客户服务流程的分析有哪些?
客户服务流程有纵向和横向两个方面,纵向主要是指服务所涉及的每一项基本步骤的安排,横向主要是指客户服务各个方面的内容。根据这个划分标准。客户服务流程的种类可以划分为纵向流程和横向流程两种。
1.纵向流程
客户服务纵向流程具体来说,可以分为服务信息流程、服务业务流程和服务管理流程三种类型。
(1)服务信息流程
是指从信息流动角度来考察实际客户服务业务的流程,主要包括信息流动流程、信息处理流程和信息存储的前后关系。
(2)服务业务流程
具体服务作业步骤的描述,是为了说明各个步骤间的运作关系或前后两项步骤间的密切关联程度,在这一过程中,要优化服务质量、降低服务成本并控制速度和风险。
(3)服务管理流程
是指服务管理工作的细化规范过程,主要是为了有效执行和监督服务信息流程和服务业务流程。在这一过程中应确定具体的管理目标、设计有效的管理流程并制定有效的管理评估体系。
2.横向流程
客户服务横向流程主要包括客户产品咨询受理流程、客户满意度调查流程、客户信息和资信管理流程、客户投诉处理流程、客户关系管理流程五种类型:
(1)客户产品咨询受理流程
是指对客户咨询有关产品信息进行受理的服务流程。优质的客户产品询问受理服务能提高产品的输出,树立和提高企业的整体形象。客户产品咨询受理流程如图4所示。
图4客户产品咨询受理流程图。
(2)客户满意度调查流程
客户满意度的高低,是客户服务工作能否顺利开展的决定因素。在客户满意度调查中,可以发现许多客户服务工作中急需改善和提高的地方。客户满意度调查流程如图5所示。
图5客户满意度调查流程图(3)客户投诉处理流程
当客户对产品或服务感到不满时,会通过电话或其他方式进行投诉。投诉处理是否妥当,直接关系到企业是否会失去大批客户,是否会造成直接经济损失。客户投诉处理流程如图6所示。
图6客户投诉处理流程图(4)客户关系管理流程
客户关系管理的主要工作是稳定现有客户,挽回流失客户,同时拓展新客户。尽可能地扩大目标客户群体。客户关系管理的流程如图7所示。
图7客户关系管理流程图
淘宝客户服务流程
淘宝客户服务流程
客户服务在商业实践中一般会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务。下面是我整理的关于淘宝客户服务的流程,欢迎参考!
关于售后这一块,很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队,围绕着(让客户体验到售后无忧)为中心,抓住以下几个基本点:1.降低退款率 2.减少客户,投诉、维权、举报、退款纠纷,发生后妥善及时处理。
售前职责及要求
1、 通过旺旺和客户沟通,解答客户问题,引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单,从而更好的促进 销售,促成订单,
2、 及时处理后台订单,并给予跟踪,
3、 独立处理日常简单的售后问题。
4、 端正服务态度,引导客户收货好评,提高店铺评价。
5、 打字速度不得低于80字/分。
6、 回复客户问题,尽可能根据实际使用适当的表情,营造和谐融洽的购物气氛,准确无误回复客户问题,切忌答非所问,不断引导客户购买,快速促成成交。
7、 优先回复购买商品买家,对于犹豫且久攻不下的买家,技巧性的提高其购买欲望,发店内促销或给予小恩小惠以促进成交,成交后有时与买家核对收货地址,再次引导买家收货好评,提示买家收藏店铺,期待下次合作。
8、 未及时回复或未成交顾客,主动与买家交流,争取再次营销机会,对于不在线买家,技巧性留言促成第2次营销。
9、 合理运用旺旺表情,有的时候一个表情可以抵拒一句话,了解顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销介绍,投其所好,不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,让顾客不饶人,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题。
10、 如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况,应该首先跟快递公司协商,并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系,协商事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。耐心回答客户的问题
售后
物流问题解答
步骤一:当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时,客服人员首先要安排客户,稳定其情绪,
步骤二:了解一下客户遇到的情况,并作详细记录。
步骤三:告知客户不要着急,我们会跟快递公司联系,会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合,比较让客户要确认下他的收货地址,收货人电话等信息。步骤四:确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同,并和快递单地址进行确认。步骤五:联系发货的快递公司询问情况,并作详细记录,并确认物品责任人,让快递公司赔偿损失,其次跟客户联系,协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。
产品使用中的疑问解答
客户购买产品后,在使用中出现了问题,就会对客服进行抱怨,这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪,详细询问客户遇到的状况并详细记录下来,分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情,让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的'认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户,详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题,而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!
退换货情况处理
淘宝是一个商城,那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时,首先不要追究谁的责任,以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和,要让客户的情绪稳定,可以先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况,详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里,责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们,经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就是判断退换货是否属于我方责任,假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是就让买家承担,在表达过程中一定要有理有据,不急不躁
;接待客户的基本流程
接待客户的基本流程
接待客户的基本流程,商务接待是总助、总秘,乃至办公室最为常见的一项工作,那么商务礼仪的接待工作要怎么样进行才是正确的接待的礼仪呢,具体要怎么做呢,接待客户的基本流程。
接待客户的基本流程11、 客户进店,前台工作人员要起立微笑说:“XXX为您服务!”询问是第一次来店还是已经是会员了。
2、 如果是会员客户到店,前台工作人员需准确记得客户姓氏,并称呼“XX先生/女士”,询问调理或者美容进入到哪一阶段,
安排养生调理师服务客户,调理后需要拍照存档,保留客户健康信息。当与客户熟悉后,询问客户是否可以公开客户的调理信息及照片。
3、 初次来到店里调理的客户,请客户填写《体验登记表》。表格一定要简单,否则初来的客户会很不耐烦。
4、 向初次调理或者美容的客户介绍店里的项目、套餐卡等等。一定要热情,耐心,从客户的角度考虑他们的心理,到底是哪一点能让他们满意。
5、 客户选择完后,向客户介绍调理美容的禁忌注意事项及可能出现的一些好转反应,然后由专业的调理师或者美容师引领客户进行体验。
6、 当店内处于高峰期,引领客户在大厅稍作休息,并准备好温水一杯,或者店里准备一壶花茶常备,
同时与客户聊一聊家常,询问客户用餐时间等等。主要是为了拉近客户与服务人员的距离,让他们放下戒心。
接待客户的基本流程2前台接待工作流程及礼仪规范
维修接待流程分为十二部分:
(1) 预约;(2)迎接客户;(3)问诊;(4)填写接车单;(5)引领客户进休
息室(或送走);(6)车辆交给车间派工作业;(7)跟踪维修进度;(8)车辆维修过程中增加项目;(9)详细输入客户资料;(10)通知客户提车;
(11)欢送客户;(12)3DC回访。
一、预约:
礼仪要求:应在电话铃响三声内接听电话,应答语言要规范简练,若周围吵嚷,应安静后再接电话。接电话时,
要面带笑容,与话筒保持适当距离,说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时,应向客户表示歉意;
规范用语:“您好!广州隆润海为您服务,我是某XX”, “好的,我们给您准备一下,您的车下午×点来这里好吗?”“好的!没问题,谢谢!再见”
二、 迎接客户:
流程:出门迎接,用礼貌的方式主动向客户问候,以示欢迎。打开车门,请客户下车,用心聆听客户问题。
规范用语;“您好!先生(小姐)请问有什么需要帮忙?”,“×先生(小姐)请您下车好吗?”,“先生(小姐),
请您保管好您车上的贵重物品好吗?” 注意事项:接待客户时,要自信,自然;与客户交谈时,要面带笑容,态度诚恳;
交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀;上客户车检查前,必须先提醒客户保管好车上的贵重物品,征求客户同意后,方可上车。
三、 问诊:
流程:详细咨询车主车辆状况,必要时作好笔记,接待人员对车主提出故障应首先检查,诊断,参照历史档案。
规范用语:“您的车第一次出现这种故障是在什么时候?”, “像这种情况有多久了?”等等。
四、填写接车单:
要求:写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话(要求字迹工整、清晰、正确)等。
引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件,正常打“√”差缺“×”,最后请客户确认签字。
规范用语:“先生;(小姐)您这次维修项目是工时费备件费其它约计请您过目一下,如没问题请您在这签字,
如在维修中发现其它的故障,我们再及时向您汇报。谢谢!”
注意事项:必须登记清楚客户提出的问题,不得有漏项、错项,接待人员检查出新的问题时,应立刻禀明客户,
征求客户同意,让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后,必须双手将单据递给客户签字。
另外,在不确定的情况下,尽量比预计提车时间稍微推迟一点,不要给客户过高的期望,因为一旦不能按时交车,将会影响客户满意度。
五、 引领客户进休息室(或送走):
接待流程:接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开(必要时提供备用车);
规范用语:“您好!先生(小姐)请您到休息室,喝杯茶,看看报纸、杂志。等车辆修好后,我们立即通知您”或“您先休息会,
等车修好了后我会尽快通知您!”,车需要较长时间修好时:“请您放心,我们会把车修好,尽快通知您。”,“您走好!再见!”
注意事项:车辆进厂维修期间,必须遵照公司规定,严禁客户进入维修车间。(注意沟通技巧,尽量以公司规定、
客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点,婉拒客户)
六、 车辆交给车间派工作业:
流程:车开进车间维修前,必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”,把接车单交给车间主管,
指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。
注意事项:详细说明每一项维修项目,确认派工员已清楚获悉每一项维修项目,并确认预计维修时间是否充足。
七、 跟踪维修进度:
流程:配合车间工作人员,了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时,应第一时间与车间工作人员协调、
交流,并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户,争取客户同意。
注意事项:个别客户要求进维修车间查看车辆时,必须由接待员陪同客户。客户确认后,应尽快引领客户回休息室等候。
八、 车辆维修过程中增加项目:
流程:与车间工作人员协调交流后,如需增加维修项目及增多更换备件,由前台接待通知客户,并由客户认可签字,然后再通知车间维修。
注意事项:增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意,讲明相关维修费用,并由客户签字确认。
九、 输入客户资料:
流程:根据接车单以及维修手册,输入客户资料以及维修项目建档,更新。 注意事项:
输入客户资料要仔细认真,不得有漏项、错项。输入完毕要检查。
十、 通知客户提车:
流程:车辆竣工后通知车主,核对接车单,检验车辆,详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。
规范用语:“您好!先生(小姐)您的车已修好,我们一起检验一下好吗?” “这是您更换的备件,您检验一下,一共修了XXX钱”
“请您到这边买单;谢谢!”等等
注意事项:维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人,车辆未按相关质量要求修理好就出厂的,
首先追究质检员的责任,其次才追究维修接待和维修技师的.相关责任;结算时要讲究礼仪,先向客户问好(如“××先生/女士,您好!”),双手递交单据。并礼貌地说:“先生/
女士,您好!您这次维修项目是工时费备件费其它共计请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”,结帐后必须向客户致谢。
十一、 欢送客户:
规范用语:“您慢走!再见!”;“您走好!再见!”;“您好!先生(小姐)您的车出厂后有事情请打我们的热线电话,我们会给您最满意服务。”
注意事项:恭送客户上车,招手欢送客户,待客户开车离开一段距离(10-20米)后,方可返回工作岗位。
十二、 3DC回访:
流程:电话回访,聆听用户意见,做好记录
规范用语:“XX先生、XX小姐您好!我们是广州隆润海马客服人员XX(姓名)您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗?打扰您;对不起!谢谢您的支持!”
注意事项:不可在客户休息时间打回访电话;电话访问内容必须简洁。此项工作由专人负责。
接待客户的基本流程3一、目的
为树立公司良好形象,显示管理水平,扩大公司对外联系和交流,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待,身份对等,严格标准,统一管理”的原则。
二、范围
适用于公司各种接待工作和相关部门。
三、管理
行政人事部或总经办为公司接待工作的归口管理部门,负责接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划,协调相关部门落实接待任务,
提供后勤保障;公司各部门在接到重要来访预约后,须报行政人事部或总经办,并协助拟定接待计划,需公司领导出面、
行政人事部和总经办协调的重要接待应提前2天告知。
四、流程和规定
流程:
接待准备 接送和酒店安排 会谈和参观 用餐宴请 后续工作
第一 接待准备
接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分,是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充;确定接待规格;制定接待计划等方面。
(一)确认来访信息
客户信息的收集,是做好接待准备工作的基础。在接到客户来访的信息后,首先应确认来访人员的信息,包括以下几个方面:
1、来访客人情况:包括来访人数;主要成员姓名、身份(职务、级别等)、性别、民族(在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯)、
随行联系人及联系方式等。国外客户还要说明是否有国内代理随行和翻译
2、来访计划:包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。
3、国外客户到访,需要我方发送邀请函办理签证的,要请对方提供来访人员的护照全名,护照号码,并请客户确认内容后发送正式的邀请函。
此外,还应告知客户我方接待人员的姓名、联系方式等信息,便于双方的沟通和信息的及时更新。
联系时要注意复述关键信息,如人名、电话号码、日期、航班班次等,请对方确认,以保准确。
(二)补充相关信息
为了保证接待效果。因此,对客户,特别是重要新客户,对口人员要了解客户更多的信息。
包括客户的详细资料,公司背景,公司实力,经营状况,经营范围,区域市场,经营模式,客户此次来访的目的,主要对什么感兴趣,
国家习俗,习惯和喜好,以及需注意的细节。对口接待人员/部门在提交《客户来访接待申请表》的时候,须将这些资料一并提交,以便公司领导参考。
(三)规格定位
一般来讲,接待规格依据实际情况分为三种形式。
1、对等接待,这是最常见的接待规格,指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。
2、高格接待,是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。
3、低格接待,是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。
在接待工作的准备中,只有对接待规格做出正确的定位,才能确定应该邀请哪些领导出席,如何安排车辆和行程,从而完成接待计划。
见: 接待级别及标准定义表:
(四)行程安排
与客户商讨参观访问行程表, 发送邮件货传真让客户确认, 同时让生产等相关部门做好接待准备。特别要注意看哪些产品和车间, 扬长避短, 把想展示给客户的东西充分安排进去。特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。
实际到访的时候,严格按照行程计划来做(甚至故意严格去做也无妨),常能给外商以好的印象。
客户进店接待流程步骤
客户进店接待流程步骤
客户进店接待流程步骤,服务类型的行业,顾客的体验是非常重要的,当我们的服务态度很好并且一切的流程都让顾客感觉到很舒服的时候,顾客就很有可能再次消费,以下分享客户进店接待流程步骤。
客户进店接待流程步骤1一、建立良好印象是第一步——迎宾
在导购与顾客的交往中,第一印象非常重要,任何人没有塑造第一印象的第二次机会。而良好的第一印象,通常建立在迎宾时。
顾客到店门口6米距离必须喊口语:“您好, XXX珠宝欢迎您”,其他员工见到顾客必须微笑问候“您好”。顾客进店后要用合适口吻的称呼客人。要文明礼貌、热情大方。
二、打开话题是第二步——破冰
准确判断顾客类型:学会跟顾客搭讪,快速打开话题。
通过对顾客的细致观察,从赞美顾客开始,从天气说起,从美丽说起,从夸孩子说起。。。。
三、加深了解是第三部——需求判别
你之前了解过咱们XXX品牌么?/你是第一次到XXX品牌店么?
通过直接或间接信息了解顾客风格、产品偏好、价位等。。
直接了解:风格、使用人,年纪等
间接了解:预算,购买能力。。。
四、吸引顾客是第四步——价值塑造
针对顾客沟通判断顾客目标产品,进行重点详细介绍,引起顾客吸引点,品牌、品质、风格等绘声绘色讲解
五、销售工具的使用是第五步——顾客见证
资质证书、顾客见证、品牌实力,现场试验道具、顾客好评信息,顾客家里佩戴图片。
六、刺激成交是第六步——销售逼单
在顾客对产品比较满意,价格、风格、尺寸等都谈过后,需要向顾客提出签单要求,深挖顾客再对比的深层要求和顾虑,现场帮顾客化解疑点。每个顾客都必须主动提出签单请求。
七、留下顾客信息是第七步——送宾
顾客离店时必选要求顾客做服务登记记录,顾客详细信息等登记在《进店顾客登记本》,可以以服务为由、或赠送礼品为由,留下顾客信息。
顾客离店时,导购员要亲自热情送到门外,做预送还留状,让顾客感受到对她的重视和热情。购物顾客必须提醒注意事项及沟通时间安排等。
八、让顾客记得你是第八步——发离店短信
在销售中,每一次与顾客的沟通都要实现一个目的,要么成交,要么建立下一次沟通的机会。当我们送走顾客后,切记要在顾客离店5分钟内发送一条离店短信,以保持与顾客的关系,为下一次的沟通打下基础。在这里给大家分享两个基本的'小模板:
已购买顾客:先生您好,我是XX品牌的小王,非常感谢您选择XXX品牌,以及对我的认可和支持,您在产品方面如有需求请及时和我联系,非常乐意为您服务,祝福一切顺利,开心如意!XXX品牌小王。
未购买顾客:女士您好,很高兴今天您光临XXX品牌店,虽然今天没能最终确定您的产品,但是我们会根据您的需求和要求再次给您匹配更好的商品让您选择,我们及时联系您,期待您下次到来!XXX品牌小王。
客户进店接待流程步骤21、客户进店,前台工作人员要起立微笑说:“XXX为您服务!”询问是第一次来店还是已经是会员了。
2、如果是会员客户到店,前台工作人员需准确记得客户姓氏,并称呼“XX先生/女士”,询问调理或者美容进入到哪一阶段,安排养生调理师服务客户,调理后需要拍照存档,保留客户健康信息。当与客户熟悉后,询问客户是否可以公开客户的调理信息及照片。
3、初次来到店里调理的客户,请客户填写《体验登记表》。表格一定要简单,否则初来的客户会很不耐烦。
4、向初次调理或者美容的客户介绍店里的项目、套餐卡等等。一定要热情,耐心,从客户的角度考虑他们的心理,到底是哪一点能让他们满意。
5、客户选择完后,向客户介绍调理美容的禁忌注意事项及可能出现的一些好转反应,然后由专业的调理师或者美容师引领客户进行体验。
6、当店内处于高峰期,引领客户在大厅稍作休息,并准备好温水一杯,或者店里准备一壶花茶常备,同时与客户聊一聊家常,询问客户用餐时间等等。主要是为了拉近客户与服务人员的距离,让他们放下戒心。
客户进店接待流程步骤3第一步:录入顾客档案,会员登记
一个新客户到店,第一件事就是记录下她的姓名和电话,因为只有留下了她的联系方式,后期我们才能跟进。
好处1、必填姓名和电话、方便后期联系,规避成为死呆顾客。
好处2、重名和重手机号码有提示,防止档案重复,规避顾客重复体验导致的成本增加。
好处3、可上传顾客头像,更有辨识度,方便员工接待,让顾客更有归属感。
第二步:咨询
越是大型正规的美容院,越是重视顾客消费体验,越是重视咨询环节,就像去医院要先挂号医生面诊一样,顾客的身体和皮肤状况都是在不断发生变化的
以前推荐的项目不一定能解决顾客现在的问题,所以我们需要专业讲解,需要对顾客进行专业面诊,给出合理的解决方案;顾客感受更好,更容易成交!凸显专业性,差异化服务和方便销售。
方法1、效果对比图,让顾客充分认可效果。
方法2、趣味问答,充分了解顾客,铺垫销售。
第三步:消费
了解到顾客需求后,我们就要开始销售了,大家都知道美容院的项目非常多,所以每个美容师都要花大量的时间来背资料,大家也发现顾客买的,通常都是美容师比较熟悉的,不熟悉的项目自然就推得少,甚至不推,顾客感觉项目单一且满足不了所有顾客。
好处1、系统带有电子项目介绍册,1宝贝们不用再去死记硬背资料了,照着读给顾客听就行了,顾客自然就知道了价值在哪里!2解决了您们的销售难题。
好处2、当着顾客的面下单,消费透明化。
好处3、每样产品有多少货,欠顾客多少货,一目了然;饥饿营销,刺激顾客马上消费。
好处4、顾客消费时间提醒,有利于服务时长的控制,规避客诉。
第四步:收银
顾客消费什么内容,该收多少钱,欠我们多少钱,代金券有多少,一目了然!收银员只需要照着读出来就可以跟顾客口头确认,便捷收银。
好处1、顾客消费内容和金额,一目了然,规避给顾客扣错费!
好处2、顾客有欠款和代金券,有提示,方便刺激顾客马上补齐尾款和消费。
好处3、方便财务银行查账对账,每笔钱的支付方式一目了然。
好处4、为顾客提供增值服务,同时便于员工便捷消费。
顾客每次在咱们家消费以后都会有短信提醒,就像银行一样安全,账目有任何变化都有短信提醒,保证消费透明化,增加顾客安全感,为顾客提供的增值服务。
顾客不需要下载安装、也不需要绑定注册,随时随地在自己手机上自助查看自己的消费情况(会员卡的余额,疗程剩余次数,积分代金券余额,可享受的折扣特权等)。
顾客在查看消费的同时还能参加我们的首次大红包、每日红包、抽奖、VIP特权、彩蛋惊喜等活动,刺激顾客现场消费和培养顾客粘性。减轻员工的销售压力!
还有满意度点评,24小时家庭顾问,企业文化,宣传推广,近期活动,顾客通告!
第五步:预约
我们生病了,医生让我们一天吃三次药,结果我们三天才吃一次药,会有效果吗?我们会去怪医生吗?做美容也是一样的,本来应该3天做一次的,顾客3个月才做一次,再好的美容项目也调理不好不配合我们的顾客;
然而顾客花了钱没看到效果会来怪美容院,这还真是我们的错,因为我们是服务行业,就应该提升我们的服务和专业,所以在送顾客离开前,一定要站在专业立场上,给顾客做好疗程规划,返预约下一次。
疗程规划的话术很简单:“X姐,今天做的XXX项目是XXX作用,一般X天做一次,根据您的身体情况,我建议您下次在XX号来做第二次效果最好!”这一句话就规避了2个问题:
①告诉了顾客该项目的作用,特色,注意事项;让顾客清楚的明白疗效是什么;怎么配合我们效果好,下次该在什么时间来。如果这样我们每一次都这样给顾客强调了,就算顾客不配合没有效果,顾客也清楚是她自己没有坚持导致的。
②为美容师下次跟踪和销售做好了铺垫,你下次打电话给她,她不会再挂你电话了。她知道你提醒她是对她负责!
好处1、顾客离开前:疗程规划,返预约一次,增加顾客到店率,保证疗效。
好处2、顾客离开后:填写服务记录,设定下次提醒时间,再也不担心员工忘记了。
好处3、员工服务了这个顾客该拿多少提成,一目了然。
第六步:差异化服务
现代美业竞争白热化,真正拼的就是:效果和服务。做出差异化,做出效果,满足顾客需求,解决顾客的问题,赢得顾客肯定,将是我们发展壮大的必经之路,因此想要做好客户管理和售后跟踪,请务必做好以下6点:
1、专业回访:
从专业角度出发,按时按量跟踪提醒顾客按时到店护理,体现专业,增加顾客进店率,保证疗效。
2、理疗建议:
本次理疗情况,疗程规划,注意事项,下次护理时间等以文字方式发送给顾客,顾客倍感温馨。
3、闺蜜回访:
把每一个顾客都当作闺蜜,给顾客无微不至的关怀,让顾客更加信任和依赖你;
①顾客父母、配偶、子女生日、结婚纪念日——设置每年提醒,提醒准备礼物,生活的仪式感。
②顾客月经史,例假前、中、后、排卵期——设置每月提醒,提醒注意事项,营造项目特效。
③顾客出差、旅行、重要日程——设置定时提醒,天气、景点、网红小吃等,给顾客建议,关怀。
4、特殊档案:
以文字形式记录顾客专项治疗效果、效果对比、优惠方案等。
5、图像资料:
以图片形式记录顾客专项治疗效果、效果对比、缴费凭证、检测报告等。
6、做好137回访制度:
针对第一次来店的新顾客,第一次购买本店新产品/疗程的顾客,采用137回访制度,体现专业,保证疗效。
①护理后第1天:回访顾客感受,身体/皮肤情况,叮嘱注意事项。
②护理后第3天:回访改善情况,分享其他顾客案例,增加信心,提醒下次预约时间。
③护理后第7天:提醒顾客预约时间,务必根据疗程规划按时到店护理,保证疗效。
客服接待客户的流程
客服接待客户的流程
客服接待客户的流程,我们理解的客服字面意思就是客户服务,客户就是上帝,特别是做销售的,就一定要服务好客户,以此达成成交,很多店对于自己的客服都有一套接待客户的流程,下面就为大家分享一些客服接待客户的流程吧。
客服接待客户的流程11、进门问好环节
1) 当接收到顾客发送的第一个消息时,黄金6秒原则,首先要做到的是快速反应,首先不能让顾客等待超过6秒。活动咨询人数较多时,优先回复新接入客户的。
2)热情欢迎,个性问候。欢迎语包含自我介绍,具体格式为:
您好,我是客服xxx,很高兴为您服务,有什么我可以效劳的+笑脸表情
注意事项:当客人询问时做到第一时间回答,这样就不会错失一个成单的机会;回复语中避免一个字回答,如:在、没、没有、嗯。这样的简单回答会让客人觉得你没空搭理他,会造成不被重视的感觉!
2、疑问解答、产品推荐环节
对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程,客服首先要对公司产品有一个深入了解,以此来解答顾客对产品的疑问。可引用一些专业性术语,但在介绍产品的时候,要用让顾客便于理解的话语。
3、促进成交、议价环节
议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题,作为买家,在网购过程中,讨价还价已经成为大多数的习惯。
1) 爱贪小便宜型,并非买不起,而是讨价还价已成习惯。
2) 心理需要得到慰藉,以讨价还价成功来满足内心中的成就感。
4、确认订单环节
在买家下线前,把订单中的买家信息发给买家,让买家确认下,避免出错,地址比较偏的顺便就问一下哪个快递可以到,这样就会减少快递等问题,也给客户留一个我们认真负责的印象。
5、物流环节
在网购过程中,物流是很重要的一个环节,牵动着买卖双方的心。
1)提前声明,当你告诉顾客正常几天可以到货后,有些顾客会询问,3 天能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好,由于快递不受我们控制,我们无法保证具体到货时间,只能保证我们这边尽快给您发出的,希望您能理解。”
2)遇到很着急的买家,要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话,建议您使用顺丰快递,需要补一定的费用,默认的有xx快递,发 EMS 也是需要补一下运费的。如果买家反映补的太贵,您可以告知原因,我们发出例如:顺丰,新疆西藏地区的 EMS 都是比较贵的。
6、售后问题环节
售后处理流程:及时安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉
对于买家提出的意见和问题,我们要给商家反映在以后的工作中也要做出改进,做到这点的.话,对我们卖家是很大的优势
客服接待客户的流程2客服在日常工作中遇到最多的就是客户咨询。尽管客户不会像投诉时有那么大的情绪,但客服仍要小心应对,不仅要用专业的业务知识熟练地为客户解答,还要注意遵守工作程序和善用沟通技巧,为客户提供高效的服务;否则也会引起客户的不满。
1、记录问题
在客户提出问题时,客服一般需要对问题进行记录。一方面,对这些问题不一定马上就能做出解答,需要记录下来,研究之后再回复客户;另一方面,记录下来的问题还可以丰富客服系统快捷回复用语,和其他同事一起提高,为以后应对类似问题奠定了基础。
客户:您好,这件“儿童房推拉门板式家具”怎样?
客服:您好,这件商品销售得很好,您可以放心购买。
客户:那就好。我想问一下,这件商品有多高、多宽?怎么安装?运输过程中会不会出问题?快递能否送货上门?
由于客户连续问了好几个问题,而且客服对其中的一些问题不是十分熟悉,所以他马上答复:非常抱歉,我是新来的,不是太了解,我看一下,5分钟后回复您,可以吗?
5分钟后,客服:您好,您问的几个问题是这样的……客服一次回答完客户的所有问题。
客户:谢谢你。
在与客户沟通的过程中,养成记录的习惯很有必要。因为我们不可能做到过耳不忘,如果忘了,那么再次求证会引起客户的不满并深化矛盾。所以,及时记录客户的问题,就能够有效地避免遗漏。在记录问题的过程中,对不理解的地方要及时向客户询问。
2、分析问题
客服可能会遇到客户提出的各种各样的问题,因此必须具备一定的分析问题的能力。只有准确地把握了问题的实质,才能给出客户想要的答案。
客服:您好,请问有什么需要帮助的吗?
客户:你好,我买的你们店里的电热咖啡壶怎么不保温,煮出来的咖啡也不香呢?
客服心想:我们店里的电热咖啡壶的质量都很好,不保温的情况一般不会发生,可能是客户操作不当引起的。于是开始询问客户。
客服:不保温?请问您把水放入水箱后,有没有持续通电?
客户:哦,这时候还要通电呀,那我明白了。可我煮的咖啡怎么不香昵?
客服心想:导致咖啡不香的原因比较复杂,可能是所选材料的问题,也可能是煮咖啡的技巧问题,还可能是因为客户的口味独特,和我们的咖啡壶一般不会有太大的关系。这是一个客户高期望的问题,我不能给他提供可行的解决方法,只能让他高兴一点。然后便轻松地和客户继续交谈。
客服:请问您用的是什么咖啡豆?
客户:我用的是从牙买加进口的蓝山咖啡豆,很好的呀!
客服:看来您对咖啡确实很喜欢。建议您将咖啡豆磨得更细一些,味道可能会好一些。您有没有用速溶咖啡试过?
客户:速溶咖啡的味道倒是挺好的。
客服:速溶咖啡固然好喝,但是自己磨出来的咖啡喝起来可能更有成就感。您有时问可以在网上查找一些相关资料,以便获得更多的磨咖啡的技巧。因为我对磨咖啡也不是特别在行,所以在这里也不能提供更多的建议了,不好意思。
客户:呵呵,已经很感谢你了。
客服准确分析了客户的问题,对症下药,对提高客户满意度起到了非常重要的作用。分析问题首先要准确理解客户的语义。客户经常会表达不清,或者他所说的并非问题的实质,客服要仔细分辨。
客服接待客户的流程31、欢迎语 :要素:店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。要注重话术的规范标准,永远做最后一个说话的人,不要让顾客放空。
简单解析:店铺和品牌名不用多说了,很多买家都是随机性的点击进入的,根本不会在意你的店铺或者品牌名字,所以聊天过程中必须强调;客服昵称,多用于大店并且客服较多的情况下;表情,文字永远是生硬的。
2、明确客户需求 :解答疑问、推荐款式。耐心听取客户的需求,了解他想买什么,在适当的时候给客户推荐店里的款式,让客户觉得你推荐的是适合他的。
简单解析:解答疑问非常重要,不要光顾着自己说自己的,用户的疑问要非常及时的处理!另外推荐款式也不要根据自己的情况推荐,哪怕你非常需要这一单,但是与用户不匹配,也要果断换宝贝推荐。
3、活动告知 :推荐客户参与店铺活动,通过活动引导非强意愿客户购买。在店铺搞活动的时候,把活动推荐给客户,并且告诉客户参加活动有什么好处。
4、 关联推荐 :主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导,提升客单价。你可以在适当时机推荐与客户需要的宝贝相关联的宝贝。
5、 下单行为跟进 :根据客户是否下单,如一段时间没有下单,需要回访。有时客户没下单是因为自己在犹豫到底买不买,跟进客户下单,可以提高店铺转化率。
简单解析:催单虽然是一种不好的习惯,但是面对优质客户,适当的催单能起到意想不到的效果。关键还是需要看用户本身的意愿度。
6、 确认收货地址,附加催款 :客户下单后跟客户核对收货地址,推送知识,引导付款。确认收货地址是非常需要的,有时客户的默认地址是不对的,有时可能客户是帮自己朋友买的,确认收货地址,可以避免货物到不了客户手上的情况。
7、推送关注型优惠 :邀请客户关注帮派、微博,收藏店铺等,告知好处。引导客户关注店铺,一定程度上可以增加二次回访率。
8、 告别语 :请求客户关注收货后给店铺好评,并告知售后问题出口。这样一来,可以提高客户评价的质量,减少中差评。
9、 整理客户信息进行记录 :对服务过程中获取到的客户信息进行记录,为客户回购助攻。
接待客户的八大流程是什么
接待客户的八大流程是什么
接待客户的八大流程是什么,在职场上,前台迎接客人是很重要的一个岗位,如果迎接的不好,这笔生意恐怕是谈不成了,迎接的好,就小意思了,下面分享接待客户的八大流程是什么。
接待客户的八大流程是什么1一、建立良好印象是第一步——迎宾
在导购与顾客的交往中,第一印象非常重要,任何人没有塑造第一印象的第二次机会。而良好的第一印象,通常建立在迎宾时。
顾客到店门口6米距离必须喊口语:“您好, XXX珠宝欢迎您”,其他员工见到顾客必须微笑问候“您好”。顾客进店后要用合适口吻的称呼客人。要文明礼貌、热情大方。
二、打开话题是第二步——破冰
准确判断顾客类型:学会跟顾客搭讪,快速打开话题。
通过对顾客的细致观察,从赞美顾客开始,从天气说起,从美丽说起,从夸孩子说起。。。。
三、加深了解是第三部——需求判别
你之前了解过咱们XXX品牌么?/你是第一次到XXX品牌店么?
通过直接或间接信息了解顾客风格、产品偏好、价位等。。
直接了解:风格、使用人,年纪等
间接了解:预算,购买能力。。。
四、吸引顾客是第四步——价值塑造
针对顾客沟通判断顾客目标产品,进行重点详细介绍,引起顾客吸引点,品牌、品质、风格等绘声绘色讲解
五、销售工具的使用是第五步——顾客见证
资质证书、顾客见证、品牌实力,现场试验道具、顾客好评信息,顾客家里佩戴图片。
六、刺激成交是第六步——销售逼单
在顾客对产品比较满意,价格、风格、尺寸等都谈过后,需要向顾客提出签单要求,深挖顾客再对比的深层要求和顾虑,现场帮顾客化解疑点。每个顾客都必须主动提出签单请求。
七、留下顾客信息是第七步——送宾
顾客离店时必选要求顾客做服务登记记录,顾客详细信息等登记在《进店顾客登记本》,可以以服务为由、或赠送礼品为由,留下顾客信息。
顾客离店时,导购员要亲自热情送到门外,做预送还留状,让顾客感受到对她的重视和热情。购物顾客必须提醒注意事项及沟通时间安排等。
八、让顾客记得你是第八步——发离店短信
在销售中,每一次与顾客的沟通都要实现一个目的,要么成交,要么建立下一次沟通的机会。当我们送走顾客后,切记要在顾客离店5分钟内发送一条离店短信,以保持与顾客的关系,为下一次的沟通打下基础。
在这里给大家分享两个基本的小模板:
已购买顾客: 先生您好,我是XX品牌的小王,非常感谢您选择XXX品牌,以及对我的认可和支持,您在产品方面如有需求请及时和我联系,非常乐意为您服务,祝福一切顺利,开心如意!XXX品牌小王。
未购买顾客: 女士您好,很高兴今天您光临XXX品牌店,虽然今天没能最终确定您的产品,但是我们会根据您的需求和要求再次给您匹配更好的商品让您选择,我们及时联系您,期待您下次到来!XXX品牌小王。
接待客户的八大流程是什么21、前台询问客户的主诉后,通过对讲机找洽谈师来接待,这样洽谈师对客户的大致情况有了解,在与客户的交流和沟通中更有针对性。
2、洽谈师接待客户后,将其带到检查室进行初步检查,然后再到洽谈室进行沟通,这一步体现出专业性和严谨性,不是凭空说话的。
3、根据检查结果和跟客户的沟通,洽谈师划定初步的范围,在此情况下减轻医生的工作压力和负担,让其专心于技术方面的内容。
4、初步划定的治疗范围,并且经过客户同意后,洽谈师请医生过来会诊,医生、客户、洽谈师三方一起沟通,医生给出最终诊疗方案的.建议。
5、医生离开后,洽谈师跟客户再次进行沟通,然后最终确定的诊疗方案及诊疗费用,此时要注意话术,引导客户建立对我们的信任。
6、确定方案后,协助客户签署知情同意书,有些门诊忽视这一点,导致矛盾和纠纷的发生。
7、带领客户到诊室进行诊疗,并在客户诊疗期间关心客户情况,要充分体现出人文关怀,让客户感受到如沐春风、有安全感。
8、客户诊疗结束后,洽谈师带领客户去交费,并进行下次诊疗预约,此时要观察客户的反应,判断其是否情绪正常。
接待客户的八大流程是什么3方法/步骤
首先要明确客户来访的时间。
客户的来访都会提前预约,客户为的是,让我们有所准备和不会措手不及,明确客户的来访的具体时间,我们可以提前做些安排工作。
2.走公司派车申请流程。
客户到达车站或者机场,我们需要到机场或者车站接一下,我们需要在公司内走派车申请后,由公司统一安排车辆进行接客户,这个也是要在客户来之前走流程的。
3.走公司就餐申请流程。
我们公司一般都要在公司内吃饭,需要走公司就餐申请流程,如果有必要走公司外就餐,也需要打申请,提前打申请,以免客户来了什么都没有准备。
4.与客户会议室进行谈判。
与客户就餐完毕后,需要回到会议桌上来,进行工作的谈判,双方就工作的细节和合作的内容展开讨论和交流意见,达成一致,签订合同,达成订单。
5.送客户去酒店或者车站。
面也见了,饭也吃了,工作也谈了,客户要打道回府或者还有别的安排,需要送客户回酒店或者送到车站,这个需要做好工作
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