客户关系管理理论(客户关系管理理论基础来自于西方的什么理论)

客户关系管理的理论基础来自于西方的什么理论

客户关系管理的理论基础来自于西方的市场营销理论。

市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。信息技术的快速发展，忠诚的大客户是企业的一笔宝贵的资产。企业营销的目的就是为了使顾客获得满足，培养造就顾客对企业的忠诚度，造就稳定的顾客群。

客户关系管理产生的理论背景：

1、在实际运用中，生产力高速发展，市场也随之发生了翻天覆地变化。工业经济时期以产品为中心的卖方市场经济一去不复返，取而代之的以客户为中心的买方市场经济。客户关系管理的理念得以不断提升，成为市场运作中指导企业行为的重要理论。

2、市场竞争扩展到更广的领域中，企业生存和发展的首要问题就是提高自身的竞争优势，最大程度的挖掘和维护客户资源成为了提高企业竞争能力的法宝。企业在把更多目光投入到客户身上的同时，企业与客户的关系也在发生着变化，从最初阶段双方对利益的竞争发展到双赢局面。

3、其核心在于对客户关系的管理和潜在价值客户的拓展与储存，进而实现企业竞争力和市场占比的增长。

客户关系管理是什么

　　一、客户关系管理的产生背景及发展过程

　　工业经济时代生产力的快速发展，改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力和商品的过剩。在这种情况下，客户的选择空间和余地显著增大，客户需求开始呈现个性化特征，市场竞争也变得十分残酷，产品只有满足客户需求，才能实现市场销售。市场的格局由卖方市场过渡到买方市场，企业的经营管理思想也逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移。网络的兴起和迅速发展，把世界经济推进到了电子商务时代，IT技术的发展使客户关系管理的理念可以以流程化的形式固化下来，促成了客户关系管理系统的诞生。

　　客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM理)最早起源于美国。1980年初美国人提出了“接触管理”的概念，它是专门收集客户与公司联系的所有信息。1990年发展成了包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀。后来许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需要，开始研发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后，一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心的客户关系管理雏形。特别是Gartner Group正式提出客户关系管理的概念后，客户关系管理的发展更是突飞猛进。1998年以后随着电子商务的兴起，客户关系管理开始向e-客户关系管理方向发展，并成为企业电子商务中的重要组成。

　　二、客户关系管理的基本概念

　　关于客户关系管理的定义，不同的研究机构和公司及个人有着不同的表述，被引用最多的还是Gartner Group和IBM所给出的定义。

　　Gartner Group是最先提出客户关系管理概念的机构，它认为“客户关系管理是为了增进收入、盈利和提高客户满意度而设计的企业范围的商业战略”。Gartner强调的是客户关系管理是一种商业战略而不是一套系统，它涉及的范围是整个企业而不是一个部门，它的战略目标是增进盈利、销售收入，提升客户满意度。

　　IBM对客户关系管理的定义包括两个层面：一是企业的商务目标，即通过一系列技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的要求;二是企业要整合各方面的信息，使得企业对某一个客户的信息了解，达到完整性和一致性。IBM认为客户关系管理是包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。

　　三、客户关系管理的内涵

　　客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业市场营销、服务与技术支持等与客户有关的领域。客户关系管理的核心思想和内涵主要包括以下几个方面。

　　1.客户关系管理是一种经营理念

　　客户关系管理是一种企业新的经营理念，而不是一种数据库的应用。企业营销理念由“生产观念、产品观念”转向“营销观念”，因此企业真正经营的是“客户”而不是 “产品”。在我们设计合适的方案之前，首先树立起以客户为中心经营理念，搞清楚谁是我们的客户、如何定义客户关系、如何正确对待我们的客户。

　　2.客户是企业生存和发展的基础，是企业最重要的资源之一

　　企业的经营模式已从“以产品为中心”转向“以客户为中心”，市场竞争的实质就是争夺客户资源。客户关系管理系统中对客户信息的整合集中管理，体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。通过对客户资料的深入分析，应用营销学中二八法则将会显著增加企业的经营业绩。

　　3.对企业和客户发生的各种关系进行全面管理

　　企业与客户之间发生的关系，不仅包括单纯的销售过程所发生的业务关系，如谈判、签订合同、发货、付款等，而且包括企业营销及售后服务过程中发生的各种关系，如在市场推广过程中，与潜在客户、目标客户接触中发生多对多的关系，在售后服务过程中，企业服务人员对客户提供的关怀活动、服务内容、服务效果的记录等。

　　4.进一步延伸企业的供应链管理

　　企业资源计划系统(ERP)的提出，原本是为了满足企业的供应链管理需求，但ERP系统的实际应用并没有达到企业供应链管理的目标，这既有ERP系统本身功能方面的局限性，也有 IT 技术发展阶段的局限性，最终ERP系统又退回到帮助企业实现内部资金流、物流、信息流一体化管理的系统。客户关系管理系统作为ERP系统中销售管理的延伸，借助Internet技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的'B2B网络营销模式。客户关系管理系统与ERP系统的集成运行，才能真正解决企业供应链中的下游链管理问题，将企业销售、经销商、客户整合到同一个平台上。

　　5.客户关系管理是一套管理软件

　　客户关系管理综合集成了数据库、数据挖掘技术、在线分析处理、Internet技术、面向对象化技术、销售自动化技术以及其他相关技术成果，为企业的销售、客户服务、决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业具有一个面向客户的前台。这一层面为全面发展客户关系管理提供了强有力的支撑。

　　四、客户关系管理的分类

　　客户关系管理经历了最初的接触管理，到客户管理，到客户关系管理，到呼叫中心、客户管理、商业智能和电子商务结合到一起。客户关系管理走过了不断分化成长的道路，目前的客户关系管理分三种类型――运营型、分析型和协作型。

　　运营型客户关系管理，也称“前台”客户关系管理，其主要功能体现在销售、市场营销和客户服务三个方面。包括客户服务、订购管理、发票/账单、销售及营销的自动化及管理等。分析型客户关系管理，也称“后台”客户关系管理，用来分析发生在“前台”的客户活动，目的是把数据转为信息，把信息化为知识。它的主要支柱功能有客户分析、客户建模、客户沟通、个性化、优化和接触管理。分析型客户关系管理具有非常重要的角色，它是企业整套客户关系管理发挥功效的前提。协作型客户关系管理，其功能与上述两种类型客户关系管理功能有些重叠，用来实现多种客户交流渠道的集成并协同工作，以保证企业和客户都能得到完整、准确而统一的信息。通过这种系统，企业员工和企业客户可以共同协作来完成某种任务或解决某个问题。

　　一个客户关系管理项目是否能够成功，关键取决于该项目与企业内部管理流程的结合程度，企业在战略上是否重视客户关系管理，在流程优化方面是否有执行力。目前客户关系管理理论及其系统是当今学术界和企业界研究和探讨的热点议题，已有很多企业成功地实施了客户关系管理系统，并获益匪浅，实施客户关系管理系统已成为企业提升核心竞争力的重要手段之一。

什么是客户关系管理

　　客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。那么什么是客户关系管理呢？来和我一起看看吧。

　　 什么是客户关系管理

　　对客户关系管理(CRM)的定义，不同的研究机构提出不同的表述。

　　最早提出该概念的专家认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率。

　　CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。其核心是：改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的商业流程。其目标是缩减销售周期、销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，进而提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件是将客户当作企业运作的核心。它简化并协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程，并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。

　　美国蓝色巨人IBM则认为，客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。

　　客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程。

　　 客户关系管理的核心是客户价值管理

　　客户关系管理源于市场营销理论，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。客户关系管理集合了当今最新的信息技术，包括电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

　　客户关系管理体现了现代企业管理的指导思想和理念，它是创新的企业管理模式和运营机制；它是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。

　　客户关系管理的核心思想是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是客户关系管理的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的'每一个“接触点”上，都应更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润。

　　客户关系管理的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

　　尽管CRM最初的定义为企业的商务战略，但随着IT技术的参与，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。

　　主要好处

　　成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM(Information Systems Marketing)持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。

　　1. 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率(例如：有更多时间去拜访客户和实施策略)，工作更富成效(例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量)。

　　2. 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。

　　3. 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。

　　4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群像注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。

　　5. 客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。

简述什么是客户关系管理

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。客户关系管理既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

客户关系管理的理论来自于哪里

客户关系管理是指通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。

客户关系管理的起源

1.客户关系管理最早产生于美国
(1)二十世纪80年代就有了"接触管理"(Contact Management)。专门搜集客户与企业联系的信息.企业为了降低成本,提高效率,对业务流程进行重组很多企业采用了"企业资源计划"(Enterpri Resource Planning 简称ERP)ERP一方面提高了内部的业务流程自动化。使员工从日常事务中解放出来，另一方面优化了企业内部的业务流程,提高了工作效率和质量。可以有更多的精力关注企业与外部相关利益者的沟通互动，发现市场机会。因此，也发现客户在服务方面提出的问题多，能否及时，合理解决对企业影响很大。而原有的理论缺乏这些问题的系统研究。客户关系管理也就应运而生。
(2)九十年代初演变为"客户关怀"(Customer Care)。最初的客户关系管理范围窄，主要是解决部门之间的解决方案。如销售队伍的自动化(SFA)和客户服务支持(CSS)。但并未提供完整的加强企业与个体客户之间关系的手段。
(3)九十年代中期推出了整体交叉功能的客户关系管理解决方案，把内部数据处理，销售跟踪，国外市场，客户服务请求等融为一体。为企业营销人员提供及时，全面的客户信息，清晰地了解每位客户的需求，购买情况，以便提供相应的服务。

2.九十年代后期得到了大企业的广泛应用。特别是互联网技术的进步，客户关系管理的能力大大拓展.真正得到了广泛推广。

3.客户关系管理作为一种管理理念和战略，始于二十世纪九十年代末。美国的IBM、GARTNER GROUP等企业认为CRM的产生与新经济，新技术有关。新经济促使了自由化，带来竞争，客户个性化。

客户关系管理研究

客户关系管理研究

　　客户关系管理起源于西方的市场营销理论。进入20世纪90年代，随着知识经济时代的来临和信息技术的广泛应用，企业营销理念和策略发生了深刻的变化。下面我准备了关于客户关系管理研究的文章，提供给大家参考!

　　一、客户关系管理的理论研究

　　对客户关系管理的理论研究可以分为cRM的基本理论和外延理论。基本理论包括CRM概念、CRM战略、CRM实施计划、性能评估、系统功能与开发方法等，外延理论主要包括支持CRM实施和运行的管理及技术理论，如组织结构、隐私保护、信用问题、数据仓库、数据挖掘、知识管理和电子商务等。但是，无论是基本理论还是外延理论，客户关系管理理论的研究视角主要有过程、战略、哲理、能力与技术五大视角。

　　1.过程视角。过程视角主要是把客户关系管理看成是企业寻求建立持续的、盈利性的客户关系的所有活动。客户关系管理曾被定义为一个包括大量子过程且高度集成的宏观过程，如潜在客户识别过程和客户知识创造过程，而且指出这些过程可以进一步分解成更微观的过程，如把客户知识创造过程分为数据收集和储存过程等。客户识别过程与客户知识创造过程是客户关系管理研究中非常重视的问题，不少研究比较关注客户识别过程与客户知识创造过程，如沈秀梅与张瑞鑫的《关于CRM新型理论框架下客户识别系统的研究》。在过程视角下，有效的客户关系管理到底需要什么必要的输入和有目的输出，这个问题还相当含糊。这是因为它不像制造过程，包括很多能清晰界定的有形输入和输出，而CRM过程包括很多无形的、高度复杂的资源的生产和运用，很难清晰地去鉴别和描述CRM过程的输入和输出。

　　2.战略视角。战略视角强调企业要根据客户的全生命周期价值有效地配置资源以实现商业价值的最大化。把客户关系管理看成是一种战略，越来越多的文献支持这个观点。美国营销学会(the American Marketing Association，AMA)提出，客户关系管理的战略视角是研究CRM的主流。具体来说，该视角认为，所有的客户不是具有同等价值的。客户关系管理的战略视角强调企业要与“正确”的客户建立“正确”的客户关系。从某种意义上说它暗示企业要有选择地、而不是与全部客户建立良好的客户关系。该视角强调的不是关系怎样建立和维持，更多的是强调怎样建立正确类型的客户关系，从而使企业实现持续盈利。因此，与该视角联系紧密的一个理念是客户关系应该被看成是企业的资产，需要去有效管理以实现企业利润最大化，如陈瑜妍的《从战略管理角度看客户关系管理的实施》。

　　3.商业策略视角。客户关系管理的商业策略视角是一个比较新的研究方向，从理论上来说，它主要受到Reichheld的影响，他提出客户忠诚和企业利润性存在很强的相互联系。作为一个商业策略，客户关系管理必然会与关系营销概念相联系，强调企业必须根据客户的需求变化做出反应。即为了使良好的客户关系得到持续发展，企业必须持续地传递给客户所需要的价值，要在企业内部实行以客户为中心的企业文化，如张国安与孙忠的《客户关系管理与企业文化》。CRM的策略视角强调创造客户价值的重要性，而这个观点在客户关系管理的其他研究视角中并没有清晰地提出来，只是有所暗示而己。与其他视角不同，该视角提出为了建立和保持长期的、盈利性的客户关系，企业的组织和运营应该以客户的动态需求为驱动。

　　4.能力视角。能力是很难模仿的技能和累计的知识，企业能力是企业拥有的为实现组织目标所需的技能和知识。客户关系管理的能力视角强调企业必须在获取战略性资源方面进行投资，如培育收集客户关键知识的能力、运用知识与客户进行有效交互的能力等。此外，CRM的能力视角提出有效的客户关系管理是企业竞争优势的来源，是企业的核心能力之一。奚佩润和叶春明在《浅论提升企业客户关系管理能力的五项措施》提出提升客户关系管理能力的五项措施：企业文化变革、人力资源管理变革、组织结构的变革、数据挖掘技术的运用和绿色供应链伙伴的选择。

　　5.技术视角。基于技术视角研究客户关系管理的文献中最普通的一个观点是“客户关系管理不仅仅是技术”。而且存在大量的研究文献指出，企业客户关系管理实践失败的主要原因是把客户关系管理不仅仅看成是一种技术。此外，一些实证研究也表明，客户关系管理技术对企业客户关系管理绩效仅仅存在一个中等程度的影响。但是，信息技术在客户关系管理实践中还是发挥着很重要的作用，它通过连接企业的前台应用和后台应用，提供统一的、精确的客户信息，并在不同的'客户接触点上提供有效的交互。同时，数据库技术、数据挖掘技术和知识管理技术等使能企业收集和分析大量客户数据，从数据中挖掘知识，并在组织中进行传播和运用，这些技术对有效的客户关系管理十分必要和关键。

　　二、客户关系管理的应用研究

　　客户关系管理的应用是客户关系管理的一个重要问题，只有成功地应用与实施，客户关系管理理论才能发挥作用，达到实现客户价值持续贡献与全面提升企业盈利能力的目标。不同的行业具有不同的营运特征，不同行业的客户关系管理应用具有不同的特点，客户关系管理应用的研究具有分行业的特点。客户关系管理在服务业的应用最广，最集中的领域为零售业、银行业与物流业等。

　　1.零售业客户关系管理。零售业客户关系管理主要通过条形码、销售管理系统、客户资料管理系统等各种途径获得关于商品信息、客户信息、供应商信息及店铺信息等大量的数据信息。客户关系管理可以帮助零售商进行科学决策，分析哪些商品顾客最有希望购买，从而将这些商品摆放在一起;分析商品

　　的销售趋势，从而给零售商提供进货建议;分析购买商品的人员信息，从而帮助零售商选择店铺的所在地点等。由此可见，零售业客户关系管理侧重于客观关系管理系统的构建与信息技术在零售业客户关系管理的应用。

　　2.银行业客户关系管理。银行业是我国最早应用客户关系管理系统的行业之一，客户关系管理已经成为商业银行打造未来核心竞争力的利器，已经越来越被商业银行所重视。电话银行、网上银行、综合业务系统或整合业务处理系统，都为商业银行进行客户关系管理奠定了良好基础。银行业是客户关系管理应用最为成熟的一个领域，客户关系管理理论的5种视角都有相关的研究。

　　3.物流客户关系管理。客户关系管理在物流行业也得到了广泛应用，物流客户关系管理研究主要集中在实施领域，侧重于客户关系系统的构建与信息技术的构建。从客户关系管理理论来看，战略与技术视角得到物流客户关系管理的普遍认同。于淼等在《第三方物流客户关系管理研究》中指出，第三方物流企业客户关系管理既是一种管理理念和管理机制，又是一套管理软件系统;物流客户关系管理系统应该从最终客户需求出发，以信息技术和网络技术为基础，根据客户信息分析、信息整合和具体运用的要求完善配套功能。

;