标准化工作总结(质量标准化工作总结)

2017年额敏殡仪服务总站标准化工作总结

今年以来，我单位严格按照标准化体系文件所规定的标准和规范开展各项殡仪服务工作，对提升内部管理水平、提高殡仪服务质量与水平起到了积极的促进作用。现将主要工作汇报如下：

一、体系执行情况

根据本中心企业标准体系目标要求，对本单位领导层、24小时业务电话接待室、汽车班、基层服务站点等4个服务部门进行了自查，每月认真填写服务质量检查与考评表并按时上报，以保证检查的真实性和有效性。从这次单位内部自查情况来看，各部门均能按照目标要求，采取相应的措施，为各服务环节的工作衔接和殡仪服务流程的顺利进行提供了有力保证。在自查过程中，没有发生违反体系文件或不合格服务问题出现，主要从以下几方面进行了检查。

　　1、着装、挂牌上岗服务。在单位内部检查过程中，没有发现不着工装、不挂工牌上岗现象，服务过程中态度祥和、耐心细致，能比较熟练的使用行业规范用语。

2、营造整洁、卫生的服务环境。根据各服务窗口的工作特点，要求每天提前半小时到岗做班前准备，对所用物品摆放整齐，下班之前再仔细整理一遍。对服务区域及车辆环境卫生要求做到“每趟、每次一清洁”。

　　3、确保殡葬用品供货质量。现场查看库房，检查商品摆放位置、货物囤积数量以及库房消防安全等，及时掌握市场信息，根据市场需求，不断调整供货品种，做到品种齐全、分类摆放，保证高、中、低不断档。同时，按体系文件规定做好殡葬商品入库抽样检验，确保供货质量。基层服务站点的殡葬商品均能按已上墙的审批价格出售，并对顾客不满意的物品当场给予更换，直到顾客满意为止。

　　4、各服务岗位均能做到24小时有人在岗，所有向社会公布的服务电话均能保持畅通并有人接听，通过电话抽样回访，顾客整体满意率达99%以上。意见与建议主要集中在服务宣传力度不够，不少群众在遇到丧事时无所适从，希望我们能将服务向前延伸，提供上门全程陪同服务。

5、设施、设备运行状况正常。本单位各类服务设施、设备均能按有关规定做到勤维修、勤保养，并有详细记录。特别是接运遗体车辆、交通（工作）车等都能严格规范操作，定期维护，以保证顾客的服务需求。本年度没有发生因车辆事故或其它殡仪服务设施、设备故障而影响正常服务开展的情况。

二、取得的成绩与经验

为确保企业标准化工作实施，完善企业标准化管理体系，我们作出如下努力：

1、领导重视，健全组织体系

我单位非常重视标准化工作，将标准化建设作为今年的主要工作来抓。年初，建立了主任负责的标准化领导小组，逐步形成了覆盖全部班组标准化工作网络，从组织上保证标准化工作的正常展开。

2、加强工作，努力提高标准化工作水平

只有使全体职工认识到标准化工作的重要性，才能促使员工在生产、经营活动中自觉按标准去规范行为，保证标准化工作持之以恒的动态优化和完善。今年上半年以来，我单位共组织标准化相关培训2期，通过培训增加了全体员工对标准化工作重要性的认识，提高了企业标准化工作水平。

3、有计划、有步骤的开展标准化工作

标准化工作小组根据实际情况制定计划并根据该计划分阶段实施，落实到各班组和个人。只有通过实施标准，才能使标准发挥潜在的作用，保证服务质量，提高工作效率。为此，我们将标准的实施纳入绩效考核的考评工作中，有效地促进了标准的实施。

三、今后工作的努力方向

企业标准化是一项长期性工作，需要不断完善和提高。今后，我们将继续从以下几个方面自我完善：

1、不断完善企业标准化管理体系。标准化工作是一个动态过程，随着客观环境的不断变化，要不断完善修订自己的标准，适时地对标准修订提出建设性意见，保持标准的先进性。

2、做好标准化的整合工作。充分发挥标准化管理作用，有计划地组织财力、物力、人力，有效地发挥各方面的潜能，完成各项经营指标，通过将标准化体系和ISO9001：2015进行有效整合，确保单位安全稳定运行并获得最佳经济效益。

3、重点抓标准的实施。标准的关键在于贯彻和实施，这就要求企业的各级领导者和全体员工都要转变思想观念、提高认识。因此，必须强化管理机制，进一步规范管理行为，严格执行技术标准、管理标准和工作标准，使管理工作逐步形成制度化、法制化。

管理是企业之基，加强标准化建设是中心的一项重要工作，在新形式下，我们将在结合自身实际，按照规范化、合理化、科学化要求，加强标准化管理，重点抓好标准化规划的实施，使我单位的标准化管理水平再上新台阶。