餐饮礼仪

餐饮服务礼仪的基本知识

礼泛指社会交往中的礼貌礼节;礼貌是人与人之间在接触交往中相互表

示敬重和友好的行为准则,它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交

际场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形

式;礼仪是一个复合词,包括“礼”和“仪”两部分;凡为表示敬意或隆重举行

的仪式,均称做礼仪;

一服饰仪容礼仪

仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人

的精神面貌的外观体现;良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质,是

尊重客人的需要;规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神;

1．制服的穿着要求

整洁、挺刮和大方;制服必须上衣平整、裤线笔挺;

做到衣裤无油渍、污垢、异味;领口与袖口尤其要保持干净;

2.西服的穿着要求

衬衫配套;两件套或三件套西服,均应穿单式衬衣,熨烫平整;

内衣配套;按国际惯例不能加毛背心或毛衣;最多加一件“V”字领羊毛

衣;

领带配套;在正式场合,穿西服必须系领带或领结;

面料质地颜色配套;在正式场合,应穿同一面料、同一颜色的西服套装

为好但一般场合可穿西服可上下分色;

皮鞋配套;穿西服一定要穿皮鞋,决不能穿旅游鞋、轻便鞋;

西装穿着规范;三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装

只系第一粒或全部不系,正式场合,要把第一粒纽扣系上,在坐下时方

可解开;

3.鞋袜的穿着要求

男士穿着黑色皮鞋和深色袜子,不穿白色或太浅色的袜子;

女士穿中跟皮鞋和肉色袜子,袜口不能露在衣裙之外;

4.饰品的佩戴要求

除手表、婚戒外,不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品;

不应佩带运动型的手表款式;

餐厅员工手部除婚戒不准佩戴任何饰品;

二仪容卫生的要求

1.发型

统一发型,发型要朴实大方,头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态,每天

上班期间应确保梳头三至四次,确保无掉发;

男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,不烫发、不染

色发,保持清洁、整齐、无头屑；

女士头发过肩须整洁扎起,并用黑色发网罩起,不能有怪异发型和发

色;

2.面部清洁与化妆

面部要注意清洁和适当的修饰;

男士要剃净胡须,剪短鼻毛;

女士要淡妆上岗,避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水;

3.卫生行为

上班前不能喝酒,忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物;

不留长指甲,不涂有色指甲油,餐厅员工不准涂指甲油,保持指甲清

洁;

不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈

欠、搔痒、脱鞋袜;

咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁,避免发出大声;

不随地吐痰,不乱扔果皮纸屑;

要勤洗手、勤沐浴,做到上岗前、后要洗手;

三言谈礼仪

礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的

重要交际工具,是一种对客人表示友好和尊敬的语言;

1、礼貌用语的要求

态度要诚恳、亲切

用语要谦逊文雅

声音要优美、动听

表达要灵活、恰当

2、常用礼貌用语

称呼语：先生、小姐、女士等

迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、

再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安

问候语：您好,M先生/小姐；早上好,M先生/小姐；

感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议

答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的;

歉意用语：对不起,打扰了；实在抱歉,给您添麻烦了；请稍等；

对不起,让您久等了；请原谅;

征询语：能为您做什么吗您需要帮助吗

如果您需要什么帮助,请来电,我是前台…

四举止礼仪

1、规范的站姿

端正、自然、亲切、稳重

上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平,两臂自然下垂,

两腿站直.

男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙;

2、优雅的坐姿

轻而缓地走到座位前面入座;女子入座时,要用手把裙子向前拢一下;

坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背;两手相交放在腹

部或两腿上,或者放在两边座位扶手;

男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢,不能分开;

入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束,应慢

慢站起,然后从左侧走出;

切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要

前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现;

3．正确的步姿

上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,

步幅适中均匀,步位相平直前;

男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展;女子行走,两脚要踏

在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美;

步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70~80公分左

右;遇有急事,可加快步速,但不可奔跑;

切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛；也不

要大甩手,左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里;

4．恰当的手势

将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲

140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角;

与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈;

手势动作应与表情和表意想一致;

不能用单手指,指点客人或指向;

5．微笑的表情

表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟

通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受;

微笑是礼仪的基础

微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质

服务”宗旨的具体体现;

微笑是客人感情的需要

微笑是传递友好的信号,可使客人感动外出途中处处有“亲人”,消除异

乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和

愉悦感;

微笑要合乎规范

口眼结合,略带笑容,自然亲切

微笑与神、情、气质相结合；

微笑与语言相结合；

微笑与仪表、举止相结合;

微笑贯穿服务的全过程、各环节;

微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处

微笑接待是如家温馨服务的具体表现

5．真诚的态度

主动、热情、耐心、周到

主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见;

关注每一位客人的需求和要求;

对待每一位客人如同对待自己亲友一样,笑口常开,语言亲切;

内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住

与不住一样,使客人总是感到亲切温暖;

在服务繁忙时,不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,

有理让人,婉转解释;以“客人永远是朋友”的态度为客人服务;

要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变;

对客人提出的任何问题和疑难不推委,尽力帮助解决;

二服务礼仪__电话礼仪

A．接听电话：

三声铃响内接起,左手接听电话

需有问候语：如“您好如家前台”；

声音自然、说话清晰,语音语调语速适中;

使用普通话、避免使用专业术语

让来电者听到您的微笑

身体站直或坐正,不要将话筒夹在肩膀上;

使用表示关注的语言：对、是、好、我明白

复述重要事项和记录

同时照顾好您周围的客人

对客人的要求不要推脱,及时记录

必须有礼貌道别语：“M先生/小姐,再见”,“欢迎您来电”;I

B．接听规范：

如果正在接听电话时,其他电话铃响,应向通话的对方说声“对不起,请

稍等”,然后捂住话筒,接起其他电话;

电话铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起,让你

久等了”;

接听来电必须使用普通话,若对方说英语,再用对方的语言同客人交谈;

如果想知道对方是谁,应礼貌地询问:“对不起,请问贵姓”

如果放下电话去查资料,应告诉对方查取资料需要多长时间,可以建议

留下电话,过一会儿回电;或者请对方过一会儿再打来

通话完毕不能急于挂断电话,应听到来电者挂断电话后,再轻轻挂机;

接到寻找客人电话,若客人不在时,要征询客人是否留言;

如果来电者打错电话,应礼貌的告知对方：“对不起,先生/小姐,这里是

如家酒店,您可能打错了电话”,态度友好;

C.拨打电话：

左手拿电话,右手拨号,电话接通后,礼貌问候对方,立即报出酒店名称或

部门和自己的姓名;

简单明了地表达用意,注意语言和语速;

打完电话后,道别语：“谢谢,M先生/小姐,再见”,让对方先挂断电话,

然后自己再轻轻放下;

在电话机旁,必须摆放便于记录的便笺纸和笔;

2．指引车位

见到客人开车抵达时,要立即主动迎上,引导车辆停妥;

待客人车子熄火后,为客人拉开车门,问候客人;

主动帮助客人从车上卸下行李,问清行李件数;

引领客人至前台办理入住登记;

3．迎送宾客

遇到客人至玻璃门约米左右,将玻璃门朝酒店里面拉开;

及时热情地问候客人,“先生/小姐,您好,欢迎光临”;

见客人行李较多时,主动征询和帮助客人提拿送行;

向离店客人微笑道别：“先生/小姐,再见”,“请走好”,“欢迎再次光

临”

4．问候接待

客人来到前台,应目视客人,面带微笑,问候招呼：“小姐/先生,您好”;

对认识的客人要用姓氏称呼客人;

有较多客人抵达而工作繁忙时,按先后顺序依次办理;做到办理第一位,

招呼一位,点头示意一位,关注每位客人;

当知道客人姓氏后,要用姓氏称呼客人,以示尊重和亲切;

与客人交谈时,相距于－1米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要

专心,并要有回应,以示尊重与诚意;

与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,

音量要适中,以对方听清楚为宜;对没听清楚的地方,要礼貌地请客人

重复一遍;

在与客人交谈时,如遇其他客人有事,应点头示意打招呼,并请客人稍

等,同时尽快结束谈话,招呼客人;如时间较长,应说“对不起,让您久等

了”;

答复客人的问讯,要做到有问必答,百问不厌,用词得当,简介明了,不

能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍

搪塞;

当客人提出的某项服务要求,我们一时满足不了时,应主动向客人讲清

原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协

助联系解决;

在原则性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,不

要伤害顾客的自尊心;

与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,转身背对客人,之

后向客人道歉;

5.递送物件

无论物件大小,都应双手将物件递交给客人,可保持良好的姿态;

递交物件时,要微笑招呼,目视客人：“先生/小姐,这是您要的…,请収好,

谢谢”

对于大件的物品,应从前台侧门取出给客人,切忌将大件物品从台面上递

交给客人,以免影响到其他客人;

递交房卡时,应说：“小姐/先生,您的房间在M楼,这是房卡钥匙,请收好;”

切不可将物品扔给客人或单手递给客人;

6.指示方向

为客人指示方向时,拇指弯曲,另四指并拢伸直、手臂伸直,指尖朝所指的

方向;

要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引;

对比较复杂的方向,应向客人画上指引图,并做说明;

不可用一个手指为客人指示方向;

7．走道遇客

面带微笑,主动问候：“先生/小姐,您好”;

如是常客从外面归来,应用姓氏称呼客人：“M先生/小姐,您回来了”;

与客人交叉时,应停下脚步,侧身让客人先通过,并微笑和招呼;

如需经过交谈的客人时,要客气的招呼,请求协助,可说：“对不起,”得到

客人允许后,方可通过,并向客人致谢;

在过道内行走,不要不行或奔跑,以免造成气氛的紧张;

遇见客人需要帮忙的事情,在征得同意后立刻帮助解决;

8．餐厅领位

主动招呼和引领,使客人感觉到被受欢迎,给客人留下美好的第一印象;

对重要客人,引领到餐厅最好的靠窗或较安静的位置,以示恭敬与尊重;

对情侣或夫妇的到来,引领到餐厅较为安静舒适的位置;

对服饰华丽,打扮时髦和容貌漂亮的小姐,可引领到显眼的中心位置,满

足客人的心理需求,给餐厅增添华贵气氛;

遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时,要引领到餐厅靠里的一侧,既便于安

心进餐,又不影响干扰其他客人的用餐;

年老体弱的客人,尽可能安排在离入口较进的位置,便于出入,并帮助他

们就座;

对于明显有生理缺陷的客人,要注意安排在适当的位置,以示体贴;

对已经被预订的座位,应作适当的解释,表示歉意,然后再向客人介绍其

他客人较满意的餐桌;

引领客人入座时,应伸手指示方向,说：“请这边来”;

如果桌子需要另加餐具、椅子时,尽可能在客人入席之前布置妥善,不必

要的餐具及多余的椅子应及时撤走;

客人走进餐桌时,应以快捷的动作,用双手拉开座椅,招呼客人就座;先

主宾后主人,先女宾后男宾;

9.点菜礼节

客人坐稳后,服务员把菜单递给客人,菜单要从客人的左边递上;

服务员要适时热情推荐餐厅的特色菜、创新菜和时令菜,但要讲究说话

的方法和语气,察言观色,注意客人的反应,以充分尊重客人的意愿;

如客人点的菜已售完,不可简单地说,“卖光了”,而应礼貌地致歉,并婉

转地向客人建议点其他类似的菜肴;

如客人点的菜,在菜单没有列出的,应尽量设法满足,不可一口回绝“没

有”,可以说“请您稍等,我马上与厨师长商量一下”,尽量满足您的要

求如确有困难应向客人致歉说明;

当客人点完菜,还应主动征询客人,需要什么酒水饮料全部记好后,再礼

貌地复述一遍,得到客人确认后,迅速将菜单送至厨房,尽量减少客人等

待的时间;

10.上菜礼节

对菜肴烹制时间较长,应向客人说明,以免客人因久等而不耐烦;

上菜时应提示客人当心,上菜点不可选择在儿童和老人的旁边;

新上的每一道菜,应简要介绍菜名及其特色,并将菜肴最佳部位对向主

宾和主人;

走菜时,要注意自己行走的姿势,宜端正;自然轻松,遇到客人要主动让

道;

上菜一律用托盘,不应用手直接端拿,以免手指接触及碗碟、菜肴,影响

卫生;

走菜繁忙、紧张时,天再热亦不得敞开衣领,挽起衣袖,以示对客人的尊

重;

菜上齐后,应告知客人：“菜已上齐,请慢用”;以示尊重;

11.餐间服务

注意进入餐厅的每一位客人,并打招呼和微笑;

服务员之间的沟通,要轻声示意,不能大声交谈;

正在对客人服务时,其他客人的提出服务需求;要用点头、眼神、手势等

应答,并及时上前照应;或轻声告知：“对不起,请稍等;”

要坚守岗位、站姿大方,不倚墙靠台,不搔头摸耳,不闲聊;

拉开酒水饮料瓶盖时,应在客人侧后方朝外拉开,以防酒水喷洒在客人

身上;

斟酒时,一手斟酒,一手放于身后,以免影响到客人;

注意客人的用餐情况,适时更换客人的碟盆和烟缸;

如客人不慎,将餐具、口布及物品掉落在地上,要迅速上前取走更换;

12．餐饮结帐

客人餐毕,应把帐单放在帐单夹内,双手递上,当客人付款后,要表示感

谢;“先生/小姐,这是您的帐单,……谢谢”

客人结完帐起身离座时,可及时拉椅让路方便客人离座,同时提醒有否

遗忘随身物品,并礼貌道别：“谢谢光临,再见”目送客人;

客人未用完餐,既是营业时间已过,绝不能催促,或忙于收盘、打扫、关

灯等不礼貌的逐客之举,整个餐厅的清扫,应在所有客人离开后进行;

13．接受投诉

任何员工接到客人的投诉,都要“接受”这种投诉;

要面带微笑,以真诚的态度表示欢迎;并致真挚的歉意;

客人陈述时,要耐心倾听,并点头应答客人;

客人情绪比较激动时,要安抚客人;

尽量拿纸和笔进行记录,以示对客人的重视;

任何的意见和投诉,要妥善处理,并及时给客人回复;

14．客人离店

客人来前台结帐时,要面带微笑,热情接待,并提供迅速、准确的服务;

切忌漫不经心,造成客人久等的难堪局面;在人多时,既要打招呼,又要

抓紧加速办理;递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人；

请客人签字时,应笔尖对着自己,用左手递给客人;如有客人直接用酒店

规定外的支付方式时,要礼貌地与客人解释和建议;不要用生硬方式拒

收,以致造成不良影响;

结帐完毕,应向客人道谢告别：“谢谢,欢迎您再来,再见”;

20．其他礼仪

把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女

士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体;

被介绍时：若是坐着,应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方

握手,同时寒暄几句;

跟客人握手时：时间要短,一般3－5秒,即说一句欢迎语或客套话的时

间；用力适度,不可过轻或过重；必须面带微笑,注视对方并问候对方；

上、下级之间,上级先伸手,年长、年青之间,年长者先伸手,先生、小姐

之间,小姐先伸手；

冬天要先脱去手套再行握手礼,在室内不可戴帽与客人握手；不可双手

交叉和两个人同时握手;

跟客人行拱手礼时：双手互握,左手握拳置于右掌内,高举过眉；拱手礼

不受距离的限制,只要在视线范围内都可行此礼;

跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平,手掌朝外轻轻摆动;

为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时,应对老者、女士予以助臂；

助臂一般只是轻扶肘部；以左手助客人右臂;

接受或递送名片时：用双手接受或呈送名片；在接受名片时,要念出名

片上对方的头衔和姓名；对方的名片要放入名片夹中収存,不可随意丢

放;

一“四要”

1.要向每一位客人和员工致意,让他们看到和听到你的微笑;任何时

候,以客为先;

2.要用姓氏称呼认识的客人,对每位离店客人,要给予礼貌的道别和

祝愿;

3.要认真回答客人问题,设法及时满足客人的需求,必要时寻求总经

理的帮助;

4.要诚心倾听客人投诉,尽力挽回和改进并及时汇报;

二“四不要”

1.不要向客人说“不知道”,“不清楚”;

2.不要把客人的问题推给别人解决;

3.不要与客人争辩;

4.不要在大声喧哗;