礼宾部

酒店礼宾部工作总结

酒店礼宾部工作总结

礼宾部作为前厅重要分支机构，承担着酒店“第一门户”的职责，

是直接面客服务最多的部门之一，自20XX年xxxxxxxxxx,酒店今年的

接待工作已告一段落，礼宾部在前厅经理xxx的关心和指导下，在兄

弟部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工

作任务，现将礼宾部（以下简称“我部”）工作总结如下：

一前期培训，做好“战斗”准备

1酒店自筹备阶段陆续有新员工加入，一方面，我们派出部分员工

在丽都酒店进行实地实习，另一方面，我们在北苑学校开展教学式的

培训。培训内容包括奥运知识，礼仪知识，服务技能，安全知识，英

语口语等。培训方式主要分为两种，一是“教学式”的口口相传，通

过编撰打印出许多培训资料，对员工进行语言解析，从理论上确保每

一为员工对于每一项服务流程的熟悉理解。另一种方式是实际操作的

“ROLEPLAY”，大家分别客串客人，服务人员等不同角色，演练在

实际环境中可能发生的服务案例，在实例中学习解决方法，提升服务

水平。培训后期，前厅马经理还将我部与总机前台放在一起进行实操

演练，加强我部与其他部门之间工作衔接度的训练，培养大家的沟通

意识与集体意识。

3五月份，酒店试营业，虽然还没有正式的客人入住，但是，备战

奥运的枪声早已打响，我部的工作当然也没有丝毫懈怠，趁离奥运开

始还有数月时间，我们抓紧了对酒店内部环境及对周边环境的熟悉，

一遍遍走访一层MPC及B1，B2，背诵各个区域的地理分布及营业时

间，在纸上一遍遍的画出分布图，确保每一个员工脑中都有一张清晰

完整的“隐形地图”；另外我们还经常走访各楼层客房，加强自身对

于酒店内部环境设施的熟悉度，方便今后在工作中为客人“排忧解

难”。

二人员管理

1礼宾部人员由礼宾员，行李员，门童三大板块构成，这三大板块

在礼宾主管的统一管理，礼宾带班的协助带领下各司其职，又互为补

充，三者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。

2礼宾部最初员工总计16人：一名礼宾主管，两名带班（均为行

李员），两名礼宾员，七名行李员（带班除外），四名女门童。残奥

会后期，两名行李员学员因为合同到期，回校继续学习离职。智运会

后期，一名礼宾员，一名行李员，两名门童，也因为同样原因离职，

至如今，礼宾部还剩下10名员工（一名主管，两名带班，一名礼宾员，

四名行李员，两名门童）其中，除有一名员工提出辞职外，礼宾部因

为个人原因离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性

及工作的连续性。

3礼宾部日常工作主要依据两班倒原则，由两名带班分别带领一个

班次轮流上班，工作采取12小时制，特别忙的时候则由主管做出调度

全体上班或综合个人因素与当日工作量安排上班人员。礼宾部另一工

作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们

不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，

信息的共享对于我们来说是相当重要的，两个班次在交接的时候也是

尽量做到事无巨细，毫不遗漏。

（一）常规工作

1行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，自6月30日酒店

第一位客人入住到10月下旬智运会接待工作结束，酒店客人的行李由

我部全权负责。礼宾男员工最多时（包括主管带班在内）总计10人，

（后陆续有学员因为回校继续学习离职而人数渐少），而客人离店数

一天最高达300多人次，如此鲜明的数字对比，意味着分派到他们每

一个人身上都是超负荷的工作数量，繁忙的时候，礼宾女生推着行李

车帮客人下行李的情形也是司空见惯。依然是热情的微笑，依然是毫

不松懈的服务态度，大家都没有因为工作的“量多”而影响到服务的

“优质”。

2礼宾台也是我部另一重要“工作阵地”，它为解决客人衣食行游

购娱各类难题提供了重要帮助。除了基本的办理寄存转交等业务，它

还有一项重要职能就是负责客人的信息问询。尤其是智运会期间，客

人的信息咨询量是相当之多的，每天早上8点至10点及晚上8点至

10点是他们的问询高峰期,问的问题也是各式各样,从”客房的冰箱按

钮是往9那边转越来越冷还是往1那边越来越冷”到”如何去西安旅

游?”等，每当此时，我们就要各尽所能，积极快速的去与其他相关部

门或相关行业联系，为客人答疑解难，同时，还要帮助客人订机票，

安排行程等，对客人的.出游全权负责.此外，我们经常还要针对客人变

化不定的口味为客人推荐菜系不同的餐厅，并为他们提前订餐。我们

也曾为客人订花，寄包裹，寄大量的明信片等。这些事情，有的对于

我们，不过举手之劳。能做到的，我们一定做到，做不到的，我们也

会尽最大所能帮客人做到，因为我们始终铭记着，我们追求的是

“fullrvice”

3奥运会及残奥会期间，客人的租车外出事务主要由一层MPC的

交通信息服务台负责，我们则帮助客人与交通信息服务台联系。尤其

是“两个奥运”的离店高峰期，我们积极主动的与MPC联系，向他们

汇报离店人数，请求安排足够的车辆，以免延误客人的回国行程，为

客人安全顺利的离开做出了应有的贡献。智运会后期，二层平台开放，

叫车也成了我部的一大工作任务，平均每天，我们都会为客人叫来几

十部车，方便客人外出。我们叫车需要先下坡道，再跑到马路对面拦

车,然后让司机师傅拐弯上坡道接客人。虽然程序有些繁杂，但每每叫

到出租车的那种欣喜，总让原本焦虑等待的心舒畅无比！

（二）个性化服务

1，奥运会及残奥会期间，为了方便接待客人，我们在酒店一层正

门外面专门设置接待台，引导客人入住，帮助装载行李。彼时正是北

京的盛夏时节，骄阳似火，而我们的员工一直在接待台坚守岗位，从

晨曦微露到星光满天，每一位接待员都忠于职守，接待台从无虚席。

2，与奥运会和残奥会不同的是，智运会的入住，客人需要先前往

BICC注册，然后再下榻酒店。为了方便服务客人，我部先后派出数名

员工在BICC“驻地坚守”。除了单纯的行李服务，这些员工还要负责

对客人的信息确认，帮助解决疑难，为其联络班车，并时刻与酒店内

部员工保持信息畅通等。10月2号，3号是智运会的接待高峰期，我

们的员工在BICC连续奋战几十个小时，只为了尽最大努力确保每一位

客人顺利入住！

三荣誉与收获

两个奥运及智运接待期间，我们涌现了一大批优秀人物优秀事迹，

他们在平凡的岗位上兢兢业业，受到了客人的衷心感谢和一致好评。

其中，礼宾员侯婷婷的热情服务收到了来自奥运会客人的表扬信一封，

这是自酒店开业以来的第一封表扬信，智运会期间行李员潘树铭也收

到了1033客人的表扬信一封，另有其它一些员工也收到客人的鲜花，

巧克力，红酒等致谢礼品及口头表扬若干。两个奥结束，礼宾部荣获

企业先进班组，礼宾主管张大为荣获集团先进个人称号，带班陈江与

礼宾员侯婷婷荣获企业先进个人。这些成绩见证了礼宾的努力与成长！

四物品的增加预算

两个奥运及智运会的接待结束后，我们对本部门物品作了认真盘

库，礼宾部大件物品基本都已经准备齐全，且损耗较少，明年开业只

需加强保养与维护。小件物品损耗较多，如明信片，行李寄存牌，酒

店地图，寄存卡，订车单，小透明胶布，小便签纸等，其中寄存卡与

订车单还剩些许，明年开业酌情增加数量，其他几项已经全部消耗完

毕，需要重新配置！