医院礼仪培训

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医院各岗位礼仪行为规范

职工公共礼仪行为规范

1、严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不脱岗、不睡岗、不携带

与工作无关的物品上岗。

2、上班时间不做与工作无关的事情,不看与工作无关的书籍杂志。

3、忌在办公场所嬉笑、闲谈、大声喧哗，维护公共场所及会场秩序。

4、忌在诊室、病房大厅、走廊、会场等公共场所吸烟。

5、接电话时要主动问“你好"，通话结束时要主动说“再见”.如有

重要内容要认真做好笔录。

6、同事间团结协作，和睦相处，不背后抵毁别人。

7、与同事、病人见面要问“您好”或者点头示意。自觉维护公共卫

生,树个人良好形象,不随地吐痰，不乱扔杂物。

8、遇到职工或病人有难处时，主动向前帮助.

9、乘电梯时应先病人后自己，当电梯人数超载时，要自觉退出，不

要强行挤入.

10、值班就餐时，如饭菜不可口与餐厅人员调换，切忌浪费。

11、节约水电暖，随手关灯、关气,关闭水龙头。

12、邻里之间要讲团结,互关照，共同维护公共卫生和治安秩序。

行政管理人员礼仪行为规范

1、着装整洁，坐姿端正，说话和气。

2、主动同客人、上级及同事打招呼。

3、礼貌待人,文明待客，主动介绍。

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4、保持环境整洁，严格请示汇报.

导医服务礼仪规范

1、导医是患者对医院的第一印象，其言行举止，服务态度和工作表现直接影

响患者对医院的总体评价。

2、导医的职能:导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。

3、导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，

用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。

4、导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解,以微笑亮窗口，以服务赢

声誉。

5、导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。

6、导医的原则

救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律；

互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人；

尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待;

真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。

7、导医的服务标准及要求:热情迎候病人,遇有行为不便的老人、重病人

以及残疾人,要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。

8、询问病人挂号情况,做好初、复诊病人的登记工作。为不识字或看不清

字的病人填写病历封面,指导就诊。

按照病人分诊,把病人引导到专家处就诊。如不能及时就诊，出现排队现

象，关照病人，请稍候。

关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。

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应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。

在病人向我们提出要求时,导医要全神贯注地倾听,尽量满足病人的要求，

尽力去帮助每一个病人。有问必答，百问不厌，使病人满意而归.导示病

人就诊、检查、取药*＊＊＊。

9、当遇到病人犹豫不决，拿不定主意时，可以通过察颜观色等适时介入,

应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度,只能

当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私.（注意区分医托）

保持大厅工作秩序，卫生整洁,及时为病人提供方便。

导医台要备有饮用水和一次性口杯,供病人使用。

10．要奉献爱心、语言规范、态度和蔼,释疑解难，举止端庄，行动快捷。

11．作为最前言的服务人员，在任何情况下都不能急躁,更不能冲病人、

讽刺、挖苦和讥笑病人.即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也

不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。

12．及时完成医院交给的临时性工作任务,紧急情况向上级领导反映要及

时。

13、导医的“十不准”

不准吃零食、干私事；

不准闲聊、打闹、高声喧哗；

不准看书、看报、看电视；

不准约会私人客人；

不准对病人不理不睬;

不准索取病人取礼物；

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不准与病人顶撞吵架；

不准擅自离岗串岗；

不准迟到早退；

不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品.

15、医院“六心"服务：用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热

心服务、衷心祝福。

护士礼仪行为规范

1、仪表端庄，着装规范，护士服整洁、庄重，衣帽整齐统一。

2、春、秋、冬季穿长袖工作服，配白色长裤、工作鞋。夏季穿短袖

工作服，配工作鞋，同肤色长筒袜，衣领及裙边不外露。

3、不浓妆上岗，上班不戴耳环（钉）戒指、手链、脚链及有色眼镜。

不染有色指（趾）甲。

4、不戴彩色头饰,不染彩色头发，头发前不遮眉后不过颈.

5、佩带胸牌于工作服左上口袋处。

6、作风严谨，工作认真、一丝不苟。

7、提倡讲普通话，使用文明用语言，态度和蔼,服务热情。

8、爱护、体贴病人，熟知病人的姓名,称谓尊重.

9、站立、行走姿势优美，步态轻盈敏捷。

10、严格遵守护理人员职业道德和医院的规章制度.

11、保持良好的护患关系（不收受红包、礼品、宴请，不通过病人办

私事），不与病人谈论与工作无关的事情。

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12、耐心答询，实行首接待负责制。

13、为谈论病人的隐私，暴露病人的操作注意遮挡。

14、工作时做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。

15、坚守工作岗位,外出时向护士长请假。

16、护士长外出时向值班护士通报去向.

17、与病人交谈治疗时，严禁接打手机，等处理完工作后再处理个人

事宜.

医师礼仪行为规范

1、仪表端正，着装整齐干净，不准穿拖鞋、短裤、短裙.

2、不浓妆上岗，上班时间不戴耳环、戒指、手链、脚链等首饰。

3、佩戴胸牌于工作服左上口袋处。

4、精神饱满、作风严谨、工作认真。

5、与病人交流提倡讲普通话，使用文明用语，说话和气。

6、坐立正视，行走姿态优美.

7、严格遵守医务人员职业道德和有关法律法规及医院的规章制度。

8、医患关系和谐,不对患者生、冷、硬、顶，不收受红包和回扣，不

参加病人和医药代表的宴请。

9、实行首问负责制，在医疗活动中要注意保护患者隐私，为异性治

疗时有第三者在场。

10、接诊、查房、开会期间不接打手机。

11、尊敬领导,团结，医护等人际关系和谐。

药剂科工作人员礼仪行为规范

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1、窗口发药人员应提前到岗，做好一切准备工作，精神饱满,穿着整

齐，佩戴胸牌，微笑服务迎接患者,不得在窗口吃零食等。

2、窗口发药人员在接收处方时应站立，双手接方，产使用文明用语，

禁用服务忌语。

3、药剂工作人员在给患者进行用药指导时，应做到认真细致，态度

和蔼,有问必答，耐心解释,在不违反原则的基础上，尽量满足患者的

合理要求.

4、药剂工作人员在办公场所应当遵循办公场所的礼仪要求，并注意

办公人员的禁忌。

5、药剂工作人员在收方发药时，严禁接打手机等，处理完工作后再

处理个人事宜。

财务办公人员礼仪行为规范

1、仪容、仪表、整洁大方自然,给人以精神振备，朝气蓬勃印象。

2、言谈举止温和，态度谦虚，彬彬有礼。

3、同事之间各负其责，协作一致,平等礼貌,密切合作。

4、处理好上下级关系,做事到位，不缺位，不越位。

5、接待来人周到热情，耐心解答。

6、院内各种业务密切配合，准确高效。

7、工作时责任心强,认真办理财务业务，严格执行财经法规。

8、迎接各项检查、规范，不卑不亢。

收款处人员礼仪行为规范

1、精通专业业务知识，不多收,不漏收。

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2、苦练操作技能，提高工作效率，减少病人等待时间。

3、收款时做到唱收唱付，不卑不亢.

4、仪表大方,态度谦和,微笑服务。

5、细心解答病人提出的问题,不推诿刁难病人。

6、坚守岗位，穿戴整齐，保持室内卫生清洁.

新农合办公室工作人员礼仪行为规范

1、证件齐全,随到随报.

2、审核做到准确无误，严格把关.

3、微笑服务，尽可能为患者提供方便。

4、细致、耐心地解释好农村合作医疗报销规定。

5、做好农村合作医疗政策的宣传。

住院处工作人员礼仪行为规范

1、办理病人住院手续时，应双手接住院卡片,说清应收的住院押金,

并唱收唱付，说清住院病人所在的住院科室及位置，办理完毕以后，

双手将住院卡片及押金收据交付病人，并嘱咐妥善保管。

2、办理病人出院手续时，应双手收回住院押金单，印好发票后，双

手递给病人,剩余押金与押金不足，应唱收唱付。

3、对医保人员来记帐，做到准确记录,及时报帐，并说清收费项目及

价格。

4、护士来记帐时，应认真审核，发现错误及时与护士沟通，每日将

清单及时送交病人。

检验科人员礼仪行为规范

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1、站在窗口接单时要说：“你好,你要做化验检查吗？"“请把检查单

给我吧。”“请把胳膊（手）伸进来”

2、抽血完毕时要温馨告知：“请你按压针眼几分钟，一直到不出血为

止。”

3、取化验单时要主动向前打招呼:“请问你找化验结果么？”“我帮

你找吧。”

4、解释化验结果时要和声细语,婉转解释，或说：“让大夫看一下吧.”

不要将不好的结果讲的太直接。

5、做尿液检查时：“请你拿个尿杯到厕所取半杯中段尿作化验。”“马

上就能拿到化验结果，请稍等一下.”

6、做病理检查时:“请把标本给我吧。"或“请麻烦你把标本送到二

楼病理室.”

放射科医师礼仪行为规范

1、病人咨询时,要面带微笑，认真回答，对专业问题要给病人解释清

楚，让病人明白，对非专业问题，要建议病人到相关科室咨询，不能

说“我不知道”或“我不明白”.

2、病人到窗口划价或递交检查单时，接待人员要热情，告诉病人划

价的依据和检查的地点.

3、给病人检查要问清楚病人有无吃饭或喝水;有无化验及B超检查.

4、病人等待时要告诉病人“请你稍候".

5、病人在窗口时,所有接待人员要起身站立，微笑着站在窗口内，向

窗外人员点头致意后，说“您好，您有什么事？"切忌问“你干什么？

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"“什么事"等。

6、拍片或透视检查时,接诊人员要按照顺序轻柔的呼叫病人之名，根

据病人年龄、性别、加上适当的称谓，切忌粗声大气.

7、根据检查需要,要诚恳地请病人脱去外衣或所佩戴饰物，对隐阴部

位的检查，注意周围环境，保护病人隐私。

8、摆体位时，动作要轻柔，并向病人说明检查方法及体位，当病人

不能配合时，千万不能有不满情绪，要耐心的讲明,对陪同人员，要

向其说明在室内的危害,劝其离开。

9、检查完毕后要告诉病人出报告及片子的大至时间。

特检科医师礼仪行为规范

1、病人在做检查时，要主动站起来询问病人做何种检查，态度要和

蔼热情，要微笑询问：“您做什么检查？”

2、遇到做检查排队时,要向病人解释好，按照先急后缓原则，进行检

查，并说清工作室不能让很多陪检人进入等情况.

3、做超声检查时,要耐心说明病人的检查体位，特别是老年、病残、

小儿，热情帮助他们做好配合检查。

4、做心电图时，要求病人做准备(如解衣、脱袜等）时，语言要温和，

并给予适当的帮助.

5、做胃镜检查时，要做好解释说明，解除病人对做胃镜检查的顾虑，

让病人放松配合，做好检查。

6、病人询问检查结果时，要耐心细致地为其讲解，不能有不耐烦的

情绪。

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7、检查单上书写部位与检查部位不符时，要和病人解释清楚疾病部

位的情况及需加收另检部位的费用.

总务科工作人员礼仪行为规范

1、仓库保管员要主动和各科联系,了解所需物资，尽量在固定日把物

品送达，有变故要亲自向各科主任及护士长解释或道歉。

2、维修人员接到报修电话，要主动说明上门维修的时间,及时维修。

3、后勤查房固定时间，按时进行,询问周到，行为规范。

4、进入病房查房和维修时要敲门，表明身份和意图，征得病人及其

家属同意后方可进入。

5、维修操作时要注意卫生和工具噪音，尽量不影响别人休息和工作。

6、在病房工作时要注意言论和举止.

7、工作结束要向病人、科室领导汇报情况。

8、工作中要做到有问必答、有忙必帮。

9、各方反应的情况应当场做好记录，表示对此事的重视.

10、现场不能解决的问题，要解释清楚。

11、对医务人员要有礼貌，对病人要和蔼。

物业人员礼仪行为规范

1、工作期间要着标志服装。

2、在公共场所清理卫生和保洁时，要注意周围的人和存放的车辆，

不要让灰尘污染空气，不要影响交通。

3、清理厕所时要用声音用意，表明自己的身份。

4、进入病房清理卫生和保洁时要先敲门,征得病人同意后方可进行，

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并表明自己的身份和意图。

5、进入病房工作时，不得损坏和弄脏病人的物品,需要移动病人物品

时要征得病人或家属同意。

6、对病人提出的卫生要求，要尽量满足，不属于自己的工作内容，

要耐心解释，并及时向科室或病人汇报，不能不管不理，应付病人。

保安人员礼仪行为规范

1、统一着装文明执勤。

2、礼貌待人，服从领导，听从指挥。

3、执勤时要做到认真负责，语言文明，按规行权.

4、对待来访者要热情接待。

5、对病人或病人家属询问要认真解答.

6、对车棚的管理要认真负责，热情周到。

7、对无理闹事人员要耐心劝阻，及时汇报。

8、进入病房或办公室时要敲门询问。