康乐设施

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度假型酒店康乐部发展问题及对策研究

——以贵阳市朵芳阁酒店为例

卜荔娜廖江惠

(贵州财经大学工商管理学院贵州贵阳550004)

摘要：我国的康乐业是在20世纪80年代开始出现的，随后就以较快的速度进行发展。康乐在度假型酒店

中占据极其重要的地位，康乐部的设置已不单是为评星级而设的。康乐设施的完善与否，康乐器械的现代化

程度和先进性，都会吸引着众多的顾客，越来越受到公众的青睐，使酒店获取了良好的经济效益。该文通过

对贵阳市朵芳阁酒店康乐部的调查，并从酒店康乐服务现存在的问题进行分析以及对策研究，从而对度假型

酒店康乐部发展提出了建议。

关键词：康乐部康乐设施服务质量康乐项目

中图分类号：F590文献标识码：A文章编号：1672-3791(2022)05(b)-0131-03

随着社会的持续发展，人们的消费范围扩大到娱

乐的体验式消费，因此带动了度假型酒店行业的发展，

人们对休闲娱乐的需求与日俱增，而且对康乐的享受

有了更高层次的追求，康乐部也因此开始逐渐被大众

所熟知。酒店康乐部是提供住店客人康体、娱乐和休

闲保健等活动场所的部门，是酒店为满足客人多样化

消费的需要，吸引客人来此消费，提高酒店社会效益和

经济效益的重要部门。根据旅游酒店星级评定规格与

标准，康乐部是高星级酒店不可缺少的先决条件，康乐

部的设施状况直接影响到酒店星级的划分和评定。由

此可以看出康乐在酒店中占非常高的比重，对于度假

型酒店来说尤为重要。

1贵阳市朵芳阁酒店康乐服务现状及问题分析

1.1贵阳市朵芳阁酒店康乐服务现状

贵阳市朵芳阁酒店位于贵阳市修文县桃源村。近

年来，贵州的旅游业发展非常迅速，为度假型酒店的发

展提供了良好的条件，国家AAAA级旅游景区贵阳桃

源河旁边就修建起了朵芳阁酒店。酒店康乐部的康乐

项目有咖啡厅、酒吧、综合娱乐部（棋牌室、8D影院、台

球室、健身房、瑜伽室）、室外游泳池、室内网球场。康

乐项目种类多样，基本能满足度假客人的娱乐需求，但

康乐部服务也出现了诸多问题。

1.2贵阳市朵芳阁酒店康乐服务问题分析

1.2.1康乐项目设施不够完善

据调查，该酒店康乐项目中，每个区域都存在着很

多问题。比如：咖啡吧和酒吧，这两个区域连在一起，

两个吧台也是相互连接的，吧台装修风格都是一模一

样。酒店仓库还存放着咖啡吧的工作台、奶茶工作台、

制冰机等，但两个吧台都没法放这些设备，也就只能堆

在仓库里，严重造成了资源浪费，并且还影响吧台工作

人员的操作，这都是因为目前的吧台当初在设计时候

没有合理的考虑用途，造成其不适用。酒吧的装修风

格也很不合理，酒吧吧台也缺少酒架、杯架之类的东

西，使得酒吧更多的像一个休闲吧。还有棋牌室，首先

棋牌室缺少一个服务吧台，房间内也没有服务铃，对于

一个五星级酒店来说这是个很大的问题；其次房间隔

音效果较差，内部没有配备卫生间；最后就是棋牌室没

有一套规范的计费系统，工作人员每次都要去前台录

入系统，这不仅影响了顾客在办理手续，对于酒店的形

象也有一定的影响。在健身房和室内网球场方面，健

身房的器材太少，种类不够丰富；室内网球设施太少，

对于顾客来说不够方便。在8D影院方面，首先8D影

院隔音效果太差，而且和棋牌室在一条走廊，与咖啡吧

相邻，严重影响在棋牌室和咖啡吧消费的顾客。8D影

院里的设备也总是容易死机，并且座椅经常容易坏，非

DOI：10.16661/.1672-3791.2112-5042-9995

作者简介：卜荔娜（1975—），女，硕士，讲师，研究方向为酒店管理。

廖江惠（1996—），男，硕士在读，研究方向为酒店管理。

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常影响顾客体验，进而造成顾客流失。在室外游泳池

方面，室外游泳池周围没有更衣室，并且游泳池与酒店

客房有一段距离，这对于顾客来说很不方便。不少旅

游者们选择酒店的时候，常常就是选择器康乐设施是

否完善，或者对酒店举办的某一次活动感兴趣而投宿

的。康乐设施的完善与否，康乐器械的现代化程度和

先进性，都会吸引着众多的顾客，越来越受到旅游者和

公众的青睐，酒店的经济效益就收到了满意的效果。

许多在旅游景点附近的酒店，康乐项目的经济收益占

据酒店总体收入很高的比重。所以，康乐设施是否完

善，是酒店竞争市场的重要手段。

1.2.2康乐项目经营特色不够突出

康乐项目是酒店经营特色的体现，而且康乐项目

的消费群体一般都有非常个性的要求。推出不同于竞

争对手的特色产品是酒店实施差异化经营战略的关

键，而康乐项目正是酒店具有个性和风格突出的特色

产品。朵芳阁酒店康乐部其装修风格就不够吸引顾

客，更别谈什么特色了。虽然有8D影院，但是其片源

较少，主机经常容易死机，顾客满意度不高，所以酒店

也没有拿8D影院来大力宣传。酒吧和咖啡吧由于缺

少专业的技术人员的原因，导致可提供给顾客选择的

种类太少；瑜伽室与健身房缺乏专业的教练，网球场也

没有专业人员，使顾客没有想去的欲望。康乐项目不

能是只追求多而不追求好，什么都有，但是什么都不完

善，为了最大限度地吸引消费群体，这样反而会背道而

驰。没有自身的特色康乐项目，以及自身的经营特色

不突出，很难吸引大众消费者[1-2]。

1.2.3康乐项目服务质量差

康乐服务质量对于部门的经营有一定的关系，对

于顾客的体验也有很大的影响。首先，酒店康乐部门

服务人员大多数是从当地的村庄进行招人，通过录用

后也没有经过系统的康乐知识培训，对于一些专业性

较强的设施不会操作，比如：有些服务人员连最基本跑

步机的使用都不会；其次，康乐部门缺少各个方面的专

业人员，比如：咖啡吧没有相应的咖啡师以及糕点师，

酒吧没有专业的调酒师，健身房没有相应的健身老师，

瑜伽室没有相应的形体老师，棋牌室没有前台礼仪，等

等。由于这些因素，导致酒店康乐服务质量一直上不

去，达不到高质量的服务标准，很难为酒店创造经济

效益。

康乐服务质量不单单只是服务人员的培训以及专

业人员的招聘所决定的，康乐部门的设备质量和卫生

情况也很重要。这些因素同样也影响着顾客满意度，

顾客满意度的高低决定着酒店康乐部门能不能在激烈

的竞争中生存下去，所以提高设备质量和卫生环境也

尤为重要。在笔者调查期间发现酒店康乐部还存在卫

生有所欠缺、缺乏完善的服务规章制度、设备没有进行

定期检查，比如：棋牌室每次打扫房间过后没有进行通

风、也没有喷空气清新剂，使得每次进房间都有一股味

道；康乐部缺乏一套规范的服务流程及服务用语，等

等。设备方面台球室的球杆出现破损也没有人员进行

维护；健身房的设施缺少定期检修以及没有配备紧急

医用药箱；游泳池的求生圈有损坏，等等，这些设备的

质量问题都存在着很大的安全隐患[3-4]。

2度假型酒店康乐部服务发展对策分析

2.1丰富酒店康乐项目设施

丰富酒店康乐项目设施是度假型酒店发展的重中

之重，比如：贵阳市朵芳阁酒店，第一，棋牌室是康乐部

中重要的经济来源之一，其基础设施以及相关的人员

配备就要进行相应的跟进。第二，就是健身房、瑜伽

室，健身房需要增配一些健身器材，只有一台跑步机是

远远不够的，其中人员配备就需要增加健身教练和瑜

伽老师。瑜伽室还需要添加基础设施，适当的可以开

设些培训课程。第三，就是咖啡吧、酒吧，吧台需要重

新装修，因为咖啡工作台和奶茶工作台堆在仓库不能

进行使用，这样影响了工作人员的操作，从而限制了制

作更多的品种，使顾客没有较多的选择。所以工作台

必须要使用起来，咖啡吧也是康乐部一大经济来源之

一。酒吧就需要增加人员配备，调酒师是必不可少，有

了调酒师才能够吸引更多的顾客来消费。第四，就是

8D影院，酒店可以以8D影院为亮点来吸引消费群体，

建议增强隔音效果和更换一台高配置的电脑主机和聘

请一位专业维修人员进行定期维护。8D影院的片源

也需要经常更换。第五，就是室内网球场，室内网球场

离酒店有一段距离，其基础设施就需要一定的根进，休

息区可以增加一台饮水机，而且室内没有卫生间以及

洗手台，这就需要酒店方面进行跟进，维护好顾客满意

度。总之，在酒店进行康乐项目建设时，了解这些康乐

项目的相关基础知识是酒店需要掌握的，以及顾客的

需要，以便于在理论中来进行实践，为酒店康乐项目建

设起到积极的指导作用[5-6]。

2.2突出酒店康乐项目经营特色

度假型酒店经营特色的表现在于康乐部，所以可

以结合当地情况来整合自己的经营模式，做到既符合

大众潮流，又能为顾客着想，加深酒店的品牌影响。例

如：酒店可以开设一个特殊的区域，里面专门提供面部

护理、瑜伽形体，形成一个专业的养身SPA，提供私人

定制个性化SPA,这给女性客人一种非常贴心的感觉；

酒店还可以开设一些射箭室、VR体验室、桌游室等，这

给来住店的顾客来说是非常舒适的。这些服务既温暖

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又具有一定的刺激和新鲜感，而且会让顾客产生留恋

不舍的个性。要体现经营特色度假型酒店还需要在

产品上别树一帜，注重康乐项目的创新，而任何一家

度假型酒店的康乐部都有自己的优点和缺点，经营管

理者需要进行避实就虚的运营和宣传，最大限度地发

挥康乐部的优势，对不受顾客欢迎的项目进行改造，

使该项目更具有可玩性，扩大内容内涵深化。要满足

顾客的需要，应该从康乐项目的形式和内容上去打动

顾客。

为了满足顾客个性化多样化的需求，酒店在保留

原有的康乐设施外也要引进各种各样的符合社会发展

的休闲娱乐活动。比如：现在的酒吧不太受到顾客的

欢迎，酒店可以选择把酒吧改造成慢摇音乐厅，从形式

上进行升华，不仅可以喝酒还能让客人身心得到放松，

提高顾客满意度。酒店还可以增加具有地方特色的民

族风情演出，比如：举办篝火晚会、和当地居民一起唱

民歌等娱乐项目；还可以选择足疗按摩、洗浴汗蒸等保

健服务项目，让漂流后的旅客在身心疲惫时还能享受

到彻底的放松。这样不仅延长住客的停留时间、提高

酒店接待能力，还通过各式各样的有特色的康乐服务

的提供，提高了酒店的竞争能力。这些项目除了让客

人感觉耳目一新之外，还能让客人在紧张的工作之余

回归自然，迅速恢复体力和精神[7-8]。

2.3持续提高康乐项目服务质量

现如今，康乐部在度假型酒店中占非常高的比重，

其服务质量也要持续提高。要从其自身情况来分析，

对症下药，从实际出发。

首先，需要提高康乐部门员工服务质量。经营管

理者需要掌握系统的康乐管理知识以及一定的创新能

力，能够创造出符合当前酒店康乐部的服务流程和具

有特色服务标准，使服务人员的动作、交流用语等都能

提高一个台阶，使康乐服务质量具有一个质的飞跃。

康乐部门需要加强对员工进行康乐知识系统以及礼仪

服务流程的培训，提高员工的服务质量，提升酒店康乐

部的整体软实力。酒店还需要扩招专业的康乐项目服

务人员，由于部分康乐项目的专业性较强，比如：咖啡

吧、酒吧、健身房、瑜伽室等，需要聘请专业的咖啡师、

调酒师、健身教练以及瑜伽老师等。配备专业的咖啡

师和调酒师能够提高咖啡吧和酒吧的水平，使顾客愿

意来消费。健身教练以及瑜伽老师能为顾客提供正确

的指导，避免顾客在锻炼时走向误区和在使用器械过

程中出现不当操作，还可以开办专业的培训班来提供

技术上的服务。这些同时也是康乐部高档次服务质量

的重要体现。

其次，需要提高康乐设备质量和卫生情况，顾客才

能在使用康乐设备时有良好的体验。康乐设施要符合

国际和国家的安全卫生标志，要把有安全隐患的设施

扼杀在摇篮里，做好防止事故发生的预防措施以及事

故发生后的紧急应对措施，以便于应对顾客在使用期

间出现的突发情况。比如：健身房，对健身器材应该每

隔3天检查1次，毕竟使用久了会产生螺丝松动、设备

磨损、客人不爱惜设施等情况发生，还应该配备医用药

箱、紧急救护用品等，以便于照顾在锻炼过程中突发紧

急情况的顾客。游泳池的救生圈需要更换，避免客人

在游泳时因救生圈的原因而发生意外。所有的康乐设

施都要严格按卫生标准进行清洁和消毒。康乐设备要

与康乐项目的装修风格相符合，提高美感，给顾客眼前

一亮的感觉，也要注意顾客在使用设备时的易操作性，

提高顾客的满意度。

3结语

康乐部门是度假型酒店达成高质量服务的渠道，

也是酒店在目前激烈的竞争中脱颖而出的关键因素。

所以酒店更应该重视康乐部的发展，让它能够发挥出

很好的作用，为酒店创造可观的经济效益。总之，由于

人们观念的更新，审美情趣的变化，酒店经营管理者需

要对不受顾客欢迎的项目进行改造，使该项目更具有

可玩性，扩大内容内涵深化。要满足顾客的需要，我们

应该从康乐项目的形式和内容上去打动顾客，从而使

酒店在市场激烈的竞争中脱颖而出。

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