顾客满意度(顾客满意度调查分析报告)

有人总结华为成功的原因，其中一条就是以客户为中心，以客户满意度作为未来发展的最核心指标。由此可见，客户满意度的重要性。那么，加油站如何提高客户的满意度呢？

金联创加油站服务中心、金联创油品商学院、赢向未来石油联合论坛邀请孙老师，为金牌站长特训营的付费学员分享了“站长如何管理服务”课程内容，其中分享了什么是客户满意度，加油站如何提高客户的满意度。

在介绍孙老师分享的内容之前，先简单介绍下孙老师。孙老师具有20年的加油站行业从业经历，历任加油站基层加油员、站长、片区经理、地市公司负责人、省公司负责人等岗位。她擅长加油站营销策划，曾策划过多个精彩的加油站营销活动经典案例。

孙老师认为：满意是一种心理状态，是指一个人对一段关系质量的主观评价。它是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。

孙老师还认为：顾客的满意度公式=顾客的实际感受-顾客的期望感受。其中，顾客的满意程度即顾客对服务质量的评价，就取决于顾客的实际感受与顾客期望感受的相对关系；顾客在享受某项服务以后，给服务的实际水平做出一种评价，这种“实际评价”就是顾客的一种实际感受；顾客在接受服务之前，有一种“我可以得到对方提供的某种水平的服务”的期待，这种“事先期待”就是顾客的预先期望值。

在讲课中，孙老师还以实际问题启发学员思考客户满意度。例如，我是顾客，到我的加油站加油，事前期望和实际感受有没有区别？结合“引车到位”讨论，如何调整公式右侧的两个要素来提高顾客的满意程度？

除了“站长如何管理服务”课程，金牌站长特训营还包括其它11节课。“金牌站长特训营”从角色定位和成功思维、知识结构和管理工具、沟通管理、目标管理、员工管理、团队管理、运营管理、服务管理、品牌营销、营销策划、商圈维护、学习借鉴等方面，帮助加油站站长掌握加油站站长必备的“五项全能”领导力。