服务礼仪规范

第1页

服务行业员工礼仪规范

一．仪容仪表的规范

（一）穿着制服的规范：

1．在试穿制服时一定要做到合身得体。

2．保持制服清洁，笔挺、完好。

3．衣物有污渍，旱臭应及时换洗。

4．下班后把衣物挂于衣柜内以免压皱。

5．注意衣服领子、袖子、衣袋、角线无破损。

6．按会所规定穿着制服：不可挽袖口、裤腿，衬衣领扣、袖扣要

扣紧。

（二）员工穿着鞋袜的规范：

1．皮鞋应经常上鞋油保持光亮。

2．男员工着黑色的袜子，女员工着肉色袜子。

3．袜子应经常更换以免脚臭。

（三）佩戴饰物的规范：

1．员工上班不能戴过多、抢眼、贵重的饰物。

2．项链应放在制服内不可外露

3．不能佩戴耳环、手镯、手链、戒指。

4．前台服务员工作时不能戴框架眼镜。

5．佩戴手表以不抢眼为宜。

6．制服上不可佩戴胸花。

7．佩带工牌时，工牌要佩带在左胸上方；工牌应带在一直线上，

第2页

不能歪斜。

（四）员工头发修饰的规范：

1．保持头发清洁。

2．梳理头发成优美的发型。

3．保养头发减少头皮屑飘落的现象。

4．男员工的头发不可过眉、过耳、过后衣领。

5．女员工的头发不可过长，以免挡住视线影响工作。餐厅的女员

工留短发，短发不可过肩，其它岗位的女员工应把头发扎起盘

于头上。

（五）面部及表情保持清爽：

1．要保持良好的表情，时刻面带微笑；精神饱满，不可带醉态、

倦意上班；说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；跟客人

交谈时，保持适当的目光。

2．工作时面带微笑，即不呆板又不过分喜形于色。

3．男员工应每天刮胡子。

4．女员工上岗前宜轻淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用有味的化妆

品。

（六）牙齿的清洁规范：

1．养成每日刷牙、饭后漱口的习惯，保持牙齿的洁白。

2．工作前不可喝酒，吃有味的食物。

（七）双手的清洁规范：

1．保持双手的干净。

第3页

2．应定时修剪指甲。

3．不可涂有色指甲油。

4．上厕所后应清洗双手。

（八）皮肤的清洁规范：

1．经常洗澡，更换衣物。

2．保持皮肤清洁，避免旱臭。

二．站立端坐行走的礼仪规范

（一）站立时的礼仪规范：

站立的姿势要端正，抬头挺胸手腹，男员工两脚分开与肩同

宽。女员工两脚并拢，不得叉腿依靠墙壁。没有与宾客交谈

时，男女员工手交叉于身后，右手掌搭在左手背上，虎口靠

拢，指尖微拢，两手臂自然下垂。与宾客交谈时可自然垂手

恭立。在服务台值班，手可平放服务台，员工与宾客相距离

以不近于一人身位，不远于三人身位为准。

（二）行走规范

行走要抬头挺胸，肩平、两手臂前后摆动，两脚掌平伸向前，

步幅与身高相符，步速适中，男员工行走足迹可在一线两侧，

女员工尽可能脚掌踩于一直线上，行走时要有精神，不摇摆，

不拖沓，不跑不跳，不走道正中。

（三）引路的规范

引路时，员工应走在宾客的前侧，并配以手势指引方向，步

速适中，同时留意客人与自身的距离，手心朝向内侧，引客

第4页

时要经常注意与客人保持一定距离，不可只顾自己往前走。

（四）托盘的规范

1．理盘：将要用的托盘先洗净擦干，在托盘内垫上洗净的

花垫或专用的盘布铺正拉平整理铺垫后的托盘既整洁美

观，同时又可以避免托盘内物品滑动。

2．装盘：根据物品的形状、重量、体积与使用的先后顺序

合理装盘，一般是重物，高物在里面，先用的物品在上，

在前，后用的物品在后、在下。

3．托送：左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上，五指分开，

用手指与掌托住盘底平托于胸前，行走时头正肩平，注

视前方，脚步轻捷适中，托盘时手腕要轻松灵活，使托

盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，留意盘中的酒水、

汤汁不要外溢，但托盘摆动的幅度不可过大，否则既不

美观，也不礼貌。

（五）端坐时的礼仪规范：

1．坐势平稳，不要趴在桌上或斜靠在沙发上。

2．双脚并拢，双手的手掌叠放在膝间，或双膝平行、双手

平放在两大腿上。双膝不可向外叉开，两腿也不可直伸

向前方或把脚缩在座位下面，双手不要不停地做小动作。

三．社交中的礼仪规范：

（一）引路规范：

1．拇指弯曲，紧贴食指，将四指并拢伸直，千万不能用一个手

第5页

指来引方向。

2．手臂伸直，指尖朝指的方向。

（二）握手的规范：

1．握手均为右手，同时稍欠身，不得戴手套或帽子，握手时要

注视对方眼睛，并同时问候对方。

2．一般由女士先伸手，女士与男士握手只要伸出手掌，男士与

女士握手也只需伸手轻触，而不要用力握住。

（三）递送名片的规范：

1.要用双手呈送或接受名片，送名片时，字的正方朝向对方；

2.接过名片的同时，应念出名片上对方的姓名与职务；

3.对方的名片要放入口袋或名片夹中收存，不可随意丢放。

（四）入室的规范

1．进门之前要先敲门；

2．如果门是关着，可每隔三秒钟敲两下；

3．即使门敞开着，也要先敲门，在得到允许后入室。

（五）乘座电梯的规范

1．站在电梯门旁等待电梯，向客人微笑、目光接触；

2．电梯门开时，用靠近梯门的手压梯门，不使梯门关闭。

3．另一边手拇指弯曲紧贴于食指，其余四指并拢伸直引导客

人，（女宾先出入电梯）时刻显示我们对客人的热情服务；

4．进入电梯后，如要比客人先离开电梯，应对客人说声“对不

起”或“再见”。

第6页

（六）让路的规范

迎面遇见客人时：微笑、目光接触，问候客人。（如遇会所

领导与客人同行，先问候客人，再问候会所领导。）

1.靠右行，同时右脚向右前方迈出半步。

2.身子向左转。

3.右手放在腹前。

4.左手指客人进行方向，手势同“指引方向”。

5.三十度鞠躬。

（七）打招呼的规范

在会所里，工作人员常常要走在走廊、前厅、电梯内，如遇

到住宿或来访的顾客，这时候，工作人员要鞠躬致意。另外，会

所还规定，工作人员在走廊须靠侧行走，禁止在走廊正当中行走。

客人从前面过来的时候，打招呼要掌握如下：

1．在适当的距离（一般距离二、三步），首先要微笑同时鞠躬

20度—30度。

2．使用标准的礼貌用语问候客人，最好能称呼客人的姓氏职

务。

3．男服务员的弯曲度可比女服务员稍小，主要是要不失郑重。

4．正在工作的客房服务员与正在走路的餐厅服务员可以继续

工作并打招呼。但是，根据常识判断出是特别尊贵的客人时，

就要停止工作或停下步来问候，以示尊重。

（八）助臂的规范：

第7页

1．经过危险的地区或黑暗地区，上下台阶、楼梯时，男士应对

老者或妇女予发助臂。

2．下车时，男士应先下车或领先并以手援助或牵引老者或妇

女。

3．助臂只是轻轻付托肘部而已。

4．正式场合之助臂为男士左手助妇女右臂。

（九）次序大小的规范：

1．右为大、左为小。

2．二人同行前，右为尊；三人并行，中为尊；三人前后行，前

为尊。

3．进门上车，应该尊者先行。

4．尊者由车右边上车，位低者等尊者先上车后，自己再由车后

绕到左边上车，坐在尊者的左手。

5．坐车中后一排中间的为大位，右旁次之，左边又次之，最前

排最小。

6．室内以对门者为大位。

（十）女士优先的规范：

1．有女士在场时应主动礼让与关照。

2．乘车辆、电梯，应让女士先行。

3．帮助女士开门，关门。

4．请女士先入座等等。

（十一）遵守时间的规范：

第8页

1．要信守时间，不要轻易失约，失约是一种失礼的行为。

2．参加活动时要按时到达，过早到达会是活动负责人因准备未

毕而难堪；迟迟未到，则让活动负责人久等而费时。

3．因特殊原因而迟到、早退或不能应邀赴约，应及时通知对方

并以适当的方式表示歉意。

（十二）吸烟的规定：

1．在会所除规定区域外，在营业场所员工不允许吸烟。

2．到办公室等地方不知道是否允许吸烟时，可以询问。

3．抽烟应先敬左右的人，如有女士在座应征得其同意。

（十三）拜访规范：

1．应事先通知对方，征求同意。

2．女士不宜单独拜访男士，男士亦同。

3．非经主人示意，不可坐大位。

（十四）进餐的规范：

1．坐姿端正，脚应踏在位下，不可随意伸出，扰及别人。

2．手部不可放在桌缘或手搭在椅上。

3．两侧如是女宾，应给与她们服侍。

4．餐巾展开放在膝上，不可挂在胸前。

5．喝汤或嚼食物时，不可发出声音。

6．口中有骨头或残渣，应用手取下，不可由口吐出。

7．吃食物时不可一次塞得满口。

8．口中有食物，不宜谈话。

第9页

9．未吞下前，不宜再吃食物。

10．不可玩耍杯盘、餐具。

11．应用食物就口，不可将口去就食物，但喝汤时注意不让汤汁

滴下。

12．吃食物时，两肘不可伸得很开。

13．拒绝或不喜欢吃的食物，不可打手势，应说：“够了。谢谢”。

14．餐具落在地上时，请侍者拾起更换。

15．自己用的餐具，不可用来取公盘食物。

16．不能喝酒时，应声明，不可将杯倒扣在桌上。

四．会所切忌之行为

1.在岗位上或工作时咀嚼口香糖、进食、吸烟。

2.衣室以外的客用场所或岗位上梳理头发、修剪指甲、化妆。

3.工作时挖耳、扣鼻孔、抓痒。

4.随意吐痰、扔纸屑杂物，放置物品阻塞通道或破坏环境卫生。

5.当着客人的面打喷涕或咳嗽不用手巾掩口。

6.站立时依靠它物不留心周围客人有否服务需求。

7.在工作时间闲谈，怠慢客人。

8.走路时未靠侧行或几个并排通行挡住客人去路。

9.走路时手插口袋内，边走边哼小曲。

10.在会所内奔跑、追逐、大闹，破坏会所安宁。

11.与客人交谈未使用敬语，讥笑客人的弱点，对客人评头论足。

12.在会所内高声呼喊客人。

第10页

13.讲话粗声粗语或矫揉造作。

打招呼时忘记称呼客人姓氏，或直接呼客人名字。