金山在线客服(金山在线客服人工电话)

“已经收到退款，感谢政府高效、及时处理问题。”近日，金山区市场监管局收到家住浦东新区的张先生在全国12315系统中留言。

原来，张先生通过某电商平台下单购买了1个蔬菜包和2只土鸡，原本想着封控期间总算有了物资保障，但却意外发现该平台内的某商家不仅不发货、还无法联系。无奈之下，张先生只能通过全国12315互联网平台向金山区市场监管局投诉。

金山区市场监管局收到投诉后，立即安排属地金山卫市场监管所执法人员迅速联系该平台运营方。通过运营方了解到，该商家是平台内众多入驻商家之一，目前因运力不足无法为市民安排发货。基于现实情况，在执法人员耐心协商下，双方达成退款协议，该商家也于当日快速完成退款操作。该纠纷的高效处置得到了市民的感谢。

疫情封闭管控期间，金山区市场监管局接到多起像张先生一样，就线上购物平台不发货、漏发迟发、质量问题等提起的投诉，相关诉求达180起。（其中通过12345市民服务热线投诉23起，全国12315互联网平台157起）。

金山区市场监管局高度重视民生诉求，各属地市场监管所接件后，均于当天线上约谈平台运营方，对出现问题的订单逐一核对，查找原因，逐项解决。以张先生投诉的平台为例：经核查，该平台22起纠纷成因主要集中于两个方面：一是道路封控运力受限，部分商户前期预判不足，盲目接单，在后期配送环节出现问题；二是平台退款流程复杂，消费者申请退款需先联系客服，由客服确认退款，而疫情期间客服繁忙，消费者需求较难得到快速处置。

为切实解决疫情期间群众“买菜难”等急难愁盼问题，金山区市场监管局立即要求辖区内各平台方：一是要做到三个“当天”。收件“当天受理、当天处置、当天办结”，同时务必100%解决消费者实际问题；二是要做到“一键退款”。就平台退款流程复杂等问题，抓紧研发平台“一键退款”等便捷操作功能，确保市民合理退款诉求得到快速解决；三是要做到“管控有责”。作为平台方，要加大力度引进具有相关资质的商户，保障民生需求。同时务必把好商户入驻关，加强品质管控，严格督促入驻商户做足预案，有序经营。

下一步，金山区市场监管局将持续关注相关平及商户，同时将依照《疫情防控期间电商经营活动合规警示》，积极督促区内相关平台企业依法落实企业主体责任，强化对平台内经营者的合规管理，全力维护区域市场秩序，切实保障群众基本民生需求。

记者 | 勾瑞

通讯员 | 朱美新

编辑 | 潘婷