，我都是认真的去思考，去学x，该背该记忆的东

西，都是认真的去记好，该努力的方面，我也是清楚，如果自己不

付出，其实想要有收获哪有那的容易。通过学x，我也是感受到，

要做好售前，不简单，但也是容易的，只要自己愿意去沟通，积极

一些，其实想要有成绩也是能做到的。

在岗位上，我也是积极的去和客户沟通，尽量的的多回访，

明白客户的需求，去推荐我们的产品，通过沟通我也是渐渐的掌握

了技巧，明白如何的来做售前才能真的有所收获，同时也是通过自

己的努力，我的销售成绩也是得到了肯定，并且也是在和客户的线

上沟通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率会更高一些，做

售前，最终的一个目的也是去把自己的产品推销出去，去让客户买

单，而想要做好，其实也是简单的，重要的是自己肯努力，多去思

考，怎么样的客户该用什么样的方法，不同的策略也是会取到不一

样的效果。做好了客服的工作，我也是收获了很多的经验，对于今

后的工作，我也是更加的有信心去做好。

试用期即将结束了，我也是看到了自己的成绩，同时也是

发现了自己以前没察觉到的一些不足之处，要去改善，要不断的努

力，让自己的短板变长，更好的去完成售前客服的工作，而且我也

是相信，凭借我的努力，我也是可以做得更加的'出色，更优秀的。

并且试用期虽然结束了，但我觉得这是一个新的开始，要去做的，

要去提升的还有很多，我也是不能松懈，要继续的拼搏，继续的把

售前工作做好。

电商客服工作总结2

时光荏苒，岁月如梭，一转眼三个月客服的实习期已经过去了。

回首这三个月以来作为一名电商客服来到公司进行工作的这段日子，

有很多的成长和进步，也有很多有待加强的地方。为了让自己好好

的整理一下我在实习期的工作，也为了能让我更好的迎接下一阶段

的工作，我做了如下实习期工作总结。

一.专业知识的培养

作为一名客服，当然是要对自家公司里的产品掌握的非常

了解和了解，才能做好这个岗位。因此在实习期的第一个月，我就

一直在了解产品，和参加客服的专业培训。在培训里，我不但了解

到了我们公司电商后台的基本操作，还提升了有关客服岗位的专业

知识。除此之外，我还在空闲的时间里，做了很多功夫和准备。没

事的时候就喜欢研究有关客服的各种职业技巧与我们公司电商运营

的拓展知识。

二.服务意识的培养

作为一名客服，不但要求自己的专业知识过硬，还要拥有

一个不错的服务意识。有很多客户，其实他们在看产品的同时，也

是在看我们客服人员的一个服务和态度。如果我们家的产品好，有

客户过来咨询问题，却遇上了我们客服工作人员的爱答不理，态度

恶劣这种情况，那较大的可能就不会下单了。甚至还有可能会产生

投诉等一系列的问题。因此，客服人员的服务态度其实是非常重要

的。而在我实习期的时候，就十分的重视这个问题。无论是面对有

很多问题的客户，还是面对很麻烦的客户，我都做到了耐心服务，

贴心服务。

三.有待加强的地方

在过去的实习期里，我觉得我在和同事关系这件事情的处

理上做的还不够好。因为在过去的这段日子里，我已经和不少同事

闹过了矛盾，和同事之间相处的也并不怎么愉快。于是，我反思了

一下自己，觉得有很多问题都是出在我自己身上，因此在以后工作

的日子里，我肯定要好好的改正一下自己的脾性，尽量的多去理解

和包容同事，友好的和同事进行相处，和同事之间多加强沟通和联

系。

实习期已经过去了，面对我以后未来的职业发展，我也已

经有了一个清晰的方向，也已经做好了在公司里长期做下去的准备，

相信我能越来越优秀，越来越努力。

电商客服工作总结3

非常感谢公司给我这个在客服方面学x和成长的机会，感谢公

司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能融入到公司的团队

建设中，希望能和大家一起创造一个不错的工作氛围和工作环境。

新的一个月已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境

与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

1.终端培训

在客服的工作范围之内制定健全的、合理的终端培训计划

并认真有效地完成培训；

2.收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的健全填写，特别是

一些重要项目，必须规范填写；

2.建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；

3.数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加

初级建设性意见；

4.客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，

例如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，

高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，

为客户提供高附加值的服务，提升顾客满意度，发展提升与客户的

关系。

5.客诉处理

根据客户反馈投诉的`信息，及时做出反映。以客户为中心，

改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，

在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了

自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知

道怎样才能顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；

2.人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时

间；

3.需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通

交流；

由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，

也为了把客服工作高效率地做好，因此，在接下来的一个月里，希

望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使

客服的工作能得到很好的衔接，谢谢！

电商客服工作总结4

时光荏苒，岁月如梭，一转眼三个月客服的实x期已经过去了。

回首这三个月以来作为一名电商客服来到公司进行工作的这段日子，

有很多的成长和进步，也有很多有待加强的地方。为了让自己好好

的整理一下我在实x期的工作，也为了能让我更好的迎接下一阶段

的工作，我做了如下实x期工作总结。

一.专业知识的培养

作为一名客服，当然是要对自家公司里的产品掌握的非常

了解和了解，才能做好这个岗位。因此在实x期的第一个月，我就

一直在了解产品，和参加客服的专业培训。在培训里，我不但了解

到了我们公司电商后台的基本操作，还提升了有关客服岗位的专业

知识。除此之外，我还在空闲的时间里，做了很多功夫和准备。没

事的时候就喜欢研究有关客服的各种职业技巧与我们公司电商运营

的拓展知识。

二.服务意识的培养

作为一名客服，不但要求自己的专业知识过硬，还要拥有

一个不错的服务意识。有很多客户，其实他们在看产品的同时，也

是在看我们客服人员的一个服务和态度。如果我们家的产品好，有

客户过来咨询问题，却遇上了我们客服工作人员的爱答不理，态度

恶劣这种情况，那较大的可能就不会下单了。甚至还有可能会产生

投诉等一系列的问题。因此，客服人员的服务态度其实是非常重要

的。而在我实x期的时候，就十分的重视这个问题。无论是面对有

很多问题的客户，还是面对很麻烦的客户，我都做到了耐心服务，

贴心服务。

三.有待加强的地方

在过去的实x期里，我觉得我在和同事关系这件事情的处

理上做的还不够好。因为在过去的这段日子里，我已经和不少同事

闹过了矛盾，和同事之间相处的也并不怎么愉快。于是，我反思了

一下自己，觉得有很多问题都是出在我自己身上，因此在以后工作

的日子里，我肯定要好好的改正一下自己的脾性，尽量的多去理解

和包容同事，友好的和同事进行相处，和同事之间多加强沟通和联

系。

实x期已经过去了，面对我以后未来的职业发展，我也已

经有了一个清晰的方向，也已经做好了在公司里长期做下去的准备，

相信我能越来越优秀，越来越努力。

电商客服工作总结5

时光如梭，不知不觉中来xxx工作已有一年了。在我看来，这

是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专

业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后

的路必定很漫长。经过一年来的工作和学x，对客服工作也由陌生

变成了了解。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，

不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做

一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工

作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现

失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而

是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

一.立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。

每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要

替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公

司的安排，全身心的投入工作。

二.勤奋学x，与时俱进理论是行动的先导

作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学x不但是任

务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学x，努

力提升理论水平，加强思维能力，重视用理论联系实际，用实践来

锻炼自己。

三.工作生活中体会到了细节的重要性

细节因其“小”，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作耐

心度，更加重视细节，加强工作责任心和培养工作积极性；对工作

耐心度，更加重视细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

四.多与各位领导、同事们沟通学x

取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运可以加入xx客服部这个可爱而优秀的团队，xxx的文化理念，

客服部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工

作中学x，在学x中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，

我的目标就是争取在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大

的进步！

电商客服工作总结6

我做售前客服的一个工作，在售前工作里面我也是掌握了和客

户线上去进行沟通的技巧，对公司的产品也是很了解了，同时也是

认真的去把售前工作做好了，而今试用期也是结束了，我也是要对

自己的一个售前工作来做个总结。

刚来我们电商公司做售前的时候，我是没有什么销售工作

的经验，之前虽然也是做过一些的事情，但都是比较简单，而且没

有什么技术含量的，而想要做好客服的工作，其实也是不那的容易，

不过我也是愿意学习，因此无论是培训，模拟或者下到岗位去实操，

我都是认真的去学，去做好了本职该做的事情，也是得到了带我的

同事肯定，也乐意的教我，我明白我学习的效率可能不是那的高，

那就多花一些时间用在这学习上面。无论是在公司，或者是在下班

之后的时间里面，我都是认真的去思考，去学习，该背该记忆的东

西，都是认真的去记好，该努力的方面，我也是清楚，如果自己不

付出，其实想要有收获哪有那的容易。通过学习，我也是感受到，

要做好售前，不简单，但也是容易的，只要自己愿意去沟通，积极

一些，其实想要有成绩也是能做到的。

在岗位上，我也是积极的去和客户沟通，尽量的的多回访，

明白客户的需求，去推荐我们的产品，通过沟通我也是渐渐的掌握

了技巧，明白如何的来做售前才能真的有所收获，同时也是通过自

己的努力，我的销售成绩也是得到了肯定，并且也是在和客户的线

上沟通里面找到了如何去做，自己的售前工作效率会更高一些，做

售前，最终的一个目的也是去把自己的产品推销出去，去让客户买

单，而想要做好，其实也是简单的，重要的是自己肯努力，多去思

考，怎么样的客户该用什么样的方法，不同的策略也是会取到不一

样的效果。做好了客服的工作，我也是收获了很多的经验，对于今

后的工作，我也是更加的有信心去做好。

试用期即将结束了，我也是看到了自己的成绩，同时也是

发现了自己以前没察觉到的一些不足之处，要去改善，要不断的努

力，让自己的短板变长，更好的去完成售前客服的工作，而且我也

是相信，凭借我的努力，我也是可以做得更加的出色，更优秀的。

并且试用期虽然结束了，但我觉得这是一个新的开始，要去做的，

要去提升的还有很多，我也是不能松懈，要继续的拼搏，继续的把

售前工作做好。

电商客服工作总结7

在繁忙的工作中不知不觉又过去了半年，回顾这半年的工作历

程，也让我收获很多，还记得刚刚离开学校步入社会的时候，怀着

无比激动与些许忐忑的心情走出我人生的第一步。这一步往往也是

最重要的一步，像很多人一样，我们在职场中摸索着前进，让自己

充实让自己去学x，没有任何经验的我们比别人更多了一份艰难，

但路往往是自己走出来的，凭着自己对生活的热情与对工作的向往

最后成为济南凯诺新型建X公司的一名新员工。这半年可能是我步

入社会最艰难的半年，因为不管人生阅历与工作经验，可以说我几

乎是零，但公司对我始终不放弃，而是给予更多的鼓励与支持，让

我自己学会前进，刚出学校，立马出入公司与社会也有很多的不适

应，这份不适应最主要的是不知道自己的工作应该从哪里着手，整

天过着令人担忧的生活，但经过公司对我的帮助慢慢学会了从哪里

着手，怎么去做好电子商务，对于怎么做，如何做也有了全新的解

释，下面把这一年的工作做出总结：

一：（产品化）了解公司的企业文化，人文文化，最重要

的是慢慢了解要销售的产品，基本的业务流程，明白公司主要是做

什么的？市场定位在何处？我们的市场目标应该投向哪里？针对的

市场个体与群体是谁？这些都是我需要学x的，了解公司的产品价

格、每一个产品型号、各个产品的大类、产品的组成成分与产品的

性能，产品的优势，了解墙体保温与我们所做产品的关联性。对产

品的从底到面是怎么做成的，如何施工，等等一系列的问题经过公

司的培训与同事们的帮助慢慢的做到心里有数。慢慢的懂得如何更

有效的去了解产品知识，通过ExCEL对公司的产品全面做出一个梳

理，产品的价格，类别，型号，企业文化，型号对应的产品，各个

型号的英文描述，公司的产品的英文翻译，等做出这一系列的归档

之后对产品又有了全新的认识，这样为以后去各个网站发布信息就

奠定了基础，节省了时间。

二：（产品报价的灵活性）等了解了产品本身的性能之后，

其实报价看似简单，其实里面学问很多，刚开始我完全不知道怎么

去报价格，一下子就被客户问住了，不了解价格怎么构成，也与自

己的业务不了解有关系，这样子总感觉与客户之间找不到话说，经

过公司的技术人员指导，懂得怎么去报价，怎么去分析价格的组成，

懂得有关价格的问题怎么与客户去沟通，价格怎么波动，施工费怎

么算包含哪些东西，怎么根据ExCEL做一个很正式的报价。三：

（网络与市场）作为电子商务，网络销售，如何去找客户，如何通

过互联网打开公司的市场却是令人头疼的一件事情，现在是个信息

化的时代，如何通过这个平台去寻找潜在的客户却是一门颇深的学

问，要下一门苦功夫才行，运气好的话就另当别论，这个工作本来

考验的就是个人的耐力与毅力问题，工作开始都是一个由浅入深的

过程，首先谈谈自己如何通过网络去寻找我们的潜在市场与客户：

1）通过注册行业网站，什么叫行业网站呢，行业网站就是

与我们行业产品为之有关的网站，例如国内知名的很多网站，上面

的人气都很旺，像xx，xxxx，xxx，xxx，xxxx，xxx，xxx等等人气

网站，通过每一个网站找到自己产品所属行业，建立自己的商品的

商铺，把自己的产品与样品公司的信息一一上传，注意产品的信息

尽可能全面详细，这样子发布的信息质量才可能更高，在同类的产

品所搜之间才会更靠前，慢慢的通过网站的的相关链接发现其他更

多的商务网站，自己注册会员，发布信息，慢慢的注册网站多了，

也学会了怎么去鉴别哪些网站的实效性大，尤其对我们靠完全免费

获取买家信息的来说就显得尤为重要了，以后就会针对性地经常管

理某些网站，判断网站的好坏的一个重要标准就看能否得到询盘了，

判断网站好坏的标准，理论上说注册网站越多越好，但有的效果也

很不明显，要懂得择优处理网站，需要从浏览量，搜索排名，网站

更新速度，服务项目等多个角度分析。有的人说做这个很累，一天

要注册几十个网站，发布几千几万个信息，很枯燥，很乏味，天天

还要更新每天的信息，的确是很辛苦，看似这工作很简单似的，其

实很辛苦，它锻炼的是人的耐力与个人的毅力，每一天更新我们的

产品排名就靠前，被人搜到的机会就更大，能接到询盘机会就会更

多，注册网站多了，公司的产品名气就上去了，你想你去搜索引擎

一搜这个关键词语出来全是本公司的信息，这样子公司的宣传效果

就更好，因为我们做的都是免费的，查询买家信息时看不到联系信

息，对于普通会员来说可以网上直接询盘的算不错了，可是效果很

差，因此在买家市场条件下供应商主动寻找买家才能获得更多的机

会。注册免费的网站，就应该勤快更新，否则很快发布的信息就会

被淹没。

2）通过搜索引擎找客户，具体的操作方法，产品的关键词

语+经销商/买家。产品的名称+产品的价格。产品

名称+行业里面买家的公司的简称或者全称。寻找行业展览

网站。观察搜索引擎右侧的广告。寻找有链接到大客户的网站的网

页。

3）论坛法，去有关的商业论坛，那些里面有很多谈论有关

有关类似产品的提问，去那里介绍公司，从而推销自己的公司，通

过自己的博客，聊天工具去宣传自己的公司。

4）逆向法，我们是做建材市场的，想想用我们这个产品的

行业，与他们建立关系，也是迈向市场的一步，像一些保温公司，

房地产公司，建筑公司，或者施工的个人，都是我们产品的适用对

象，从这里着手，从而有机会寻找我们的经销商，像他们推销应该

也是个不错的选择。

5）通过信息平台，有很多工程的网站，我们可以从中获得

很多项目的信息，根据提供的信息，我们去核实项目的真实性，让

业务员去跟进。

6）建立自己的网站也是个很重要的工作，怎么合理规划自

己的网站，怎么去合理布局都是我应该学x的，经过一年的努力，

也获得很多的项目信息，做了些工程，像xxx，山xxxxx院，xxx厂

房等。但事情总有好有坏，确实这一年的有用的信息还是很多的，

不知道怎么回事，后期交给技术或者业务员去跟进的同时，成交的

几率是很小的，这样下去提供再好的信息也是问题，怎样突破这个

障碍下面再仔细谈论。

四：工作中处理客户的条理性：网上找业务，我自认为我

的工作上手还比较快，有条理，我制定了图片说明的报价文档，这

样子发给客户的时候比较方便，对于客户，我把联系过的客户集中

归纳在ExCEL文档，作为客户管理系统，对产品的分析，不同的报

价，客户的类型与需求，客户的来历与电话，项目的情况等做出登

记，因为我们是做工程的不同于别的行业，说不定这次打过电话之

后很久就不联系了，也说不定突然那一天再联系，这样子也算对客

户的尊重，等再打电话的时候自己知道这是哪个客户等，我想对于

客户归档是件很重要的事情，就像一些代理商的档案也一样，对于

代理商的协议价格等，每个代理商出货的情况，出货的价格，运费，

汇款情况都要做好档案登记，做到心中有数。

五：与公司内部人员合作的重要性，怎么样与工厂的员工

配合与工地上的施工员配合都是件很重要的事情，从合同—备货单

—生产单—出库单—物流—收货人收货，等等这些环节都要注意链

接，注意出货的数量，生产出货的型号，按时按质按量把货送到收

货人手里，出过多少货，每个项目用过多少货，每种产品用过多少，

都应该建立档案归档，做到心中有数。对于山西那个客户就是因为

彼此之间的衔接出现了问题，最后弄的大家都挺不愉快，因此过程

与流程配合都是需要我们注意的。

六：产品的市场分析：

1）市场需求分析，现在做我们这个行业这个产品的也不是

一家两家了，但对于市场还是没有饱和，从原来的瓷砖到现在的仿

砖应该是市场的一个重大转变因为瓷砖劣势的出现，保温的兴起，

国家节能的倡导，为我们的产品提供了较好的市场竞争机会，因此

市场的力量还是较大的，怎么样去开拓这个市场，我们全体员工不

管从自己的自身问题与公司的问题都应该全面着手。

2）竞争对手与价格分析，现在市场上做这个东西一般人们

熟知的也就是xxx等等，因此市场的竞争是相当激烈的，可能别人

的工艺不如咱们成熟，但竞争的条件是很多面的，我们有我们的优

势，但我们也有劣势，像我们的价格可能比别人家的高，市场关系

不如别人成熟，人脉没有别人广阔，队伍不全，技术人员缺乏，其

实技术人员不光要技术上很精通，对待每一个客户怎么走进他们的

圈子，怎么去交谈，怎么去建立关系都是我们应该学x的，我想都

是我们要考虑的问题。因此怎么用我们的优势去抵抗别人的劣势，

去捕捉市场这很重要。

七：xxx年区域工作瞎想以及个人与公司出现的问题：总结

半年年来的工作，自己的工作中也存在不少的问题，可能时间长了

也会出现懒惰的x惯，有的信息没有及时更新，有的项目没有更好

的去跟进，对待某些客户态度说话方面也有少些问题，这些都是有

待于向其他的业务员或同行学x，xx年计划在去年的工作基础上取

长补短，重点做好以下几个方面

1）依据区域销售情况与市场的情况，自己将计划主要放到

了北方与沿海的沿边城市

2）怎么通过网络找些我们产品相关的项目信息，有质量的

信息，怎么去拓展网络，为公司提供更多的质量好的项目信息，这

是我的责任。

3）积极配合代理商销售，服务好代理商的各项工作，与他

们建立不错的合作关系。

4）自己在搞好业务的同时认真学x业务知识、技能及销售

实战来健全自己的理论知识，力求不断提升自己的综合素质，为企

业的再发展奠定人力资源基础。

5）为保证完成公司的任务，自己平时积极搜集信息并及时

汇总，争取明年的市场我们能做好。

6）由于同行竞争激烈价格下滑，xxx年领导应该认真考察

并综合市场行情及业务员的信息反馈，制定出合乎行情，市场行情

的出厂价格。

以上是我对这上半年年对自己工作的总结，既有对自己工

作的肯定也有对自己工作的批评，希望在下半年的工作中能有好的

表现，和大家一起服务于公司，也祝济南凯诺新型建X公司的明天

会更好！！