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杭州的王女士反映，去年10月自家联网的“光猫”坏了，报修后，在电信工作人员的推荐下升级了网速。可今年2月的一通电话，让她觉得自己被忽悠了。

“电信光猫”坏了没法换

一定要花钱升网速？

王女士家用的是电信的光纤，去年10月份，入户“光猫”出现了问题。王女士说，她拨打客服热线报修，多次沟通后，得到了这样的回复。

王女士：“他那边的回复意思是说，你这边没法更换‘光猫’。他说如果要更换的话，给你更换一个千兆‘光猫’。他说更换千兆‘光猫’，从一百兆跳到三百兆（网速可以加上来）对，提升，然后就是要付200块钱。”

王女士说，她其实并没有升级网速的需求，但对方既然这么说了，自己又急着用网，只好付了钱，后来又加了99块钱另外装了个路由器。今年2月4日，她突然接到电信工作人员的一个推销电话，这通电话让她有点懵。

王女士：“接了一通10000号的电话，他那边就是说，我这边老顾客搞活动，说我们目前是一百兆，提升三百兆，给你花个200块的测试费，让你提升上去（你之前不是已经）对呀，我已经付了呀，上门了给了路由器，但是没有提速嘛。”

电信客服：“光猫”修不好可以免费换

最后电信方面答应顾客诉求

按这通电话的意思，也就是说，王女士把钱交了，但过去的四个月，享受的依然是原本的网速。王女士说，她多次投诉后，电信方面给出了这样的解决方案。

电信客服人员：“两百兆的速率，根据你提速的情况，没有提速上来，我们根据差价70块一个月，总共四个月280块钱，我们按照这样来给您退。之前路由器的费用的话，已经退到您的账户里面了。”

客服人员给出的方案很明确，王女士已经支付的299元费用，全部退回，另外再补偿280元的带宽差价。但王女士不认可，在她看来，当初报修的时候工作人员让她升级网速，这个事本身就存在强制消费的嫌疑，现在她要较个真。现场，记者联系了电信客服。

客服人员：“（如果我的‘光猫’坏了，可以免费或者是出一笔钱来更换吗，维修吗）‘光猫’如果是坏了，我们是负责维修的，如果维修不了，可以给你免费更换。”

既然可以免费更换，那么当初王女士报修的时候，为什么没有换呢？当时的工作人员到底是如何回复的？后来又是如何办理网速升级业务的？这些问题，记者都提给了工作人员，对方表示会汇报给负责人。王女士说，这些疑惑她也询问过客服人员，她提供了一段录音。

客服：“像您说的，网络不好换成千兆‘光猫’，就是说稳定性好一点，换千兆‘光猫’的话，要付200块钱，换千兆‘光猫’，同时享受提速的活动（王女士：那不可能是这样子的，如果我说‘光猫’坏掉了，那应该是给我换一个‘光猫’，如果再不稳定，你们再推荐我到千兆）”

王女士：“感觉都是套路，感觉原本我不需要消费的事，隐瞒一些事情让我消费。退一赔三不太可能，我说要么延一下，延一年的电信费用，他们不同意。”

事后，王女士反馈，运营商已经答应按她的诉求解决。杭州电信反馈，之前给王女士升级网速，是沟通出现了问题，目前已经和王女士协商一致。