前台文员工作职责(前台文员工作职责大概)

一、前厅部经理岗位职责

①前厅部经理负责前厅部的全面工作，对总经理负责。

②对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。

③负责本部门的财务预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。

④工作策划

A.负责策划本部门的工作。

B.制订本部门的财务预算。

C.主持部门业务会议，进行业务沟通。

D.向部属传达工作指标和工作任务，并指导工作。

E.负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。

F.协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。

⑤工作检查

A.检查总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布

置有序、整洁美观。

B.检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对客人服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品。

C.检查房间预订情况，了解和掌握房态。

D.检查电话接线员的语音、语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及，是否爱护工作设备。

E检查员工是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题。

F.检查其他人员，如分送报纸、报表、接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。

⑥日常工作

A．次参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作难题、工作建议、工作计划等，请总监决策。

B．审阅下属各部门的工作报告和工作日志、报表。

C制订和实施培训计划，并对下属员工进行思想教育和业务培训。

D.负责门前迎送VIP客人的工作督导和指挥。

E抓好本部门的安全、卫生管理。

E向总轻理、客务总监汇报工作。

二、前厅部副经理岗位职责

①协助前厅部经理，保证前厅工作的顺利进行。

②督导前台各部门主管工作，深人了解员工的服务态度及工作质量，随时同前厅部经理商议，解决各种问题。

③检查和指导大堂副经理的日常工作。

④直接参与每天的日常接待工作。

⑤制订本部门的物资设备供应计划。

⑥掌握当天客情及预订情况。

⑦参加主管例会，了解员工的思想情况。

⑧负责工会的各种活动。

⑨检查、负责本部的安全、防火工作。

⑩完成上级交办的其他任务。

三、前厅部值班经理岗位职责

1.处理当值时前厅部的工作和营业中出现的问题。

2.检查下属员工的仪容、仪表和仪态。

3.检查各部门的工作质量和工作进度。

4.检查门前迎宾员工作情况，检查行李员的工作情况及团体行李到达情况。

5.检查对VIP客人的接待准备及落实情况，检查酒店公关代表的工作情况。

6.检查总服务台、大堂、前门的清洁及店容情况。

7.了解和掌握当日的房间状况，检查分房情况。

8.分析房间状态，积极进行推销，力争当天的开房率达到最高的水平。

9.审阅各部门工作日志和工作记录，及时处理发现的问题和意外事件。

10.审阅各种报表和日报表，从中发现问题和了解情况，并及时处理或向上级

报告。

11.沟通和协调各部门的业务工作。

12.向总经理汇报工作。

四、大堂经理服务职责

1.代表酒店迎送重要客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意的客人等有关事项。

2.迎接及带领重要客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况。

3.做好重要客人离店记录，落实贵宾接待的每一处细节 。

4.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理。

5.记录和处理换锁、换钥匙的工作。

6.处理客房部的报房表上与接待处的记录不一致的房间，并亲自锁定房间。

7.处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题。

8.了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作。

9.巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除隐患。

10.与客人谈话时可适当介绍酒店设施。

11.与保安部及接待处紧密联系，取得资料并作出“意外”、“病客”报告。

12.与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间。

13.与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。

14.发生紧急事件时，必须作出正确的指示。

15.遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要硫散

客人。

16.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

17.负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。

18.检查大堂范围内需要维修的设施设备，并督促有关部门及时维修。

19.做好本组范围内的防火防盗工作。

20.向领导反映有关员工的表现和客人意见。

21.每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报。

22.做好领导指派的其他工作。

五、前台主管服务职责

①协助前台经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，营造良好的工作氛围。

②参加主管例会，及时了解员工的思想动态并上报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语以及工作效率等。

③负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项物品，严格控制成本，及时传达上级的指示。

④掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房。

⑤负责本部门的安全、消防工作，负责安排重要客人的接待工作和重要留言的落实、检查。

⑥督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯迎接服务的进行，满足客人合理的要求。

⑦参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，处理好与有关部门的协调及联系。

⑧制订并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。

⑨负责对下属员工的考核工作。

⑥与大堂副经理和收银处保持密切的联系。

六、前台文员服务职责

①接转前台电话。

②负责传真收发与登记。

③负责前台接待、登记。

④引见、招待、接送来宾。

⑤负责监督打卡和汇总考勤。

⑥负责请假及加班申报单的保管、汇总、制表。

⑦负责锁门，管理电梯，检查灯光、门窗。

⑧收发前台的报刊、函件及整理、保管报纸。