督导岗位职责(客服督导岗位职责)

直属部门：总经理室

直属上级：总经理

适用范围：各门店

岗位描述

督导组是利用企业内部独立的组织与人员，对企业全盘经营活动作连续性查核、研究、建议与评估的一种管理控制制度。

目的

督导组之目的是为健全企业内部控制体系，调查、评估内部控制制度是否有效运作及衡量营运之效率，并适时提供改进建议，以确保内部控制制度得以持续实施，协助各管理阶层确实有效履行其责任。以超然独立的客观性，建立、健全内部风险控制体系。

以客观公正这姿势，以事实为依据，以公司利益为归宿，协助各单位达成运营目标，有效防范、遏制风险，使风险控制从后台转移到前台，从业务经营的第一线入手，实施全方位实时监控，督促公司各流程正常运作，使公司能够顺畅经营，持续发展。

针对公司各环节（规章制度、流程等）运作客观存在不足，提报其风险及相关建议的意见，促使不足得到改善和提高。督导组是以提高公司效益为最终目标。

工作职责

1、 负责对门店的营业和管理运作的监督的稽核；

2、 稽核门店对各项计划的规章制度的执行情况；

3、 发现门店的现场作业中的不足，并针对问题提出具体的意见和建议；

4、 对门店各种设备的使用、维护，保管的监督和稽核；

5、 对门店商品的验收、退货及商品进销存异常的稽核；

6、 对门店人事管理及考核方面的监督和稽核；

7、 稽核门店的服务质量；

8、 稽核门店的防损工作；

9、 对门店单据和流程的稽核‘

10、 监督门店商品的报废、携出；

11、 对门店大宗采购提货的监督和稽核；

12、 对生鲜、食品、总务等到现金采购的监督和稽核；

13、 对门店各项费用的收取和支出的稽核。主要针对厂商新品费、上架费、节庆费、DM费、促销费、陈列费、广告费及其他营业外收入的稽核；对费用报销、水电费、业务招待费等各项费用支出的稽核；

14、 对门店盘点工作的监督和稽核；

15、 对商品价格的查核。主要是商品市调和变价追踪查核；

16、 对商品进销存的查核。主要是对店内高库存、零库存（缺货、断货）、负库存、滞销、不动销商品的查核；

17、 对商品毛利的查核。主要是负毛利商品的追踪查核；

18、 对DM商品的专项查核。包括DM商品的进货、陈列、变价、POP、价签、费用、以及销售的查核和分析；

19、 对企划工作的监督和稽核。主要针对卖场布置、POP、价签、以及企划活动的监督和稽核、企划用品采购监督；

20、 对内部耗材、办公用品的使用、保管监督；

21、 对内部计算机作业规范的监督和稽核。包括文件、资料的保密；

22、 按公司规定临时进行的各项工作。

工作细则

一、验货区

1、 对进货商品进行稽核：商品品名、规格、型号、数量、产地、保质期、生产日期、商品质量与计算、生鲜商品除皮、除水、队冰等；

2、 对退货商品进行稽核：确认退货商单是否有相关人员签字核准，厂商编码是否正确，厂商是否有余款，退货单上品名规格与实物是否一致，数量是否正确。

3、 对报废商品进行稽核：确认报废单是否有相关人员签字核准，报废数量与金额是否正确，报废有无异常；

4、 对物品携出进行稽核：确认物品携出单是否有相关人员签字核准，数量、用途是否明确,对携出场外的促销商品与收银小票是否相符的查核.

5、 大宗提货商品稽核：确认大宗出货商品品名、数量、规格与收银条（或电脑送货单）是否一致，收银条（或电脑送货单）上是否有相关人员签字并注明未提货，提货后在收银条（或电脑送货单）上注明已提货。

6、 总务采购及其它自购商品之监督和验收；

7、 监督各部作业情况，确保验收区商品安全，已验收商品是否及时拉进卖场或仓库。协助防损维护验收区秩序。

8、 检查总务内转商品与内转单是否相符,内转单与否与资讯部商品调整单相符,是否按规定流程操作.

9、 对联营商进货的核查:品名,生产日期,保质期,质量.

10、 对各课依订单送货的查核:如无订单送货及送货量不足订货量的50%而造成耗材浪费查核。.

11、 对各课赠品验收的查核以及卖场商品转赠品的核查.

二、员工人事监督

1. 随时抽查每日人员到岗情况，记录追踪无单外出或以其他借口偷闲行为，确保公司营业制度正常进行；

2. 监督各单位人员上班时间之仪容及相关质量规定；

3. 加强内部人员监督，积极发现不良表现及行为，及时上报相关主管，尽量清除内部隐患，减少公司不必要之损失；

4. 监督卖场内促销人员作业规范，确保公司利益及形象；

5. 公正客驳地提报优秀员工，为公司培训优秀人才提供基础依据。

三、卖场商品查核

1. 随时抽查卖场内商品之品名、规格、条形码等相关内容，确保上架商品资料齐备，物卡相符，符合国家相关规定；

2. DM商品之查核（包括商品之进货、陈列等）。

3. 随时监督提醒营业部门对食品、生鲜商品之生产日期、保质期进行检查，杜绝过期、腐烂变质、生虫等有质量问题商品的出售，而损害公司形象；

4. 注意商品陈列堆放等相关事宜，随时提醒相关单位，确保货品整齐饱满、干净美观；

5. 随时检查反映卖场内损耗较大之商品情况。

6. 检查营业各课POP悬挂是否整齐统一,商品品名是否是与POP相符,是否及时变价。

7. 对营业各部门库房定期检查，有无积压，滞销商品，残缺、破损商品是否按规定区域堆放处理，是否按库房管理规定操作。

四、商品价格稽核

每周市调商品价格，作为上层决策之参考

五、收银区查核

1. 监督查核收银区收银员错扫、漏扫或其它异常现象；

2. 监督内部员工是否在规定收银台结帐，收银有无漏扫及其它作弊现象；

3. 是否有顾客已过收银台而未结帐情况；

4. 抽查收银员现金收取状况，看是否有挪用备用金现象；

5. 监督收银区人员在岗情况，检查收银机是否合理开启；

6. 查核每日交易作废情况，确认每笔交易作废都有相关人员签字同意。

7. 店、处值班值班情况。

8. 监督收银员是否按规定履行复称，以及使用服务规范用语。

9. 监督收银区购物车，购物篮以及孤儿商品是否及时回收。

六、服务台查核

1. 查核服务台人员是否按退货流程进行退货；

2. 确认退货商品全部拿进卖场；

3. 监督客诉处理是否及时处理；

4. 检查顾客退换货原因，尤其是经常性退换的商品，或因商品变质或商品标价签错误而导致顾客退换货。

5. 查核客服开据发票是否按公开规定操作。

6. 查核客服台赠品是否按规定发放操作，以及赠品是否在保质期内并妥善保管。

7. 查核会员卡积分是否按规定正常积分。

8. 其它异常状况。

七、营业外收入之查核

1． 查核采购部相关费用是否合理收取（包括DM费、堆头费、陈列费、进场费、场租费等）；

2． 查核采购部相关费用是否按标准收取；

3． 对纸板出售的监督和查核；

4． 对场外活动等进行监督查核；

5． 按公司规定临时进行的各项工作。

6． 对各部门罚款的查核。

7． 对防损部门拿取物品未结款款项的查核

八、卫生的查核

对商品卫生、地面卫生、操作间卫生、货架卫生、库房卫生、办公室卫生、更衣室卫生查核。

九、安全查核

对“三米防损”、安全通道、安全出口执行情况查核。

十、财务查核

1、配合财务部，后勤部定期对购物卷，贵宾卡进行清查核销。

2、配合财务部，后勤部定期对固定资产清查盘点。

十一、工作权限

1. 对流程、制度执行度不足的单位，具有建议处罚权；

2. 对有违犯公司管理制度、国家政策或法规者具有建议处罚权；

3. 对现行管理制度未能作出具体明确规定，有损公司利益和影响公司形象者，具有建议处罚权。