交际礼仪

1

教

案

本

专业茶叶生产与加工

课程名称服务礼仪

科任教师：

授课时间2012春

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课程内容第一章概述

第二章个人礼仪

第三章交际礼仪

教学目标

1、掌握个人礼仪中仪容的基础知识。

2、通过理论与实践相结合的教学训练优雅的举止

3、了解交际礼仪。

教学重点

教学难点

理解并学以致用

教学方法多媒体讲授教学时间4课时

教学过程课堂

小记

第一章概述

达。芬奇说:“从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目,往往

具有相当的准确性和可靠性。

人的一举手、一投足、一点头、一弯腰、一颦一笑都非偶然、随意

的。这些行为自成体系,像有声语言那样具有一定规律,并具有传情达意

的功能.人们可以通过自己的仪态向别人传递个人的学识与修养，并能够

交流思想、表达感情用优良的仪态礼仪表情达意,往往比语言更能让人感

到真实、生动美的仪态会使人产生与之接近，与之沟通的愿望,举止得体、

风度优雅的形象容易受到他人的欢迎和尊重在社会交往中,交际双方见

面时，如何称呼对方，这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重

与否及个人修养等。一个得体的称呼，会令彼此如沐春风,为以后的交往

打下良好的基础，否则，不恰当或错误的称呼,可能会令对方心理不悦，

影响到彼此的关系乃至交际的成功。

第二章个人礼仪

在人际交往中,交往对象对自己发自内心的好恶亲疏,往往都是根

据其在见面之初对于自己仪容的基本印象“有感而发"的，这种对他人仪

容的观感除了先入为主之外,在一般情况下还往往一成不变，其作用可谓

大矣。

个人卫生的注意事项

1、坚持洗澡、洗头、洗脸2、去除分泌物3、定时剃须

4、保持手部卫生5、注意口腔卫生6、保持发部整洁

(一）干净整洁（三）发型美观

1、坚持洗澡、洗头、洗脸1、发式与发质、服装

2、去除分泌物2、发式与身材

3、定时剃须3、发式与脸型

4、保持手部卫生(二）化妆适度

5、注意口腔卫生1、化妆的原则

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6、保持发部整洁2、化妆的方法

人们总是喜欢那些看上去令人感觉舒适、有美感的人。美好的长

相、匀称挺拔的身材、美观大方的服饰均能增添人的仪表魅力，

给人以舒服、美好的感觉.

如果说，人的长相天生、身材长短难以变更,而服饰却是可以变化

的。整洁美观的服饰是人们能用以改变自己或烘托自己的最好、

使用最频繁的“武器”，因此我们要学会运用这一武器来“武

装”自己。

关于自身的一些礼仪要求：

（一）着装的原则(二)着装的三项注意

（三)男士西装的选择与穿着（四)女士服装的穿着

(五）服装的饰物佩带

仪态,又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。姿态是身体所表

现的样子,风度则是内在气质的外在表现。

人们可以通过自己的仪态向他人传递个人的学识与修养，并能够以其交

流思想、表达感情.

（一）站姿（二)坐姿(三）走姿

第三章交际礼仪

交际礼仪的主要内容：称呼介绍握手交谈名片电话馈赠

求职

在社会交往中，交际双方见面时，如何称呼对方，这直接关系到双

方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。一个得体的称呼，

会令彼此如沐春风,为以后的交往打下良好的基础,否则，不恰当或错误

的称呼，可能会令对方心理不悦,影响到彼此的关系乃至交际的成功。

一、称呼的技巧

1.初次见面更要注意称呼

初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别

清楚

2.称呼对方时不要一带而过

在交谈过程中,称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿,然后

再谈要说的事，这样能引起对方的注意，它会认真地听下去。

3.关系越熟越要注意称呼

与对方十分熟悉之后，千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要

坚持称呼对方的姓+职务（职称)，尤其是有其他人在场的情况下。

二、介绍的原则

1、先将男士介绍给女士2、先将年轻者介绍给年长者

3、先将未婚女子介绍给已婚女子4、先将职位低的介绍给地位高的

5、先将家庭成员介绍给对方6、集体介绍的顺序

三、握手的方式

1、神态

与人握手时神态应专注，热情、友好、自然.在通常情况下,与人握

手时，应面含微笑，目视对方双眼，并且口道问候。在握手时切勿显得

自己三心二意,敷衍了事，漫不经心，傲慢冷淡.如果在此时迟迟不握他

人早已伸出的手，或是一边握手,一边东张西望，目中无人,甚至忙于跟

其他人打招呼，都是极不应该的。

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2、力度

握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处。如果手指轻轻一碰，刚

刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度,会给人勉强应

付、不得已而为之之感。一般来说，手握得紧是表示热情,男人之间可以

握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者

在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀,以表示热烈。但是

注意既不能握得太使劲,使人感到疼痛，也不能显得过于柔弱,不象个男

子汉.对女性或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手应热

情、大方、用力适度。

3、时间

通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久

而初次见面,至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合,握手时间就

长一点，甚至紧握不放，话语不休。在公共场合,如列队迎接外宾，握手

的时间一般较短。

四、交谈

交谈是交流思想和表达感情最直接、最快捷的途径.在人际交往中，

因为不注意交谈的礼仪规范，或用错了一个词,或多说了一句话，或不注

意词语的色彩,或选错话题等而导致交往失败或形象人际关系的事,时有

发生。因此，在交谈中必须遵从一定的礼仪规范，才能达到双方交流信

息，沟通思想的目的.

（一）讲究语言艺术

准确流畅委婉表达掌握分寸幽默风趣

（二）使用礼貌用语

问候语欢迎语回敬语致歉语祝贺语道别语请托语

五、接打电话注意事项

时间适宜

打电话的时间应尽量避开上午7时前、晚上10时以后的时间，还应避开

晚饭时间。有午休习惯的人，也请不要用电话打扰他.电话交谈所持续的

时间也不宜过长,一般以3—5分钟为宜.

有所准备

通话之前应该核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接

话人姓名。写出暗花要点及询问要点,准备好在应答中使用的备忘纸和

笔，以及必要的资料和文件。估计一下对方情况,决定通话时间。

注意礼节

接通电话后，应主动友好,自报一下家门和证实一下对方的身份.打电话

要坚持用“您好”开头、“请”字在中，“谢谢”收尾，态度温文而雅。

课程内容第四章公共场合礼仪

第五章职业礼仪以

第六章涉外礼仪

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教学目标

1、了解公共场合礼仪，在公共场所要文明得体.

2、学习职场礼仪，要学会进退有度。

3、掌握涉外礼仪，要给对方深刻的印象。

教学重点

教学难点掌握各种场所的礼仪

教学方法多媒体讲授教学时间4课时

教学过程课堂

小记

第三章公共场合礼仪

公共场所是为社会公众提供服务的地方.只有社会上的每一位公民都受

到了良好的教育，公共场所的秩序和环境卫生才能得到根本的改善。

一、行进礼仪

（一)路上行进

◆要按惯例自觉走在右侧一方，

◆要保持一定的速度，不要行动太慢,以免阻挡身后的人，不要在马路上停

留、休息或与人长谈。

◆要与其他人保持适当的距离。两人一起走路时,不要把手搭在对方肩上;走

廊内不要多人并排同行;在马路上不要多人携手并肩行走，造成堵路.

◆在行走时,应体现“女士优先"的原则，男士应礼让女士进出大门和走廊;上

下车时,男士不应抢在女士前面。

(二）上下楼梯

◆上下楼梯均应靠右单行行走,不应多人或并排行走。

◆为人带路上下楼梯时，应走在前面.

◆男性与长者、异性一起上下楼梯时，如果楼梯过陡，应主动走在前面，以

防对方有闪失。

◆上下楼梯时,既要注意楼梯，又要注意与身前，身后的人保持一定距离,以

防碰撞.

◆上下楼梯时，应注意姿势、适度.不管自己有多么急的事情,都不应推挤他

人，也不要快速奔跑.

二、乘电梯礼仪

乘电梯时,应注意以下事宜：

（一)注意安全

电梯关门时,不要扒门,不要强行挤人.在电梯人数超载时，不要强行进入。

(二）注意秩序

1、电梯到达后，应先出后进，不要争先恐后，要遵循“尊者为先"的原则，

晚辈礼让长辈，男士礼让女士，职位低者礼让职位高者.如果与尊长、女士、

客人同乘电梯，要视电梯类别,尽量把无控制按钮的一侧让给尊长者和女士。

2、在商场、机场或娱乐场所乘自动扶梯,一般站在原地顺其行进方向上下,

并自觉靠向右侧，给有急事的人留出一条通道。

（三)主动服务

乘电梯时，即便电梯中的人都互不认识,站在开关处者，也应做好开关的服

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务工作.（如果作为服务人员应该怎样做好客人乘梯的服务工作）乘坐电梯

时应注意以下细节:

◆等候电梯时,不应挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来.

◆在电梯里，尽量站成“凹”字形，挪出空间，以便让后进入者有地方站.

◆进入电梯后，正面应朝电梯口,以免造成面对面的尴尬。

◆在电梯中，不应高声谈笑，不能吸烟，不能乱丢垃圾。

◆在电梯中,如发现突然偏梯或其他事故，不要惊谎失措，应通知检修人员

检修。

三、乘交通工具礼仪（在酒店中应用广泛的车型)

交通已经成为现代社会人们日常生活的重要组成部分.公务员无论最乘

坐轿车、公共汽车，还是乘坐火车、轮船、飞机，都应遵守一定的礼仪规范。

在乘坐轿车时，应遵守乘车礼仪，并注意以下细节：

◆乘坐轿车应遵循客人为尊、长者为尊、女士为尊的礼仪规则。

◆在正式场合，乘坐轿车应分清座位的主次,找准自己的位置。非正式场合，

不必过分拘礼，乘车时注意座次；

当专职司机驾车时，其排位自高而低依次为:后排右座、后排左座、后排中

座、副驾驶座.后排的位置应当让尊长坐.

当主人亲自开车时，副驾驶座不能空着，则应把司机边上的位置让给尊长，

其余的人坐后排.由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座

上。

吉普车前排副驾驶座为上座。车上其他的座次，由尊而卑依次为：后排右座，

后排左座。四排座及其以上的中型或大型车排位,应由前而后，由右而左,依

距离前门远近排定。

四、图书馆礼仪

图书馆、阅览室是公共的学习场所，应自觉遵守有关礼仪,注意以下细

节:

◆到图书馆看书，要保持安静和整洁卫生。进门入座时动作要轻，走动时脚

步要轻，不要高声谈话，不要吃有声或带有果壳的食物，以免影响他人.

◆图书馆的书刊资料属于公共财产，阅览时应注意爱护。查阅目录卡片时，

不可翻乱卡片或撕坏，或用笔在卡片上涂抹画线。不要在图书上随意圆点、

涂抹、折面,或是把自己需要的资料图片撕挖下来。

◆碰到熟人可点头致意，如要交谈，应离开阅览室找一个不影响他人的地方，

不可在室内谈笑。

◆不要为他人抢占座位,不要在座位上躺卧,也不要在阅览室内吸烟。

◆对图书馆、阅览室的图书，桌椅板凳应注意爱护，不要随意刻画，破坏。

五、吸烟礼仪

吸烟有害健康.有吸烟习惯的人应特别注意文明吸烟，自觉遵守吸烟有关

礼仪，并注意以下细节：

1、注意场合

◆凡是在贴有“禁止吸烟"或“无烟室”等字样的地方和有空调的房间、没有摆

放烟灰缸的房间以及公共场合（如车、飞机、船、影剧院、展览馆、医院病

房等)，应自觉禁烟,遵守社会公德。

◆在工作、参观、谈判和进餐中，一般不应吸烟或少吸烟。

◆与长者或女士共处一室时,最好不要吸烟,要吸烟也应先征得别人同意.在

私人住宅，如果主人不吸烟，又未请客人吸烟，客人最好不要吸烟。

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2、注意文明

◆吸烟时,不应把烟灰、烟蒂、火柴棒到乱丢,而应放入烟灰缸内。找不到烟

灰缸时，应请主人拿给自己。丢烟头时,应将烟陷灭放入烟灰缸内,不要让烟

头在烟灰缸里继续冒烟.

第四章职业礼仪

引导人们用专业的企业人方式与人相处的礼仪。它建立在谅解、仁慈、

谦逊、效率和常识上。

“好礼仪带来大生意”。职业礼仪会导致良好的商业行为。

一、职业商务礼仪的两个关键

1、个人职业形象

2、个人职业表现

二、职业形象的作用

良好的职业形象能给人带来满意和自信,树立一个值得每位同事和客户

尊敬的形象是保持自身竞争力的关键

三、职业形象的要素

视觉信号（Visual）—-衣服、形体、面部表情等（55％)

声音信号（Vocal）--怎样运用声音(38%)

语言信号（Vocal）——谴词造句（7％)

四、影响礼仪的三个视觉因素

修饰-—即注意那些极重要的细节,从而使你的职业形象更加完美.

着装—-从一个人的衣着可以得知他的性格、处世态度和职业素质。

形体语言—-指人的动作和举止，包括姿态、体态、手势及面部表情.

第五章涉外礼仪

一、学习涉外礼仪的必要性和重要性

仪表、体态、言谈举止反映一个人的内在素质、修养程度和精神面貌，

是互相了解和交流的重要基础和依据。人们在对外场合的行为举止，不仅仅

是个人行为，它会影响到本部门、本企业的形象,甚至国家的荣誉。

对于志愿者而言，形象，首先体现着他的个人修养和品位，反映着他个

人的精神风貌与生活态度.更重要的是,志愿者的形象在国际交往中还往往

代表着其所属国家、所属民族的形象，因此,志愿者必须时时刻刻注意维护

自身形象,掌握涉外礼仪知识，懂得礼仪规范。

二、礼仪是外事工作的窗口，外事活动礼仪先行

礼宾工作在外事工作中占有十分重要的地位，是外事接待工作的先行

军，是窗口工作，门面工作。接待外宾，礼宾安排一定做到紧张而有序，有

条不紊，这反映出一个国家、一个部门外事工作水平的一个侧面，在一定意

义上说,也是形象问题。

从事外事礼仪工作的志愿者必须首先深刻理解礼宾工作的重要意义,

学会事先考虑、周密安排，同时也要准备应变措施.凡事考虑在先，做在前

面,这是外宾接待的重要一环。

国内涉外交际礼节：

1.迎送:确认航班，预先办好入境入关手续，落实迎送人员，先握手

后献花，礼宾人员引导应走在外宾左前方约1米处,左手指点方向,右手引

领,一般不要触及客人的身体.送行时目送客人离去.

2.介绍：低职介绍给高职,年少介绍给年长，资浅介绍给资深，男性介

绍给女性，未婚介绍给已婚.

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3。称谓：高职位以职衔相称，突出学历，职称，荣誉,尽量使用敬语,

如先生，小姐，女士，陛下，殿下，阁下。

4。握手:目视对方，面带表情，用力适当,上下轻摇，避免交叉。高职、

年长、女士和主人先伸手.

5.乘车：小卧车客人坐第二排右侧，主人坐左侧，翻译坐副驾驶座位。

大轿车客人坐前排。

6。会见、会谈及座位安排

会见:沙发半圆形排列，客人在右侧,主人在左侧。座位突出2或4人.

翻译记录坐后面。

会谈：长条桌,客方座位面向门或入门的右侧，主人背向门或入门的左

侧。如摆国旗则在主客方相对应的位置。主客方人员座位,从各自方的一边

中间开始，按右左顺序、职务高低排列。会见、会谈桌面只摆放茶、饮料、

纸笔，不必摆放水果.

7。交换名片礼仪：印制名片要朴素大方，统一规格,职务简洁,送片时

机恰当,双手递接，接后细看,妥善存放(收送分开），不得乱发.

8。服饰：无声的语言,显示一个人的个性、身份、涵养及心理状态。

服装穿戴的基本原则：颜色和谐、环境和谐、自身条件和谐、时节和谐、

与主人的要求和谐。

男士着西装：熨烫平整、拆除商标、扣好纽扣（两扣的只扣上面的，三

扣的只扣第1、2个或中间1个，双排扣的，应扣上所有的纽扣)，不倦不免、

慎穿毛衫、巧配内衣、领结大小适中、长度不宜过长或过短，齐腰带或略长

为宜、少装东西、鞋袜颜色一致、上台讲话正式场合要扣好扣.

女士着装化妆:交际场合可穿连衣裙或中式上衣配长裙。夏天可穿长袖

或短袖衫，配长裙或过膝裙.隆重场合不能穿长裤,一定要穿裙子。公务场合

穿职业装。不能穿短袜套光小腿.隆重场合，衣裙颜色要深些。所配披肩、

手提包、皮鞋的颜色要同衣服和裙子颜色协调。忌着黑色发亮的皮短裙。

宜化淡妆。浓妆艳丽的化妆只适宜晚间场合。手提包不可放在餐桌、办

公桌上。香水味道不可太浓，不在人面前对镜化妆、喷香水.

9.交谈礼仪的基本原则：对谈话对象有所了解；谈话技巧：避免隐私

问题,寻找共同话题；注意倾听:聚精会神,积极反应，不打断别人,不急下结

论,求同存异，切忌粗鲁;善于提问:适时、引导、避免僵局；先思后言，注

意条理；幽默感:注意轻松融洽；说话要有节制；避免信口开河,高谈阔论.

10。自助餐礼仪

自助餐,英文为Buffet或BuffetDinner。

形式：设大菜台，不排桌次，自由入座，便于交谈。

注意事项：排队取菜，不许乱挤，加塞；按冷菜，汤,热菜，点心,水果

顺序分别取菜，按顺序用餐,不要什么菜都放在一起，形成大杂烩；量力而

行,吃多少取多少，不许浪费；不允许外带.

11。互送礼品

互送礼品是一种礼仪的体现,也是一种感情的传递，能使双方之间架起

一个互通的桥梁。在与外国人的交往中，送礼是必要的，是联络感情，广交

朋友，增进友谊的一种方式,但是送礼时的热情要适度，有时过分热情反倒

适得其反。所以在对外送礼上,主要应该防止这样几个问题：第一防止过多，

第二防止过重厚,使别人不敢轻易接受,第三防止体积过大,以方便携带。

异性之间互送礼物要避免一些异性敏感的物品。如男士不能给女士送化

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妆品等太私人的东西，容易引起误会.

互送礼物要先和人家打招呼,让对方有所准备，防止措手不及。接受礼

物时，西方国家的朋友喜欢当面打开，而且讲几句赞赏的话.

在礼品的挑选上，要对送礼对象的爱好、兴趣做些简单的调查,因人而

异，投其所好。此外，还要注意对方的风俗习惯、宗教信仰，了解一下对方

基本的忌讳.如信奉伊斯兰教的国家不要送酒、猪皮产品。送花时,西方国家

比较忌讳双数,喜欢单数，一般不送单一的花种，会让颜色搭配得更加丰富，

看起来更漂亮。