门店管理规章制度

门店管理规章制度

一、员工管理行为准则

一、门店框架

二、门店管理

1、店长工作职责：店长是专营店的灵魂，主要负责店面的日常管理（人、财、物）、

组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下内容：

（1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼

仪、卫生等的全面管理。

a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位,帮助员工快速成长，为其创造晋升条

件。

b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓

励先进，形成比、学、赶、帮、超的良性循环工作氛围。

c、经常与员工沟通,协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围.

(2）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为：a、

设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查,有问题及时解决。

b、账目管理――做到帐目清晰，钱账相符.

c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作,保障合理库存。：

d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患.

e、每日工作做到日清日结，日结日高。

（3）培训管理:对新进员工及老员工做好日常的培训工作,帮助新老员工提高专业技

能，具体为:

a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划.

b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、

顾客反对意见及疑议等。

c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业

绩。

（4）会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体

为.

a、根据店内会员管理制度,督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准

确。

b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促员工做好顾客的回访工

作。

c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品情况、到店情况

等，针对不同顾客做针对性会员促销活动。

d、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员

对品牌的忠诚度，从而提高会员到店次数，增加到店人数。

（5）销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：a、

根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标。

b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准.

c、根据方案,实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表

现情况进行奖励.

d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。

2、组长（第二负责人)：在店长的领导下开展工作，店长不在时协助店长做好店面的

各项管理工作，具体工作职能：

（1）卖场流动岗位,引导顾客办理业务,详细热情介绍相关业务知识，要求专业,系统，

自信,主动协助员工完成销售。

（2）负责卖场卫生和门前三包卫生。

(3）随时纠正员工不良行为，与员工一起学习探讨正确的工作方法，学习上级交代的学

习任务.

（4）班长职责：执行上级下达的各项任务，及时传达上级精神；组织员工学习,带领员

工完成工作目标；负责各区卫生；随时反映情况，共同协商解决问题。

（5）店员职责：店员是基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显

示了品牌及服务理念，具体工作职能为：

（1）严格遵守员工日常工作规范.

（2）努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧。

（3)深入领会我们的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后)工作。

（4）服从上级工作安排,完成下达的销售指标。

（5）做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。

店面工作流程

一、店长每日工作流程

（一）营业前

1.组织晨会的召开。

a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况).

b、传达上级重要文件及通知。

c、昨日营业状况确认、分析.

d、针对营业问题，指示有关人员改善.

e、分配当日工作计划。

2）店内状况确认：

a、店面、展柜、货品的卫生清洁情况。

b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等。

c、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况。

d、畅销货品的储备及展示确认。

（二)营业期间

a、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备）

1）记录当天晨会日志。

2）顾客资料的整理，上传公司后台,定时进行呼叫回访。

3）时刻检查货架上有无空缺商品及是否短缺，提醒店员计划补上。

4）监督店员的工作情况，错误地方及时纠正.

5）监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍。

6）对新员工作出相应的指导和培训。

7)安排老员工对专业知识的巩固学习。

8）安排员工轮流在店面周围发宣传单,吸引顾客到店。

9）赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务.

10）时刻维持店内的卫生状况。

11）合理安排员工轮流用餐。

b、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作,提高业绩！）

1）仔细观察销售过程,随时准备提供有必要的协助。

2)随时帮助后进员工的销售，提高后进员工的销售能力。

3）激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划.

4)紧盯每一个员工的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值。

5)时刻关注目前销售与计划的差距,将情况告知员工,激励员工再接再励，为店面总

业绩目标的达成时刻努力。

6）处理营业中顾客投诉。

7）服务礼仪规范时刻监督提醒。

8）空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范货品丢失.

（三）营业结束篇二：门店管理规章制度

新瑞威门店管理规章制度

一、门店日常营业作业规范

1、门店营业时间为：10：00—18:30，如遇特殊情况下班时间将延长。在门店上班的职

工应准时上下班。

2、营业期间业务员(售货员）外出、补休、请假严格执行站车中心请假制度，不获批准

的擅自外出或不上班的按旷工处理.

3、营业前认真做好准备工作,检查商品陈列是否齐全、整洁、美观,检查价签，做到货

签对位，标价准确无误；保持门店地面、陈列柜及仓库整洁,天棚无灰网、无灰尘，地面无杂

物、无浮土、窗明几净;准备好售货工具，如销售单据、找零等。

4、接待顾客时一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，使用文明用语，做到“主动热情、

耐心周到。”宣传商品时要实事求是，同时也要介绍系列性、连带性商品，不欺骗顾客,做好

顾客的参谋；耐心听取顾客意见,及时反馈,及时沟通，不断改进业务服务能力。

5、业务员（售货员)要严格执行门店的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点

核对,然后准额入账，做到帐货相符，无差错.做到单据齐全,手续齐全账目清楚，不错不乱,

及时日清月结,及时填写商品盘点表。

6、业务员(售货员）在销售商品时应严格执行中心所制定

的商品价格，不随意太高价格或低价出售,如遇特殊情况应及时请示门店经理，可提出合

理化建议，不可擅自决定.

7、收款时要做到唱收唱付,交代清楚，将零钱递到顾客手中并将销售单据交顾客签收；

包装商品时应采取相应的包扎方法，做到牢固美观,便于携带;递交商品时要轻拿轻放,不扔不

摔。

8、营业期间做好四防安全工作，即防火、防盗、防爆和防暴.不能与顾客顶嘴、吵架、

打骂、嘲弄顾客，正确迅速谨慎接打电话，力求简明扼要，不得在电话里聊天，工作时间不得

打私人电话或声讯电话;不得以结账、盘点、整理货款与商品为由影响接待顾客；不准擅自离

开门店；不得泄露商业机密，不在营业时间外出购置私人物品；不挪用公款和私开发票,不得

代卖自己的商品；营业时间结束时不得催促顾客离店。

9、在不影响顾客的情况下，门店每日4点30分前做好货款、票据清点工作,结账、写

好交款单，并经二人复核后，交银行做到日清日结。

10、营业结束后主动打扫门店卫生，整理商品，确认所有电源设备关闭、保险柜和库房

门窗已上锁,监控设备和防盗报警系统运作正常后方可离店.

二、门店商品管理制度

1、负责管理门店仓库的业务员（售货员）要认真做好定货、进货计划工作，畅销商品

不脱销,一般商品不积压；先进先

出，保证商品质量.

2、仓库必须由专人管理，库内商品要有正确、清楚的帐目,在到货或销售过程中，如

发现原装物品短缺，应及时通知门店经理处理。

3、门店之间商品调拨必须填写调拨单，由双方门店发收货人签字确认。

4、遇中心调用门店任何商品，需按中心相关规定执行，若时间紧迫，事后必须索取单

据，否则，一切责任由经手人承担。

5、柜台销售时应由专人开具销售单据，由负责管理仓库的人员核实后发货。

6、门店的商品原则上按中心制定的价格销售，如受市场价格波动影响导致商品价格降

低或上升,需向中心提出调价申请,经核准后方可按调整后的价格进行销售。

7、在门店进行销售的商品严格按照该商品的临界报警保质期为限进行管理，即及时将

所有临界报警保质期的商品通报给门店经理，由其决定将该商品全部暂时撤架退换或折价处

理。

8、非工作人员工作过失造成的商品残损的（商品在保质期内因变质不可销售，外包装

严重损坏无法修复而不可销售），应向中心提出报损申请，经中心同意后上报财务做报损处

理。

9、全天销售结束后,必须锁好门店库房、门窗,避免商品丢失.

三、门店现金管理制度

1、各门店应及时清点每日营业所收现金，如实登记，妥善保管好现金。

2、各门店每天的营业额以下午4点30分为结账时间，收银员会同负责经理清点复核

后签名，必须由两人以上清点复核后签名，填写好交款单,建立交款登记本。

3、每天按规定时间交款。

4、交款后所收进的现金必须于下班前清点封好后同备用金一起存放于保险柜内，当日

负责经理必须仔细检查保险柜是否锁好。

5、严格财经纪律,现金必须日清月点，帐款相符。不准私人借用公款，如遇有溢收时

按规定上缴财务，严禁设小金库和另有帐外现金。

6、保险柜现金不得超过贰仟元，超过部分须交送银行，

保险柜内不得存放私人物品（包括现金）。

四、门店发票使用管理制度

1、管理人员负责发票的领用和保管工作，向财务领用发票时,必须办理登记交接手

续，并要登记发票开具情况。

2、发票只能在本单位规定的范围内使用,不得互相借用发票，不得代开发票,不得超越

使用范围和金额填用（每张发票的开票金额为十万元),严禁弄虚作假.

3、开具发票时必须按顺序填开，内容完备真实,印章齐备，不得涂改、挖补，要完整

保留存根，错开的发票“作废"后全套完整保存，不得随意撕毁。

4、如发现遗失发票，要及时上报财务部。

5、发票用完后，应打印好发票汇总表，清理作废发票确保各联完整后，再交回财务,

由财务相关人员向税局申领.

6、发票填写要求和注意事项：

在领取发票时,要先检查发票是否完整，是否存在缺号、缺页情况，如发现有这种情况，

及时交回财务。

在开具发票时要按顺序号。

开具增值税发票时，应向对方单位索取开具增值税专用发票的资料。

真实、清楚地填写顾客购买商品的名称及规格、数量、单价等。

注意发票的各联一定要交给相应的人或部门，不要错把存篇三：店铺规章制度

专卖店日常管理细则

1.上班时间必须严格按照公司规定，周一至周四、周日9：15—21：30，周五、周六

9：15-22：00。开门营业后及时登录msn发签到信息给督导，如遇网络问题，请

用店铺电话联系。若发现迟到或者提前关店者,一律给与相应的处罚。

2.营业期间用餐时间规范，中餐时间：11：30—13:00,晚餐时间:17:00—18:30，

每个员工30分钟，正常工作期间请严格按照用餐时间用餐。店铺到货视情况而

定。

3.上班时间必须穿着公司统一工作服，工作服需保持清洁.

4.营业前,门店需认真做好店铺卫生，具体包括：商品卫生、橱窗卫生、收银台卫

生、地面卫生以及货柜卫生等（详见公司店务管理手册）。

5.开店营业时，需打开除门头灯箱以外所有店铺的照明灯。门口灯箱夏季18:30，春

秋冬季17:30。特殊天气，按当日实际情况决定开灯箱.

6.实行迎宾制，迎宾时应精神饱满，充满活力，双手交叉放在腹前,立正姿势，面部

表情自然和蔼，迎侯顾客光临.

7.定岗定位，一人站中间，二人站两边，三人以上保持均等距离。闲暇时可至收银台

稍适休息,不允许店铺所有人员同时坐立休息，不允许弯腰卧趴在收银台和长时间

坐立收银台，班组长需定时安排营业员在店门口内迎宾，督导巡店时，遇到有客人

进店营业员仍然在收银台看电脑休息，视为有顾客不招呼，给于警告后再犯一律给

于相应的处罚。

8.店铺实行做一休一制,需使用交接留言本，内容包括前日销售，当日销售,本月累计

销售、当天重要事宜以及工作交接,（具体格式详见公司留言本规范）不允许留小

纸条，店铺所有员工应清楚本月指标，截止当日完成的金额和百分比。班组长以上

级别人员需做好每日销售的公布,及对店员的鼓励。

9.店铺人员每日按公司规定时间(13:00）准时存入前一天的营业款，金额与销售额

精确无误。店铺存款单均贴附在笔记本上，贴满后及时交给督导由公司统一保存,

并及时领取新的笔记本。

10.店铺公款为内购款及店铺小金库，小金库如：多销售的营业款、废纸板回收等收

入，小金库作为店铺公共开支自行支配,需要账目清晰，公开透明，做好支出收入

账目的管理,班组长进行定期检查。店铺公款需放在店铺安全位置，不允许个人携

带。

11.店铺收银员必须每日固定.短时间离开店铺，由搭班代收,原则是必须离开及返回

时清点钱箱金额.若有代收情况下发生少钱，并且没有交接清点钱箱金额，一律由

收银员自行负责。

12.收银员需严格遵守收银员职责，（详见店务管理手册-10),主动将收银小票与商

品打包在一起，并提醒顾客保留好小票,以免售后服务时引起不必要的冲突。

13.店铺排班表由班组长以上级别员工在每月底排好并由营业员签字确认班次.交给督

导审核，除特殊情况外给予每月两次换班，换班需经过督导的同意（督导同意后

需在排班表后签字备注），否则私自换班一律视为旷工处理。

14.调班原则，经过店长或督导同意只允许与同店铺员工进行调动，特殊情况经督导

同意时如若牵涉到另外店铺（跨店调班），主动调班一方需自行承担店铺失货,顶

班同事不参与该店铺失货赔款）。还班时，主动调班一方需要一同承担该店铺的

失货赔款。（按实际还班天数比率参与赔款金额)。

15.当班人员身体不适时，应及时和班组长以上级别员工提出，以便于安排顶班人

员，不允许带病工作。情绪极度低落者，应找到班组长，开导无效者，店长应及

时安排对班人员顶班,不得将低落情绪和坏心情带给顾客。

16.店铺电脑做为收银系统，允许运行收银系统以外的软件为简化版msn，音乐播放

器。发现其他软件的下载或运行，公司一律采取直接删除并处于相应的处罚。

17.不允许在柜台货架以及顾客视线处摆放私人物品，私人物品包括茶杯、衣服、手

机、包或袋等均应放置在隐藏区域。店铺闲暇时，不允许营业员在店铺里端茶

杯。

18.营业时间,店铺所有员工手机需放置收银台规定位置。店员不允许在店铺中顾客可

视范围玩手机,发短信。无客人时，家中有急事可接听私人电话，需在收银台内接

听，长话短说，轻声细语，不煲电话粥.店铺中固定电话不允许打私人电话，禁止

停机。

19.营业时间，店员有朋友来访，应向班组长请假,至店铺门口会客，时间不允许超过

10分钟。店内有客人时，应迅速返回岗位。工作时间禁止外出办私事,禁止至相

邻店铺串岗聊天。不允许私自向外透露公司经营状况等商业机密。一经发现，一

律重罚。严重者公司给予除名处理.

20.店铺促销活动时，请认真解读促销方式，以免售卖过程中出差错。如有出错导致

的损失，由店铺人员自行负责。并做好赠品登记,不允许私留、私分店铺的赠送品

及奖品。

21.店铺的储存箱，必须保证完好无损,有破损的需及时向公司补货，以以旧换新方式

更新.不允许用有色封箱胶补了将就使用，储存箱直接影响到店铺陈列效果及形

象。

22.店铺的样袜保证最完好的展示于顾客眼前,除公司统一更换样袜以外，如出现的破

损，应及时向督导反映,尽快申请新的样袜更新。以便保证展示中的样袜无破损，

无残次。

23.公司的标价签统一打码在每款包装的背后规定的位置。促销篮的促销牌,价格统一

用红色描写,粗细匀称,注意美观度，需要精确到小数点后的零。后面双数可以统

一用黑色或者蓝色。

24.店铺的退换货需参照《售后服务—退换货流程》操作,如按照本流程仍然自己无法

解决的顾客，请及时联系店长或者督导，给予解决，不允许与顾客发生口角以及

冲突。与顾客吵架或者粗鲁行为的营业员,公司一律除名。

25.由顾客本身引起的质量问题,穿着不当，洗涤保养不善引起了破损，以及商品的外

包装、附件、赠品、等不完整，发票缺失或涂改，本店一律不予退换货。特殊情

况及时通知店长或督导，未经允许店铺店员接收这类的退换货，所有损失由店员

自行承担.

26.每个月规定盘点一次，正常定在月底之前几日，具体盘点日按照公司通知为准，

新员工第一个月不拿提成，不参与失货赔款，离职员工参与最后一次的失货赔款.

公司不因新员工或者老员工离职额外做盘点工作。

27.盘点前店铺需做好充分的准备，详见《盘点守则》。盘点当天该店铺所有员工需

到齐,共同完成盘点工作。新店铺的盘点必须由督导进行指导后方可开展.所有盘

点工作必须做到日清日毕，白天盘不清楚，营业结束继续重盘,直至盘点结束。盘

点次日9:00公司统一审核盘点表。

28.为保证店铺每月的盘点损益得到控制,要求店铺每天做日盘.分区域点总数即可。

两班分别早盘和晚盘一次。可达到及时发现失货现象的情况发生，控制店铺人员

的不必要的损失。

29.除盘点日、电脑故障等情况，任何销售必须输入电脑，无故不允许手工收款。

30.每日营业结束，请按时将当日销售发至公司规定msn用户.（作为考核营业结束

时间）。

员工入职

员工入职时需身份证复印件和免冠一寸照，提供农村信用合作银行卡正反面复印件,并签

字确认.以及填写公司统一简历。

当您进入我们大家庭时您就成为我们的一份子，我们的晋升从a—e五个级别，分别如

下：

a、实习店员（新加入公司3个月）,新员工进入公司，由公司统一安排进行入职培训

入职培训会带领您跨进我们的大门,从中您会理解公司的情况和发展，熟悉我们的工作流

程,为您以后的发展打下基础,入职培训后，您将去专卖店成为一名实习店员.

店长或者店助会带您认识店铺的其他同事,带领您认识并熟悉店铺的分工和工作流程。

店长会安排资深店员带您熟悉新岗位。

3个月后,若您通过了我们的《新人入职职能评估》的考核您就成为我们的普通店员.

b、普通店员（入职3个月以上）

在这个阶段，店长和资深店员会不停的督促和帮助您，让您提高的更快，在工作6个月

之后，您的表现很好且通过了《店务职能评估》的考核后，您就可以晋升为我们的资深店员。

c、资深店员（入职6个月以上）

现在的您已能熟悉操作我们的工作流程,您已成为我们实习店员的榜样和店长的得力助

手。再努把力,通过《资深店员职能评估》您将有机会晋升我们的店助和店长啦.

d、店助、店长（入职12个月以上）

表现非凡的您将有机会成为店铺的店助和店长，自愿申请《店助、店长的职能评估》。

通过后，公司将晋升您为我们的店助或者店长。

e、督导(入职2年以上）

在店铺，您是销售精英，在管理方面，您是能手，店铺打理得有声有色,在公司，您是承

上启下的重要角色，达到公司的入职年限，您可以自愿申请《督导职能评估》，通过后，公司

将晋升您为我们的督导。

评估方法

1．《新人入职职能评估》适用于a类员工，在其入职后三个月实习期满时由店长及店

员一起评估。

2．《店务职能评估》适用于b类员工，在其入职六个月满时由店长和店员一起评估。

3．《资深店员职能评估》适用于c类员工,在其入职六个月后，由店长和督导一起评估.

4．《店助、店长的职能评估》适用于d类员工,在其入职12个月后，由店铺全体员工

和督导一起评估。

5．《督导职能评估》适用于e类员工，在其入职2年后,由全体店长和督导及运营经理

进行评估。

售后服务-退换货流程

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法

规制定.耐尔(全家的袜箱）专卖店正价商品,若商品外包装、赠品等无任何损坏,未经使用且

销售小票齐全，不影响二次销售，从销售日起7天之内，本店对该商品无条件退换。销售日

起15天之内,可为客户调换同等或以上价值的商品。

质量问题:

1.袜品为易耗品，顾客购买后,店员有义务提醒顾客保养及洗涤方式，丝袜应教顾客

拆包装时注意事项。提醒顾客穿着之前需检查是否有质量问题存在。

2.由于商品本身的质量引起的问题，如漏针,破洞，顾客保留产品包装,销售小票等相

关齐全，尽快至所购买店铺进行换货。

3.由顾客本身引起的质量问题，穿着不当,洗涤保养不善引起了破损，以及商品的外

包装、附件、赠品、等不完整，发票缺失或涂改，本店一律不予退换货。

4.促销产品一律不退不换。销售完成时，需和顾客清楚说明。

残次品规范管理

店铺接收的残次品，必须有款号、色号.每款产品应附一张残次说明.内容清晰。所有该

批次的残次，应附一份总表,每家店铺残次品应整理在一个区域。每月月底接到公司指令后统

一退回。未接到公司指令,私自退回的残次品以及不符合规范的残次品.公司一律不接收。

会员卡规范

1、进店顾客单笔销售买满100元或以上,即可免费办理店铺vip贵宾卡。营业员必须

口头推广店铺vip贵宾卡，每成功推广一张vip贵宾卡，店员即可奖励0。5元。

2、所有店铺需做好统一格式且规范的vip贵宾卡资料的填写,内容如下:

日期小票流水号贵宾卡号顾客姓名联系电话经办人

3、手写资料齐全后，每月需整理到成电子文档发送给督导审核。以经办人为准发放奖

励。

注意事项：

1.公司会定期回访店铺填写的vip贵宾卡资料，以确保真实性，店员若有侥幸心理

虚假填写vip

贵宾卡资料，一经发现,一律重罚。

2.办理vip贵宾卡资料需单笔消费额满100元以上。公司根据填写的小票流水号进

行审核.顾客

未达到销售的，营业员私自赠卡,私自凑单的，一经查实，一律做无效卡处理。营业员将

给予相应的处罚.

3.为避免经办人争卡情况发生。（正常销售除外）该笔销售达到50元以上的，后由

收银员推卡成

功,顾客凑足100元消费的，该卡奖励归于首个接待的营业员。结账时，未达到50元以

上的,后由收银员推卡成功，顾客凑足消费金额.该卡奖励归于收银员。其他未考虑到的特殊

情况由营业员及其他店员自行协商解决。