满意度调查

客户满意度调查方案

一、调查的目的：通过收集、分析客户的意见和建议，不断改进服务,提高服务

质量，提升商户满意度。

二、确定调查的内容:主要包括以下几个方面:施工前的业务人员接待态度和产品

知识专业性；施工过程中施工员的技术质量和工作纪律;治理后产品质量、工程交期和

达成状况。

三、职责：行政人事中心负责本次满意度调查组织、策划，根据对客户意见征询

或调查的情况填写《客户满意度调查表》，调查期间调查真实性及问卷的回收、调查

结果的汇总工作，并采用饼图图表或排列图表对收集的用户意见进行统计分析说明.

四、调查方式：

1．问卷调查：问卷的设计要简洁合理,富有人性化(问卷初步设计见附表1）

2．调查指标:顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度,即满足状态

等级,一般采用四级态度等级:满意、基本满意、不太满意、不满意。一般而言,满意表明

产品或服务表明产品或服务各方面满足顾客期望,顾客有好感、肯定;基本满意表明产品

或服务符合顾客最低的期望,顾客无明显的不良情绪；不太满意表明产品或服务未满足

顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾;不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客

气愤、烦恼；很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。对用户评价

为“满意”、“基本满意"的可确定为合格项.

五、针对性制定整改措施:在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，相关部

门立刻检查自身的工作流程,在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找

出不符合顾客满意管理的流程,制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到

顾客的满意。

六、客户满意度调查问卷

附表1

工程名称：

被访问单位：

单位名称：被访问人:

访问时间：联系方式：

调查情况(在相应项处画“√"）

满意程度

调查内容

满意基本满意不太满意不满意

沟通服务

接待工作

产品详细介绍

工程核算合同报价

施工准备阶段

人员到位情况

环境保护及安全措施

施工设施到位

施工阶段

检验试验

现场施工进度

现场施工人员专业技术

水平（比如现场安装,

调试指导)

工程质量

复检情况

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