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刘同学与客服沟通记录。(来源：受访者)

信网11月16日讯（记者 赵彦阅）在双十一大促的消费狂欢期间，各大平台为了让消费者能够安心购物，纷纷升级价保服务，在价保期内，如果同一商品出现降价，可以申请退补差价。但刘同学在京东购买的平板电脑却没能顺利进行保价，原因就是在跟客服的沟通过程中，刘同学明确表示将使用自己领到的1000元优惠券下单进行保价，但客服并未告知刘同学使用优惠券的商品不支持保价服务，导致已经被激活的平板电脑不仅不能保价，而且还不能退货。信网（0532-80889431）从京东官方客服处了解到，使用大额优惠券的商品不支持保价，并且系统在计算差价时会将优惠券自动废除。

购买支持保价的商品却不提供保价服务

刘同学一直都想买一个平板电脑用于学习，正好赶上双十一促销，经过多方比较，在京东平台领了一个消费满5000元可以减1000元的优惠券后，最终在Apple产品京东自营店花5999元原价购买了iPad Air 5平板电脑。刘同学告诉信网，考虑到双十一货源紧张，加上上课学习需要想早点拿到手才在10月30日原价购买。“因为优惠券是10月31日晚上8点才生效，我觉得既然跟客服确认过支持7天保价，我就先下单，到时候再申请退1000元差价也可以。”

但是当11月1日刘同学申请退差价1000元时，Apple产品京东自营店的客服却拒绝了他的保价申请，理由是需要提供一模一样地址订单才给予保价，“没货怎么下单？”

原来，10月31日晚8点活动开始后，所有参与活动的iPad Air 5平板电脑被一抢而空，都处于缺货状态，这直接导致刘同学没有办法用优惠券下单，虽然活动时间截止到11月3日，期间刘同学也多次抢购，但都是无货状态。

客服未告知使用优惠券下单的商品不支持保价

说好的支持7天保价，现在却因为没有货被拒绝，这让刘同学感到很困惑。信网拨打了京东消费者维权热线电话，工作人员表示，虽然刘同学在购买平板时商品支持七天保价服务，但并不是商品本身降价，而是由于使用了大额优惠券导致了出现差价的情况，这种情况是不支持使用7天保价服务的。“如果是支持保价服务的商品本身的降价，那么后台系统会自动识别差价进行退还”。

刘同学表示，自己在跟Apple产品京东自营店的客服沟通时，明确表示了自己将使用10月31日的1000元满减优惠券，然后再退差价，然而客服也并未告知使用优惠券不支持保价服务，不能退差价。“如果当时客服跟我说明这种情况，我就直接使用教育优惠买，只需要花5099元。现在平板已经被激活了，也不支持退货”。

优惠条件商家应该提前说明和告知

信网在京东平台的自营价保规则上看到，价格保护的条件备注第六条说明，当订单优惠券优惠申请价格保护时，系统在价保的同时会自动作废优惠券；不支持价格保护情景的第六条说明，申请价格保护时，商品无货、商品正在参与秒杀、商品超出限购数量的情况下均不支持价格保护。

经过刘同学多次投诉，京东官方客服联系到刘同学，提出可以参考11月4日当天的价格退还差价510元的解决方式，被刘同学拒绝。“我现在的诉求就是直接给我退1000元的差价或者直接给我退货退款”。刘同学将自己的诉求投诉至全国12315平台，目前全国12315平台已经受理刘同学的投诉请求，正在协商中。

山东齐岳律师事务所的江永金律师认为，根据民法典规定，对消费者不利的一些条款，商家应该着重的说明，“例如，这种使用优惠券的商品不能申请保价，就属于对消费者不利的条款，商家应该主动说明。”江律师表示，在刘同学购买平板电脑的过程中，商家没有尽到足够的说明义务，在消费者明确提出要申请保价时，没有及时说明优惠政策的使用范围和条件，存在服务上的瑕疵和过错，“消费者在遇到这种情况时，可以选择跟平台进行沟通，如果平台不能解决处理，可以申请市场监督管理局介入。”