服务能力

更新时间:2023-03-03 02:16:43 阅读: 评论:0

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服务能力
2023年3月3日发(作者:通日)

服务能力训练(一)讲义

一、岗前心理准备

客服人员应具备的“五种素质"

客服人员是公司为客户直接、近距离提供服务的重要群体和团队,是公司的服务形象人和形

象大使,工作做得如何、是否到位、客户是否满意直接关系到公司的声誉和形象,对公司的的

形象起着至关重要的作用,如何才能打造高质的通信服务品牌?五种服务素质是基础。

做能“吃”的人

要广义地理解能“吃"的含义,即做能吃“苦"、能吃“气”和能吃“亏"的人。

首先,做能吃“苦"的人:做一名一线客服人员并非一件难事,但要做好一线客服人员却

是一件困难的事,他们要面对轮回的酷暑严寒、各色用户群体、不同的用户需求、复杂的用

户咨询及反馈、投诉处理等等。同时,一线客服人员事务繁杂、责任重、压力大,心理上的

“苦"更是需要他们做好充分心理准备。所以说,要一如既往地做好一线服务工作,就要求

他们能有吃“苦”的精神,此乃做好服务的基础.

做能吃“气”人:一线客服人员常会遭遇到客户的抱怨、误会、委屈,特别是特殊时期、

高温季节、线路不畅、自身条件有局限不能满足用户需求,用户争议偏大难以解决时,人就

开始烦躁,此时应避免“情绪中暑”、被用户牵着鼻子走、不能良好自控.要做能吃客户

“气”的人。

做能吃“亏”的人:很多一线客服人员都害怕吃亏,不愿意为了做好服务而多付出一点,

结果这部分服务人员的业绩始终没有进步,个人职业生涯当然也就只会停步不前甚至被淘

汰;而这样做的结果更把用户对个人的不满而转移到对公司上,影响了公司的整体形象。服

务工作相对于其他工作人员而言,责任更重、要求更高、付出更多,一线客服人员的工作职

责就是——服务客户,但就工作内容而言,却很难用规章制度、工作标准来界定。在工作当

中,一线服务人员应当保持奉献精神,注重细节,在客户有需要的时候,牺牲部分自己的利

益,为八方客户提供明文规定之外的额外服务项目,从而提高客户的认可度、满意度。

做善讲的人

一线客服人员作为直接与客户接触的群体具有工作的特殊性,特别是业务主管、经理和

呼叫班长、客服专员更应该注意语言艺术.俗语说言为心声,语言的魅力是无穷的.作为一个

现代通信行业的一线客服人员,不仅应当具备丰富的业务水平,还必须具备出色的口才和较

强的语言沟通能力,这是做好服务工作的第二个基础.在日常工作中,客服人员要做到:

讲“心里话":与客户是沟通感情、建立友谊的手段,所以语言的平易、平和、平心就

至关重要,要做到言之有物、言之有理、言之有序、言之有文.

讲“引话”,讲“引话”是艺术,客服人员在受理通信业务、推荐通信产品、指导用户

消费时要学会引之有源、引之有理、引之有序,从客户喜爱的角度、话题出发,让客户爱听、

愿听,不敷衍、不应付.

善讲“角色话”。每个人的品行、脾气各不相同,所谓“到什么山,唱什么歌"也是这个

道理,一线服务人员要善于在谈话过程中捕捉谈话对象的特点,比如性格、脾气、文化程度

等,选取最合适的切入点去表达见解。

做会“听”的人

有人说:沉默是金,但懂得沉默外还要知道倾听也是一种美德.

要听上级的指示.作为与决策的执行者,一线客服人员必须听从上级指示,认真执行,

不折不扣.

要听客户的真心话.真正深入客户,了解客户,听客户讲真心话,客户有求能够热心解决,

客户有事热心帮助,让客户在接受服务中得到实惠.

要听客户的牢骚与建议。因为牢骚可让我们发现自身的缺陷与不足从而带动我们不断改

进与提高,建议可让我们避免行业的短视和盲点,促进我们企业的不断发展。所以倾听客户

“牢骚话”是一线客服人员工作的一部分,对可以解决的实际问题倾力解决,对不能解决的

问题,则好言相劝,耐心沟通,创造良好的客我关系,让服务人员成为传递客户的心声、反

映客户的要求、提供客户信息的使者。

做“敢干”的人

“敢干”要结合“苦干"、“实干"、“巧干”三元素。工作有多细,服务工作也就要做

得多细,不可一味追求“数量”而忽视了“质量",要妥善处理好“数量”和“质量”的关

系;针对不同的零售客户不同的特点,找准特点,各个击破,具体问题具体分析,在最短的

时间内取得最高的成绩。

做“好学”的人

知识是需要不断更新的,特别是现代社会的日新月异已经给一线客服人员的业务水平提

出了更高的要求,单纯地倚靠书本已经跟不上服务工作的现实情况,所以一线客服人员必须

要不断学习.学习做人正身,多看看其他先进个人的先进事迹,学精神、学方法、学经验以

为已用,用新的服务方法和手段武装工作,把服务工作做得更好.学规范、学考核方法、学

习上级的决策,领会精神加以执行.学老细致的工作作风和吃苦耐劳的精神,秉承老一代

的工作风范,把握好服务的脉搏,打造高质的通信服务品牌。

•第1项训练自信

方法:将受训服务员每12人分为一组,每组人员围站一圈,圈内设座椅一把.

受训人员逐一站到座椅上,以最大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人

20分钟,至能够自如在人前讲述自己的信念和经历为止.

评析:从事服务员工作的员工,大多来自农村,家境贫寒,教育落后,见识低下,

木讷口呆,克服心理障碍增强人前讲话能力是建立自信心的基础,在训练中以喊

诵企业制度或礼貌礼仪,既可以锻炼人前讲话的胆量,又可以熟悉餐饮管理常识,

一箭双雕,事半功倍。

注意:指导教师要善于发现受训人员的每一个优点给予肯定,善于制造轻松

和诣的气氛,平等友爱,防止出现逆反心理.

第2项训练倾听

方法:让受训人员回答:现在发给大家每人100万元,请根据自己的实际情

况,制定一个投资计划,投资计划要合情合理,切实可行。指导教师针对每个人的

投资计划,与受训人员共同讨论投资、财富、信念、道德、积累等问题。训练结

束后请受训人员根据自己的理解撰写训练笔记,字数不得低于600,真情实感,

自然流露。

评析:人之所以不愿意倾听,主要有两个原因:一是已经养成了不倾听的习惯;二

是对别人的语言找不到兴奋点。100万元,对这些受训人员来说是一个天文数字,

不要说看过,就是想都不曾想过。由这个不曾想过的问题引申到怎样能够得到这

样一笔财富,能够极大激发他们的好奇心,使他们在不知不觉中,进入指导教师

娓娓描述的美妙世界,“倾听”在这里变得自然而容易。尤其是撰写训练笔记后,

每一个人都惊讶的发现:自己竟然听进了那样多的内容?

注意:指导教师不得嘲笑受训人员的投资计划,语言要通俗易懂,流畅自如.

要善于讲一些言简意赅的故事。

第3项训练赞美

方法:将每组12人分成两队,相向站立。每人向对面站立者作“发现对方优

点,给予适度赞美”。指导教师讲解赞美的内容、角度、方法,对受训人员做即

席赞美,逐步上升至“用赞美方法处理顾客投诉”。

评析:赞美是杰出人士的好习惯。优秀服务员必须掌握赞美这个利器.可以不

夸张的讲,善于运用赞美的服务员,在餐饮服务中会如鱼得水,应对自如,极少遇到

顾客的刁难和不合作。但赞美又是非常难以养成的习惯,毕竟,多数人在生活中

已经习惯了“挑剔".

注意:赞美的关键在“适度”.太露则“肉麻”,太弱则达不到应有的效果。要让

被赞美方感觉结论是自然得出的。

二、工作前的相关准备

工欲善其事,必先利其器__孔子《论语.卫灵公》

释义:工匠要想使(他的)工作做好,一定要先使工具锋利。比喻做好一件事情准备工作很

重要。

职业规划:打造美好未来的方案

许多服务人员,尤其是基层服务人员,对自己的工作缺乏正确的认识,认为自己不过是一个

小小的服务人员,无法成就大业,也不用描述宏大的理想,远大的前途,只要当一天和尚撞

一天钟,保证一天不出差错就万事大吉。

但这种想法是错误的,因为:

1、服务是一个非常的广泛的行业,任何行业都缺少不了服务,其就业面广。

2、基层服务是积累经验、资历的基石,是通向服务业中的中高管理层工作的岗位或自主创

业的阶梯.

3、服务工作造就我们、锻炼我们,使我们了解人、掌握人、懂得如何与人打交道。美国著

名的卡耐基基金会调查显示:一个人的最终成就,15%取决于其专业水平,85%取决于

其与人沟通、打交道的能力。服务行业作为一个广泛与人打交道的行业,每天要面对大

量的、形形色色的人,这为我们服务人、观察人提供了一个很好的舞台。

综上所述,当我们从事这个行业时,我们就要认真踏实地工作,不要犹豫不决,心有不甘;

要好好利用这个平台锻炼自己,不要只顾拉车,不抬头看路;要积极思考,主动创新不要麻

木不仁,过一天算一天。给自己制定一个发展方向,围绕这个方向,充分发挥自己的潜能,

使用自己走向成功,这就是职业规划和职业目标.

职业目标分三种:

短期目标:2年以内的规划,比如:精通专业知识,获得某个职位

中期目标:2至5年内,比如:获得更多的锻炼、辅导的机会,获得更高的职位

长期目标:5至10年的规划,比如:除专业知识外,锻炼与同事、领导打交道的能力,在人

生上有一个很大的跨越.

人生目标:整个职业生涯的规划。比如:具有很全面的掌控能力,之后能独立创业等等。

三、服务人员的能力培养:

2、文化修养

优秀的服务人员应具备以下知识:

熟悉作业环境、风俗、工作区域的周边环境、同类通信领域的服务商、运营范围、特长领域、

服务特色等等.

懂得公共关系学的基本知识

掌握本公司企业文化、主体产品、自身的工作流程、管理渠道及管理部门的联络方式

重点客户的客户的产品类别、消费方式、生活喜好

2、心理素质

敏锐的注意力

较强的记忆力

敏捷的思维能力

良好的感情驾驭能力

3、好听的声音

首先,明了好听声音的作用(效果):

好听的声音可以在只闻其声未见其人时便给人愉悦感,在对话交谈中更能吸引人们的注

意力,博得人的信任和尊敬。

什么样的声音是好听的?好听的声音就是在与人交谈时:音调要有高低变化、吐字要清

晰、语速要适中、音色应明亮柔和,充满热情,刚柔并济,声情并茂;忌无力,无弹性,沙哑、

沉闷,说话无条理。

其次,了解自己的声音:

声音太细,会给人一种柔弱、不自信感;

声音过尖,会给人一种比较神经质,心胸狭窄感;

语速过快,容易让人觉得比较自我,急躁,思想偏激,情绪易冲动,甚至缺乏合作精神;

语速过慢,容易让人觉得做事犹豫,不果断,没魄力;

语音含糊,给人感觉做事目标不明确,无条理,缺乏原则性;

腔调做作,容易显得、功利,缺乏内涵和自信.

所以,了解自己的声音,对它进行修饰是非常重要的。

最后,如何训练声音:控制气息:可通过呼气与吸气来练习。吸气时就像闻鲜花的香气,呼

气时就象吹灰尘一样。通过不断地练习,慢慢地使自己能自如地控制气息。

力度适当:在任何时候说话,不要用力过度,要用柔和的气息发声.用气过猛或用力过

大,都容易损坏声带,所以,说话不要大声喊。声音当大则大,当小则小,当平则平。但是

大,不可以到声嘶力竭,小,不可小到别人没法听到.

音调尽量低一些:音调低一些,会起到好的沟通效果。

注意环境,把握音量,塑造出和谐、有礼的声音氛围。

4、服务技能

专业技术

服务技巧

5、沟通能力

与顾客沟通时,应注意三个要点:

在沟通中,一定要对自己的产品有信心,包括技术、服务、环境。只要有独到的一面,就要

敢于传播。

尽可能的少用“可能"、“也许”等非肯定语言,要用肯定性的语言,使顾客对你的服务能

够“放心"。

使用最易被消费者接受的表达方式,并配合适当的手势,语调和词汇.

四、服务人员工作中的心态调整

服务是一种态度,应发自内心;服务是一种情绪,时时向顾客传递信息,因此要保证自己

有良好的服务情绪;服务又是一种修行,可以磨炼服务者的意志,让人更坚强;服务更是一

种回馈,不仅回馈你时间和经验,而且回馈你知识和金钱。

所以在服务中,我们要心存感激

心存感激即感恩的心态。“我,曾经因为没有鞋穿,而哭泣,走到大街上,却看见了没有腿

的男子.”

感恩不纯粹是一种心理安慰,也不是对现实的逃避,更不是阿Q精神胜利法,它是一种歌唱

生活的方式,来自于对生活的爱与希望。因此,我们要:

在心中培植一种感恩的思想,沉淀心中的浮躁、不安、不满、不幸;

用勤奋的工作和无私的奉献来回报恩惠。不要怕吃亏,这样就能自觉地、无条件地为顾客付

出,不再考虑是否得不偿失。

在面对顾客时,保持着感激的心态,把服务做到最好,从而感受服务的喜悦,工作的快乐。

积极乐观:主动向上,努力争取.

拿破仑说:要想获得这个世界上最大的奖赏,你必须像最伟大的开拓者一样,将所拥有的梦

想转化成为实现梦想而献身的热情,以此来发展和销售自己的才能。

要有必胜的恒心

用美好的感觉、信心与目标去影响顾客

欢乐的劳动

改变你的习惯用语

向龙虾学习

不要斤斤计较

训练科目:第7项训练幽默感

方法:每2—3人为一小组,排练表演喜剧小品,尽可能仿效到位,仔细揣摩

小品名星的语言、神态、节奏.

从表演中领悟和体会幽默感。

评析:什么是幽默?每个人的答案各不相同.我认为,幽默就是拿自己开玩笑

娱乐他人.每个人都是敏感的,每个人对来自于他人的冒犯无不是横眉冷对怒目

相向。人和人之间的沟通无疑是人世间最难的一件事。服务员和上司、服务员和

厨师、服务员和顾客以及服务员和服务员之间,大量的信息和问题需要沟通和解

决。把责任归于自己,把赞美送给别人,这是一种多么好的美德,而这种美德,

我们称之为幽默感。拥有更多的幽默感,会使自己更加自信,更加聪慧,在与顾客

的交往中,就更多了一份融洽与合作。

注意:指导教师要启发引导受训人员放松心态,理解剧情,分清幽默与滑稽

的界限,重在参与。

第8项训练克制力

方法:受训人员围站成一圈,每人分别独自进入圈内,以服务员或服务经理

身份为顾客解答疑问,其它人以顾客身份刁难发问,态度凶悍,蛮不讲理。这项

训练无须明确胜果,扮演服务员一方只要做到仔细倾听、亲切微笑、耐心解答、

适时赞美即为合格.不得争辩。

评析:在对顾客进行的一项调查中,顾客们认为自己尊严受到侵犯的首要原

因,竟然是服务员们的争辩!的确,顾客们有时需要的不是别的。仅仅是有个人能

过来听他发发牢骚.没错,现在的顾客的确是越来越难“伺候”了,他们动辄投诉,

以媒体曝光相威胁,似乎他们是最委屈的,而餐饮企业似乎成为作恶多端胡作非

为的代名词了。作为业内同行,在无可奈何的同时,只好更加努力,倡导餐饮业

者调整心态,信奉“顾客永远是对的”,克制自己,理解人性,为顾客们提供更优

秀的服务。

注意:重点讲解应对客人的技巧和方法,调整心态,反复练习。

豁达包容

每一个客户都有不同的爱好和需求,为他们提供服务,满足其需求,就要学会包容,包容他

们的不同喜好和挑剔,把顾客当成邻家的孩子。把顾客比成孩子不是嘲讽顾客,而是要服务

人员明白三点:

1、将注意力集中有顾客身上.

2、宽容谅解。

3、提问题的顾客,才是好顾客。顾客越挑剔,服务人员赵要加倍地付出耐心,认真解答,

并努力改正自己的缺点,这样才能不断地提高服务水平。当然,对于顾客不正当的行为,

我们也不能纵容。就像对待孩子,小错可以忽略不计,原则性错误不能姑息,但要注意

语言得体,不要得罪顾客。

训练科目:第9项训练洞察力

方法:将受训人员带到大型商场内,自由组合,让他们从顾客衣着、服饰、

语言、行为、同伴等细节判断顾客的身份、价值取向和消费特点,提升受训人员

的洞察力。

评析:做过服务员人大多“眼贼”,是因为服务员的服务工作是从“洞察"开始。

“眼观六路,耳听八方”,“看人下菜碟”,说的都是服务员的基本功。服务员要知

喜怒,看主从,分贵贱,识高下,定多寡,谈笑之间,一切了然于胸。有经验的

服务员从顾客进门的第一眼中,就能判断出点取菜品的档次和品种,顺势推荐,

恰到好处,顾客怎么能不击掌叫好?不过,“洞察力”往往和受训人员的人生经历

有关,讲究的是“悟性".

注意:反复练习分类归纳是提升洞察力的好方法

第11项训练记忆力

方法:为每一个受训人员起一个名字,在训练课堂上公布后,要求受训人员记

忆其它人的名字,默写在纸上,按记忆多的为胜利者。可逐步添加每人的背景材

料,如:身份、口味、消费特点、、同伴等资料。

评析:服务员必须要学会记住别人的名字.每个人内心中最宝贵的东西是什

么?是他自己的名字!服务员养成牢记顾客名字的习惯,在服务顾客中,无疑占

据了有利地位。我们每个人都有过被人叫错名字的经历。如果叫错我们名字的人,

又恰好由我们来决定他的命运,那么,这个人的下场大约不会有什么好结果。由

此,我们自己不可犯错,一个不小心的疏忽,可能会得罪一位重要的大客户,使企

业的生意受影响,也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印象,影响我们的晋升

的加薪。

注意:记住别人的名字有两个技巧:第一是重视,第二是心口齐动,反复诵记。

空杯之心

以归零的态度来学习

学习尽可能多的内容

要学以致用

勇于负责

在服务工作中,难免会出失误,给顾客造成不便,这时要勇于承当自己的那份责任。

当我们因服务不周给顾客造成损失后,不管顾客是否原谅我们,我们都不能轻易的原谅自己,

要采取负责的态度,设法弥补给顾客造成的损失,提高其满意度。

训练科目:第12项训练责任心

方法:每位受训人员通过自己观察,找出同事需要解决的10件事,不需告知,

悄悄的为同事提供帮助。结束后写出训练笔记,逐项记录事情的原委、动机、过

程及结果。

评析:在顾客的心目中,服务员不是来自于乡村的农家女孩,而是善解人意温

良贤顺的万能天使。在从农家女孩成长为万能天使的过程中,责任心的培养至关

重要。要在看似与己无关的一些事情上,通过服务员细腻轻柔的工作,为顾客们

提供尽善尽美的服务。责任心的培养实质也是一个纠偏的过程:从爱怜自己到关

注他人,完成人生的又一次进化。

注意:责任心的训练重点在于受训人员注意力的转变,从以往的爱怜自己,

到上升到专业层面关注他人。指导教师要现场为大家示范寻找他人需求的方法。

幸福的人的最大特点:总是很轻松、愉快,笑容满面.据说,笑,只需要调动人面部

的13块肌肉,而皱眉则需要调动面部的47块肌肉,所以,笑应该是轻松,自

然的.要在心中培养笑的种子,心情的好坏看上去源自身外事,事实上是一种态度

和控制力。心笑了,脸也就舒展开了,美丽的微笑就在你的脸上。让我们一起在

工作中努力修炼,做一名幸福而快乐,成熟而干练的工作者吧。

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