物业管理培训

20XX年XX物业培训方案

1.1培训目标

以物业经理/主任/主管培训为主，对员工进行培训。通过培训，提高员工的文化素质、业务能

力和管理服务水平，掌握一站式服务操作技能，为物业管理培养出一支素质过硬、专业技术过

硬、服务热情周到的员工队伍。

1.2培训方式

全员参加，分阶段、分层次实施。

第一阶段：入职培训

对初入职XX物业的工作人员，都必须参加公司设计的有关培训，如:XX物业的简

介、商务礼仪礼节、XX物业的管理理念、危机处理的方式方法，住宅管理与服务技巧等

的培训；

第二阶段：上岗培训

在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业

务知识培训和考核。

第三阶段：管理骨干-----升职培训

在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化、正规化的培训工作。

1.3培训方法

集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会。

1.4培训考核方法

1.4.1口试

以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。

1.4.2笔试

每阶段培训结束后，都要进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效

果。

1.4.3抽查

在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度，发

现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。

1.5员工培训计划

1.5.1物业公司、管理处全体员工入伙岗前培训计划(如下表所示)

序

号

课

时

课程授课人培训对象方式

12管理处概况、架构及规章制度管理处经理/主任全体员工课堂讲授

22

项目情况介绍及管理目标方

向

管理处经理/主任全体员工

课堂讲授

视听教学

33物业管理方案讲解服务中心主任全体员工课堂讲授

42

企业文化和小区文化两项精

神文明建设的融合

管理处经理/主任全体员工课堂讲授

53

行为礼仪规范、服务理念、职

业道德教育

管理处经理/主任全体员工

课堂讲授

样板示范

6

3

消防安全、应急常识讲解及案

例分析

秩序部主管全体员工

课堂讲授

视听教学

74

各岗位职责、服务规程、服务

标准培训

各部室主管

按部门、工程分散

上课

课堂讲授

集中研讨

84现场参观考察全体员工按部门侧样板示范

重参观现场模拟

9

2

考试

管理处全体员工笔试闭卷

备物业公司统一规划、统一安排、统-一考核、统一记录、依据具体安排临时通知各务部门。

注

1.5.2管理层员工及服务中心文员培训计划

(1)目的：更新知识、增强技能，创综合素质优良的管理干部队伍。

(2)要求：传递信息：通过培训及时了解管理处的目标、方针以及同行业中各类信息。更新知

识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。提高能力：提供各种外培机会，全面

提高管理人员各项管理服务水平。

(3)内容与进度(详见下表)

时间

方式目的方式考核

岗

刖

培

训

24

学

时

1、岗位职责

2、基本业务知识、业务范

围、工作技巧

3、IS09000服务标准

4、一站式服务基本技巧

能独立上岗、独挡一面

直接领导者的面授

教育和自学、实践相

结合

上岗考

核鉴定

在职

培训

年

150

学时

1、月工作总结，分析、积累

工作中处理得法或不当的

案例，积累经验及吸取教

训

2、学习＜物业管理理论＞、

＜物业管理动态＞

3、举行各类专题知识讲座

(根据临时通知安排)

不断提高管理能力，更新管

理知识，掌握行业信息

以部门为单位集中

研讨，案例分析，灌

输新知识

年末纳

入技能

考核

外

培

取

证

按外培

单位要

求

1、物业管理岗位资格培训。

2、ISO9000内部质量审核

员培训。

3、各类专业知识培训。

寻求发展实现达标率脱产或半脱产

取得

证书

参

观

考

察

每半

7年-—

—-

次

同行业中业绩优良的单位

扩大管理思维，学习先进

经验

物业公司统一组织

安排

1.6维修技工培训计划

(1)目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操

作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任

务，达到使业主满意的目的。

(2)内容及进度(详见下表)

岗前培训

时间内容方式负责人考核

2小时＜员工手册＞

「面授:

部门主管

个月

维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工

职责、维修养护技能及操作技巧

个别辅导和

自学实践

班长

期满由主管领

导对其进行上

冈考核鉴定

个月

熟悉楼宇结构、初步了解设备特点(水电工)、水

电气走向、班组主要成员、维修服务标准、维修

工作程序

在班长带领

下实操实练

部门主管和班

长

技能知识、书

面考试、实操

水平、工作表

现等具体业务

考核

在职培训

时间内容方式负责人备注

每月上旬及

中旬各一

次，每次2

小时

维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常

识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法

讨论学习维修班长

每年一次实操

考核，专业知

识书面考试

每月末两次

每次2小时

政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例

分析；总结一月工作情况，扬长避短

集中研讨

部门主管和班

长

每年一次设备操作演练

集中学习主管部门

每年一次

全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能

强化培训，而后进行等级评定考核

公司人事部

和业务主管

部门

按工种、级别

分别进行实操

和书面考核

1.7秩序员培训计划

(1)目的：明确秩序员的职责任务，树立秩序职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织

纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的秩序员队伍。

(2)内容及进度：(详见下表)

岗前培训

时间内容方式负责人考核

3小时

秩序员职责、工作规程、工作标准、纪律

和奖惩制度、安全保卫服务的各项规早和有

关政策及法令

集中学习与

个别辅导相

结合

部门主任和班长

一周

本岗位安全保卫服务的基础知识运用：

消防、秩序设施、设备的操作

实习班长

期满进仃上冈考

核鉴定

一个月

岗位服务技能、队列训练、素质训练

实地操作

培训

班长

期满部门主管进

行实操考试

在职培训

时间内容方式负责人备注

上旬及中旬

各一次月末

两次

政治思想、职业道德、法律常识、消防知

识、本岗位专业知识

集中学习班长

每年末进行一次岗

位知识考试

周二、四各

3小时

队列、体能集中训练班长

每季度一次军训考

核

每月一次“小教员”集训一次集中训练安全部门

每季一次

高楼消防知识、紧急集合演练集中训练安全部门

一年一次

消防实战演习集中训练

安全部门、管理

处经理

1.8绿化工培训计划

(1)目的：明确绿化工的职责和任务，强化服务意识，提高专业技能，熟练掌握本岗位的操作

规程、技术要领和服务标准，建设思想好、技术精、作风正的绿化队伍。

(2)内容和进度(详见下表)

名称时间内容方式负责人考核

岗前

培训

一周

绿化范围、达标要求、本岗职责、工作

规程、服务标准、小区美化、绿化、静

化、净化意识，环保意识

面授教育和

实操相结合

服务中

心主任

上岗考

核鉴定

在

职

上、中

旬各一

次月末

园林工具的使用保养，有关花卉养护常

识，花卉树木修剪、整形常识；

集中培

训学习

服务中

心主任

年中一次

实操考评，

培

训

两次，每

次两小时

绿化专业书刊学习；园林绿化典范

资料学习；园林绿化知识学习

年末一次

专业知识

考试

外培

根据即

时通知

参观学习园林典范单位参加园林单

位强化培训

服务中

心主任

1.9项目保洁培训（要求外包单位进行以下培训）

（1）目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和

服务标准。培养一支爱业敬业、纪律严明、专业技术过硬的保洁员队伍。

⑵内容和进度（详见下表）

岗前培训

时间内容方式负责人考核

3小时

公司概况员工守则职业道德面授

服务中心主任

一周

本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作规程

和工作标准；环境保护意识，小区美化概念

清洁班长带

领下学习

班长

一周后进行

“员工上岗

考核鉴定”

一个月

相应岗位的操作规程、工作标准；清洁机械的

使用与保养，清洁剂使用及注意事项

实地操作与

个别辅导相

结合

服务中心

主任和班

长

书面考试，以

及转正考核

鉴定

在职培训

时间

培训内容

方式负责人

要求

每月上旬

及中旬各

一次

职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的

政府法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技

术；清洁安全消防知识

集中学习

班长组织

严格考勤制

度，做好培训

记录

月末

讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论

如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化

建议

座谈

服务中心主

任和班长

班长负责做

好工作总结

记录

季末

清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意

事项；清洁工作的要求和难点分析

集中培训

服务中心主

任和班长

严格考勤制

度，做好培训

记录