生产服务

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1、目的

公司策划并在受控条件下进行生产和服务的提供，以确保产品满足顾客的需

要。

2、范围

本程序规定了生产和服务提供过程受控的条件和方法。

本程序适用于对产品的形成的生产和服务提供过程的策划与实施、确认、标识

和可追溯性、顾客财产、产品防护等环节进行的有效的控制。

3、术语

本程序采用ISO9000：2005《质量管理体系基础和术语》中的术语以及公司

《质量手册》中的术语及其定义。

4、职责

4.1生产部负责过程策划，指导车间进行生产和服务提供过程的控制，编制

必要的作业指导书，对实现产品符合性所需的工作环境进行控制。

4.2品技部负责编制相应的作业文件。

4.3生产部经理负责组织完成月生产计划的审批，负责设施采购的审批。

4.4品技部负责产品验证和标识及可追溯性控制。负责用户知识产权的控制

及售后服务工作。

4.5储运部负责产品的交付及有效信息的传递工作。

5、工作程序

5.1生产和服务提供过程策划

5.1.1生产部组织生产车间及有关生产技术管理人员依据设计和开发输入文

件、产品实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出等信息对生产和服务提供过程

需要的条件进行策划，并将策划结果交管代审批，获得相应的充足的资源后实施，

以确保生产和服务提供过程在受控状态下进行。

5.1.2受控条件应包括：

1)获得表述产品特性的文件，包括有关图纸、文件、工艺等；

2)必要时，获得作业指导书，并按作业指导书进行操作；

3)使用适宜的设备；

4)获得和使用合适的监视和测量设备；

5)实施监视和测量；

6)对放行、交付和交付后活动实施控制。

5.2生产和服务提供过程的确认

5.2.1当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时，

由生产部组织有关部门对该过程实施能力进行确认，确认结果经主管领导批准。

5.2.2经确认，“表面处理（镀锌、）”、“热处理”及表层“喷涂处理”是本公司

外包过程。

1)对于这些过程将执行“采购产品”过程控制的要求进行控制，对于装配过程

中的“调试过程”则将通过对其所采用的人、机、料、法、环从能力的评估符合性

来控制。

2)过程的再确认要求：每半年或当生产条件发生变化时，对上述过程进行再确

认，确保对影响过程能力的变化及时作出相应的措施。

5.3生产和服务提供过程的实施

5.3.1生产部根据获得销售信息，考虑库存情况，结合车间的生产能力，于

每月底制定下月的《月生产计划》，经主管领导批准后，发放至相关单位作为采购、

生产等的依据。

5.3.2生产车间根据《月生产计划》安排生产，填写《领料单》向原料库房

领取所需物料，并统计每天生产情况，填写《生产日报表》报生产部。生产部根据

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每月计划的完成情况，作好统计记录。

5.3.3生产部负责指导各工序操作人员严格按作业指导书等工艺技术文件的

要求进行作业。有关管理人员及质检员随时对生产过程中各工序操作人员执行工艺

的情况进行监视，对违纪行为及时予以纠正。

5.3.4产品加工过程中，操作人员、质检员均按《作业指导书》的要求和《过

程和产品的监视与测量控制程序》的有关规定分别进行检验。对检验中发现的不合

格品按《不合格品控制程序》执行。

5.3.5生产部负责按《工作环境控制程序》的规定，组织操作人员进行生产，

保证工作环境满足产品的要求。

5.3.6生产过程所使用的作业文件，必须保持同一产品各工序使用同样的有

效版本，如若变更则按《文件控制程序》的规定对文件进行更改、发布后实施。

5.3.7生产过程中所使用的加工设备按《设备操作保养规程》的有关规定由

相关人员负责使用、维护和管理。每月由设备组负责检查使用设备技术现况，发现

问题，及时处理，并填写《设备巡检记录》。

5.3.8各工序操作人员、检验人员分别填写当班《过程质量控制记录》和规

定的有关记录。

5.3.9发现过程未处于受控状态时立即停止生产，生产部采取相应措施，使

过程恢复受控状态，并在《生产日报表》上做好记录。

5.4生产和服务提供的监视

对生产和服务提供实施监控，配置适用的监视和测量设备，执行《监视和测量

设备控制程序》；生产中要认真做好自检(检查本工序产品)、互检(检查上一工序产

品)、专检(专职质检员)，并做好相应记录。有首检要求时，需经检验合格，质检

员签字认可后，方可批量生产；对产品的放行应执行《过程和产品的监视与测量程

序》的有关规定。

5.5标识和追溯性控制

5.5.1根据需要，技质部规定所用的标识的方法，并对其有效性进行监控；

当产品出现重大问题时，组织对其进行追溯。如果不标识不会引起产品混淆或无追

溯要求时，也可以不对产品进行标识。

5.5.2各相关部门负责所属区域内产品的标识，负责将不同状态的产品分区

摆放，负责对所有标识的维护。

5.5.3在有追溯性要求时，对产品必须予以标识以便于追溯。

5.5.4产品标识采用标签、标牌、印章和记录方式实施标识，由技质部对标

识用标签、标牌和印章进行统一管理。

5.5.5产品质量状态标识分为：合格、不合格、待测、待定四种状态，使用

标牌、印章、区域和记录进行状态标识，在生产现场以标牌作为标识。

5.5.6产品加工状态标识分为已加工、待加工两种状态，使用区域进行标识。

5.5.7产品状态标识所使用的标牌、印章以及区域的划分，由技质部负责控

制和规划。

5.5.8标识和可追溯性的控制具体执行《标识和可追溯性管理办法》。

5.6顾客财产的控制

5.6.1销售部负责针对顾客财产提出要求并负责传达给顾客。

5.6.2技质部负责对顾客财产进行识别验证，并作出保护和维护的要求。

5.6.3验证合格的顾客财产入库贮存时，应将其入置于专门指定的区域，或

在其《物资收发卡》上注明为顾客财产。

5.6.4对于顾客财产的贮存和维护，应根据产品的特点，或按照顾客的要求

进行控制，并定期检查产品状况，防止由于贮存、维护不当造成变质、损坏或丢失。

5.6.5在接收、使用、贮存、搬运期间如发现不合格，应填写《顾客财产问

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题反馈表》连同检验报告，及时反馈给顾客，协商处理。

5.6.6顾客的财产应按顾客指定的用途使用，未经顾客同意不得擅自挪作它

用或处理。

5.6.7对于顾客的知识产权，如专利技术、产品规范、设计图样、管理或商

业机密等信息，应进行保密控制。对顾客提供的有关产品技术文件等，应按《设计

/工艺文件管理规定》进行控制。

5.6.8顾客财产的控制具体执行《顾客财产控制管理办法》。

5.7产品防护

5.7.1对于产品从接收、内部加工、放行、交付直到预期目的地的所有阶段

产品提供防护，防止产品变质、损坏和错用。应针对顾客的要求及产品的符合性对

其提供防护，包括标识(包括运输标记)、搬运、包装(包括装箱)、贮存和保护(包

括隔离)等。

5.7.2产品搬运的控制

产品所在现场的负责人根据产品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬

运方法，应考虑：

1)不得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压；2)应按照包装箱外标识的要求进行

搬进；保持搬运通道畅通；搬运过程中注意保持好产品，防止丢失或损坏；

3)对易损、危险物品应制定专门的搬运指导书，或使用特殊的搬运工具；

4)主要机具设备操作工应先具有国家劳动部门颁发的上岗证，并按规定对设备

维护保养。

5.7.3包装控制

1)生产部负责确定包装材料、包装设计和要求，根据需要编制相应的包装作业

指导书。

2)车间包装人员在包装过程中应注意产品轻拿轻放，不能碰伤、划伤；保持产

品外观清洁、完整；核对产品合格证，说明书、配件等包装后明示正确的标识。

5.7.4贮存控制

1)储运部和物资部分别编制成品库和原材料库的仓库管理制度，规范仓库的管

理，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出；

2)仓库应配置适当的设备(空调、抽风机、消防设备等)，以保持安全适宜的贮

存环境；

3)对贮存物品的环境及安全要有明确要求或警示；

4)所有贮存物品应建立《物资收发卡》和台账，仓库每月定期盘点，做好账务

清理，保持账、卡、物一致；库管员应经常查看库存物品，发现异常及时通知技质

部确认、处理。

5.8产品交付

5.8.1产品交付前，产品合格证、说明书、保修单应齐全并符合有关要求。

凡由公司负责运输的，物流部负责对提供运输服务的供方进行评价，并对其每次运

输质量进行记录(顾客自行提货除外)，以跟踪监督。物流部应与运输公司签订合同，

以确保运输过程中的产品质量（必要时）。到达顾客指定的交付地点后，由运输人

员负责与顾客办理交接手续，交接记录必须经顾客签字后方生效。所有交接记录由

物流部统一保存。

5.8.2合同要求时，公司对产品的保护要延续到交付的目的地。

5.9产品交付后的活动

5.9.1销售部负责产品的售后服务：

1)负责组织、协调产品的售后服务工作；

2)负责与顾客联络，妥善处理顾客反馈，负责保存相关服务记录；

3)负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，执行《顾客满

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意程度测量程序》；

4)建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的型

号规格和数量；整理了解顾客的定货倾向，及时做好供货准备；

5)利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客

提问。每年派出市场调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。

5.9.2咨询、产品维修服务1)对顾客面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，

销售部由专人解答并记录，暂时未能解答的，应详细记录并会同相关部门研究后予

以答复。

2)物流部对维修人员要及时提供新产品的技术资料，按计划组织培训、考核、

合格后持证上岗，维修人员应详细记录维修情况；并准备一定数量的易损备件，及

时提供维修服务。

3)物流部每季度统计顾客咨询及维修情况，填写《信息反馈登记表》。

6、相关/支持性文件

6.1文件控制程序…………………………………SD/QMSP-02

6.2监视和测量装置控制程序………………………SD/QMSP-11

6.3过程和产品的监视与测量程序………………SD/QMSP-14

6.4标识和可追溯性管理办法………………………SD/JS-10

6.5顾客提供财产管理办法…………………………SD/JS-07

6.6产品防护管理办法………………………………SD/QMSP-09

6.7顾客满意程度测量程序……………………….SD/QMSP-12

6.8装配作业指导书……………………………………SD/QMSP-02

6.9工作环境控制程序………………………………SD/QMSP-10

6.13设备使用安全操作规程………………………SD/SC-07-05

7、记录表格

7.1《月生产计划》………………………………SD/QR-

7.3《生产日报表》………………………………SD/QR-

7.4《领料单》……………………………………SD/QR-

7.5《在制产品流转卡》…………………………SD/QR-

7.6《物料标识卡》………………………………SD/QR-

7.7《物料收发卡》………………………………SD/QR-

7.7《顾客财产清单》……………………………SD/QR-