服务质量提升

关于提升服务质量的几点建议

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关于提升服务质量的几点建议

我们明远书城经过二年的发展，二年多的风风雨雨,现在

在油区书店也算是有了一席之地。随着书店的发展，客户服务

成为书店发展中的一块短板。如何更好的为顾客提供服务？如

何提升客户服务水平成为书店发展中的重要一环，客户满意度

成为服务质量不断进步的标准。作为一名书店的基层管理人员，

我觉的应从以下几方面加以改进，从而更好的服务于客户.

一、客户的满意度决定于服务质量的优劣。在油区不止我

们一家书店，市场化进程的加快.在这种情况下，书店的竞争力

更多的体现为日益优良的服务。一个书店如何能够更好的抓住

顾客的“心”，归根结底反应为服务质量的优劣,我一直不喜欢

称顾客为“上帝”,我更喜欢将顾客当作有血有肉的人，当成我

们的亲人朋友,这样我们才能全心全意的为顾客服务,才能赢得

顾客的信任与忠诚,从而赢得销售的“回头率”。

二、丰富货品提升货品质量是对客户最好的服务。一

个书店只有不断的丰富货品,不断的提升服务质量，不给顾客造

成困扰,这样客户才能从心底真正的认可我们的书店.顾客对于

书店的依赖程度越高,对于我们的发展更有利，这样才能在激烈

的市场竞争中立于不败之地。

三、服务质量的优劣取决于是否积极主动的为顾客提供服务.

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在实际工作中，我们总是习惯于顾客来到店里或者打电话

咨询.由于我们的服务人员存在业务水平的高低,责任心的强

弱；使我们的服务离顾客的满意还存在着很大差距，有的甚至

引起客户的投诉，造成部分客户的流失，给书店的利益带来极

大的损害。所以只有积极主动的为顾客服务,我们才能在服务工

作中掌握主动。做到第一时间内,了解顾客的需求，认真记录顾

客的问题并给予高效、完美的解决，让顾客感到亲人般的温暖,

从而成为我们事业上的好朋友。对于书店的服务意识培训教育,

可以让服务人员更好的什么是服务,对于服务点做到心中有数,

从而在日常工作中，能够在最短的时间内跟顾客打成一片,尽量

减少顾客的不便，将顾客的利益最大化。只有这样,我们才能谈

得上真正的全心全意为顾客服务。

四、提升服务质量需要公司全员参与.

服务质量的提升是书店的重要目标任务之一，他不是单个

部门的工作，他需要公司各个部门的协调一致,通力配合。才能

真正的做好客户服务，使客户服务质量得到明显的改善。

五、提升服务质量需要公司制度与管理措施的配合。提升

服务质量还需要公司制定与之相配的制度和管理措施。制度

与管理措施一旦制定，就要严格执行.制定制度与管理措施

时，内容必须环环相扣。同时优良的服务质量必须设定时效

性，例如;一般订书多长时间完成，给顾客找书多长时间，一

但由于业务不熟练,给顾客造成困扰的，就要追究相关责任人

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的责任。只有这样,对客户的优良服务质量才能真正落实。提

升服务质量才不至于成为一句“口号”。以上是我在工作

中的几点体验，作为一名基层管理人员，我愿把自己的体验

与同事们共享，相互学习,共同做好书店的服务工作.

王赟2015年2月5日