客户关系管理系统论文(客户关系管理系统论文 2020)

2020年1月，浙江省XX集团公司委托我公司规划和开发集团一体化信息管理系统，以满足集团发展和转型的需要。该系统按照客户方实际业务和工作流程，进行定制化开发。提供给集团旗下105家门店、8家子公司和集团总部使用。系统主要实现日常业务处理的数字化、流程化，运营决策的科学化、智能化。并从数字化管理、数字化营销和数字化运维三个方面进行建设，辅助集团实现数字化转型，提高工作效率、较低成本，提升竞争力。系统采用B/S架构，使用JAVA语言开发，数据库使用oracle11g，中间件使用weblogic 12C，操作系统使用linux，并采用nginx进行负载均衡部署。该项目合同金额为280万元，工期12个月，自2021年1月至2021年1月。采用项目型组织结构，需人力资源21人，其中项目经理1人，需求小组3人，开发小组10人（高级工程师5人，中级工程师3人，其他2人)，测试小组3人，质保小组2人，配置管理员1人，商务和外联1人。每组设小组长一名。我被任命为该项目的项目经理，负责项目的管理工作，直接向项目总监汇报。系统与2021年1月顺利上线，并通过验收，赢得了各方一致好评，项目获得圆满成功。

由于该项目具有规模大、业务复杂、时间紧、干系人多等特点，我高度重视项目管理工作，除了在范围、进度、人力、风险等领域的到位管理外，项目的成功还得益于正确的沟通管理，下面我结合项目实际，就本项目在沟通管理方面所做的工作和经验予以总结,通过编制沟通管理计划,管理沟通、控制沟通几个方面予以论述。

一、编制沟通管理计划

本项目极具复杂，涉及多个业务条线，多个业务流程，多种层级的用户，我们所有人都知道，如果沟通做得不好，那项目想要成功几乎是不可能的。因此，我带领项目管理团队，仔细分析了项目的沟通需求，制定了以下几个原则，并全面灌输给整个项目团队，按此严格执行：

1、做好干系人分析。干系人分析是制定沟通管理计划的重要依据。本项目干系人较多，我们通过干系人分析的方法识别了相关干系人，包括甲方决策层领导，各业务部门的一把手，信息中心领导，业务需求调研员等，另外还包括本公司内部相关高层和项目团队成员等。我们还召开了专题会议，专门分析干系人的身份、职务以及他们关注的重点内容，并通过权力利益方格对干系人进行分类，确定各干系人的沟通策略。比如客户决策层领导，我们制定的策略就是每月定时汇报一次工作，让领导满意；对于客户信息中心领导和业务部门一把手，则重点关注，时刻响应；而真正对接需求的使用人员，我们时刻都保持沟通；对于公司内部高层领导，每月会准备绩效报告，汇报项目在进度和成本上的相关工作。

2、专人负责。根据业务划分情况，项目组内也根据客户干系人不同群体，指定了不同的专人进行负责，指定人员也是根据业务知识进行了划分，以此保证沟通质量。

3、跟随项目周期更新。随着项目的进展，干系人也会随之变化，比如项目前期，因为要跟业务需求人员讨论系统的建设内容，所以业务需求人员需要随时沟通。但到了系统上线后，各门店使用人员将是主要沟通对象。

4、内部沟通。本项目人员众多，因此内部沟通也需要有一套规定，特别一些问题需要跨组协作才能完成的。为了加强跨小组的沟通和效率，我们制定了小组长申请例会制，即不再单独定时安排例会，当某个开发组长觉得有些业务功能需要跨组讨论时，直接向我反馈，我来协调相关人员及参会时间，灵活安排。而且我还规定了必须是问题驱动，会议申请人先简明扼要地阐述问题，大家讨论，十五分钟内必须出具一个结果。

综合以上需要考量的内容，我们邀请了所有相关干系人，大家共同参与制定了一份沟通管理计划，并向双方所有参与项目的人进行贯彻。

二、管理沟通

针对沟通渠道，由于客户群体没有互联网邮箱，我们平时交流都采用微信作为即时沟通工具，远程会议则用腾讯会议等工具，当然电话也是必须的。而项目组内沟通，则采用飞鸽系统作为沟通和文件传输工具。在向项目干系人进行信息分发时，我要求各负责人注重沟通技巧，认真审核内容，避免信息表述出现失误。特别是一些业务还不是很熟悉的同事，我安排了专人对业务知识和专业词汇进行培训。

我深知一个道理，那就是一个谎言需要无数个谎言去掩盖，因此在项目之初我便向组内成员灌输一个道理，有什么就说什么，千万不能掩盖问题。我们必须对所有干系人保持坦诚，并真诚地去解决遇到的问题，这样在遇到解决不了的问题的时候，才不会使自己乃至项目组陷入被动局面。比如在实施项目时，一个非常复杂模块的进度没有达到预期效果，其研发小组的组长在例会上表示承担此模块的人员是初级人员，能力确有不足，一开始组长自己并没有意识到此模块的复杂程度，现在组内其他高级人员满负荷的做着其他事情，组内只能尽力往前赶。针对此种情况，我在会议上立即协调了其他组经验丰富人员进行协助，并对该小组组长对问题坦诚的态度进行嘉奖。最终此模块在延误一周的情况下顺利完成，但因其我们进度一直有一定的提前量，冲抵了此次延误，最终没有对项目整体进度造成影响。

三、控制沟通

在整个项目实施过程中，确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化是我的主要工作。通过组织我方和甲方相关专家和干系人，了解他们对沟通的意见，并定时进行了工作汇报。每周五我要求每个小组长都要通过电子表格的格式进行汇报，包括本周完成内容和下周要做的内容，完成的内容也会在进度甘特图上予以标记。我会结合周报内容召开评审会议，检查项目进展情况，使用挣值管理分析偏差并制定纠偏措施，以此制定项目的绩效报告。通过绩效报告，项目干系人可以获得项目在特定时间的进展、资源的使用情况等信息。

随着项目的进展，在每个里程碑版本发布之后，客户在看到项目成品之后，难免会产生一些新的想法，随之而来的就是各种变更意见。我及时跟相关干系人进行沟通，向其说明项目变更会造成相关影响，并举了一些案例，以及项目范围蔓延的可能带来的不利后果，建议可以将其放在项目二期进行规划。当然对于迫切需要本期实现的变更，就走相应变更流程，随之而来的范围、进度、成本基准等都会产生变化，这些变化也会如实向各干系人进行汇报。

经过我和我们团队的不懈努力，本项目终于与2021年1月，通过了业主方组织的验收。通过系统的上线运行，替代了传统的手工模式，实现了集团业务办理的在线化和数字化。加强了内部管理，实现了事务处理的流程化、规范化，并为集团的经营决策提供了智能化、科学化的数据支撑，以数据为驱动，提高管理效率、较低成本，提升竞争力。经过半年多的运行，得到了业主的好评。

项目最终能成功完成，得益于我在项目中有效的沟通管理，采用科学的沟通管理方法、工具和技术，为项目的沟通管理带来了事半功倍的效果。同时，在该项目的实施过程中，也出现了一些问题，本人觉得处理的不是很好，主要在于项目中的冲突管理以及项目风险识别方面还存在不足，后续我将加强这两个方面的学习与知识积累，不断提升自己的业务和管理水平，力争为我国信息化建设做出自己的努力。